基于电力营销业扩报装流程的规范化管理研究

严 青

（国网江苏省电力有限公司南通市海门区供电分公司）

0 引言

当前，电力市场不断得到完善，电力公司间的竞争也日趋激烈，电力公司要想在激烈竞争中赢得胜利，就要不断强化电力营销，以确保实现自身经济效益。在目前的市场环境中，电力公司需要在发展中更新理论，从落后的营销理念和相关政策法规中解放出来，不断调整营销运行模式和方式，进一步将营销工作和社会发展趋势进行更出色地融合。电力营销日常最为重要的是业扩报装工作，通过对业扩报装过程进行规范，可以在一定程度上促进电力营销的定位（如图1所示），同时能够有效地推动电力营销工作的开展，使企业能够达到预期目标，加速供电行业的有序和健康发展。

图1 电力营销定位

1 电力营销业扩报装业务的基本概念

业扩报装业务主要是指为持续满足客户需要，由供电部门按照用户的申请而办理电力和业务扩充。它的流程可总结如下：申请-调查-签约。申请是指用电用户先申请；调查是指供电企业需要调查用户的具体情况、用电性质以及自身的电网情况等，确定科学合理的方案；签约是指组织供电设计和建设，最后完成合同签订、装表送电等工作，以达到用户效率高、安全性好、经济实用的需求，从而打下一定市场基础。这个过程看起来很简单，但实际上却比较复杂。我们要意识到现在是效率很高的年代，顾客总想第一时间获得需求上的满足；而供电公司所涉及的业务范围比较广，对供电业务、供电质量提出了新的、更高的要求。业扩报装流程如图2所示。

图2 业扩报装流程

2 业扩报装过程中服务规范化的含义

2.1 提升电力服务质量

业扩报装流程规范化进一步杜绝用电质量中存在的问题，能够更好地满足用户实际需求，使业扩报装过程规范化管理，充分满足用户特定的使用需求，确保电力供给正常有序进行，对于电力稳定供给具有重大意义［1］。

2.2 促进电力企业的发展

高质量地开展电力营销业扩报装工作有利于电力企业发展，能够优化电力企业建设存在的问题，促进电力企业建设更加科学，实现对人力和物力的高效分配，以此来发挥电力企业经营成本下降的作用，进一步提高电力企业整体经济效益。强化业扩报装流程也能促进电力企业的良性发展。

3 电力营销业扩报装流程规范化管理问题

3.1 受理用户申请阶段存在的问题

由于用户用电需求存在差异性，所以在电力营销行业中通过接受申请业扩报装等业务满足了人们对电力的不同需求。受理业扩报装申请是整个电力营销的第一步，但由于一些单位受理业扩报装的申请程序尚不规范，在具体实施时，缺少制度标准来加以管理，从而使特定用户的受理工作环节易存在一定冲突，对用户用电体验造成影响，造成用户满意度下降。与此同时，还会给电力公司业务的顺利发展造成一定的冲击，限制电力公司营销水平的提升。

3.2 供电方案制定阶段存在的问题

除了业扩报装应用受理环节经常出现的问题外，还很容易在业扩报装供电方案编制环节产生问题，进而给供电企业业扩报装工程造价和工程量带来极为不利的影响。在提供电力方案前，有关工作人员要充分收集详细的资料信息，综合分析线路延伸的工程费用开支情况，并在此基础上对各电力节点进行合理的设计，只有准备就绪后，才能拟定出总体供电方案。然而，从目前的实际情况来看，也有供电企业为降低成本而擅自改变既定供电方案的情况发生，这对电力营销工作产生了不利影响。

3.3 合同谈判及采购阶段的问题

电力营销业扩报装合同订立和采购阶段亦有诸多问题，具体表现为在合同签订前，电力用户与供电企业做了相应的洽谈，由于合作时每一方都希望能够争取到更大的利益，从而在利益问题上做出了合理协调以满足双方需求。但现实中多数谈判很难达成统一共识，再加上一些电力用户在使用过程中会为减少成本而频繁地违反电力企业所规定的用电规范以及相关制度。同时，由于我国市场上供电设备种类繁多，并且市场上供应的设备质量也大多良莠不齐，许多电力企业都在为降低成本而进行投资，所用设备材料质量差，购买材料时任意选用，严重威胁电力用户的用电安全，业务扩展工作的主要环节和内容见表。

表业务扩充表

3.4 合同签订和电表安装过程中的问题

为牟取个人私利或者降低施工过程中的费用，有关电力企业技术人员并没有自觉地按照企业操作规程进行操作，不能有效地确保电表的质量以及安全性，进而造成一系列安全隐患。在开展业扩报装合同订立工作时，常常会出现徇私枉法的现象，由此造成电力企业项目整体进程拖慢和落后。例如，向有关工作人员行贿，使其在接收过程中未按业扩报装有关制度开展工作，以致不合格品蒙混过关。

4 业扩报装过程中规范化管理的措施

4.1 改变服务模式

在业扩报装过程中提升规范性，以适应现阶段用户对于电力营销和电力设备的需求，同时也要优化服务模式、创新营销服务方式、增强营销服务针对性。目前要提高企业资源使用率，进一步围绕传统业扩报装流程精简成本，踏实学习国外先进工作模式，确保业扩报装流程精细化，推动各项服务的有力开展。一是要让每一位用户都知道业扩报装的程序，并进一步加大对有关业务流程的推广力度，促使用户对业扩报装流程有所了解，同时也避免了服务中出现拖沓、主观能动性不高、服务工作不能满足用户要求等现象。二是注重利用现代信息化模式为顾客提供预约服务，避免服务资源的浪费，构建多元化服务渠道和服务机制，理清具体服务的责权利，使各类装备高效运行。业扩报装流程的改革应以主动服务的确立为依托，实现流程环节的整体深化［2］。

4.2 应用先进的信息技术手段

随着科技的进步，计算机技术与网络技术被应用于多个领域。在供电企业中增加先进手段的应用还可以在某种程度上促进电力行业科技水平的提高。电力销售运用将电力行业专业知识与先进信息手段相结合的信息管理体系来增加供电企业的科技含量，使管理更加现代化与高效化。信息化管理平台的建设使用户可以通过信息化平台更便捷地了解其用电情况，促进供电企业人性化管理。业扩报装是电力营销中的主要业务，同时还可以在信息化平台中对相关操作流程进行介绍，例如对具有用电需求的人员如何提出供电要求，怎样保证进行扩报业务时自己的利益不会受到损害等，这些均可以通过信息化平台给出答案，大大提升了大家对于电力企业的认可度，还可以对供电部门工作人员进行有效监管和制约。

在此基础上，遥感信息技术在供电部门的监管中得到了较为广泛的应用。遥感信息技术主要用于实时监测业扩报装业务的工作流程，及时发现并解决业扩报装作业过程中存在的各种问题，推动工作正常开展［3］。

4.3 强化规章制度执行

在当前阶段，电力企业业扩报装过程中出现了很多问题，使得此项工作很难正常进行，包括规章制度执行不力等问题，既给业扩报装规范化程度提高带来了障碍，也使电力用户对于业扩报装的投诉率大大提高，所以相关电力企业应加强对于规章制度执行情况的关注，督促电力营销业扩报装规范进行。

一是电力企业需建立健全责任制模式，针对所有员工，加强业扩报装责任制度的实施，综合考虑不同员工的任务和职能范围，对不同员工工作职责进行界定，促使全体员工均能担当相应职责。一旦在某一个工作环节出了问题，就应该找有关领导进行问责，这样可以提升企业员工工作的积极性，使员工能按章操作，进一步提升业扩报装过程的规范性。

二是奖惩机制的导入。电力企业要想调动员工执行业扩报装工作规章制度的热情，可根据实际情况制定合理的奖惩机制，对积极执行业扩报装工作条例且表现良好的员工，要给予一定的奖励，反之，则要施以相应的惩罚，这对于提升业扩报装的效率与质量有着重要作用。

4.4 提高相关工作人员的专业能力与综合素养

人才是企业进步与发展的核心力量，电力公司要想在竞争激烈的市场上占据一席之地，必须要对职工的专业技术能力和综合素养进行有力的培养。电力营销业扩报装工作过程非常复杂，同时也影响到电力公司的发展和进步。所以，电力公司管理人员要加强对相关工作人员工作能力和素养的培训，并定期对其进行课程教育，请专家解答职工疑问。同时，要进行不定时考核，对考核成绩好、平时工作出色的职工给予奖励。运用激励机制来推动员工间良性竞争，从而为企业创造良好工作环境与氛围。切实提高职工工作能力与素质，推动业扩报装申报受理工作更规范、更人性化，所制定的计划与合同更科学、更合理，安装施工质量得到提升，为用电安全提供保障，进而有效提升电力公司经济效益［4］。

5 结束语

电力企业要想发展就必须要以电力营销工作作为坚强后盾，而在电力营销工作当中，业扩报装过程管理是保障电力营销工作良性开展的重点内容。为了促进电力企业自身发展，需要强化业扩报装过程中的管理。从提高员工素质、培养职工服务意识及优化业扩报装流程几个方面促进业扩报装管理规范，希望能够保证电力企业电力营销工作顺利进行，对企业经济效益起到保证作用。