基于RPA 技术的电力数字营销“四轮驱动”管理

熊颖杰，李 敏，刘 锋，郑 军，彭元庆，马 亮

（国网江西省电力有限公司上饶供电分公司，江西上饶 334000）

0 引言

电网企业营销业务内、外部存在以下问题：

首先，营销业务的开展存在以下三类问题：第一，数据管理标准化不够。包括数据交互管理不够和数据变更管理不足，其中，数据交互管理不够体现在：当客户申请新装、增容时，需要明确变电站、线路、配电变压器等电源信息，而营销业务因涉及工作范围广，人员水平参差不齐，时常因人为疏忽或系统因素导致业扩交互失败，进而导致营销业务系统中的工作流程无法形成业务信息，影响数据质量水平；数据变更管理不足体现在：因电网设备检修、运行方式等的变化导致配变与线路的挂接关系、台账信息发生变化，而有的信息需要线下处理或事后处理，因此，数据变更的管理是日常要面对的问题。工作人员较容易关注业务实施，而忽视业务变动下隐藏的数据异动，数据一致性的偏差易导致重复工作，造成工作成效降低；第二，营销业务智能化水平不足。营销业务流转效率乏力，数据交互有待进一步强化，业务员每日需完成大量营销业务的数据校核和流程归档，工作量大、重复性高、规律性强、人工查阅校核繁琐，有限的人力处理大量数据和流程增加了数据处理错误率，降低了业务及时率；第三，企业数字化水平不高。营销业务拥有海量数据、较强的逻辑规律，同时跨系统校验规则多、应用范围广，数字化水平不高将导致“数据价值”不能良好穿透一线，信息数据为客户增值服务支撑不足。

其次，外部环境倒逼企业不断强化数字化价值穿透，企业的数字价值如何全面贯通是一项挑战。2022年，中央全面深化改革委员会第二十五次会议审议通过了《关于加强数字政府建设的指导意见》[1]强调数字化的重要性和必要性，其中，RPA技术是数字化技术的一种，营销业务依托RPA聚焦“用数据服务、用数据对话、用数据决策”的现代治理模式[2]可实现信息化向数字化转变，积累数据支撑业务发展，挖掘数据价值赋能一线同时，让客户办电缩时省力。贯彻政府“让数据多跑路，让群众少跑腿”的理念，提高用电服务效率和服务质量，提升客户获得电力体验感，全力打造一流的用电营商环境。

RPA技术为营销管理“强身”体现公司以“数字价值”穿透一线业务管理的理念[3]。企业营销业务管理范围贯穿市、县、供电所，服务百万户客户，关联大量营销业务系统、多项营销业务菜单、功能、流程、账号和业务权限等，海量的存量和日益新增的增量数据带来新一代的数据革命，RPA技术既可以实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调催生内生动力，也能适应客户需求变化、推动新型服务领域拓展、提升客户用电服务体验的外在要求；RPA营销智能大脑强化业务链条。企业通过数字化手段挖掘数据的价值，帮助公司更好地深化运营数据的能力，借助数字化营销模式，围绕“数据+产品+服务”，全面穿透计量、采集、线损、业扩、稽查、供电所管理等业务，同时，开发新的业务模式，发现企业运营中需改进的地方，为企业带来全方位的数字变革。新型电力系统构建奠定了数字化基础搭建技术，在新型电力系统构建中起枢纽作用[4]。

基于PPA技术，依托营销业务，公司提出基于RPA技术的电力数字营销“四轮驱动”管理。围绕高质量发展，企业对数字化转型促进高质量是践行安全、服务、经营三大责任的需要[5]。随着数字驱动在企业生产方式、经营方式、商业模式等方面的变革，借助数字技术提升消费者购买体验，构建长期的、差异化的客户关系，通过个性化实现差异化价值。通过数据分析洞察用户需求及销售趋势，重新规划生产、供应及营销方式，重新思考企业与客户、企业与政府、企业之间的互动方式，构筑企业市场生态圈，推动以客户为中心的业务转型，提高客户的满意度和忠诚度，提升企业效益。基于RPA技术的电力数字营销“四轮驱动”管理对增强市场竞争力，拓展市场空间，促进企业高质量发展和保持企业基业长青显得尤为重要[6]。

1 主要做法

基于RPA 技术的电力数字营销“四轮驱动”管理以客户需求为导向，将战略、意识、目的三大关注点根据时效分为短期关注点和长期关注点，短期关注点以标准运作和竞争者、非竞争者“对标对杆”，长期关注点围绕产品、服务、技术全过程管控着重“创效创收”，全面融合人、机、料、法、环，实现数字营销系统建设的标准化、智能化、数字化，如图1所示。

图1 基于RPA技术的电力数字营销“四轮驱动管理

1.1 确定管理思路和目标

1.1.1 关注点轮：深挖基层需求，破解基层难题

围绕客户需求，以战略、意识、目的三大站位的战略关注点，探索企业业务拓展的一条路径。企业在进行数字化转型过程中遵循从开始“提供产品+基础服务”、“提供增值服务”、“逐渐提供服务外包”到“提供整体解决方案”的战略模式，充分利用数字化思维意识，以精神、价值、技术、方法、规则为切入点，实现商业民主化和用户至上的目的，最终实现以点带面深入挖掘基层潜质，为基层深度赋能。

1.1.2 标准化管理轮：引入“标准管理”，全面“对标对杆”

企业的标准化管理包括分析运作、了解竞争对手和行业领导者、实施最好中的最好、获得优势四个过程，标准化管理的正式范围包括产品、过程和业绩量度，该标准化管理适用于内部的最佳实践。

在所有的情形中，驱动的力量都是“利润导向”，用超出竞争者的质量、领先于竞争者的技术、低于竞争者的成本三大参数表述。标准化管理活动关注最佳实践、量度或测量两个基本问题。明确业绩的差距，并用改进计划解决。在标准化管理过程中，管理承诺、沟通和员工参与都是关键要素结构。

1.1.3 突破轮：融合RPA技术，聚焦“创新创效”

落实总部要求，深化RPA 应用。落实国网营销部关于开展流程机器人（RPA）在营销业务应用的要求，全力做好RPA 在营销业务应用的任务建设，积极拓展全网推广任务，进一步做好RPA 建设经验成效总结，打造一批覆盖面广、价值高的RPA样板工程。

强化业务管控，统筹RPA管理。RPA技术主要由基层自行发起建设，业务需求分散，缺少合法性、合规性把关，同时成果共享率较低，存在一定程度重复建设，企业进一步强化业务管控，建立RPA需求收集、需求评审、需求发布、上线测试等常态化机制，统筹RPA建设管理，为加快RPA应用建设推广提供有力支撑和指导。

夯实标准管控，实现RPA赋能。将基层RPA优秀成果实践融入营销2.0业务优化设计，发挥RPA灵活高效、易拓展的优势，探索RPA在营销2.0“查漏补缺、创新验证”方面的互补作用。探索更为灵活开放的集成路线，在符合安全性、合规性要求的前提下，通过数据接口能力开放进一步提高RPA应用建设效率和运行质量。

1.1.4 PDCA循环轮：突破瓶颈工序，实现最大产能

在互联网大数据背景下，基于“PDCA 循环轮”突破瓶颈实现最大产能。P 是英文“Plan”（计划）的简称，要求在第一环节确定质量目标，制定实现质量目标的行动方案；D 是英文“Do”（实施）的简称，要求实施前，进行行动方案的部署和交底，过程中，严格执行计划的行动方案；C是英文“Check”（检查）的简称，要求自检、互检和专检，检查是否严格执行了计划的行动方案，检查计划执行的结果；最后一步，A 是英文“Action”（处置）的简称，要求纠偏、持续改进。严格按照以上循环执行，强化海量基础数据集成和处理。

1.2 构建组织体系

1.2.1 成立“百舸争流”人才公社，畅通“四轮驱动”协同机制

该次机制建设由企业分管经理参与指导，由专业部门牵头，建立了市县两级以营销业务为核心的RPA“百舸争流”业务工作柔性团队，平均年龄为35周岁，人员按管理人员、联络人员、实操人员进行三层配置。工作围绕“一表一会一日报”按日推进，市级是“供用电部专家团队+RPA支撑团队”，县级为“供用电部专家团队+RPA支撑团队”，“一表”是RPA调研需求表，“一会”是问题碰头分析会，“一日报”是每日运行结果分析日报，对问题早发现、早解决、早汇报，旨在形成一支懂“标准-开发-设计-运行-验证”全链条业务的年轻支撑力量，保障供用电专业数字化、多元化、标准化发展。

1.2.2 优化“高质发展”顶层设计，构建“四轮驱动”工作机制

提出基于RPA技术的电力营销业务标准化体系建设体系建设管理模式，按照“框架搭载”、“强化应用”、“价值评估”步骤健全工作机制实现营销业务全过程管控。

优化顶层设计，搭载业务框架。基于流程成熟度评价，框定企业营销流程自动化应用范围，形成营销流程自动化应用优先级框架及营销流程自动化拓展路径，明确应用范围，形成营销流程三级标准。一是营销基础，统一流程及数据标准，形成营销流程自动化，优先实施；二是操作升级，在流程自动贯通后，进行关键环节操作升级，深化营销业务融合；三是支撑决策，支撑业务规划与分析、决策制定与支持，RPA将全面推动企业实现业务运营优化、革新和转型，该驱动因素正逐渐与营销业务走向融合。

践诺以学促行，强化数字应用。建立基于RPA技术的电力营销业务标准化体系建设工作机制从数字化劳动力（工人）、运营基础（场地）、运营模式、应用场景（流水线）四个方面共同强化应用。数字化劳动力是基于营销端到流程自动化断点的识别，明确技术应用需求，形成数字化劳动力，实现对营销人员的替代；运营基础是以企业专业部门信息化建设为流程自动化智能工厂的建设基础，并根据需求持续打通信息化断点；运营模式是建立从流程自动化需求梳理、技术应用需求分析、数字化劳动力开发测试及端到端全过程自动化、智能化运营部署的全过程业务运营模式；应用场景是以实现供用电部营销业务流程端到自动化、智能化、无人化运营为目标，建立评价标准，持续拓展应用场景，明确实施路径。

1.3 引入价值评估提质增效

将业务应用按照“营销基础→操作升级→支撑决策”应用优先级搭建（如图2 所示），根据优先级别推广应用实施，同时运用过程价值链（PVC）图和标准化管理的卓越绩效ADLI（方法-展开-学习-整合）的过程评价方法对应用实施价值评估。“营销基础”应用包括：权限账号查询、报表统计、数据导入/导出等；“操作升级”应用包括：批量更换表计、业扩工单流转、应用场景分析、用电信息采集系统补召等流程；“支撑决策”应用包括：业务规划、风险管理、战略决策等流程。

图2 营销流程三级标准

1.3.1 采用价值链图，实现价值评估

过程价值链图（简称“PVC”）的目的是帮助人们描述和理解在业务结果输出与基本的物理、经济和社会变量之间的因果顺序和因果关系。应用PVC 分析把基本的物理和社会变量与商业结果联接在一起，这样可以清晰地描述增值过程的结果。由于每个变量具有其自身的性质/技术测量单位（如时间、类别、性质等），因此这种联接是不精确的；而过程/业务结果是以自身的单位或单位比率来描述的，如生产单位、合格率、废品率、效率、成本、收入、利润和投资回报。因此PVC 不具有连续性，其中单位不匹配代表了差距和挑战，关键是我们把相关具体的过程决策与导致业务结果的过程控制点联系在一起，或者说尽可能地联系在一起。因此，对原因-结果和从原因到结果时间滞后的理解对所有相关人员（如：操作者、工程师和管理者）变得更加重要。

PVC图通过一个按逻辑和按顺序的连接把所有过程和相应子过程上下串联在一起，从而把营销业务和技术世界联系在一起。PVC图有助于让操作者看到技术世界里的操作决定是如何独特地影响业务结果。对管理者/领导者来说，可以清晰地看到业务目标是如何通过一系列的操作决定实现的，一个有效率和有效的PVC在整个过程链中给产品增加价值。

1.3.2 采用卓越绩效法，实现过程管控

RPA技术应用包括调研、整合、设计、实施、评价、改进六个过程，整个过程采用标准化管理的卓越绩效ADLI（方法-展开-学习-整合）的过程评价方法，对每个过程进行展开和改进，围绕ADLI（方法、展开、学习、整合）四个要素对其成熟度进行评价。

2 提升管理效果

2.1 全面提升业务数字化水平

一是更加贯通，解决了企业内部条块分割的系统连通性和一致性差、数据传输形式和信息媒介标准不同等“最后一公里”问题，打通数据、业务、系统的间断点。

二是更加迅捷，7×24提供服务，替代原本由人工执行的重复性任务和工作流程，快速便捷地处理营销业务。

三是更加准确，按照设定规则，可以实现高准确率的数据输入、输出。

四是“更加合规”，为营销业务提供实时数据跟踪，更好地满足合规控制要求。

2.2 全面强化了数据管理标准力度

首先，实现了“标准制度管理”。通过严格按照业务标准设计流程，机器人内外网自动完成工单的实时跟踪及预超时工单短信预警等功能，及时短信告知基层工作人员和服务调度人员，提升客服工作效率，减少工单跟进出错率，实现基层员工工作的减负增效。

其次，通过该管理理念的融入逐步完善了各项业务管理制度，组建了一支RPA 技术专业队伍，形成了一套业务管理机制，为营销业务标准化管理发展迈出重要一步。

2.3 取得明显的综合效益

随着该体系建设推进，综合效益明显：目前企业业务部门已完成14 项RPA 场景应用，累计完成约6万台公、专变数据补召，累计完成户13 万用户停电自动补召，累计完成约2 千个电能表自动对时，累计节约人力成本约2 188 小时（4 小时/人日），成果经济效益为211 054.48元。

缩短办公时限，提升服务质量。客户服务质量有所提高。完成故障报修工单管控工作的智能升级，实现系统的“登录”、“刷新”、“跟踪”、“督办”、“发送短信”、“制作报表”六个步骤的全自动，实现“无人工虚拟化”全过程管控，解决基层人员24 小时值守问题。

减少人力成本，全面赋能基层。与人工操作相比，RPA 能根据规则进行无差别化的业务处理，消除人的不稳定因素影响，提高数据的准确性和业务质量，降低企业人力投入成本。同时，RPA 能够满足数据存储需求，每一个操作流程都能生成详细的日志记录以供后期查询审核。

全面“对标对杆”，实现“创新创效”。专业部门结合标准化管理的卓越绩效的过程评价方法，充分利用国网资源，建立电网建设“资源池”，引入RPA 技术将营销业务化繁为简，轻松实现“智能化”、“一键化”、“可替代化”，更好地满足监管要求，提升运营管理能力，建立可持续的竞争优势，有效降低成本与风险，轻松集成到广泛和普适的自动化用途，强化全过程管控，建立基于RPA 技术的电力营销业务标准化体系建设体系，打通数字化管理的通道，探索出一条符合企业业务全过程管控新途径。

3 结语

基于RPA 技术的电力数字营销“四轮驱动”管理确定了基于RPA 技术的电力数字营销“四轮驱动”管理思路和目标，包括“深挖基层需求，破解基层难题”的关注点轮、“引入标准管理，全面对标对杆”的标准化管理轮、“融合RPA 技术，聚焦创新创效”的突破轮、“突破瓶颈工序，实现最大产能”的PDCA循环轮；构建了基于RPA 技术的电力数字营销“四轮驱动”管理的组织体系，包括：成立“百舸争流”人才公社，畅通“四轮驱动”协同机制，优化“高质发展”顶层设计，构建“四轮驱动”工作机制；最终，通过“引入价值评估，实现提质增效”实现过程管控和效益评估。