商业银行智能工作平台建设实践与优化建议——基于广西北部湾银行“好友用”综合性智能工作平台的实践

叶 友

新一代信息技术与各产业结合形成数字化生产力和数字经济，是现代化经济体系发展的重要方向。数字化转型是数字化浪潮下银行为保持竞争力而采取的主动思变、战略性变革，其核心是高效、精准响应客户需求。银行作为技术和知识有效聚集的行业，具有数字化转型的先天优势，同时具备提升业务线上化和智能化能力的必要条件。广西北部湾银行（以下简称“北部湾银行”）积极利用政策扶持优势加快科技与金融融合步伐，加强数据能力建设，打造好友用综合性平台，全方位提升业务处理能力，探索行业系统化和高效化转型之路。

行业转型背景

2 0 2 2 年1 月，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022——2025年）》，指出要深化金融供给侧结构性改革，加快金融机构数字化转型，注重金融创新的科技驱动与数据赋能，并且明确提出了“健全安全高效的金融科技创新体系，搭建业务、技术、数据融合联动的一体化运营中台，建立智能化风控机制，全面激发数字化经营新动能”的金融数字化转型重点任务。同月，原银保监会办公厅印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确提出要全面推进银行业数字化转型，实现金融高质量发展。客户服务是银行的核心业务，也是达成数字化转型目标的最佳突破口。当前，银行业的数字化转型已经基本完成了线上化能力提升和数字化产品创新的阶段任务，正在向数智化流程优化阶段迈进。商业银行的金融产品呈现出多元化特征，对应的数据分散、结构复杂，数字产品与运营平台之间的耦合度不够，具体体现为系统串联不流畅、流程跟踪不到位、数据应用不全面等，达不到数字化运营所要求的精准化、高效化的服务目标。

针对转型瓶颈，北部湾银行提出通过搭建微服务技术架构，开展全链路营销场景设计，打造“渠道输出+中心赋能+数据支撑”的一体化综合性运营平台——“好友用”一体化智能工作平台（以下简称“好友用”平台），实现业务智能化联动和全链路数据闭环，破解行业转型瓶颈。

“好友用”平台建设实践

建设目标

“好友用”平台的建设目标是实现业务线上化改造与迁移，搭建“好友用”平台平板端与手机端，聚合银行内部各条线业务办理及经营管理等功能，实现主要对客交易及经营管理功能的线上化改造，并实现业务流程串联及数字化提升。一是搭建微服务技术架构，完善后台业务系统服务包装。二是开展全链路营销场景设计，制定平台、数据等各联动方建设计划。三是在“好友用”平台、手机银行、微信银行等各渠道端进行数据埋点，获取各对客交易业务办理操作、堵点等数据，发掘潜在需求，改善业务流程。四是搭建“好友用”平台桌面端，为员工提供全行性业务管理、客户管理的综合平台。打造一体化服务框架，打造“渠道输出+中心赋能+数据支撑”的三位一体营销体系，实现全链路营销闭环及运营模式创新，分阶段、分批次逐步实现各中心微服务能力输出，构建简单的业务链路闭环；实现业务智能化联动，逐步实现在商机挖掘、客户营销、信贷风控等场景的数据应用，通过模型的迭代最终完成以数据模型为基础的智能营销管理体系构建，实现各中心服务能力及应用渠道的快速组合，全链路营销场景的快速搭建及全链路数据闭环。

平台架构搭建

“好友用”平台采用Ares6.0技术平台作为基础开发平台，同时引进腾讯移动开发平台（Tencent Mobile Framework Platform，TMF）开发工具为移动端提供安全可靠的安全组件及网关管控（见图1），提供“一站式”、覆盖全生命周期的移动端金融服务。在移动设备管理上接入“北行在线”，使用统一VPN网络进行设备传输、远程设备管控、应用安装管控等。平台主要采用微服务化思想构建，可以支持多团队并行开发，能有效提升研发效率；降低耦合性，可单独接入服务功能，互不影响；前后端分离，通过TMF提供的网关服务管理所有请求，确保前后端开发分离。移动端结合TMF提供丰富的客户端组件及监控分析功能。移动网关支持平台相关接口认证、加密、限流、mock、调试、调用监控等功能，降低移动端接口使用和管理复杂度；离线包支持主流Android、ios客户端预加载html、css等静态资源，提升访问速度和在弱网或无网环境时的体验；移动监控可提供移动App卡顿、闪退等异常监控，支持趋势分析、异常详情查看等功能；移动分析提供专业产品分析指标，支持自定义事件埋点，全面掌握移动产品数据表现。整个业务办理流程采用活体检测、人脸识别、身份证及其他证件的OCR识别等技术保证本人持有效证件办理，同时采用大数据分析模型进行客户风险识别，办理业务过程中采用录音录像、电子签名、指纹/面容/远程授权、地理定位、水印等技术保证过程安全有效。

应用成效

经过科研团队研发攻坚，目前好友用平台已集移动展业、客户管理、客户营销、绩效考核、行内通讯、业务管理、工作协同等于一体，实现了跨流程、跨产品、跨系统的全链路业务闭环，辅助构建了一体化客户经理业务办公体系，同时具备手机端、移动设备平板端、电脑桌面端等多渠道服务能力，能够针对不同条线、不同类型人员提供差异化服务，基本实现了业务智能化联动。一是全面实现业务线上化办理，目前80%的业务可实现线上化、无纸化运营。二是实现服务降本增效，通过优化线上服务流程，已具备API、SDK、接口、H5等多渠道服务能力，维护成本大幅降低，服务输出能力得到提升。三是实现作业平台统一，以使用者为中心，提供统一的作业平台，例如，待办工作可展示当前使用人员在不同系统产生的待办任务，无需切换系统去登录查看，另外，消息、业绩、绩效、作业等均无需跨系统查看。四是提供业务流程自定义埋点，业务流程监控分析能力得到增强，可根据业务卡点做相应的分析，持续优化业务流程。五是实现营销渠道拓展，打通了企业微信、小程序、手机银行等多渠道触客服务及营销，复杂业务采用多渠道预填、大数据分析补充数据、客户经理上门采集确认等操作流程，大幅提升了客户经理的服务效率。

与平台建设之前对比，银行主要业务流程办理效率提升70%，管理类流程办理效率提升242%，零售金融资产规模（AUM）1383亿元，较年初增长11%；零售存款余额1020亿元，同比增幅达到26%，实现了预期建设目标。

经验共享

秉持人本理念，以数据激发营销活力。在业务拓展方面，一是平台采用“数据+走访”的高效业务拓展模式，使客户经理以更加主动、快捷的方式，将银行产品和服务精准送达客户手中，将银行业务系统与手持终端移动化的优势更好结合，为客户经理提供综合性业务办理平台，实现现场开卡、移动办贷、信息采集、客户核验、精准营销等全业务功能支撑。二是智慧厅堂模块提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、设备维护等能力，优化了客户体验。三是逐步推进线上移动端信用卡业务，告别业务粗放发展，提供密码激活、设置、信用卡挂失/解挂、账单查询、信用卡销户、激活影像补传等功能支持。

在对客营销方面，基于客户资产信息与行为数据分析，模拟输出商机，通过平台向管户客户经理线上化派发营销任务，并提供客户潜在需求分析、客户营销话术、推荐产品等营销辅助。客户经理通过平台致电客户，触客、了解需求，可上门营销或邀约客户，后续通过客户转化和流失分析，迭代优化营销模型策略，逐步构建商业银行新营销闭环体系。

在运营分析方面，基于计财数据建设的经营驾驶舱，通过移动端经营指标、财务指标、风险指标、监管指标等图表，为总分行管理层提供行内运营数据的展现和分析，使管理层得以及时掌握业务运行状况、关键指标状况，实现数据的形象化、可视化，提升移动端经营决策能力。

在交互体验方面，通过统一移动端应用UI及交互风格，提高可用性，使客户经理能更快熟悉流程，流畅操作，避免传统模块的体验混乱感。

打造多维场景，以技术提升管控效率。在技术应用方面，平台在构建过程中集应用、平台和生态系统功能于一身，不仅能够满足当前的金融服务需求，而且还为后续商业银行对内移动系统研发提供了开发和发布应用平台。一是构建统一平台，基于不同功能的技术产品，通过平台底层技术平台的管理集成，为开发者提供设计、开发、测试、发布、分析、运营等贯穿整个研发生命周期的统一技术标准。二是具有两类底座，基于平板端、手机端两类场景提供基础底座功能，对接中台能力，提供即需即供的应用场景。三是坚持生态共建，建设全行移动端管控技术资源，形成标准化、库管化的资源管理。

在内控管理方面，平台在建设过程中不断总结经验，基于行业现有研发强化移动端个性化研发，为移动领域项目实施提供实践指导。一是着力解决传统作业平台的弊端，例如，技术框架不统一、模块间紧耦合并行、重复性技术研究、框架升级可持续性较差等问题。二是统一对内移动端研发流程，提升研发团队能力，提高功能组件复用性。三是规范研发管理，提升开发、测试及验收等工作的效率。

商业银行智能工作平台优化思考

打造集成化信息中心。通过数字化建设消除多消息通道差异性，建立专属即时通信软件，通过消息中心提高客户触达率，保证消息触达，随时链接，在满足员工日常办公需求的同时助力客户经理线上化获客经营。同时，封装即时通信模块形成SDK，同步输出给新版手机银行使用，通过平台持续对外输出。定制化改造与优化即时通信和音视频应用封装的能力，在形成音视频会议基础能力之上，拓展支持共享白板、共享桌面、共享文档、会议群聊等功能。

建立平台任务作业中心。以客户为核心，实行跨系统、跨场景任务数据大集中。方便员工端统一查阅派送任务，提醒指导员工任务分配，同时有效实现员工办理业务过程的全流程跟踪，做到过程监控及时发现困难工作，配套实施工作效率、人效分析模块，提高业务作业处理效率，降低任务处理成本。

强化平台数据价值释放。提升营销覆盖度、丰富营销场景、强化移动支持，逐步搭建并完善客户信息、员工画像、机构画像、营销看板、网格化地图营销等功能，加强数据建设。一是扩充基础层，不断补充客户相关的基础数据源，并采购相关的外部数据，以客户维度进行数据拉通，夯实经营分析的数据底座。二是完善衍生层，以基础层数据为基础，整合提炼标签数据、衍生指标数据及融合外采标签，形成数字化营销的驱动力。三是丰富分析层，从应用场景出发完善各类模型，为数字化经营服务提供支撑。四是搭建服务层，将指标、标签、模型等进行封装，提供对外数据输出服务。

建设多维度绩效评价体系。智能工作平台绩效管理的建设主要依托于绩效管理系统，应从人员维度、客户维度、账户维度的角度加强建设。其中，人员维度上重点建设考核指标、员工绩效、业绩关联等方面的功能；客户维度上加强业务数据、模拟利润明细、资金流向监控等基础数据功能的建设及分析；账户维度上关注利率调整、手续费等相关业务调整及变化，为营销提供精准分析。

结语

数字化技术迭代发展推动科技与金融深度融合，商业银行传统服务模式难以满足现代用户的多样化金融需求，良好的政策与技术环境为银行业数字化转型实践探索提供了难得的机遇。搭建智能工作平台是实现数字化转型的基础，北部湾银行“好友用”平台建设定位清晰，推进有序，采用全新架构与技术，直指传统作业平台痛点，数字化、智能化明显，应用成效显著，是商业银行业务升级和流程优化的有益探索。强化数据价值释放和打造差异化服务是未来智能工作平台优化的主要方向，通过平台收集用户数据构建画像，挖掘用户需求，结合平台功能可延展性与金融服务能力，开发和推出具有差异化竞争优势的服务、场景和产品，形成自身的核心竞争力。