安徽阜南：让信访有温度有速度

徐英子　畅婉洁

阜南县王家坝镇党委副书记马奔向村民介绍“便民服务卡”。

“真没想到家门都没出，就能向相关部门反映问题！”

9月24日上午，李某通过屏幕“面对面”向安徽省阜南县信访局、县住建局、县城管执法局讲述了自己的诉求。相关部门耐心倾听具体情况，当场对信访人的疑惑作出政策解释，并表示会尽快调查，及时答复。李某对以这种方式表达诉求很满意，切身感受到“云接访”的便捷和高效。

除了“云接访”，阜南县还制定了信访“便民服务卡”，实施办理跟踪问效手册制度，实施庭审旁听制度……

今年以来，阜南县以“双向规范”为抓手，深化源头治理，既依法规范信访事项受理办理，又依法规范信访人的信访行为，助推“法治信访”建设，促进了全县信访秩序持续向好，巩固拓展了“全国信访工作示范县”创建成果。

“云接访”

阜南县下辖28个乡镇和一个省级经济开发区，334个村居，人口174万，其中70多万外出务工，而留守在家的人员以妇女、儿童和老人居多。为进一步方便留守老人以及在外人员反映诉求，阜南县于今年8月创新形式开展“云接访”，积极打造家门口的“不见面线上信访”平台，由值班接访县领导或者县信访局组织相关部门一起“面对面”与信访人沟通交流。

遇到群众对政策了解不清或者对法律法规掌握不准的，一次性把政策法規讲明白；对能够现场处理解决的事项，要求相关部门立即跟进落实，尽快办结；对于情况复杂不能现场解决的问题，要求相关部门进一步调查研究，提出切实可行的处理意见。

责任单位对在外人员可采取“云告知”方式落实“四告知一通报”，信访督查专员紧盯事项办理进展，采取“云督办”的方式督办、回访，各环节协同发力，同步推进“云化解”，确保群众反映的问题“事事有答复，件件有回音”，能有效避免信访事项“网”转“访”、“初”转“重”、“低”转“高”。

目前这种“云接访”“云约访”的场景在阜南县已成为常态，进一步拓宽和畅通了基层群众信访渠道，打通服务群众的“最后一公里”，操作简单、方便快捷、省时省力、节约成本，有利于实现矛盾化解在早、化解在小、化解在基层的目标。“云接访”“云约访”是充分利用“互联网+”思维推动领导干部下访接访常态化的一项创新举措，是“浦江经验”在阜南县的生动实践。

除了“云接访”，阜南县将继续加强线上线下融合，做深做透“云接访”“云告知”“云督办”“云化解”4篇文章，积极打造不见面信访模式，为破解信访化解率低、信访上行率高等突出问题提供“阜南信访速度”。

信访“便民服务卡”

阜南县结合县情实际，以提高初次信访一次性化解率为抓手，制定了信访“便民服务卡”，群众一个电话或扫二维码即可反映问题，实现政府服务与群众需求无缝对接。

为及时就地解决群众身边的急难愁盼，由阜南县信访局牵头，在各乡镇推广“便民服务卡”信访投诉快捷机制。“便民服务卡”上公开了各乡镇党委书记、乡镇长、村（社区）书记、派出所所长、自然资源规划所所长、民政所所长、司法所所长、信访办主任的手机号码及信访投诉二维码等内容，群众一投诉，受理平台立即安排人员对接，详细记录群众诉求，并转交责任单位办理，跟踪督促后续办理情况，确保事事有着落、件件有回音。

为了更好地发挥“便民服务卡”作用，全县各乡镇开展“便民服务卡”进乡镇、进村庄、进社区、进庄台、进人家，通过广泛宣传推广，提高群众的知晓率。

同时，配套实施以下机制：“四告知一通报”，责任单位接到信访诉求后24小时内告知群众办理期限、办理部门、责任领导及直接责任人的联系电话，并在办理过程中定期主动向群众通报工作进展。“三周工作制”，第一周由直接责任人开展化解工作；未化解的，第二周报告责任单位分管负责人牵头化解；仍未化解的，第三周由责任单位主要负责人组织会商、推动化解。三周仍未完成化解的，主动上报县党委、政府分管负责同志，落实县级领导包案。回访机制，把回访工作作为“闭环”办理的重要环节，对不予受理及诉求不合理的信访事项，第一时间回访信访群众，讲清不予受理的原因及相应的救济途径，并认真听取信访群众的意见，跟进做好相关工作。

一张小小的“便民服务卡”在群众和政府之间架起了一座“连心桥”，帮助群众解决了许多生产生活中的困难和问题，既方便了群众反映问题，又温暖了群众的心。

多举措

今年以来，阜南县积极组织乡镇政法委员、信访局工作人员参加“庭审旁听”，真正做到“以案释法、以案析法”。通过旁听，既提高了信访干部运用法治思维化解矛盾的能力，更有助于基层信访干部宣传引导群众知法、懂法、学法、用法，营造依法信访的良好氛围。

同时，阜南县制定出台相关考核办法，对县、乡、村三级信访工作采取以奖代补方式进行专项补助，每季度依据考核结果分档进行奖补，推动重点工作落实和历史积案化解，激发和调动全县党员干部做信访工作的积极性，营造比学赶超的良好氛围。

在县委政法委的统一领导下和信访工作联席会议的组织协调下，成立由公安、检察、法院、信访、司法等部门参加的“阜南县信访工作‘三到位一处理分析研判领导小组”，抽调精干力量在县信访局集中办公，负责指导开展法治教育，形成了“快发现、快教育、快处置”体系。县信访局积极推行“1+9”工作机制，成立矛盾纠纷排查、初信初访、交办督办、重复访治理、积案化解、信访参评等工作专班，形成了“主要领导负总责、分管领导负主责、专班组长总协调、专班成员具体办、专人负责抓落实”的专班化工作机制，坚持每周一调度，分析研判信访形势，对发生的违法信访行为及时向公安机关提出依法处理的建议。

同时，在宣传上持续“用力”，营造氛围。县乡两级持续加大法治信访宣传教育力度，采取举办集中宣传、以会代训和微信公众号发布、微信群转发典型案例等多种形式，开展宣传进乡镇、进社区、进村庄、进庄台、进商超、进企业等。今年以来，共发放各类宣传资料9500余份、读本500余份。