数字化公共服务效能评价体系构建策略

殷君芳

(江苏财经职业技术学院)

以人工智能与海量存储、数据处理的数字化化技术，正在以点向面的迅速拓展形式，影响、改变甚至是引领者社会发展方向。信息浏览、接收、发送方式的巨大变化，使数字化技术对我们的影响越来越大，并以极高的速度，渗入到各个领域。而向群众提供教育、医疗等便捷服务的公共服务领域，也在数字化技术影响下，持续改变着自身的社会形态及行为方式。为了紧跟社会发展步伐，为社会发展提供强劲助推优质服务，公共服务领域也需要通过技术升级，通过数字化技术，构建更高效、更便捷、更及时的管理、执法服务系统，这就需要从数字化公共服务效能评价体系构建入手，结合关键信息总结与发展新方向的不断明确，为服务质量提升，提供强劲助推。

1.数字化公共服务效能评价体系构建研究背景

1.1 满足现阶段的数字化发展需求

在立体化分析治理模式变迁中可以看出，新技术的研发、诞生与应用，势必会迎来一场全面性技术、制度变革，随著新兴技术的持续性发展，数字化技术的使用优势，得到了逐步强化与科学凸显，在现阶段发展中，数字化技术成为了改革发展新方向。数字化技术应用范围、影响力的逐步拓展，使得未来社会建设中，数字化公共服务，成为了技术进步的必然趋势。相关会议提出，持续推进数字化公共服务与政府建设，是现阶段的当务之急，也是下阶段的发展、建设重点，数字化公共服务质量及效能的显著提升，为提升群众满意度与自身工作效率指明了方向。

十九届五中全会对数字中国建设之路的再次强调，也使数字化公共服务，面临着艰巨的改革、发展任务，数字中国建设要求的全面升级，促使数字化公共服务，成为了战略性发展重点，不容忽视、不容小觑。在此种社会背景下，亟需建立健全的数字化公共服务效能评价体系，持续推进政府治理能力的小步走、大步跑。作为数字化政府建设的核心内容，公共服务的数字化发展，符合我国实际国情，是时代发展中的重要举措。数字化公共服务是政府机关，利用数字技术和信息化手段，为公众提供高效、便捷、优质公共服务的有效路径。

1.2 增值评价与数字化发展切合度

数字政府建设文件出台后，相关部门纷纷结合自身发展实力与数字化公共服务要求，开展了一系列的重要举措与技术革新，公共服务线上一体化平台的高效搭建、公共服务客户端的研发与应用，都为公共服务质量、效率的显著提升，提供了强劲助推，同时也为群众生活，提供了便捷服务。[1]科技研究与应用力度的逐步强化，技术的深化改革，群众迫切的希望，都要求传统公共服务理念、方法，需要进行持续性改革与优化，并向数字化方向转型。在多重因素的共同作用下，身处数字化背景下的公共服务，对效能评估准确性、适用性、高效性的需求越发强烈。

线上提供服务的方式，不仅能打破传统服务方式局限，提升服务务质量，还能通过办公透明性、公开性的显著提升，强化服务质量、降低腐败问题的发生，在增强服务民主化同时，推动社会发展，而数字化公共服务效能评价体系的构建，又能在一定程度上，增值评价与数字化发展切合度，使评价结果服务与数字化能效提升。这是保障数字化公共服务“不偏航”的有效方法，也是优化发展策略，创新发展理念，革新发展模式的有效支撑。

2.数字化背景下的公共服务效能评价体系构建标准

确保数字化公共服务评价结果，具备较高参考性、实用性、准确性特点的主要元素，包括数字化信息资源、服务环境、信息技术等，在构建完善的效能评价体系时，应当从技术、资料等方面入手，对数字化平台中的海量信息，进行科学归类与有效整合。

2.1 数字化信息资源

数字化公共服务信息资源，属于核心性重要元素，海量资源可用性及准确性，与信息资源维度有着密切关联。在评价数字化公共服务效能时，需要考虑使用信息资源质量、可参考性、准确性、广谱性高低，因为这直接影响到评价结果准确性和可信性，而数字化公共服务信息资源、资源载体及访问渠道的种类与数量，也决定着数字化信息资源的可用性高低。这就要求数字化公共服务效能评价，需要使用多种信息资源包括政策法规、统计数据、用户反馈等多样化数据。这些信息资源的多样性和应用质量，与评价结果准确性和可信性之间，保持着较高一致性。因此，在选择信息资源时，需要考虑信息资源的来源、采集方法、质量等因素，尽可能地选择高质量信息资源。[4]另外，数字化公共服务效能评价所需信息，还需要具备较高的实效性特点，只有“鲜活”的信息资源，才能反映数字公共服务效能近况，也只有实效性信息资源，才能完成服务效能实时跟踪与动态评价任务，否则评价结果将失去参考价值。不同数字化公共服务，评价对象、评价方法有所不同，要想提升信息资源参考性，需要从多个方面，进行综合性考虑，并从信息资源来源、采集方法、信息质量等因素入手，选择适用性、可信性信息资源，以此确保信息资源可靠性。

2.2 数字化服务环境

在数字化服务环境选择环节，应该小心谨慎，尽可能选择安全可靠、性能稳定的数字化服务环境。通过安全性、稳定性的显著提升，在为用户提供畅通性数字化公共服务同时，避免数据丢失、信息收集连贯性不足等问题，并为评价结果准确性的显著提升，提供有效服务，为数字化公共服务质量的持续发展，保驾护航。因此，在选择数字化服务环境时，应该从技术标准、管理标准等方面入手，综合性考虑数字化服务环境稳定性，结合各项数据分析，在综合对比下，选择稳定性最高的数字化服务环境，以此推动各项效能评价工作的顺利开展。不同数字化公共服务评价对象，在评价要求、内容、方法、载体上均有所不同，这就需要综合性考虑数字化服务环境适用性，在确保数字化服务环境可扩展性同时，为不同数据规模和不同评价需求，提供针对性服务。

2.3 数字化信息技术

表1 公共服务评价指标权重

信息技术是支撑数字化公共服务质量提升的基础性要素，信息技术选择的不科学影响，会直接作用在数字化公共服务效能上，所以在数字化公共服务效能评价体系构建环节，需要通过关键性技术的优质融合，为用户提供更全面、更高效、更便捷、更优质的数字化公共服务。[5]结合实际情况来看，信息技术主要划分为两个维度，平台前段技术内容丰富，需要具备极高的简洁性、适配性、互动性优势。服务网站数字化界面设计，不仅要符合群众审美，更要具备直观性、简洁性特点，需要起到很好的导向性作用，能为不同用户，提供不同数字化公共服务内容，能在用户请求发出后，快速提供对应交流服务。而底层技术，则是保障数字化公共服务平台稳定、高效运行的关键，能在复杂网络环境中，为用户提供稳定、高效服务，并保证在大量请求同时发送、不同服务同时进行时，平台系统不会出现崩溃、运行不良等问题，在为用户提供流畅服务同时，确保数据传输流畅性，以此科学避免卡顿、闪退等问题。这就需要工作人员从信息技术功能性、性能型、稳定性、运行速度、易用性等方面入手，科学选择数字化信息技术。数字化功能服务，是向群众提供公共服务现代化技术，在信息技术、移动终端技术的深入发展下，开放式的社会环境中，软件版本、种类也存在极高的多样性特点，在公共服务检索环节，还需要信息技术，具备极高的适配性、兼容性特点，能支撑多个客户端的线上访问，能为不同用户提供个性化服务。因此数字化信息技术的兼容性，也是评价的重要因素之一，数字化信息技术兼容性的显著提升，能确保其与其他数字化信息技术的协同工作，这是服务质量、效率提升的关键支撑，也是用户满意度迈向更高阶段的有效辅助。

2.4 整体性治理视域

为了提升数字化公共服务质量，实现对碎片化问题的科学整合与有效解决，并为用户提供更完善、高效的公共服务产品，需要站在整体性治理视角，系统性分析数字化公共服务效能，并为各方力量的动态协调与优化，提供优质服务，以此平和供需利益，稳定政府、群众、社会之间的关系。[6]通过对数字化公共服务效能评价，可以间接定位社会变迁中的价值取向，从效率向社会公平再到经济与效率的综合性衡量，都能说明现阶段的数字化公共服务，正在朝着系统性、整体性方向发展。通过对多份研究数学的综合分析与整理，本文从以下几个反面，设置了数字化公共服务效能评价体系一级指标，具体数据参考表2。

表2 整体性治理视域下的数字化公共服务效能评价体系

3.数字化公共服务效能评价量化分析

3.1 数据选取与来源

随着多项现代化技术的深入发展，我国各省市纷纷建立了数字化公共服务平台，为了提升公共服务效能评价数据科学性、准确性、全面性，通过问卷调查的形式，结合上述数字化公共服务效能评价指标，开展了综合性效能评价。

3.2 指标评价结果

综合多位评价工作者意见，对多个典型数字化公共服务平台，进行了科学试用，同时结合科学的技术测评方法及工具，搜集评价数据并对分析与定量数据进行科学记录。最后结合定量数据分析，对效能评价指标，开展综合性评定活动，这样做的主要目的，在于获取被调查者对问题的感知程度，为了提升最终数据准确性，降低主客观因素干扰，评价结果采用平均值方法，进行各项数据的分析处理工作，最终的各项得分情况，详见表3.

表3 数字化公共服务质量初始评价标准体系调查数据

4.提升数字化公共服务效能的建议

4.1 组建专业化服务团队

数字化公共服务团队的专业化，是高效开展数字化公共服务的重要保障。在组建数字化公共服务团队之前，必须明确团队成员的具体职责和任务，要使每位团队成员，都能明确知晓自己具体工作内容与职责，以便其更好地协调合作，在提高工作效率同时，为数字化公共服务质量的显著提升保驾护航。数字化公共服务涉及内容广泛，各项工作的顺利开展，需要工作团队具备多元化人才配置。团队成员应该来自不同的专业领域，如技术、设计、业务等，以确保团队能够全方位地开展数字化公共服务工作。数字化公共服务领域的技术和知识更新迅速较快，为了紧跟时代脚步，实现服务质量的突飞猛进，应当向数字化公共服务人员提供定期技能培训活动，以此保持团队成员的专业水平和技能水平。

4.2 建立数字资源保障库

建立数字化公共服务资源保障库，是一种有效的数字化公共服务资源管理方法，在具体实践环节，工作人员应该收集和整合各类数字化公共服务资源，包括人员、设备、软件、数据等各种资源。通过建立数据库和信息系统等方式，将资源信息进行统一管理和分类整理，以方便后续的资源调度和优化。还可以利用资源调度计划、制定资源使用标准的科学制定，保障数字化公共服务资源的有效利用和持续优化。

5.总结

综上所述，在新一轮的信息革命浪潮下，各种新型技术不断涌现，并在综合运用前提下，实现了优势互补，这也使现阶段的互联网技术，呈现出了极高的数字化、高效化、智能化特点，在广谱性使用强劲助推下，数字化显然已经成为了传统公共服务转型催化剂，立体化驱动着公共服务领域的优化改革。在实际工作中，数字化公共服务效能评价体系完善性的显著提升，可以辅助相关部门全面搜集与深化分析自身发展不足，在补足数字化发展短板、突破传统管理方式束缚同时，建立更高效、更适用的数字化公共服务体系，实现技术、发展模式创新。这就需要相关工作人员从体系构建原则、标准等方面，进行深入研究，并探索出全新发展数字化公共服务能效提升路径。