首部“员工关爱体系标准”发布

文/本刊记者 郭潇雅

标准的发布，将指导全国医院建立和实施员工关爱工作长效机制，推动医务人员关爱工作更趋规范化、标准化。

近年来，随着《关于建立保护关心爱护医务人员长效机制的指导意见》《公立医院绩效管理考核办法》《公立医院高质量发展规划》《公立医院高质量发展评价指标（试行）操作手册》等文件的出台，员工满意度已成为衡量医院精细化管理水平的重要指标和医院高质量发展的实施抓手。

9月15日—17日，由复旦大学附属华山医院、中国医院EAP联盟主办的第七届中国医疗卫生行业EAP高峰论坛在福州举办。本次论坛以“打造员工关爱体系，助力医院文化建设”为主题，会上，《中国医院员工关爱(HEAP)体系建设标准》（以下简称《标准》）正式发布。

中国人民大学医院管理研究中心研究员曹健评价，一方面，医务人员在近3年的抗疫防疫和复工复产中，由于长期超负荷工作，积压了巨大的生理和心理问题，全方位关爱保障医务人员身心健康、提升职涯发展和社会支持，成为当前平战结合大环境下，稳定员工士气、提高服务质量和工作效率的重要支撑；另一方面，公立医院绩效管理考核办法对员工满意度评价独立成条，成为任何一家医院不容忽视的得分项。为此，很多医院将“以员工为根本”的人文理念融入医院管理要素，员工关爱成为医院文化软实力的一种体现。基于以上因素，编制一部具有理念提升、理论支撑、内涵延伸、实施规范的“员工关爱体系标准”具有非常重要的现实意义。

攻坚克难 潜心编撰

中国医院EAP联盟由复旦大学附属华山医院于2016年牵头发起成立，现覆盖全国21个省区市近120个医疗机构，旨在各医疗单位独立探索医院EAP基础上，有效整合资源，实现互动合作，引领并指导行业在理论研究和实践操作层面可持续发展。近年来，联盟积极探索医疗卫生行业员工关爱体系建设，强调行业内员工关爱的理论创新、多部门融创、人才队伍建设及标准规范统一。

复旦大学附属华山医院工会常务副主席、中国医院EAP联盟主席、《标准》制定专家组组长苏家春告诉记者，自2022年第六届中国医疗行业EAP论坛上启动“改善医务人员职业心理健康”新三年行动计划后，联盟就着手整理分析2019—2022年所有的优秀案例，并展开调研。联盟邀请国内知名医院管理专家、医院文化建设专家、EAP专家、工会工作专家等组成咨询组和编制组，于2023年2月，正式开始《标准》的制定工作。经过6个月的编撰、研讨、修改，《标准》于2023年8月定稿。

《标准》制定的重点是通过研读政府和主管部门对关爱医务人员的要求，以及调研全国医院开展员工关爱工作现状，把医院EAP探索的理论归纳和实践经验相整合，形成专家共识和行业共识，使《标准》的各项指标具备可操作性、可复制性和可评估性。在编撰的过程中，遇到了两大难点。

《中国医院员工关爱(HEAP)体系建设标准》发布仪式。

其一是缺乏部门统筹。员工关爱在各家医院其实都在开展，然而实际被分割到党办、工会、人力资源部、团委、文明办、后勤保障部、护理部、防保部等部门，工作理论依据、工作模式和工作评价往往被化入各职能部门工作中，很难形成对员工关爱的统一认识、系统分工和整体评价。其二是缺乏理论指导。各家做法看似百花齐放、特点突出，但无法按一定的理论体系归纳提炼。因此，编制组借鉴EAP理论，总结近6年全国医院员工关爱的先进经验，提出以“医院员工关爱计划HEAP”为核心的理论体系，使《标准》既有理论高度又接地气。

中国东西部社会经济发展差距大，医疗资源不均衡，如何保证《标准》在各地的适用性？

对此问题，苏家春对记者说，针对全国各地经济和文化差异，以及各级别医院的工作实际，编制组利用中国医院EAP联盟平台，向100余家单位开展问卷调研并征求意见，对标准的各项指标予以修正。保证《标准》所涉及的60%指标，适用于所有医疗机构；一半以上的医院通过自身建设，可以达到80%的指标要求。

在国际EAP协会中国分会理事檀培芳教授、浙江大学医学院附属精神卫生中心党委书记骆宏、河南省人民医院党委副书记武素英、南京大学医学院附属口腔医院党委书记王磊等专家看来，《标准》具有四个方面的意义：一是首次构建起整体性、全方位的关爱医院员工体系；二是体系中包含维护身心健康、创造安全的执业环境、弘扬职业精神等六方面实施指标；三是对标“国考”员工满意度测评指标，形成了一部改善医务人员关爱水平的行动指南；四是为全国医院在规范开展员工关爱、学习交流经验、评价实施成效、提供示范引领等方面起到积极推动作用。

与时俱进 长效实施

《标准》分为三个部分：序言；第一部分——医院员工关爱体系建设的目标、组织、内容和举措；第二部分——医院员工关爱体系建设的评价指标与分值结构。序言介绍了医院员工关爱、员工关爱计划、员工关爱体系的定义和架构；第一部分介绍了体系目标、体系组织和管理架构、体系服务内容和具体举措；第二部分介绍了评价指标、分值结构和评价方法。

图1 《标准》中的医院员工关爱体系

《标准》主要内容包括领导力与关爱文化、工作架构与制度、培训与交流、内容分类与实施、评估与改进5个一级指标，再细分为10个二级指标，共27个评价点。此外，《标准》还有5个“特色指标”，反映了医院员工关爱体系建设工作特色和社会评价。

苏家春指出，以各级指标为核心，《标准》对员工关爱的内容、方式、侧重点等进行了拓展，即工作内容从重个人实体权益向重个人发展权益拓展；工作方式从重项目化运作向重制度化建设拓展；工作侧重从重帮助解决问题向重预防问题发生拓展。目的是从员工身心、工作、生活三个层面，构建职业身心健康促进、助力支持职场建设、提供家庭社会服务“三位一体”的员工关爱体系；同时要求建立健全医院员工关爱（HEAP）组织管理架构的三级网络，即员工关爱（HEAP）领导小组、项目工作委员会或办公室、基层员工心理关爱服务。

上海华山医院开展正念减压团体辅导活动，减轻员工心理压力。

员工关爱体系建设是一项系统工程，需要以PDCA的工作模式，使“需求调研—设计实施—总结反馈—循环改进”形成闭环管理。为了保障《标准》的长效实施，中国医院EAP联盟构建科学考核管理机制，实施效果评估改进制度。暂定各级医院以两年为一个建设周期，使体系建设动态化，建设满一年可以申请初评。初评后第二年，根据初评建议作改进，至年底接受终评。评价指标包括基本指标和特色指标。总分100分，其中基本指标80分，特色指标20分。

苏家春表示，此次发布的《标准》是试行版，联盟将通过评审考核，收集各级医疗机构的反馈，在适当的时候推出《标准》2.0和3.0版本，保证《标准》与时俱进。

据了解，《标准》除了在中国医院EAP联盟内推广，还积极借助全国各地医院协会医院文化专委会、相关医院人文建设专委会、各级医院工会组织等学术平台或组织机构促成《标准》落地。同时，通过一年一度的“中国医疗卫生行业EAP论坛”及EAP学习班，进一步交流相关政策和做法，通过案例点评与医院管理者分享，起到标杆带动作用。

目前，一些联盟单位通过多年探索和积累，已建成基本符合《标准》的医院员工关爱体系，比如复旦大学附属华山医院、四川大学华西医院、河南省人民医院、南京大学医学院附属口腔医院、杭州五云山医院等10余家医院已整体落地。另有20余家医院以项目制或以单部门开展探索，取得了实质性成效。

员工关爱看“华山”

在医院员工关爱领域，现有一个《标准》和一本工具书——《医院EAP探索》，二者都是以复旦大学附属华山医院多年来的实践探索和经验总结作为基础编制的。因此，华山医院始终以《标准》为参照，多年来闯出了一条具有华山特色的员工关爱HEAP实施之路，并形成了一套可复制、易推广的中国医院EAP运行模式。

苏家春介绍，华山医院采用以内部项目管理和专业人员培养为特征的“内置式为主、结合第三方专业机构辅导和服务为辅”的混合模式，通过建立“员工三级心理援助体系”（即以预防为导向的危机前援助、以解决问题为导向的危机中援助和以缓解不良情绪为导向的危机后援助），从员工压力源和职业倦怠调查入手，按“基线评估—项目设计—具体实施—反馈总结”的标准化流程，对员工身心健康、个人成长和职涯发展、社会适应三个方面提供服务。医院还打造了员工关爱掌上平台——“悦华山EAP”，这是华山医院EAP向精细化、精准化、网络化发展的实践探索。

例如，新冠疫情发生后，华山医院成立抗击新冠期间员工关爱支持项目领导小组和工作小组，建立起应急管理体系，调动全院的资源和力量，落实针对抗疫人员的关怀和保障。疫情期间，通过工具支持、信息支持、情绪支持等，为一线医务人员编织起强大的社会支持网络。医院工会实行“三全关爱”，即做到慰问前线人员及家属“全覆盖”、保障前线队员生活物资“全天候”、抗疫医务人员心理关爱“全方位”，有力保障了医院抗疫工作的成功。

结合医改形势及“健康中国”战略对医院健康促进的要求，华山医院尝试探索HEAP+,将HEAP与卫生行业职业健康促进、医院管理与文化建设相融合，内容覆盖职工身心健康、职业病防护、职业环境安全、社会适应和家庭支持，并进一步在HEAP+思想政治、HEAP+医务社工、HEAP+职业健康、HEAP+人本管理、HEAP+健康促进等领域探索。

自华山医院开展HEAP后，医务人员的“职业倦怠感”下降成效显著，员工满意度和患者满意度逐年提升，离职率和差错率稳步下降，使医院真正成为社会信任的健康促进保障地、患者认同的医疗服务满意地、员工向往的优秀职涯发展地。

近年来，华山医院员工关爱体系建设越来越多地引起社会关注并被肯定，先后荣获国际EAP协会中国分会客户专委会“最佳实践奖”、上海市公共关系协会“优秀实践案例金奖”、“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”优秀示范案例奖、“第五届中国医院管理奖”实践类案例党建文化组金奖、第二届中国医院绩效大会“满意度评价”单元最佳案例、中国EAP行业峰会2023年度卓越服务奖等荣誉。

苏家春表示，今后中国医院EAP联盟将进一步指导和规范医务人员关爱体系建设，争取用3年时间，创建30家全国医院员工关爱体系建设示范单位。相信在不久的将来，一定会涌现出更多的医院员工关爱最佳实践经验，为新时代医疗行业高质量发展和先进文化建设做出贡献。