陈敏：针对普遍问题途虎将标准化服务细化为一本书

途虎养车首席执行官

对于车主来说，养车不是一件很有安全感的事情，随便上网一搜，各种投诉屡见不鲜。据相关数据统计，中国维保市场上，注册在案的汽车维修门店有40多万家，加上无牌照经营的夫妻店，总共有100多万家汽修店。这些汽修门店普遍规模小、分布散乱，操作流程各不相同。消费者进店养护时，从接待到施工再到验收的整个流程中，部分技术人员凭借自己的经验操作，导致服务水平參差不齐。而这些问题的一个重要原因就是汽车后市场服务标准不统一。

针对这个行业普遍存在的问题，途虎养车通过多年的行业深耕，将标准化服务细化为400多页的一本书，内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等几方面，用于指导实践。

以技术施工标准化中的换轮胎为例，途虎在门店的培训过程中，会把换轮胎分为标准化的多个步骤。例如，在换胎时是否需要更换气门嘴，拆卸时是否使用扭力扳手等，都会作出具体的细节明确，以此来规范技师的操作。这种做法带来直观的效果，那就是途虎的用户体验得到了显著改善，用户满意度提升了大约3个百分点，成效显著。