基于微信公众平台的高校教室多媒体运维服务系统构建

陈巧芬

（浙江药科职业大学，浙江 宁波 315599)

0 引言

2015年7月，国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》强调要通过互联网探索新型教育服务供给方式。2021年3月，教育部为扎实推进教育信息化2.0 行动计划，积极发展“互联网+教育”，推动信息技术与教育教学深度融合，提升高等学校信息化建设与应用水平，支撑教育高质量发展印发的《高等学校数字校园建设规范（试行）》中指出，在应用服务方面，高等学校数字校园应遵循应用驱动、数据融合的原则进行建设，支撑高等学校人才培养、教学科研、管理服务、交流合作、文化传承等业务，为师生校园生活提供智能化服务[1]。

教室是高校教学开展、师生校园生活的重要场所。随着信息技术与教育融合的不断深入，目前为止高校教室都已改造为配有电脑、投影仪、功放、中控等多种设备的多媒体教室，部分则进一步升级成了含有更多媒体设备、具有智慧教学功能的智慧教室。随着多媒体设备在教学中应用的普及，高校教室多媒体运维服务成了高校管理服务不可或缺的一项内容。目前，高校的数字校园建设正如火如荼地进行，而有的高校教室多媒体运维服务却因未采用信息技术实现智能化、数字化，远不能满足师生的需要。因此，如何打造高校教室多媒体运维服务系统，从而跟上高校数字校园建设的步伐、满足高校数字化教育教学的需要，成了亟待解决的问题之一。

腾讯公司于2012年推出的微信公众平台（也称微信公众号）新媒体，因其功能新颖实用、受众广且可免费提供服务等特点，大受欢迎。各领域广泛开展对它的应用研究，高校领域也不例外。但已有文献中研究将微信公众平台引入高校教室多媒体运维服务以更好地满足师生需求的却少见。在此，笔者欲引入微信公众平台，构建一个匹配教育数字化、旨在为师生校园生活提供智能化服务的高校教室多媒体运维服务系统。

1 高校教室多媒体运维服务现状

1.1 高校多媒体教室设备特点

1) 教室数量多、分布散、大量教室同时使用概率高。一般情况，一所高校拥有上百间多媒体教室，有的更多。鉴于数量多，这些多媒体教室大多分布在不同教学楼，有的还分布在不同校区。依照学校多媒体教室建设规划，正常上课时间段，大部分多媒体教室都在运行使用。

2) 多媒体设备种类多、规格型号混杂。电脑、投影仪、中控、功放、幕布、多媒体讲台等是多媒体教室的标配，其中电脑含主机和显示器，功放外带有线话筒和无线话筒。因要连接网络，每个教室还至少配有一个网络设备——路由器或交换机。由于各多媒体教室建设、改造升级时间的不同，同一名称的设备有多个品牌、规格、型号。

3) 多媒体设备使用者范围广、素质不一。随着使用权限的放开，多媒体教室的使用者虽主要为专任教师，但也不乏学生或其他借用教室的人员；而且由于师资流动，学校每年都会有新进教师。因此，多媒体教室设备使用者的素质不一。

4) 多媒体设备故障发生率、重复率高，突发性强。鉴于设备多、使用频率高、设备使用者素质不一，多个教室同时发生故障、一个教室发生多种故障、某一设备在短时间内多次出现故障、多个教室设备同时发生同一种故障等情况屡见不鲜；设备前一节课时运行正常、后一节课却不能启动的状况也不少见。

1.2 高校教室多媒体运维服务现状

目前，高校教室多媒体运维服务有以下几种模式：1) 学校设立多媒体运维服务岗位，安排校内老师专职负责多媒体运维服务；2) 学校设立多媒体运维服务岗位，安排校内计算机或其他掌握相关技术的老师兼职负责多媒体运维服务；3) 学校不设立多媒体运维服务岗位，将其外包给公司（企业），由后者安排人员负责多媒体运维服务。

三种运维服务模式虽各具优势，但都存在以下不足：

1) 手段方式落后、传统。目前，高校教室多媒体故障的解决主要采用的还是传统的人工方式：教师①通过电话、QQ、钉钉、微信等与运维服务人员联系，后者接到消息后根据故障情况指导教师解决或亲自到现场解决。对教师开展的操作技能培训，也多采用传统的定期定时的方式。

2) 人员少。随着教师信息技术素养的提高，学校安排的多媒体运维服务人员多为2人。运维服务外包模式，多媒体运维服务人员往往仅有1人。

3) 人员流动频繁。不仅第二、三种运维服务模式，即使是第一种模式，鉴于高校现代教育技术中心的边缘化，多媒体教室运维服务岗位不受青睐，多媒体运维服务人员流动也频繁。

4) 运维服务人员整体专业素质不高。由于流动频繁，岗位培训缺失，本身又多不是专业的多媒体技术人员，面对快速更新换代的多媒体设备，运维服务人员知识经验缺乏、专业素质偏低。

鉴于以上情况，目前高校多媒体运维服务存在以下问题：

1) 操作培训不及时：不能对教师开展多媒体设备操作技能的即时培训；

2) 故障报修渠道不通畅：当有多个教室同时发生故障时，教师往往需经多次联系才能将故障信息报送给运维服务人员；

3) 设备故障解决效率低；

4) 设备故障突发率高。

目前，高校多媒体教室运维服务之所以存在前述诸多问题、远不能满足需要，其根本原因在于未能借助已有的信息技术实现运维服务智能化、数字化。因此，高校教室多媒体运维服务急需引入新的、合适的信息技术来满足高校师生的需求。

2 微信公众平台及其在高校领域的应用研究

2012年8月，腾讯公司基于微信功能推出了微信公众平台这一具有战略意义的产品。微信公众平台具有群发推送：主动向用户推送重要通知或趣味内容；自动回复：用户根据指定关键字主动向公众号获取常规消息；1 对1 交流：公众号针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话解答服务等功能[2]。微信公平台自推出伊始，就大受欢迎，个人、媒体、社会组织以及企事业单位等都开始注册微信公众号，高等学校也不例外。目前，各类高等学校基本都已拥有企业微信公众号。

除了学校申请企业微信公众号，鉴于微信新媒体的优势，学校许多教师也纷纷申请微信公众号，对高校的数字化教学改革进行尝试。有的利用微信公众号创建了旨在辅助教学的自动答疑系统[3-5]；有的建立课程微信公众号全方位辅助传统教学，以期更好地提高教学效果[6-12]；还有的将微信公众号的功能与翻转课堂的教学理念相结合，对传统的教学模式进行改革[13-14]。不仅任课教师引入微信公众平台来进行教学改革，学校其他群团组织也引入该平台以为学校师生提供更好的服务。孔溢琳为了弥补高校学生事务中心实体大厅在实际运行过程中由于受时空限制、不能满足学生多方面需求的缺陷，引入微信公众平台，提出了学生事务中心“全方位育人”网上服务平台的最佳方案[15]。宁威对“通过微信App 来激发工会体系的组织内上下与横向传播，完善工会信息化和数据库建设，以形成实时参与沟通性环境，从而实现精准的职工服务和动态化的工会管理、提高工作效率与群体传播质量”进行了研究[16]。张磊等对如何利用微信公众号这一高校新媒体对大学生思想政治教育进行引领开展研究[17]。刘旺则在调查目前高校群团组织微信公众号思想政治教育功能现状的基础上，梳理分析出高校群团组织利用微信公众号开展思想政治教育的优势和困境，并基于实证调查成效分析，提出了优化高校群团组织微信公众号思想政治教育功能的对策[18]。尽管高校任课教师对利用微信公众号改革教学模式、提高教学效果研究颇多，高校群团组织对利用微信公众号提高为师生提供服务的效率和质量也多有研究，但如何利用微信公众平台实现高校教室多媒体运维服务智能化、数字化，从而更好地服务高校师生却鲜有研究。

众所周知，微信公众平台是一个应用较广的新媒体，而且在高校领域已有诸多应用研究。因此，本研究欲引入微信公众平台，构建一个基于微信公众平台的高校教室多媒体运维服务系统，以一定程度实现高校教室多媒体运维服务的智能化、数字化，从而更好地为高校教育教学提供服务。

3 基于微信公众平台的高校教室多媒体运维服务系统构建

3.1 需求分析

为了有效解决目前存在的问题、更好地满足师生的需要，多媒体运维服务系统需具备以下功能：

1) 操作技能培训功能

尽管随着科技的发展及技术的普及，教师利用多媒体设备进行教学的素质越来越高，但鉴于教室多媒体教学设备的特点，有必要对教师开展多媒体教学设备操作技能培训。由于高校教师流动频繁、教师使用教室流动性大、媒体设备更新升级快，定期定时的集中培训已远不能满足需要。因此，系统需有操作技能培训功能，方便教师即时接受培训。

2) 故障报修功能

传统的人工运维服务模式，多通过教师直接与多媒体运维服务人员联系来报修故障。这种故障报修方式不仅效率较低，且容易遗漏，造成故障报修渠道不通畅的情况。因此，系统需有“设备发生故障时，教师一次填写故障关键信息，系统必将它及时传递给运维服务人员”的故障报修功能，以畅通故障报修渠道。

3) 自动排障功能

自动排障是指教师遇到故障时，系统能自动回复教师故障解决方法的信息。

尽管多媒体教室设备故障种类多、发生频繁，但重复出现且很快就能排除的简单故障占比也不少。遇到这类简单故障，如教师先打通多媒体运维服务人员电话、然后由其告知故障排除办法或亲自到现场排除故障，这样难免会出现浪费上课时间、影响课堂教学效果的情况。因此，为了提高故障排除效率，系统需有自动排障功能：当教师遇到故障向系统咨询时，系统自动为教师提供故障解决的方法。

4) 故障信息流转功能

自动排障功能使系统能及时响应教师的故障报修，使教师能自行解决一些简单故障，但更多故障的真正排除需要运维服务人员参与（包括由运维服务人员提供配件和由运维服务人员亲临现场排除故障等情况）才能完成。因此，系统需有将此类故障信息及时流转给运维服务人员的功能。

5) 故障信息管理功能

故障信息管理包括故障信息收集、故障信息筛选等。

目前高校多媒体运维服务之所以故障解决效率低，多因为运维服务人员流动频繁，不能很好地收集、管理故障信息，从而导致当发生故障时，因对故障发生的原因不明晰，不能及时给出解决方案。因此，为了提高故障解决的效率，系统需有对故障信息进行管理的功能：一方面收集教室设备发生过的所有故障信息及排除方法；另一方面，将收集的故障信息进行筛选、规范化描述等处理，建立故障处理知识库，供自动排障用。

6) 故障数据分析功能

突发故障的多少，直接影响教师对多媒体运维服务质量的评价。避免故障突发是多媒体运维服务的追求。

为了降低故障突发率、尽可能地避免故障突发，系统需对已发生的故障信息进行分析、得出设备故障发生规律、对即将发生的故障进行预测的功能。运维服务人员根据预测的情况，提前对设备进行维护或更换，实现防治故障于未然。

7) 教室设备管理功能

要有高的故障排除效率，多媒体运维服务人员必须随时了解各教室最新配置的设备信息及各设备的维修历史信息。为了方便运维服务人员查看这些信息，系统需有对教室设备信息进行管理的功能。

8) 媒体设备知识科普功能

为了进一步提高多媒体运维服务的质量，减少因教师误操作导致设备寿命缩短、突发故障等情况的发生，系统还需有媒体设备知识科普功能。通过对教师进行媒体设备知识科普：一方面，使教师了解设备的一些重要特征、功能，进一步提高他们使用多媒体设备的素质，便于他们更好地开展教学；另一方面，也有利于多媒体设备的保养、延长设备的使用寿命，从而降低教学资源消耗。

3.2 功能模块设计

根据上述的功能需求分析，本系统的功能结构设计详见图1。

图1 高校教室多媒体运维服务系统功能结构图

图中各模块功用如下：

1) 操作技能培训功能模块实现对教师开展多媒体设备操作技能即时培训。

2) 故障管理功能模块是本系统的核心功能模块，下有故障报修、自动排障、故障信息流转、故障信息管理、故障数据分析等子功能模块，实现设备故障报修、自动排障、故障信息管理、故障数据分析等功能。

3) 教室设备管理功能模块实现对教室多媒体设备信息进行管理。

4) 媒体设备知识科普功能模块实现对教师开展媒体设备知识科普。

3.3 具体实现

本系统通过申请微信公众号，结合第三方应用软件及编程语言等来实现各功能。详细情况如下：

1) 系统数据库设计

系统运用第三方数据库软件设置三个数据库：推文数据库、故障数据库和教室设备数据库。

①推文数据库。该数据库用于对教师开展操作技能培训和媒体设备知识科普，下含操作技能知识数据表和媒体设备知识数据表，数据表中的数据可为视频、文本、图片、音频等格式，使用时根据需要选择其中的一种或几种数据格式即可。

②故障数据库。此数据库用于存放设备故障信息数据，下设故障信息数据表和故障知识数据表。故障信息数据表用于存放教师在系统里提交的及多媒体运维服务人员通过其他渠道获取的所有故障信息。每条数据记录包含教室号、设备名称、故障现象描述、故障发生时间等信息。故障知识数据表用于存放经多媒体运维服务人员筛选过的、规则描述的、可供自动检索用的故障信息数据。每条数据记录包含故障发生的时间、描述关键词、排除办法、是否需要运维服务人员参与等信息。故障数据库中的数据由运维服务人员通过系统的故障信息管理功能进行录入和管理维护。

③教室设备数据库。此数据库用于存放教室设备信息数据，下设多个数据表，用于存放每个教室设备的信息及各设备的维修记录信息。每个教室设备的信息包括设备名称、型号、品牌规格、投入使用时间、存放地等，设备维修记录信息包含设备名称、故障发生时间、故障现象、故障原因、维修方法、维修完成时间、维修后存放地等。通过关联其中的相关数据表，可以查询各教室设备的实时信息及各设备的维修历史信息。

2) 操作技能培训功能及媒体设备知识科普功能实现

利用微信公众平台的群发推送功能及自动回复功能实现对教师开展多媒体设备操作技能即时培训及多媒体设备知识科普。多媒体运维服务人员将各类教室设备操作的方法及多媒体设备知识以视频、音频、文字、图片等方式定期推送到微信公众号，教师根据需要查看相关的内容。

3) 故障报修功能实现

在公众号里添加表单实现故障报修。微信公众号本身不含表单功能，故通过链接等方式将表单嵌入到微信公众号。当教师遇到故障时，点开表单链接、填写表单中设定项的信息，提交表单实现故障报修。表单设有教室号，故障设备名称，故障信息描述等必填项。

为了进一步方便教师报修故障，教室号、故障设备名称等设置成下拉菜单，供教师选择。教室号的下拉菜单项为所有多媒体教室编号，通过多级菜单分区、分层设置；故障设备名称的下拉菜单为教室所有设备，包括资产设备（指录入高校固定资产系统的设备）及相关配件。

4) 自动排障功能实现

系统通过微信公众号1对1的交流功能实现自动排障。教师通过微信公众号的表单功能提交教室故障信息，系统根据提交的信息检索故障知识数据表、提供故障解决方案：对于简单的、不需运维服务人员参与就能得到排除的故障，直接将解决方法回复至微信公众号给上报故障信息的教师；对于需要运维服务人员参与的，则在将解决方法回复给教师的同时通知运维服务人员尽快安排处理。

5) 故障数据分析功能实现

由于微信公众平台不具有数据分析功能，系统通过编程实现故障信息数据分析。运维服务人员根据数据分析结果，结合日常经验，预测故障即将发生的时间，提前对设备进行维护或更换，从而实现防治故障于未然。

4 结束语

随着高校数字校园建设的推进，校园的各项服务都必将实现数字化。作为与高校教学活动紧密相连的教室多媒体运维服务，更是不可或缺。鉴于当前高校多媒体教室设备的特点、多媒体运维服务未智能化、数字化的现状，目前高校教室多媒体运维服务存在诸多问题远不能满足需要。本研究引入微信公众平台这一新媒体，构建了一个基于微信公众平台的高校教室多媒体运维服务系统，有效地解决了目前多媒体运维服务存在的操作技能培训不及时、故障报修渠道不通畅等问题，也在一定程度上提高了故障解决效率、助力了防治故障于未然，从而缩小了多媒体运维服务与教师需求之间的差距。

本研究对将高校教室多媒体运维服务智能化、数字化进行了粗浅的尝试，希望能为后续相关的研究提供一点参考。

注释：

①鉴于多媒体教室的使用者绝大部分是专任教师，方便起见，这里用教师来代替所有使用者，下同。