聚焦精细服务 优化营商环境

张步衡

国家税务总局安平县税务局牢固树立以纳税人和缴费人为中心的理念，以深入开展“便民办税春风行动”活动为抓手，持续优化税收营商环境，不断提升纳税人满意度和获得感。

一、多措并举开展税费政策宣传

通过梳理印制宣传册、税企微信群推送、召开涉税专业服务机构座谈会、纳税人学堂培训、政策宣讲会、送红利账单等线上线下多种形式开展税费政策宣传、培训，不断提升政策推送的覆盖面和精准度，保障各项税费政策落实落地。

二、内外合力提升服务水平

一是税务干部加强学习培训。充分利用晨夕会、开展集中学习等形式做好纳税服务标准化手册以及各项税收政策及业务知识学习，不断提升业务能力和服务水平。二是认真开展“一把手‘走流程’”、纳税服务体验、联合外部门开展政策宣講会等活动，收集意见建议，找出工作短板，为进一步优化办税服务提供决策参考。三是深入推进与纳税人缴费人“随身随时”“高粘合度”的征纳互动服务渠道，税源管理分局均成立了“网格员靠前服务，分局长兜底保障”的“网格员+分局长”团队式网格化服务队伍，建立税企沟通交流群，常态化开展宣传辅导，进一步提升纳税人的满意度和获得感。

三、提升服务质效、缩短办税时长

为进一步提高纳税人缴费人办税体验，节约办税时间，积极推行导税预审服务。大力推广电子税务局、税务app等线上办税端口，实现申报、发票、退税等全部企业税费事项“网上办”、个人税费事项“掌上办”。上线“阳光e税”远程问办中心，连接远程帮办中心，为纳税人缴费人开通办税缴费“直通车”，实现线上办税缴费的快速响应。

为解决税款征收期临时性人流量激增问题，推出了“潮汐式”动态服务，提升办税效率。即根据不同时段进厅办事人流量的多少，动态调整前后台人员配置，在前台服务力量不足时，后台业务受理人员根据工作状态适时投入前台服务，同时有序增加导税力量，强化导税预审及分流引导，最大限度提高窗口和自助办税效率、缩短纳税人排队等候时长。

四、持续深化“非接触式”办税缴费服务

大力开展以“涉税事、网上办，非必须、不窗口”为主题的“非接触式”办税宣传，引导纳税人缴费人转变传统的现场办税观念，通过电子税务局、征纳互动等方式办理税费业务，让信息多跑路、百姓少跑腿，着力减轻纳税人缴费人负担。

五、关注并及时回应纳税人诉求

一是远程帮办，问办无忧。大力推广远程帮办系统，推动涉税业务网上办、家中办，持续提升远程帮办服务质效，加强人员配备，不断提升服务水平，提高应答效率。截至目前，共计远程帮办服务37485人次，切实有效解决了纳税人缴费人的“急难愁盼”问题，纳税人缴费人的满意度和获得感有了明显提高。

二是抓好服务质效回访。建立了《服务质效回访工作机制》，针对进厅、进分局办税的企业纳税人，按天开展服务质量跟踪回访，填写《服务质效回访工作台账》，及时收集纳税人评价意见和办税需求并反馈。

三是按要求做好“有诉求，码上说”平台、“不满意我来办”平台相关工作。远程帮办服务中心专人负责平台相关工作，定期查看纳税人诉求，并做好平台的纳税人反馈工作。

四是建立税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度，通过定期汇总问题，深入分析原因，研究部署改进方案，进一步做好我县税费服务诉求和舆情分析办理工作。

五是建立纳税人缴费人权益保护中心，全面运行税费服务诉求“一口”收办、首问负责、快速响应、闭环管理工作机制。设立税费争议协调中心，畅通纳税人缴费人诉求表达、权益保障通道，充分发挥调解作用，推进税收争议化解在基层、化解于萌芽。

（作者系国家税务总局安平县税务局党委书记、局长）