科技创新 智慧赋能 助推北京养老服务提质增效

☉ 郭汉桥

目前，北京市60岁及以上常住老年人有465万，占常住人口的21.3%；户籍老年人414万，占户籍人口的29%，已经进入中度老龄化社会。破解超大城市养老难题，既是时代呼唤，也是群众期盼。通过科技创新提高养老服务效率和品质，是北京市积极应对人口老龄化挑战的重要途径。高端科技养老产业也是北京动能转换和产业转型升级的重要新兴产业。

北京市高度重视智慧养老工作，市委、市政府印发《积极应对人口老龄化实施方案（2021年—2025年）》，提出加强应对人口老龄化的科技创新支撑，加强老年辅助技术研发推广，推动“智慧养老院”及智能养老社区建设。经市政府同意印发的《养老服务专项规划（2021年—2035年）》，明确要提高为老服务的科技化水平、信息化水平，推动科技养老产业发展。近年来，北京市民政局积极谋划智慧养老这一“必答题”，按照“一网一端一平台”的一体化设计理念，推动养老服务数据信息的实时联动，通过智能化手段不断提高监管能力和服务水平，打造科技与温度交融的智慧养老平台。

上线北京养老服务门户网站及移动端，促进养老服务供需精准对接

按照“统筹集约、统分结合、数据联动、业务协同、便捷高效、无感无扰”的建设原则，北京市民政局于今年6月28日上线北京养老服务网，初步实现养老服务“一网通查”、服务信息“一网展现”、政务服务“一网通办”、服务诉求“一网通答”、帮助老年人便捷找服务、找机构、找政策，助力养老服务市场主体高效找资源、找人才、谋发展。与网站相对应的同名移动端小程序“北京养老服务网”同步上线，老年人打开手机即可使用网站所有服务功能。

从实践看，北京养老服务网有效激发养老服务发展新活力，释放养老产业发展新动能，必将有力推动北京养老迈入智慧新时代。

一是一站式汇聚养老资源。网站汇集全市562家备案养老机构、1488家养老服务驿站、1534家养老助餐点的详情介绍，用户可在线浏览机构VR实景或预约实地参观，实现了从“查找”、“预约”到“咨询”、“办理”的一站式、全流程服务，方便老年人随时随地了解养老服务资源。

二是全天候倾听民声民意。设置24小时智能在线客服和电话客服，帮助老年人通过多种方式了解政策，及时解答问题，倾听老年人建议。

三是一体化挖掘发展空间。推进协同发展，设置“京津冀养老”板块，及时发布京津冀养老服务政策，全面展示天津、河北的优质养老机构，为在京老年人异地养老提供更多、更广阔的选择空间。

四是精准化匹配市场需求。面向不同老年群体，全方位满足多层次、多样化养老需求，是北京养老服务网的重要使命。通过北京养老服务网，老年人及家属可查询购买各类养老服务与产品、办理老年人津贴及养老助餐卡等服务事项；市场主体可通过网站展现服务能力、寻找合作资源、招聘服务人才；养老护理员等各类专业人才可通过网站应聘、学习养老服务技能；志愿者可通过网站查找服务项目、展示个人风采。截至9月25日24时，北京养老服务网及小程序累计访问量突破426万次。

升级改造养老服务信息统一管理平台，养老服务管理智能化、智慧化取得新突破

科技赋能养老服务综合监管是北京市提升养老服务管理水平和质量的重要举措，也是北京市养老服务质量提升的重要组成部分。早在2014年，市民政局就建立了信息化服务管理平台，并经多次升级改造，不断提升养老服务质量管理水平和能力，推动全市养老服务实现底数清、情况明、处置快、效果好。今年以来，市民政局重点推动养老服务合同网签、信息化服务监管平台建设等工作，取得了明显成效。

北京养老服务网站主页面。

一是推行网签，强化合同监管。2022年10月，市民政局会同市场监管局联合修订下发《北京市养老服务合同（养老机构版）》（示范文本）。自3月10日起，北京市推行养老服务合同网签，此举属全国首创。在网签合同时，要求养老机构逐项填报收费项目，并且限定收取预付资金上限，不得超过月养老服务费用标准的4倍。市民政局要求养老机构每月将等额票据上传至信息管理系统，形成管理闭环。同时，要求养老机构上传房屋产权证或租赁协议，避免因租期短于合同服务期导致老年人利益受损。网签模式全程留痕，甲乙双方可随时调取签署的文本文档，行业主管部门也可随时查验合同内容，最大力度防范可能出现的违约违规风险。截至9月底，全市养老机构均已实施合同网签，累计完成网签合同超2.1万份，签订数量还在稳步增长中。

二是优化平台，提升监管能力。依托北京养老服务管理信息系统平台，规划综合监管功能，通过无感无扰的方式采集监管所需信息数据，构建全流程、全要素、全链条的监管模式。利用区块链技术实现与养老合同网签相关联的机构房间、床位等数据在“一网”（北京养老服务网站）、“一端”（北京养老服务网小程序）、“一平台”（北京养老服务管理信息系统平台）之间的自动传输，并通过“机构养老详情”页面的“房态图”信息直接呈现在大众眼前，实时反映机构的真实入住情况。开发养老服务机构日常安全检查功能模块，养老服务机构须对照检查任务开展定期自查，市、区民政部门可根据规定要求，生成定制化检查任务，下发给养老服务机构，后台管理系统根据自查、检查结果自动计算机构“健康度”指标，同步在北京养老服务网与机构详情页展示，提升养老机构对安全问题的重视程度，让问题反馈更有针对性，让监管更加便捷。

三是积极探索，推动模式创新。市民政局与海淀区政府签订全市“智慧养老”试点工作合作框架协议，启动智慧养老试点工作，重点围绕完善数据化线上安全监管平台、搭建智慧养老应用场景模块等7个方面先行先试，探索智慧化、信息化助力养老产业高质量发展的模式和路径。此外，门头沟区通过信息化服务监管平台，对养老驿站服务数据和养老助餐服务数据进行采集和监管，实现服务记录实时化、服务过程可视化、服务信息数据化、服务结果报告化的“四化”管理模式。昌平区优化完善养老服务过程监管平台，更新升级“昌平养老”手机应用，对照料中心和养老服务驿站服务过程实现实时化、实名化、数据化、智慧化监管。延庆区通过养老服务指导中心为全区49家养老机构和养老服务驿站公共区域安装视频监控设备，通过智能系统实时监管机构运营。

构建智慧养老服务应用场景，推动信息技术与养老服务融合发展

一是建设“智慧+养老照护”，提高服务水平。市民政局将智慧养老院建设纳入公办机构建设改造的重要内容，打造智慧养老院示范场景和示范样本。目前，正在开发测试智能照护系统和家院协同系统，利用物联网和远程智能安防监控技术，实现养老照护服务全要素记录、全流程监管，确保服务数据实时传递、异常信息及时预警。北京市第一社会福利院针对养老服务机构管理要求和风险隐患，探索利用智能算法技术构建养老服务机构智能安防服务场景，建设养老护理安全监测项目，通过将安全监测的设备终端接入管理平台，实现统一设备管理、应急通话、健康管理、护理管理、院区统计管理等功能。

二是打造“智慧+运营管理”，统筹服务资源。因居家养老服务信息对接不畅而导致的服务供需错配问题，是当前制约养老产业发展的重要瓶颈。发展养老产业，必须用集成的信息化手段来解决分散的居家养老服务供需对接问题。鉴于此，市民政局支持以北京康养集团为代表的市场主体建立企业版养老服务信息化平台，推出“北康养e家”平台。该平台集合了运营管理、供需调度地图、服务质量监管、400求助呼叫在内的综合性、数字化养老服务，在运营前台（客户端）统筹各类涉老服务资源，兼具查询、筛选、匹配、下单、意见反馈等服务功能，在满足政府监管、供应商整合、企业运营需求的基础上，为老年人提供门类齐全、方便快捷的智慧化服务，为创新居家养老服务模式试点奠定了数智化、可视化、信息化的服务基础，实现老年人一键呼叫、24小时实时响应上门服务。同时，通过完善平台功能设计，在服务价格、服务水平上深入挖掘更多增值效益。

三是推进“智慧+健康监测”，保障老年人安全。2021年以来，北京市将建设养老家庭照护床位纳入市政府为民办实事项目予以重点推进，并将家庭照护床位与智慧养老相结合，根据老年人的身体状况和生活习惯，采用多种智能化技术，实现智能护理、自动调节、健康监测等功能，为老年人提供更加便捷和安全的养老服务。如东城区通过加强对重度失能及重度残疾老年人的家庭照护床位服务与监管，累计签约2229位老年人，开展服务13万多人次，提升了失能重残老年人的居家照料服务水平和生活质量。

四是支持“智慧+应急救援”，提升响应效能。积极引导支持养老科技公司开发智能应急救援系统，大力推进老年人居家照护监测，提升居家养老信息化、智能化水平。如朝阳区为5.35万名独居失能等老年人安装“一键呼”智能终端，将老年人应急呼叫与120、999急救中心联网，实现老年人紧急呼救、养老服务和健康咨询一键呼叫，有效提升应急救援的响应速度和效率。同时强化线下服务支持，43个街道（乡镇）社区卫生服务中心承接老年健康咨询服务，累计接受健康咨询3.8万人次。70多个养老机构、177个养老驿站承接线下便民养老服务，累计受理便民养老服务4.7万人次。

发展智慧健康养老是有效加快推进传统养老服务模式转型升级的新动力，是科技改变生活、创新引领未来的重要实践。下一步，北京市民政局将继续把技术创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑，为老年人提供更多、更经济、更优质、更便捷的智慧养老产品与服务，不断增强首都老年人的获得感、幸福感、安全感。