营业厅服务状态实时监测装置研究与应用

哲恺斌，王 衍，杨小奕，刘乃杉

（国网辽宁省锦州市义县供电公司，辽宁 锦州 121199）

供电营业厅叫号机系统是标准化营业厅设备配置的要求，叫号机在电力营业厅的应用，一方面消除了客户长时间“站队”的辛苦、对“站错队”“插队”的抱怨，可以改善服务质量和企业形象，另一方面可以依据统计数据调整业务分配，合理安排窗口服务。现阶段电力营业厅采用的叫号机，主要解决现场客户秩序的维护问题，客户在取号时，号码纸上显示当前等候人数，叫号机上也会实时更新当前等候人数，同时还可以借助每个柜台上方的业务办理状态显示屏，获知柜台业务办理情况。但通过这种方式，只有来到现场的客户才能获知当前等待人数和柜台业务办理情况，客户无法远程获知营业厅状态，导致客户不了解状况“扎堆”办业务的情况，“高峰期排队客户多，等待时间长，非高峰期客户数量非常少”的窘境常有发生[1]。一方面，客户在高峰期办业务等候时间长，满意度低，容易引发客户投诉风险。统计整理半年来客户填写“征求意见卡”情况，反应“业务办理等候时间太长”问题的比例接近50%。另一方面，传统的叫号机系统不利于平均班组成员的工作量。易造成高峰期工作量剧增，营业厅人手不够，班组成员压力大，工作积极性低；非高峰期业务量少，人手闲余。基于传统叫号机系统隐含着以上2 个方面的不足，本文提出一种服务状态实时监测客户端系统装置，主要有以下2 方面的功能：（1）实现现场叫号机与手机客户端连接。当该营业厅的叫号机打开，叫号机系统自动与客户手机客户端连接，客户通过手机客户端查询到该营业厅内当前排队等待人数。（2）实现叫号柜台坐席显示系统与手机客户端连接。当营业员离开坐席时，电子工牌和LED 显示牌自动变为暂停营业，同时该状态也会传输到客户手机客户端，当营业员回到坐席时，电子工牌和LED 显示牌自动变为欢迎光临，该状态也相应传递到手机客户端。客户可以借助手机客户端，远程获知营业厅客户等待状态，以便合理安排前来办理业务的时间，减少“扎堆”办业务的情况，提升服务质量和客户满意度。

1 营业厅服务状态实时监测装置的结构

总体方案按功能可以分解为采集单元、接收单元、电源单元3 个单元[2]。各单元又包含相应的子模块，总体结构如图1 所示。

图1 营业厅服务状态实时监测装置系统框图

1.1 采集单元

采集单元按照功能和组成可分为传感器、传输模块、数据处理器3 部分。传感器安装于坐垫，直接决定人员在位结果的准确性，考虑到传感器工作的现场条件，须适应营业厅工作环境。由于压力传感器测量精度高、不受其他人员走动干扰，无须供电，不影响座位舒适度，因此选用压力传感器，如图2 所示。传输模块与检测模块相连，须要用电源模块提供电源，考虑模块的耗电性以及模块的大小，同时对后期的联网处理提供方便的网络接口，因此选用WiFi 传输。数据处理器的作用是对信息进行数据处理，采用处理速度快，响应时间快的ESP 8266 处理器。

图2 营业厅服务状态实时监测装置坐垫所用压力传感器

1.2 接收单元

对于接收装置主要分为传输模块、数据处理模块。

根据营业厅配置，传输模块的分为有线传输和无线传输。有线传输采用485 传输方式，数据可靠，传输速度快，抗干扰能力强。无线传输联网方式，须将所有席位的在线情况和营业厅办理业务人员的总数情况，上传给服务器，因此这就需要联网服务，同时要求具有实时性，可靠性，可选用WiFi 传输方式。

数据处理器部分，须要对后台传输过来的信息进行处理，然后在发送给后台，因此处理器要达到非常高的处理速度。优先选择数据处理速度快，串口外设多的STM32F10 系列的单片机。

1.3 电源单元

电源单元分解为采集模块电源和接收模块电源。

采集模块电源方面，选用锂电池。对锂电池进行恒流放电试验，输出功率为20 W，连续运行48 h测试输出电压值，测试其输出电压值，绘制直方图，如图3 所示。从直方图可以看出，连续运行48 h 后，锂电池输出电压可以稳定在11.2 V 左右，且输出电压值在可控范围内。

图3 锂电池输出电压直方图

接收模块电源方面，选用开关电源。开关电源的调整管工作在饱和和截至状态，因而发热量小，效率高（75%以上）而且省掉了大体积的变压器。但开关电源输出的直流上面会叠加较大的纹波（50 mV at 5 V output typical），在输出端并接稳压二极管可以改善，另外由于开关管工作是会产生很大的尖峰脉冲干扰，也须要在电路中串连磁珠加以改善。

1.4 服务器单元

微信普及率高，采用原生微信小程序开发工具，小程序是一种全新的连接用户与服务的方式，它可以在微信内被便捷地获取和传播，同时具有出色的使用体验。小程序可以实时显示各个营业厅等待办理业务人员情况，同时还可发布实时消息等。

2 应用效果

部分模块实物装置如图4 所示，微信界面如图5 所示。在某供电公司进行应用检查，对装置的响应时间进行了12 次到厅和离厅检验，设备响应时间的检测值如表1 所示，证明营业厅服务状态实时监测客户端系统的响应时间可以达到≤2 s ，且切换状态全部成功。

表1 营业厅服务状态实时监测客户端系统的响应时间

图4 电能计量装置接线正误检测仪实物图

图5 营业厅服务状态实时监测装置微信界面

3 结束语

针对目前供电营业厅传统叫号机存在的不足，本文研制了一种服务状态实时监测客户端系统，将现场叫号机、叫号柜台坐席显示系统与手机客户端连接，客户无须到达营业厅现场排队，而是通过手机客户端远程获知营业厅客户等待状态，减少不必要的排队，改善服务质量。