助老服务机器人交互设计研究

刘冬梅 张小平

（西安工程大学服装与艺术设计学院，西安 710048）

随着物质生活的丰富，老年人对助老服务产品的需求呈多样化态势，他们的需求不仅包括功能方面，还有交互体验、情感陪伴、自我提升等各个方面。但现有产品存在交互效率低、情感关怀少、用户体验感差等问题。因此，文章以助老服务机器人为对象，以用户交互需求为出发点，探究助老服务机器人交互设计策略，以提高用户对助老服务机器人的满意度[1]，体现出产品的社会价值。

1 交互设计概念解析

交互设计是一门关注用户体验和产品可用性的学科，它定义了两个或多个互动的个体之间交流的内容和结构，使之互相配合，共同达成某种目的，使用户在这一过程中能得到情感上的体验和精神上的体验。近年来，随着信息时代的发展和对老年人身心健康的重视，研究者们在助老服务产品创新中开始引入交互设计的概念，致力于满足用户的需求[2]。

2 助老服务机器人研究现状

目前，许多学者和设计师进行了相关的设计研究工作。例如，商晓东等通过综合考虑老年人及其他用户需求重要度，满足多主体用户的需求，帮助设计师找到助老服务机器人迭代设计的方向[3]；毕翼飞等从感性工学的角度入手进行情感陪护类产品的造型设计[4]；阳帆等针对高龄老人和残疾人的健康监测及医疗与看护进行设计与研发，为养老事业提供解决方案[5]，以上研究为助老服务机器人设计提供了较为重要的参考和借鉴意义。

3 助老服务机器人用户需求调研及分析

3.1 用户需求调研

调研采用问卷形式，对老年人使用助老服务机器人情况进行调研，了解用户身体条件、生活习惯、以及对助老服务机器人了解程度等，对于不能很清楚表达自身情况以及对产品期望的用户，为收集数据更有效，反应真实需求，邀请部分用户家属进行问卷的填写，这其中也包含子女对助老服务机器人的需求和期待。因此分为两类问卷，第一类是使用产品的直接用户即老年人，第二类是使用产品的间接用户，例如子女、亲属、其他人员等[6]。

收集了100 份问卷，有效问卷84 份，其中直接用户52 份，间接用户32 份。根据调研信息可知，大部分家庭中老年人生活能基本自理，但随着年龄的增加，身体会出现一些问题，需要照料。其中一些老年人因为身体原因需要定期吃药，而且老年人记忆力大不如前，经常会忘记吃药；还有部分老年人独自生活缺乏陪伴。子女们大多数担心老年人突发意外，不能及时掌握老年人状态。据了解，目前老年人的生活并没有因为助老服务机器人的出现而产生较大的变化。大部分老年群体对新鲜事物的热情度较高，但对助老服务机器人的使用度并不高。

为了更好地研究助老服务机器人的用户群体，文章通过对问卷调查的用户情况进行整理分析并创建用户画像、用户旅程地图，获得较为真实的用户交互需求，并对交互体验过程进行优化处理，进行了用户需求分类总结，为后面的助老服务机器人设计策略提供有效的参考依据。

3.1.1 用户画像

以用户为核心是产品设计的原则，将用户需求融入到助老服务机器人交互设计当中，通过用户需求与设计目标结合构建精准的用户画像，将用户实际需求转化到助老服务机器人设计中。通过调研得到助老服务机器人的使用意向，对得到的用户数据进行整理，获得如图1 所示的用户画像。

图1 用户画像

用户A 是退休教师，平时一个人在家，娱乐活动较少，因为身体原因也不经常出门，希望有一款助老服务机器人在闲暇时间可以陪伴照顾自己。用户B有基础病需要吃药，但经常忘记吃药，容易发生意外，无法及时报警，因此该用户希望有助老服务产品提供帮助。用户C 属于间接用户，通过了解发现父母对市面上的助老服务机器人比较陌生，自己经常不在家无法及时提供帮助，担心独自在家里中的父母。

3.1.2 用户旅程地图

助老服务机器人使用人群主要为老年人，根据上文直接用户的调查问卷数据进行分析，确定用户的需求，较为全面地搜寻助老服务机器人使用过程中的存在问题，梳理用户在使用产品时的交互行为及心理变化来绘制用户旅程地图，依据用户旅程地图中描绘场景所发生的问题进行探讨，寻求设计切入。

如图2，通过观察分析高先生的生活状态，发现在这个活动周期中存在一些问题。早上起床忘记昨天的重要事务；因吃药对早餐有要求；锻炼无人陪伴；助老服务机器人使用不熟练等，以日常的生活情景串联高先生的行为，绘制行为旅程，深入分析高先生一天的活动阶段，主要围绕着他的目标、过程、行为、情绪化感受这几个关键要素，探寻助老服务机器人设计切入点。

图2 用户旅程图

3.2 用户需求分析

根据前面用户调研获得助老服务机器人用户真实需求情况，将目标用户需求分为两类，老年人需求为直接用户需求，子女和其他用户群体需求为间接用户需求。其中老年用户的需求丰富且关键，子女等用户的需求作为辅助但不能忽略。

3.2.1 直接用户需求分析

通过对直接用户的调研进行整理分析，得到大多数直接用户为独居或与伴侣居住，较少与子女同住，他们中较多人关注助老服务机器人是否满足自己的需求，部分用户关注助老服务机器人交互过程是否容易操作，还有一部分用户关注产品体验感等，通过整理收集的信息，把用户需求进行筛选，选择次数出现较多的8 条进行总结，具体如表1。

表1 直接用户的需求

3.2.2 间接用户需求分析

间接用户主要是子女和其他人员，通过对这类用户的调研问卷进行整理分析，得到他们的需求。如大部分间接用户最为关心的是助老服务机器人是否有健康监测提示，部分间接用户注重的是助老服务机器人是否满足亲情互动，少部分用户关心的是助老服务机器人能否带来更多的服务体验等。经过筛选得到出现次数最多的5 条进行总结，具体如表2。

表2 间接用户的需求

3.2.3 助老服务机器人用户需求总结

根据前期调研结果可知，一部分老年人对事物的理解、判断与接受能力较强，会选择使用交互程度较高的助老服务机器人，另一部分老年人在使用助老服务机器人时会遇到一些困难，而交互程度较高的产品会降低使用过程中的困难程度。另外，间接用户比较关心老年人使用机器人过程中的安全、情感及服务等需求。通过对直接用户需求和间接用户需求的分析，总结了以下四点交互需求[7]。

1）行为交互需求。用户与机器人交互过程容易遇到障碍，操作过程较为繁琐，机器人易用性不高。因此用户希望使用机器人时能简便，降低用户负担，提高使用产品的积极性。

2）情感交互需求。据调查，大部分用户是留守老人，他们主要是缺乏精神慰藉、孤单寂寞，容易觉得自己没有价值，对儿女的情感依赖不断加强，有伶仃、自悲、自怜等消极情绪，因此用户希望能够与助老服务机器人交流和沟通。但现在大部分产品注重功能因素，忽略了用户精神和情感方面的需求。

3）情景交互需求。老年人有时不了解何时使用智能产品，也因为操作陌生、过程复杂和害怕失误等原因很少使用家中其他智能产品，导致资源闲置体现不出作用，因此用户希望能够使助老服务机器人与周围环境之间具有交互性，提升用户的生活体验感。

4）人机交互需求。在助老服务机器人的不断发展中，随着功能逐渐增强，用户对产品交互操作时，希望能得到及时正确的反馈，满足用户的人机交互需求，增强用户与产品之间的交互体验感。

4 助老服务机器人交互设计策略

文章从助老服务机器人的用户需求出发，提出以下助老服务机器人交互设计策略。

4.1 多通道交互设计

老年人因为年龄的变化，生理与行为等方面出现衰退，在现有助老服务机器人的互动过程中，使用单一的交互方式，用户不能准确地接受到产品的反馈[8]。因此，在助老服务机器人设计中增加多通道交互设计，即加入视觉、听觉、触觉等多模态交互方式，使用户达到与助老服务机器人自然交互效果。在用户因自身感觉器官出现障碍时可从其他通道进行补充进而完成交互目的[9]。机器人的多通道交互设计可从以下几个方面入手：第一，用户的登录方式，目前助老服务机器人的账号密码输入方式比较复杂，对老年人有一定的难度，不利于提高助老服务机器人的使用率，因此可采用现有成熟技术，如人脸识别、语音识别、指纹识别等技术启动助老服务机器人，简化老年人操作流程；第二，在重要信息提醒方面，需要用户识别内容，可用图片配合语音输出，通过视觉、听觉两个通道来弥补可能发生的操作失误，有效传达信息，增加产品与用户的交互效率，提高老年人接受信息的能力。

4.2 情感交互设计

在针对助老服务机器人进行设计过程中，通过深入发掘用户使用产品的动机、使用目的及期望，从而聚焦于用户深层次的情感。情感交互设计可从这三个方面体现：第一，老年用户可以根据自己喜好设置助老服务机器人呈现的内容、界面搭配风格等，根据用户需求显示功能，实现个性化定制；第二，为了让老年人在使用助老服务机器人时更加轻松、容易，可加入表情和肢体动作等，模仿人与人之间的交流，传达用户的情绪，拉近用户与产品之间的关系，调动用户使用助老服务机器人的积极性；第三，使用时若出现错误，要以缓和、服务的态度提醒用户而不是烦躁刺耳的声音和紧张的警报图像。最后，在设计时要有一定的包容性，帮助老年人在使用过程中进行学习，并提供帮助，增加老年人使用助老服务机器人的熟练程度，让老年人感到助老服务机器人的友好，减少用户心理的不平等感，让他们感受到温暖和善意[10-11]。

4.3 情境交互设计

情景交互设计具体可从以下两个方面体现：第一，让用户在交互过程中置身在熟悉的产品使用情景中，以用户对以往生活物品的经验认知去使用助老服务机器人，完成机器人与用户的自然匹配，在使用时达到沉浸的体验状态；第二，助老服务机器人可根据环境进行多方联动来提供更加优质的服务，构建和谐的居住环境，扩展用户对周围新事物的认识[12-13]。在设计时应充分考虑用户与家里智能产品的交互，通过机器人及应用程序与家里的智能家居进行联动，在这个过程中只需通过语音或手势等交互行为来操控机器人便可以控制其它智能居家产品，减少一系列复杂的操作，使老年人不再害怕面对高科技产品。

4.4 人机交互设计

在针对助老服务机器人进行设计时不仅要满足基本功能需求，还要增加用户与助老服务机器人之间的互动，提高用户体验感[14-15]。第一，可在助老服务机器人设计中增加对话反馈、情绪识别等方式，模仿日常对话交流，捕捉老年人情绪，辅助机器语言传达信息，与用户产生情感上的互动，形成生动而丰富的交流，拉近用户与产品间的距离；第二，在设计界面时，要与老年用户平时思维符合，设置合理的字号、减少界面层级、采用用户熟知的图形和标识，减少互动过程中存在的问题，让用户更流畅地体验产品；第三，产品及交互界面应选用温暖柔和的色调，符合老年人的审美，信息按优先级排列，在设计过程中减少用户使用和理解障碍，保证产品正常使用，提高交互效率。

5 结语

文章结合老年人自身的特点，分析用户对助老服务机器人的交互需求，明确在行为交互、情感交互、情景交互、人机交互等方面存在一定的改进空间，并基于此提出了助老服务机器人设计策略，为其他同类产品提供了参考。通过文章的研究，期望可以帮助老年人享受生活，能够提高老年人的生活积极性，满足精神寄托需求，促进我国养老事业的发展。此外，在人工智能技术的高速发展和相关政策扶持下，相信助老服务机器人必将会迎来新的发展空间和机遇。