供热企业以提升服务功能为导向的客户信息电子化管理

刘 丹

一、引言

围绕实现碳达峰、碳中和目标，顺应疫情形势下线上办理业务的需求，天津能源集团推出线上的供热业务办理渠道。在微信公众号绑定居住房屋，就可线上办理23项供热业务，在此基础上创新业务方式，推进用户信息数据电子化，构建体系化线上运营能力，弥补一直以来行业以线下经营和服务为主的短板。

二、研究背景

供热企业传统的实体缴费信息卡、纸质合同，极大地浪费了非可再生能源，对环境的破坏也是不可逆的，无纸化办公已由概念逐渐应用到各行业领域中。相关机构数据显示，目前我国机关、学校、企业每年的消耗办公用纸高达100万吨以上，随着全国“双碳”战略逐步推行的影响，推动无纸化办公也成了企业响应国家“双碳”目标的重要举措。近年来，用户的服务需求倾向于更加及时、更加便捷、更加智能。2020年突如其来的新冠肺炎疫情给广大民众、各行各业乃至整个社会带来了巨大的影响，社会民众对公共服务行业提出了新的要求。广大用户想要供热企业提供更加安全、低风险的服务，尽量减少面对面的接触，电话和线上服务渠道成为社会民众与供热公司沟通的主要渠道。同时，供热企业需加快推动服务延伸及线上线下服务融合，为用热户提供更加高效、便捷的业务办理及用热渠道。

另外，当前供热企业中大多数还是签订纸质合同以及为用热户提供实体信息卡的方式，随着负荷的发展、用户的增多，管理、维护就会越来越困难。除此之外，规范、完善用户信息库并联动经营收费平台和客户服务平台，可有效搭建供用热双方的沟通窗口，确保用户能及时有效接收供热公司相关通知和信息，避免因用户未接收到供热信息而产生不必要的矛盾纠纷。因此亟待推进用户信息数据电子化，并联动集团的“天津能源供热”微信公众号为广大用热户提供优质信息化服务。

三、确定研究方法，扎实前期工作

2021年5月，经过前期现状分析和需求调研，决定增加线上渠道办理电子合同和电子信息卡业务，成立电子合同和电子信息卡课题组。课题组基于智能客服系统和收费系统大数据，将大众化需求进行分析、总和，计算出最适合用户的线上操作流程，经过反复调查、论证，最终制定了实施方案。在全部事项能够“网上办”的基础上，通过微信公众号完成电子缴费信息卡申领、电子合同签订功能开发、上线，完善内部管理流程，推出电子红包活动，实现利民服务与惠民举措互连融合。

四、推进流程优化，改善用户体验

根据线下用户签订合同、办理缴费信息卡的流程进行进一步优化，固化签订电子合同及办理缴费信息卡流程。用户办理业务上传房本及身份证信息，供热公司在后台就得到了用户的基本信息，将用户的信息汇总，用于以后的管理与服务，极大地提升了供热企业的服务水平及质量。

为配合电子合同的签订工作，集团推出“浓情暖意”领红包活动，在微信公众号内设置电子红包，用户可在微信公众号中签订电子合同后，领取随机金额红包。该红包可用于缴纳采暖费时抵扣相应费用。通过多种方式宣传，推广线上签订电子合同及办理缴费信息卡。

1.电子合同签订流程

电子合同的签订需要确定是否可以线上签订电子合同，如果可以，可在“天津能源供热”公众号，签订电子合同。

第一步，实名认证，需要上人脸识别或者上传房主的身份证照片，很快就可通过。

第二步，房屋认证，需要上传房本照片，此步骤需要工作人员后台审核，审核通过后，即可进行下一步。

第三步，签订电子合同，用户可详细阅读合同内容后手写签订电子合同，电子合同同样需要后台工作人员审核，审核通过后即办理完成。

2.电子信息卡领取流程

需在公众号中绑定供热房屋，办理电子信息卡用户大多为无卡号用户，届时用户绑定房屋时需选择无卡号或忘记卡号，再添加房屋的界面，以小区名称的查询方式为例，选择“小区名称”后，选择具体门牌号，后点击下一步，绑定房屋后点击“申请开卡”按钮，进入开卡界面后开始办理，电子信息卡领取同样需要实名认证、房屋认证、签订电子合同三步骤，具体步骤同上“电子合同签订流程”。各项审核通过后，可在个人中心中，点击信息卡图标，即可查看电子信息卡相关信息。

3.设置优惠活动功能流程

设置红包优惠活动，促进用户办理服务事项参与度。在“天津能源供热”公众号中进入在线缴费界面，点击红包活动，点击后会显示是否选择参加活动界面，选择“参加”即可进入活动介绍界面，选择“暂不参加”则进入电子信息卡申请界面。红包活动为了鼓励用户线上签订电子合同推出的优惠活动，故用户需先行签订电子合同。具体步骤同上“电子合同签订流程”届时红包发放到用户公众号账号中，用户可从公众号中查看红包详情。

五、加强供热企业服务团队建设

1.服务工作人员培训常态化

为了让用户能最快接受网上办理渠道，更好地应用于平常的业务处理中，开通电子信息卡和签订电子合同让更多的用户享受到数据的便利，将“为用户痛快办业务”作为行动指南，把“首问负责”作为根本遵循，把在业务范围内“不能向群众说不”作为基本坚持，想方设法为用户解决实际问题，坚持为用户提供标准化、流程化、专业化的服务。

常态化培训作为客服人员培训的主要手段，采用模拟演练、案例分析、应用评优等多手段，激励员工的学习热情。其中就包括签订电子合同领红包的宣贯培训。活动上线前所有客服人员都看懂、学懂、弄懂了该活动。在为用户解释、说明、引导时做足了准备。在培训过程中，收集业务人员的反馈和意见，作为系统改进和流程优化的方向和指引，从而达到高效的培训目的。

2.完善电子合同考核机制

建立完善电子合同的配套考核机制，激励供热企业加大线上签订电子合同的完成比例。一是建立电子合同签订数量公示制度。承担的月度工作目标及完成情况等，定期在一定范围公示，接受评议和监督。二是横向联系制度。建立组织部门与目标管理机构、专项工作领导小组、重点工作或中心性工作的组织机构。三是建立日常考核分析制度。平时考核了解掌握的情况，要及时进行分析、总结，能定量作出评价，月度考核、季度考核、年度考核要与日常考核结果相对照，互相印证。

3.落实办结后向客户回访

针对电子合同和电子信息卡办理过程及结果，要求在服务环节完成后，3个工作日内对客户百分百回访，及时了解用户在办理过程中遇到的问题和办理后是否便利了供热业务的办理，如果有较好的意见建议，会召开专题会议讨论此建议的可行性和操作方法。回访是发现项目问题的主要手段之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进电子合同和电子信息卡的申请和签订率。对重复且问题复杂的用户进行重点回访，了解并消除用户的顾虑和心理障碍，加快业务办理的步伐。对信任性不强的用户要多做回访，在多次回访后用户仍然表示不满意时，要向用户询问不满意的真正原因，并做好分析记录及时反馈回企业，以便于企业对服务的改进。

定期开展客户办理情况分析检查，实行回访结果月通报制度，每月对回访记录进行分析和梳理，将回访内容、办理结果满意度、投诉处理情况，业务办理完成情况，通过月度《电子合同及电子信息卡办理回访简报》在集团内部通报。每月由供热客服中心牵头组织检查管理单位的落实情况，分析客户投诉和抱怨产生的原因，对办理和服务中的薄弱环节制定整改措施，完善管理制度，持续改进工作。

六、供热企业基于提升服务功能为导向客户信息电子化管理的效果

1.保障了供热、用热双方的权益

全面推动企业信息化技术规范、标准，在企业内的实施和运用。电子合同针对未签订供热合同的用户提供了进一步的保障，明确了供热、用热双方享有的权力和应承担的义务，维护供用热双方的合法权益，同时提升了合同签订效率。传统合同签订时，要经过起草、打印、签署、签订、存档等步骤，从起草到存档整个过程中，会耗费大量时间和人力，也会造成资源的浪费。相比纸质合同，电子合同只需要经过实名认证、房屋认证、对方签署、合同存档的过程，节省了双方的时间，使合同签订变得更加快捷有效。

2.提高了生产经营和服务水平

在电子信息技术应用的过程中，调动各部门人员广泛参与，推进供热信息化建设工作。经上线“电子合同、电子信息卡”推出后，线上办理率达到了72.3%。服务方面将一系列供热服务事项实现了用户足不出户，就可享受供热服务厅一样的优质供热服务，使办理供热业务事项效率得到大大提升。经营、生产方面完善了用热户信息，联动经营收费系统让经营收费管控更有力，联动用户室内温度监控系统，让生产数据更完整。

3.提升收费率和经济效益

线上服务功能的进一步提升，增加了“天津能源供热”微信公众号的关注度，相比2021—2022采暖季公众号关注度提升了8.1万，同时也提升了公众号的办理相关供热业务比例，如供热报停、供热恢复、发票开具等各项服务事项线上办理率达到81.5%，降低线下服务厅运营成本，为广大热用户提供了高效、便捷、优质的服务，提升了用户线上服务满意度。服务质量的提升带动了经济效益的提升，截至目前2021—2022采暖季收费率已达100%。此外相比在服务厅办理缴费开具纸质的收据、发票，在线上开具的电子收据、发票更节约成本，节省了再生资源。

七、结语

供热事业是民生工程，通过强化信息化服务，能够加固民生服务的基石，当发生像新冠肺炎疫情等不可抗力影响，能够保证基础的服务能力，提高民生服务稳定性。为津门百姓和各行各业提供更加高效、便捷的优质服务。