人文关怀在口腔医院医疗诊治管理中的应用价值

王 燕

“人文关怀”的定义是指对于人性的关注和理解，从人的欲望、人的自身需求出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对基本人权的尊重[1]。人文关怀诊疗模式是指在诊疗过程中，除了满足患者的医疗技术需求之外，将敬重和关爱人的尊严以及身心健康，与以人为本的现代人文理念和医学信仰加以对象化、具体化实践的一种双向互动的行为过程[2]。医学的人文关怀体现在医院的硬件建设、工作流程、服务准则等各方面，其核心理念是以人为本、关心人的需求[3]。现代口腔医学技术不再只专门用于治疗疾病，还应该考虑到患者的心理、情绪以及其他社会因素。在新时代医疗服务的要求不断提高下，医护人员不仅要具有过硬的专业技术，更需要给予患者人文关怀，在帮助患者治疗的情况下，给予患者心理上的满足[4]。人文关怀诊疗模式，是指以患者为中心的诊疗模式，通过为患者提供更加舒适化、安全化、人性化的诊疗体验，提高患者的治疗效果，满足患者的心理需求。本文就人文关怀在口腔医疗诊治管理中的应用价值进行探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料 研究对象为2020年5月-2022年5月在本医院进行治疗的300例患者，将其分为对照组和观察组，对照组抽取不同年龄层次的150例患者，采用常规诊疗模式；观察组抽取不同年龄层次的150例患者，采用人文关怀诊疗模式。两组患者均为随机抽取，其平均年龄、性别、文化程度等基本指标比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。两组患者对于本次试验均签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用常规诊疗模式。按照常规告知患者必要的诊疗禁忌和基本常识，确保患者的基本治疗；提供干净良好的诊疗环境、及时记录病情和药物配给、讲解注意事项等。

1.2.2 观察组 采用人文关怀诊疗模式。医护人员树立以患者为本的治疗理念，站在患者的角度进行诊疗工作。通过加强与患者的沟通和交流，进一步提高治疗效果。方法包括：①在接诊过程中表现良好的风貌和热情，微笑待人，主动向患者打招呼并询问病情，让患者减轻就诊心理负担。②根据患者的年龄层次进行针对性诊疗护理。例如对老年患者主动搀扶，辅助漱口及吐液，及时擦去治疗过程中产生的污渍等；对于中青年患者，采用预约方式减少其候诊时间，定期回访并提醒复诊时间，便于患者获得完整治疗；对于年幼患者则给予爱抚和鼓励，缓解紧张情绪。③积极沟通和善于观察患者的心理状态，沟通中尽量用通俗易懂的语言，讲解时配合肢体语言缓和其紧张情绪。④消毒隔离准备就位，为就诊患者安置屏风保护隐私，任何使用的一次性用品于患者面前打开包装，消除患者顾虑，使其积极配合治疗。

1.3 观察指标 ①不良问题：通过诊疗记录和观察记录统计患者在治疗过程中出现的患者焦虑情况、患者不配合情况、不良事件等。②患者满意度：采用自制的《口腔诊疗患者满意度调查表》对患者的满意度进行调查，满分为100分，85分及以上为满意，60～84分为基本满意，60分以下为不满意，满意率包括满意和基本满意。本次问卷的填写过程均由本人完成，发放300份问卷，收回300份问卷，收回率为100%。

1.4 统计学方法 应用SPSSQ8.0统计学软件处理（为保证准确度，数据均取三次处理的平均值），计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者在诊治过程中出现的问题比较 观察组患者的焦虑情绪、不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者在诊疗中出现的问题比较 例(%)

2.2 两组患者的满意度比较 观察组患者的满意度情况明显好于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

3.1 人文关怀在口腔诊疗中的作用 在口腔治疗中，患者易出现明显的焦虑、恐慌、紧张状态[5]，特别是在口腔治疗机器运转起来时[6]，患者会出现肌肉紧张、大汗淋漓等焦虑状态，这种焦虑主要是由患者对治疗内容的不了解、不相信所引起思想负担、心理状态，在口腔诊疗中会对治疗产生不同程度的影响。口腔医疗人文关怀是医疗模式发展的基础，也是诊疗过程中不可或缺的一部分。人文关怀诊疗模式可以缓解患者紧张、焦虑等负面情绪，降低患者在治疗过程中所产生的恐慌，是一种先进、可靠、可行的诊疗方式。本研究结果显示，观察组的不良事件发生率与满意度均优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明人文关怀在口腔诊疗过程中起到了积极而正面的影响。

3.2 人文关怀在口腔诊疗中的应用 根据以上观察组的数据结果表明，在口腔诊疗过程中应用人文关怀模式，能够提高治疗质量和效率，减少医疗纠纷。人文关怀诊疗模式，主要通过营造良好和谐就诊环境，完善人性化就诊流程，与患者建立良好的沟通渠道，比如交谈、短信、社交媒体、电子邮件等措施，通过温和友善的沟通技巧予以患者支持与鼓励，从而舒缓患者治疗过程的紧张情绪，从而达到更好的治疗效果。

3.2.1 精心设计诊疗环境，消除患者紧张情绪 口腔诊疗环境设计是口腔医疗最重要的基础，直接影响到患者的第一印象。创建一种让患者更加轻松、愉悦的诊疗氛围，并且能够根据患者的不同特点，给予他们更多的帮助。在候诊室里安装具有健康宣教功能的设施，播放各种口腔保健资料，并且安装一台计算机供患者在线学习。在设计医院的诊所时，应该尽量让每个人都能够得到充足的空间，同时也能够更好地保障病人的个人隐私。为了更好地满足病人的需求，医院应该设有特殊的小型衣柜，并且在医院的墙面上使用温馨的颜色，让患者感受到家的温馨。此外，医院的天花板上还应该装饰上电视，让患者更加集中精神。特别对于特殊患者，例如儿童，将儿童诊室的墙面刷上温馨的颜色，并让医生穿上淡淡的粉红色。在候诊区域，设置电子显示屏，并播放轻松的音乐来帮助孩子们减轻焦虑。此外，还可设置图书馆，在墙上挂上各类科学宣教材料。

3.2.2 加强与患者沟通，消除患者恐慌情绪 口腔科治疗的器械因其独特的功能而备受关注，例如在钻牙和磨牙时使用的工具引发剧烈的疼痛，操作时发出刺耳的牙齿钻响，易让人感到恐惧不安。口腔治疗可能会引起人们的恐惧，因此，口腔医护人员应该在诊断前、诊断过程中和诊断结束时，应给予患者更多的人性化关怀。①诊前的心理疏导：对于那些饱经疼痛折磨的患者，他们更加希望得到医生的关心与协助，因此，口腔医护人员应该给予他们更多的关心，给予恰当的安慰，并及时给予指导。在与他们沟通的过程中，应该根据他们的文化背景，谨慎地说出清晰明了的话，并减少使用专业术语。在接待新患者时，医生需要立刻坐下来，并且要向患者致意。如果是老人，需要更加礼貌地向他们自我介绍，并使用一些更加贴心的帮助来协助他们。如果是幼儿，可能需要使用“你真棒!”这样的词语来增强彼此的亲密度。在进行复查时，应该给予病人更多的重视，并且给他们更多的关注，这样才能够更加牢固地维护和促进医患双方的互相尊重和信赖。②诊疗中的优质服务：作为一个医院，致力于满足患者的需求，首先要保证医护团队的专业水平，采用先进的医学方法，确保治疗的安全性和效果，要优化服务流程，提高服务舒适性[7]。我们可采取一些积极措施，例如，帮助患者放松身心，降低焦虑，帮助患者更好地控制自己的症状。及早向患者说明治疗的风险，确保患者的安全。为了确保病情得到有效的控制，医护人员必须持续努力，深入研究和掌握最前沿的理论和技能，从而能够有效地满足各个社会阶层的患者就医需要，而且，也必须充分考虑到病情的发展，为患者提供最佳的医疗护理。③诊疗后的事项指导：在患者接受治疗之后，应该详细说明相关的注意事项，包括可能出现的副作用。应该严格按照规范的要求，准确地记录患者病史，制作完善的电子档案，提供复诊预约单及质量保证卡。同时，要加强对口腔保健的宣传，培养患者正确的口腔护理习惯，定期接受口腔检查，有效地避免龋齿及牙周疾病的出现。为保证服务的准确度，可采用多种措施，包括：实施当天的来电回访，确认术后的健康状态，并采用来电或短信的方法，向患者进行实时的咨询、监督，保证他们能够获得持久的、全面的护理，特别是在拔除牙齿后，更应该给予更多的指导，从而更加有效地改善患者的健康状态。

总之，在口腔诊疗的过程中，采用人文关怀诊疗模式，通过人性化的医疗服务，不仅能有效减缓患者对口腔治疗的恐惧心理，更能够增进医患关系，提高患者治疗依从性及满意度。医护人员在为患者提供人文关怀的同时，也可提高自身的素养[8]，树立医护工作者的职业形象，为提高医疗服务质量打下坚实的基础。