让客户满意，贵州销售很会

文‖李文锋 干天绪 邓浩吉

以客户为中心、找准客户需求、苦练基本功，是贵州销售提升客户满意度的有力举措。

完善的客户服务制度，是现代销售企业发展的奠基石。国际零售业巨头沃尔玛就始终将追求“高质量，高速度，高度顾客满意”的企业文化，作为构建整体顾客服务体系的基石。高质量、高速度的客户服务体系，既能给客户带来愉悦的消费体验，又能给企业带来持续发展的动力。

●“一客一策”落实好，顾客满意度大幅提升。 供图/邓浩吉

贵州的成品油市场尤为如此，因竞争对手实力强、根基深，优势地段站点多、库站布局广、客户满意度高等都给公司开拓市场带来了相当大的压力。为此，中国石油贵州销售除了加大对库站投入、灵活的价格政策来扩大市场份额外，尝试更加积极地做好客户服务工作，以此提升成品油直批客户的满意度，最终达到市场占有率的经营目标。

理清客户结构，找准客户需求

为了提高市场占有率，企业需要制定具体而有针对性的市场战略规划，以吸引更多的顾客，提高销售量，最终夺得市场领导地位。为此，贵州销售进一步理清客户结构，将旗下的9 个市州公司分为8 个区域，找准客户需求。

A 地区正加快推进黔中经济圈建设、贵安新区获批已上升到国家层面。贵州销售明确A 地区客户主要集中在工程建设、生产制造等领域。B 地区作为黔东北门户城市，成品油市场容量在省内仅次于A 市。贵州销售在该地区客户主要涵盖工程建设、交通运输、生产制造等领域。这与地区当前经济发展形势高度吻合。C 地区近年来经济发展势头强劲，工程建设、生产制造及采掘等领域发展迅猛并成为公司主要客户源。D 地区作为贵安新区的主要承载体之一，在国家政策红利地刺激下，基础设施建设明显提速，工程建设、生产制造企业大量落户该地区。E 地区正加速打造黔东北区域中心城市。随着辖区内沪昆、杭瑞等高速的开通，经济发展条件极大改善，园区建设如火如荼，成品油市场容量快速成长。F 地区客户主要集中在工程建设、社会加油站等领域。贵州销售将利用辖区靠近A 市的区位优势，加大对各领域客户开发力度，为公司在黔中地区争得更大市场份额做好外围呼应。G 地区现有客户主要集中在生产制造、采掘、工程建设、社会加油站等领域。公司将紧紧围绕该地区“十四五”经济发展规划，主动出击，努力提升辖区内客户的满意度。H 地区现有客户主要分布在生产制造、采掘及工程建设等领域。结合区域发展现状，该地区在工矿、综合企业及油品经营等领域仍有较大开发空间，可充分利用邻省油库优势资源来进一步提高市场占有率。

结合贵州省国内生产总值从2014 年的1.02 万亿元快速增至2022 年的2.02万亿元的实际，园区和城镇、交通建设及生产制造等领域成为近几年的主要投资方向。省委省政府相继推出“5 个100工程” 、贵安新区等发展平台。贵州销售近几年客户主要集中在工程建设、社会零售企业及生产制造等领域，且用油量不断攀升。

深挖影响因素，逐个应对

影响客户满意度和选择成品油供应商可能同时存在多个因素，因此同一个客户可以同时选择多项影响其购进决策因素。油品价格、质量及数量等，成为影响客户选择供油商的三大最重要因素。

通过数据整合发现，80%的客户选择关注油品的数质量。这说明客户不仅只关注价格问题，影响其购进决策的还包括油品数、质量以及其他服务。例如，2022 年9 月，公司在开展常规客户梳理时发现，合作三年多的贵阳顺时针工程建设公司突然不再从公司采购油品。公司第一时间组织人员登门拜访。该客户表示，三年多来合作得很不错，但最近因工程项目发生变动，用油地离油库距离较远，在同等价格条件下就选择了从竞争对手那里购油。

贵州销售深知，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都能起到关键的作用。针对上述案例，贵州销售相关部门经现场协商和积极申请政策支持，同意给予其一定的运费补贴，客户感谢公司的理解和支持，同意回归购油。最终，公司成功挽回了客户。

为此，贵州销售进一步构建起以“客户为中心”，持续完善客户的分类分级管理，加强客户维护机制建设，形成长期稳健、良性发展的客户关系新格局。在此基础上，按照客户需求精准发力，发挥优势逐个击破提升客户的满意度。

苦练基本功，提升服务质量

贵州销售作为贵州成品油市场主要的成品油供应商之一，拥有完整的产业链和稳定的资源优势。特别是随着周边云南石化、广西石化、四川石化等相继投产，公司资源保供和客户服务能力显著增强。完善的财务、人事、安全、营运制度是公司进一步发展壮大的基石，逐步完善的库站网络为公司抢占战略制高点奠定了坚实的网络基础。完善的业务机构能为客户提供更加多元化的服务，如在票据、物流和信息化方面为客户提供更加快捷方便的服务。全产业链一体化发展，为客户提供了更加优质的资源。中国石油作为国内重要的油气生产商和成品油服务商，一直将成品油数质量作为一项生命工程来抓。给客户提供更加优质的产品和充足的付油数量，是其提升客户满意度的重要一环。

当然，加快实施个性化服务工程，除了资源保障能力、物流信息流支撑能力等服务保障外，还要加快打造客户服务暖心工程，让“一客一策”真正落实到底，让客户真正感受到合作的互利互惠，切实加强合作的深度和广度。针对成品油客户消费地散布全省的现状，贵州销售加快推进库站网络布局工程，坚持客户需求在哪里服务就要跟到哪里的理念，进一步提高客户的服务能力。客户满意度提升了，公司品牌认可度将得到进一步地提升。