算法劳工和信息不对称：关于优步司机的案例研究*

亚历克斯•罗森布拉特 卢克•斯塔克/文 顾梦莎/译

［译者按］ 通过其乘车服务平台，优步（Uber）平台管理着一支庞大而分散的劳动力队伍。在为乘客提供相对标准化体验的同时，该平台将司机宣传为企业家。虽然优步司机的工作具有自由、灵活和独立的特点，但是我们通过对优步司机历时9个月的实证研究，发现优步平台确实对司机的工作方式进行了大量的间接控制，具体体现在两个方面：一是优步应用程序产生的信息和权力不对称是其对员工实施控制的根本；二是对数字技术和算法的修辞调用帮助优步公司构建不对称的企业与劳工的关系，并更偏向于前者。为此，我们得出的结论是：在塑造雇主和员工之间的权力关系和沟通方面作用的时候，我们需要更多地关注平台的去中介化。

总部位于美国旧金山、成立于2009年的优步（Uber）公司旗下有一款“共享出行（拼车）”应用。该应用通过智能手机将私家车车主和乘客联系起来，乘客按公司规定支付车费。目前，在北美195 座城市和全球68 个国家可以使用优步。据称，在2015 年最新一轮融资中，优步估值为625亿美元。尽管优步公司偶尔会因与当地监管机构就其有争议的商业行为的合法性发生冲突而收缩业务，但其业务仍不断扩展。包括爱彼迎（Airbnb）1爱彼迎（Airbnb）是一家民宿短租公寓预订平台。——译者注和跑腿兔（Task Rabbit）2跑腿兔（Task Rabbit）是一家跑腿服务交换的互联网平台。——译者注在内，在自称为“共享经济”（或“按需”经济、“平台”经济）的一些企业中，优步是最引人注目和最具争议的一家。

此前，唐纳德•N.安德森（Donald N.Anderson）、纳尔逊•D.陈（Nelson D.Chan）、博伊德•科恩（Boyd Cohen）、古畑优文（Masabumi Furuhata）等人关于共享出行的研究，大多是在其临时的、非营利的或合作的背景下所作的探讨。3Donald N.Anderson“,Not just a taxi”? For-profit Ridesharing,Driver Strategies,and VMT,Transportation,vol.41,no.5,2014,pp.1099-1117;Nelson D.Chan and Susan A.Shaheen,Ridesharing in North America: Past,Present,and Future,Transport Reviews,vol.32,no.1,2012,pp.93-112;Boyd Cohen and Jan Kietzmann,Ride On! Mobility Business Models for the Sharing Economy,Organization &Environment,vol.27,no.3,2014,pp.279-296;Masabumi Furuhata,Maged Dessouky,Fernando Ordóñ ez,Marc-Etienne Brunet,Xiaoqing Wang and Sven Koenig,Ridesharing: The State-of-the-art and Future Directions,Transportation Research Part B,no.57,2013,pp.28-46,p.57.李京民（Min Kyung Lee）等人对优步司机的驾驶习惯和接单偏好进行了迄今为止最细致的独立研究。他们所创造的算法管理（algorithmic management）这一术语，被用来描述优步和来福车（Lyft）4来福车（Lyft）是一家提供拼车服务的互联网平台。——译者注司机被引导的机制。这一术语延伸了对算法管理的理解，因为它阐明了公司政策对优步司机行为和做法的自动化实现。5Min Kyung Lee,Daniel Kusbit,Evan Metsky and Laura Dabbish,Working with Machines: The Impact of Algorithmic,Data-driven Management on Human Workers,Proceedings of the 33rd Annual ACM SIGCHI Conference,Seoul,South Korea,ACM Press,2015,pp.1603-1612.美国网络《抨击》杂志（Slate）、《融合》杂志（Fusion）、半岛电视台美国频道（Al-JazeeraAmerica）、《纽约时报》（The New York Times）、媒介网（https://medium.com）、《大西洋月刊》（The Atlantic）等新闻媒体和学术研究越来越多地关注在线劳动力市场和数字按需经济中的劳动和工作条件。6Lilly Irani,Difference and Dependence among Digital Workers: The Case of Amazon Mechanical Turk,South Atlantic Quarterly,vol.144,no.11,2015,pp.225-234.德特勒夫•兹威克（Detlev Zwick）等社会学家批判性地评价了包括产销者（prosumer）在内的新术语，这些术语试图将消费者的角色重新定义为商品和服务的生产者和管理者。7Detlev Zwick,Defending the Right Lines of Division: Ritzer’s Prosumer Capitalism in the Age of Commercial Customer Surveillance and Big Data,The Sociological Quarterly,vol.56,no.3,2015,pp.484-498.特雷博尔•肖尔兹（Trebor Scholz）和《数字劳动：作为游乐场和工厂的互联网》的作者格雷戈里•J.唐尼（Gregory J.Downey）一起提出了一系列围绕数字中介劳动以及新生产和消费模式的问题。正如肖尔兹所指出的：“基于网络的工作环境已经出现，这样的环境缺乏对工人的保护，即便是对危险系数最高的工人阶级的工作也缺乏保护。”8Trebor Scholz,et al.(eds.),Digital labor: The Internet as Playground and Factory,New York: Routledge,2013,p.1.梅丽莎•格雷格（Melissa Gregg）观察到，应用程序的设计师、所有者和服务提供商之间的不对称性——“他们为劳动提供基础设施但不提供相应的稳定性和好处”——是许多按需服务公司的一个典型特征。

通过考察优步司机在特定的自动化和算法管理制度下的劳动经历，本研究扩展了对基于平台的供应商的批判。这项工作结合数字和实体空间中优步司机的定性研究和对优步公司技术系统设计以及企业沟通（包括广告、公开访问和书面政策）的批判性研究，得出如下结论：优步公司大肆调用数字技术和算法来构建不平等的企业与劳工关系，这种关系明显对优步公司更加有利。通过动态算法定价等工具以及应用程序的其他一些设计元素，优步公司借用信息和权力的不对称，对司机进行“软控制”，并在情感劳动以及游戏化的劳动力参与模式等方面施加影响。

一、研究方法与范围

在本案例研究中，我们对优步司机于2014 年12 月至2015 年9 月期间在网络论坛的发帖情况进行了归档和实时分析。研究发现，司机们通过这些论坛学习如何在优步平台上取得成功的技巧和诀窍；比较和分享各种做法并截屏；一起抱怨乘客和公司；以及讨论优步公司的套路，比如发现乘客版和司机版应用程序之间的差异。由于优步公司几乎只通过电子邮件和短信与司机交流，所以司机与优步员工少有面对面接触的机会——即使有，也主要局限于最初的招聘过程。正因为如此，这些非官方通信网络即网络论坛，可以作为知识建构的主要场所。

我们的研究数据主要来自5 个专门性论坛（三大两小）。1出于保密原因，我们修改了这些论坛的名称以及司机的身份和引文。在规模较大的三个论坛中，“Uber Drive”论坛是一个独立网站，日访客量700 至1000 人次。2这些数字来自论坛运营者。“ Uber Ops”论坛是一个在社交媒体平台上的封闭式会员制论坛，该论坛约有5100 名会员（其会员数每天略有变化，在9 个月中共增加数百名会员），管理员要求成员遵守基本的文明标准。“Uber Cool”论坛同样也是独立网站，拥有大量的参与者。虽然该论坛看似有着最大的规模，但确切的参与者人数不详。3在注册和发帖之前，用户需要输入最低限度的联系信息；大多数论坛参与者是自称在美国开车的司机。我们从这些论坛，共收集了大约1350 个条目进行归档，记录了司机的论坛帖子、论坛访问以及其他与个人有关的活动和对话，包括他们与优步客服（CSRs）的电子邮件。为了让从论坛中收集到的数据更符合情境、更有说服力，我们还对7 名司机进行了深入的半结构化访谈。

需要指出的是，论坛上报告的经历和我们采访对象描述的经历，不一定代表整个优步司机群体。例如，选择参与在线论坛的司机可能比其他司机更有主见，或者可能因为个人困难而在网上寻求帮助或搜集信息。并且，优步平台服务范围、4Uber X 似乎是最常见的：司机往往不确定他们为哪一级的服务开车。司机之间以及优步平台在司机市场中运营时间等方面的差别，5有的司机以优步平台为主要收入来源并对其进行了巨大的经济和社会投资，有的司机则把优步平台当作业余爱好而使用，因而工作时长更短。也使我们从这些司机的经历中归纳出一些结论变得复杂。然而，尽管这些描述可能无法代表每个司机的经历，但我们收集的证据还是揭示了优步平台系统的结构性特征。这些特征可能会影响到任何使用该应用的司机。

二、优步公司对司机作出的承诺

优步平台大量招募司机，但司机保留率很低。在美国，司机人数从2014 年的16 万增长到一年后的40 万。但根据优步公司官方数据，在优步2013 年入职的司机中，只有略高于一半的人一年多后仍在平台上保持活跃（过去6 个月至少接单1 次）。审核通过后，司机可以通过手机应用程序登录优步系统，接收来自乘客的乘车请求。乘客通过信用卡直接向优步平台支付每次乘车的总费用。优步平台在扣除佣金（Uber X 的佣金一般在20%至30%之间）、“安全乘车费”（即现在的“预订费”）和其他基于地方管辖要求的费用后，将款项转给司机。优步平台的政策要求司机保持较低的取消率，如旧金山的5%（截至2015 年7 月），以及较高的接单率，如80%或90%。

毋庸置疑，优步公司对员工的吸引力之一是其“灵活就业”的承诺。优步公司向司机宣传，“平台可以让你完全实现控制权。在哪里工作，什么时候工作，有怎样的日程安排，都由你决定。”与此同时，司机还可以享受“每周支付的自由”。在该公司2015 年委托进行的一项调查中，85%的受访者认为灵活性是促使他们在优步平台开车的主要原因。通过一个基于应用程序的平台，优步实现对自由、灵活和创业精神的宣扬。这是按需经济的进步标志。事实证明，它们在优步平台的案例中取得了广泛成功。正如丽莱•伊拉尼（Lilly Irani）所说，对创业精神和自由的宣扬让雇主、公众和监管者能够想象工人“不受胁迫地选择工作”。1Lilly Irani,Difference and Dependence among Digital Workers: The Case of Amazon Mechanical Turk,South Atlantic Quarterly,vol.114,no.1,2015,pp.225-234.然而，优步司机所付出的劳动是由优步公司通过应用程序部署各种设计决策和信息不对称来塑造的，这对劳动者的日常工作形成了“软控制”。2Gilles Deleuze,Postscript on Control Societies. In Negotiations,1972-1990,Martin Joughin,Trans.,New York:Columbia University Press,1990,pp.177-182.

优步平台将司机称为“司机合伙人”，从而将自己从“雇主—雇员”的关系中脱离出来。在本研究中，司机通常将这种语言视为一种形式或虚伪，或认为它无关紧要，或将其作为杠杆来向谈判施压以获得更多自主权。尽管优步公司和司机之间存在严重的信息和权力不对称，但“合伙人”“共享经济”甚至是“共享出行”等字眼，却表明双方对共同的目标有着共同的承诺。3Melissa Gregg,Work’s Intimacy,Malden,MA: Polity,2011,p.85.在优步平台与英国区司机的合同中，司机在法律上被定义为消费者。合同中写道：“客户（司机）被授权提供运输服务……”，“客户”一词表明，司机和乘客一样，也是该应用平台的“终端用户”，这可能会消除他们作为雇员的职责和权利。

与其他按需经济公司一样，优步公司利用其平台和科技公司的双重身份来定义自己的角色。作为中立的中介，它帮助人们获得未被充分利用和未被充分商品化的商品和服务。在与司机的合同中，优步公司将自己描述为“不提供运输服务的技术服务提供商”。在多起指控优步公司歧视盲人和残疾乘客的诉讼案件中，优步公司辩称：虽然《美国残疾人法》适用于出租车公司，但并不适用于它。1我们注意到优步向司机发出的消息，提醒他们依据《美国残疾人法》应承担的潜在义务。因为它是一家技术公司，而不是一家运输公司。

为此，该公司卷入了一些紧张的法律关系之中，其最典型的诉讼案件是加州的一场集体诉讼。该诉讼质疑优步公司与司机关系的中立性。原告（司机）称他们应该被归为雇员，而不是独立承包商。优步公司与美国司机的合同显示该公司为“共享出行或点对点乘客运输服务的独立提供商提供潜在客户”。在加州集体诉讼中，优步公司提交的一份案情摘要中称，“我们通过授权软件赚钱……我们碰巧有一个补偿模式，当他们（司机）成功使用时，我们就会得到补偿。”这种框架暗示，任何负面后果都是软件连接的特点。然而，优步公司自称的连接中介角色，掩盖了软件和界面设计所显示出的重要雇佣结构和等级制度。

三、权力不对称和薪酬标准

无论优步公司用什么语言来描述其与司机的法律和修辞关系，对司机使用该公司系统经历的分析都呈现了许多算法管理的表现形式。其中最值得注意的是“盲接单”（司机看不到乘客目的地）和最低车费的组合规则以及算法决定峰时定价的规则。优步平台系统的这两个特点，分别揭示了司机对于自己工作的关键方面掌控度有多少，以及优步对其用户（司机）工作的控制权有多大。

（一）“盲接单”和最低车费

当活跃的优步司机通过该系统收到乘车请求时，他们有大约15 秒的时间来决定接受或拒绝。当他们接受乘车请求，便承担了车费无法盈利的风险。因为，在他们接单之前，系统不会显示目的地或车费信息。来自北卡罗莱纳州罗利市的杰森（Jason）开车大约一年，他说：“我们就像无头苍蝇一样开车到处转。当系统发出信号，你可能需要花15 分钟载人半英里。那根本没钱赚，更别说我开的是SUV。”虽然在司机作决定之前隐藏目的地有可能防止司机基于目的地的挑单行为，但同时也可能导致司机的收入减少。

此外，司机因取消不赚钱的订单而面临被“停用”（被暂停或永久从系统中删除）的风险。罗恩（Ron）是一名在新泽西州（New Jersey）和纽约市（New York City）开车一年多的受访者，他说：

他们应该提前显示目的地信息。如果我们是独立承包商，我们就有权拒绝。如果下午三点，有人要去纽约市的肯尼迪机场，我不会选择接单。我要先去接乘客，再去机场，我不想花三小时只挣40 美元……他们告诉我们，我们可以选择是否接单，那为什么还要做出“盲接单”这样的规定来惩罚我们呢？

而且，优步公司实施的最低车费规则使“盲接单”的风险更大。在佐治亚州的萨凡纳（Savannah,Georgia），Uber X 的最低车费为5 美元（截至2015 年9 月），其中，优步平台要收取1 美元的安全乘车费，还要从剩下的4 美元中收取最低20%的佣金。哪怕采取最低佣金标准，留给司机的钱也只剩下3.2 美元，这还没有考虑到司机的各种费用。1优步的费率和费用常年变化，这些金额也会相应变化。

显然，优步平台系统的这些设计与将司机定义为企业家的夸张宣传相矛盾。优步公司宣传司机可以“做自己的老板”，并试图通过电子邮件向司机灌输“国家领导人需要听取像你们这样的企业家的意见”的思想，从而诱导他们抗议国家对共享出行的监管。2014 年，优步公司在新闻（Uber’s Newsroom）中称：“我们强大的技术平台为美国和全球的司机提供了一站式的创业机会。”然而，在我们的采访过程中，没有一位受访者因为在优步平台工作而认为自己是企业家。就像已为优步平台开车两、三个月，来自萨凡纳的受访者麦克（Mike）所说：

企业家这个说法有点言过其实了。我认为企业家应该是那些有自己的想法，并带着想法成功的人。我认为优步司机就是一个副业，和企业家毫不相关……而且我也并不认为企业家对于司机来说是一个合适的界定，除非你用你的优步车做生意，我想这是企业家可以做的事。

前文所提到的“盲接单”和最低车费的做法展现了更大的事实，即优步公司完全有权控制和改变司机的基础费率。4优步还常年降车费。2016 年1 月，优步在北美100 个城市降低了费率。在纽约市，UberX 的费率降低了20%；在底特律，费率被定为0.3 美元/英里（Campbell,2016a）。优步公司与“司机合伙人”的协议允许司机协商更低的车费，而不是更高的车费。5一些司机说他们战略性地提前结束行程，从而降低了乘客的费用，希望获得更高的评价。不同城市的基础费率和最低车费不同。比如在纽约市，截至2015 年9 月，Uber X 的费率标准为0.4 美元/分钟和2.15 美元/英里，最低车费为8 美元；而在得克萨斯州的奥斯汀（Austin,Texas），最低车费为2 美元，费率标准为0.18 美元/分钟和1.10 美元/英里。

当优步公司为日常工作设定低费率时，激励性薪酬会驱使司机在更严格、更死板的条件下工作，以期获得更高的收入。比如每小时工资保障额将会因不同的保障条款而有所不同，有的每小时22 美元，有的每小时40 美元。但如果司机获得相等或更高的车费，这些保障就没有意义了。优步公司并没有披露某些司机被选择享受每小时工资保障的标准，但其优步客服部门的负责人（Uber Support CSRs）解释道：“有一些保障只提供给特定合伙人。我们轮换这些保障，让保障结构尽可能公平。”获得这种保障的条件是遵循以下典型模板：“回复”（RSVP）或“选择加入”（opt-in）该保障；接单率不低于90%，每小时完成至少1 单，每小时在线时长不低于50 分钟，保持较高评分和一些附加条件，包括要求司机从一个特定的地点开始行程，如洛杉矶（Los Angeles）的核心地区。实际上，每小时工资保障的功能是按需安排轮班工作，但“选择加入”（opt-in）或“回复”（RSVP）的语言削减了优步平台向司机宣传的自由权和选择权，同时掩饰了一种等级制度，即根据模糊的标准让精选司机获得更多收入。司机可以自由地选择“灵活”的时间，接受较低的费率，但他们的灵活性是根据需求和基本费率的可行性量身定制的，并取决于需求。

当优步公司实施较低的费率时，司机对优步公司的系统和相应的解释表示出了强烈的不信任。为了宣传低费率，优步平台通常会用图表向司机展示降低费率的好处，比如“刺激需求，合伙人时薪增加25%——这可是不菲的额外收入啊”。优步平台的逻辑是，司机将通过增加行程，更大程度地优化他们的在线时长，从“需求的提升”中获得更多收入。在论坛上，司机们的反应与包括奥斯汀在内的其他城市的司机对费率下降的反应一致。他们对此表示怀疑，称其为“优步数学”“鼓吹”和奥威尔式的故弄玄虚（Orwellian double-speak）。司机们表示，费率下降以后，他们需要工作更长时间，并付出更多的成本才能挣到同样的钱。司机们对优步平台降价逻辑的反应同样体现在关于优步平台对司机报酬结构等其他改变中。正如来自罗利的受访者杰森（Jason）在2015 年所说：

他们不断调整费率，修改服务条款……你一旦登录系统，所有新的条款和条件就突然弹出，不点同意就不能继续接单。如果你在看手机，一定要仔细阅读条款。我每次都认真看，因为他们最初是X 平台，后面变成XL 平台，再后来突然一下他们的佣金从20%变成28%。我发邮件问他们这是什么情况。你们一直在做同样的事，为什么要多得8%？然后他们回复说，我会挣得更多。我说并没有，是你们会挣得更多。

作为一家提供软件连接乘客和司机的科技公司，优步公司的这些做法意指与公司系统有关的任何突发（和负面）影响都是这一连接的自然特征，而不是强制施加的等级制度或就业权力结构。但是，优步公司有权划分“连接工作”的哪些部分为有偿或无偿服务。比如，优步公司宣传这种连接性可以帮助乘客取回他们留在车上的物品。实际上，公司为乘客提供隐藏电话号码来联系司机，司机投入时间和精力将物品返还乘客，没有任何报酬，而优步公司对此却只字不提，甚至告诉司机“向乘客收取费用是不可取的”。如果司机向优步客服提出抗议，将得到非常典型的回复，那就是：“我知道您花了时间把东西返还乘客，对此我表示理解。但是按照优步系统的要求，您只有通过应用程序接单，才能获得报酬。”一些司机表示，优步公司可能会给他们发25 美元或者10 美元不等的奖励，或者只是一句“谢谢”。但问题在于，与之前接受低费率一样，他们没有为自己的劳动定价的资格，甚至不知道公司的定价标准。事实上，优步公司传达的思想是有的服务有价格，有的没有，但决定这些区别的权力却只在优步公司手上。

同样，优步公司称其拥有裁决乘客和司机之间纠纷的数据。这些纠纷包括人身攻击等刑事案件或付款/工资纠纷等小问题。优步公司的这一主张根植于一个概念，即它手上关于乘客和司机双方的数据是客观的，类似于第三方证人，因此它对事件的解读应该是有决定性的。一些司机欣赏优步公司监督系统创造的问责制。正如来自西雅图的受访者莎拉（Sarah）所说：

他们实际上记录了你的确切路线……优步司机几乎都知道公司可以看到他们所走的任何路线，而出租车司机会带着你去兜风，他们一直在这样做……我喜欢优步平台和来福车，它们有更多的具体记录。因为他们不希望司机对客户这样做。

宣传的形式比较单一，内容没有贴近社会、紧扣时代脉搏；宣传形式单调化、形式化、表面化，宣传方式呆板单一，缺少创新和亮点，喜闻乐见的方法不够多。如一些单位一搞宣传活动，就摆几张桌子，拉几条横幅，放一段视频，发几张资料，贴几张海报等，缺乏新鲜的、富有趣味、易于为群众接受的新形式、新花样，不少老百姓对此熟视无睹，毫无参与兴趣，宣传效果大打折扣。

在其他一些案例中，司机认为优步在裁决中偏袒乘客，他们甚至不得不自己收集数据来防止被扣钱。在优步公司工作了9 个多月的受访者拉里（Larry）在得克萨斯州奥斯汀（Austin,Texas）附近开车，他描述了用行车记录仪向优步证明自己的故事：

有一次，我接完一单回家，查系统的时候发现优步差不多扣了我一半的钱，因为乘客说我绕路。我把全程的行车记录发给优步，并解释说明了整个过程。乘客喝得烂醉，可能是有史以来最醉的一次。全程指挥我哪里转弯，怎么走。我反馈之后，优步撤销了处罚，把钱退给我了。公司总是百分之百偏向顾客，它们就是这样做生意的。但我并不认为钱应该从司机的工资里扣，毕竟那只是为了让顾客满意。

在论坛和采访中，包括莎拉在内的司机们表达了他们如何借助手动或电子记录以及行车记录仪跟踪他们的行程来抵制优步公司的解释权。即使在车费有争议的情况下，司机也只能在事后对已完成工作所发的工资进行控制。权力不平等显而易见：优步平台可以让司机对“最优路线”负责，但司机却需要自己收集数据来让优步平台为该付的工资负责。在更大的范围内，优步平台不经过司机同意，单方面设定和改变费率和佣金，这进一步引发了司机对优步平台的不信任和不满。

（二）峰时定价和算法运筹管理

在受访司机的意见和从论坛收集的帖子中，围绕峰时定价的含糊不清展开的讨论以及针对这项规则的反对声音，成为日常数据采集中司机经历和信息不对称的最明显交集。峰时定价通过一种热度图可视化展现给司机，对供求关系的算法评估将暂时提高某一特定地理位置的车费。（见图1）。

图1.峰时定价界面样例

正如乘客和司机所见，优步公司将建立这种峰时定价区宣传为一种有力手段，通过向高需求地区引来新的供应来保证积极的顾客体验。优步公司的峰时定价专利及其解释认为，该规则鼓励更多的司机在需求激增时接单。但也有一些证据显示，激增主要是重新分配现有的司机资源，并没有增加新的供应。

对于司机来说，峰时定价并不可靠：很显然，定价是基于乘客而不是司机的地理位置。司机可以开到峰时定价区去寻求平台宣传的价格，但下单的乘客可能来自周边地区。比如，一位司机进入了一个3.5 倍定价区，但下单的乘客来自1.5 倍定价区。一些司机举报有的乘客利用系统将接客地点设置在溢价区之外，然后打电话告诉司机实际接客地点。司机们还表示，有时候他们一窝蜂地到峰时定价区接单，虽然缓解了可用车辆不够的问题，但是溢价也就随之消失。一些司机讲述了他们尝试挑战算法的故事。比如，有些司机通过了解峰时定价在不同地点的持续时间、可靠度和潜在的奖励来制定应对策略。峰时定价的实施是否为了平等地满足乘客需求和增加司机收入目前尚不清楚，但是优步公司反对司机“操纵定价”的抗议表明它本身就在“操纵定价”。在2014 年9 月的一封电子邮件中，一位优步公司客服部门负责人（Uber CSR）建议司机不要参与操纵定价的抗议。邮件这样写道：“乘客认为你为了等待溢价开始而取消了订单，或你更偏向于溢价的订单而不是他们的乘车需求，这是不公平的。”邮件后半部分提醒司机，如果你收到来自乘客的更多负面反馈，可能会被停用。实际上，司机因拒绝低薪工作而选择高薪工作反而受到惩罚，恰恰说明了他们作为独立企业家的“自由”受到了另一种限制。

优步在2014 年声称，峰时定价“只影响极少数的优步行程，不到总数的10%”。但事实是，峰时定价作为一个核心问题被司机们反复讨论，也一直是一项流行的激励措施。峰时价格和溢价区域的截图经常被发布到论坛上，体现了司机对这一“薪资彩票”的热情。也有司机曾说：“每天醒来就等着溢价，哈哈。”他们每天一起床就查看应用程序，看是否有溢价信息。一些司机被算法定价推向了一个类似赌博的情绪空间。1Miriam A.Cherry,The Gamification of Work,Hofstra Law Review,vol.40,no.4,2012,pp.851-858;Natasha Dow Schüll,Addiction by Design: Machine Gambling in Vegas,Princeton: Princeton University Press,2012.

通过峰时定价，优步公司对算法和自动化管理概念的追求使其可以生成和协调劳动力集群以满足动态市场条件，2A.Aneesh,Global Labor: Algocratic Modes of Organization,Sociological Theory,vol.27,no.4,2009,pp.347-370.而无需解释其集群激励的可靠性，也无需保证其劳动力部署的有效性、准确性或低错误率。李京民（Min Kyung Lee）等人研究发现，3Min Kyung Lee,Daniel Kusbit,Evan Metsky and Laura Dabbish,Working with Machines: The Impact of Algorithmic,Data-driven Management on Human Workers,Proceedings of the 33rd Annual ACM SIGCHI Conference,Seoul,South Korea,ACM Press,2015,pp.1603-1612.许多司机对峰时定价感到沮丧，或表达了类似的情绪，因为他们认为这项规则变化无常而且并不透明。“别去追求溢价”作为一条针对新司机的建议，常常被发布在论坛上。优步公司对算法的确定性和权威性的鼓吹4Tarleton Gillespie,The Relevance of Algorithms,in Tarleton Gillespie,Pablo J.Boczkowski and Kirsten A.Foot (eds.),Media Technologies: Essays on Communication, Materiality, and Society,Cambridge: MIT Press,2014,pp.167-194.也体现在关键时刻（比如司机即将下线时）向司机发送的有效信息中，比如“我们希望你继续工作”。优步公司并不是从雇主的立场发出这些信息，而是引用了一个可能是由算法生成的想法，即司机所在位置当时用车需求很高。

因此，峰时定价是优步公司对司机工作场所进行制度化推进的一个例子，是对司机行为进行“软控制”的一种方式，通过热度图、激励措施和频繁发送信息等一系列措施来实现。这些信息促使司机上线或保持在线，并向司机明示或暗示由于需求太高，系统即将出现溢价。这些信息经常被发布到论坛上。

图2 为司机收到的一条推送通知，上面写道：“你确定要下线吗？你所在地区的需求非常高。去赚更多的钱吧，现在不要停下来！”消息上方有峰时定价的图标。司机们反应不一，有的怀疑需求被夸大，有的则愿意继续工作，哪怕他们已经很累了。这样一来，司机承担了在没有薪酬保障的情况下随时待命和及时响应的成本，这也呼应了他们对按需调度软件的担忧。频繁的信息推送是优步平台系统“选择架构”1Cass R.Sunstein,Nudging: A Very Short Guide,Journal of Consumer Policy,vol.37,no.4,2014,pp.583-588.中非常明显的一部分：优步公司可以引导司机在特定的时间和地点工作，同时坚称其系统只是向司机反映了需求，司机有充分的自由来选择忽略优步的官方推送。如果司机只是这一旨在寻找潜在客户的应用程序的“消费者”，那么这种推送只是信息广告的另一种形式；然而，这些推送来自“雇主”，因此具有更强的管理控制因素。此外，优步公司试图通过算法管理和通信调动司机供应，以提前满足需求，这使其声称作为中立中介的说法变得更加难以琢磨。

图2.司机退出优步应用时收到的一条推送信息

在《连线》（Wired）的一篇报道中，优步公司的一位发言人重申“只有客户订单过多时，平台才会实时启动峰时定价”。优步公司创始人特拉维斯•卡兰尼克（Travis Kalanick）经常发表言论，称优步平台的系统反应了市场。他说：“我们没有定价，是市场在定价……我们有算法来决定市场是什么。”然而，司机们都通过特定地理区域的实时溢价来得知高需求的存在以及获取未来高需求情况的预测性、猜测性消息。

优步平台用来描述峰时定价的语言，往往与它用来描述预测需求的语言相同。从修辞上讲，对未来需求的预测性“猜测”很容易与对当前需求的实时“测量”相混淆。优步平台使用这种修辞手段，并利用司机对峰时定价的体验来调动他们——暗示实时测量的准确度很高——尽管它没有说明去溢价区的实时建议是否和预测的高峰期（或高需求）一样准确，有可能这只是一个低信度建议。来自不同市场的司机在论坛上发布了许多关于高需求和峰时定价的警告。在达拉斯—沃思堡（Dallas-Fort Worth）地区，一条推送信息这样写道，“[道优步警报]欢乐时光的需求现在非常高！登录您的应用程序，您将获得额外的收入。#Uber On。”

在新奥尔良（New Orleans，见图3），优步公司在一封电子邮件的预测信息中写道：“为新奥尔良的一个盛大周末做好准备！本周末新奥尔良有很多活动，我们预计用车需求会很大。[强调]。”一位司机将这张截图发布到论坛上，并评论道：“可能会有溢价，出去挣钱吧。”2016 年新年前夕，一位司机在论坛上发布了他收到的一条信息，内容是：“我们还想让您知道，我们预测新年前夜将是一年中最繁忙的夜晚。这么高的需求，出去开车再适合不过啦！”

图3.优步给司机的预测信息示例

当真实的需求和优步公司的预测不相符时，司机们普遍感到沮丧，并对优步和峰时定价表现出不信任。在论坛上，一位司机发布了一张自己的车在高峰期地图上的照片，并附言“在高峰期等了半小时，一单也没有！！！”其他司机也有类似的抱怨。优步公司曾罕见地表示，需求预测并不代表与实时通知高需求的信息一样准确。在优步公司和司机的对话中，我们整理出了以下重点。一名司机问：“你们发消息告诉我，那会是全年最热闹的夜晚，结果一片死寂。为什么要这样做？”优步客服（CSR）回答道：“我们试图根据往年的历史数据来预测当晚会有多繁忙，但这不可能做到百分之百地准确。”在建立了一个助推司机的系统后，优步公司却否定了自己的预测。这充满了讽刺，但也突显了优步对司机日常工作劳动有多大的控制权，这一点双方都清楚。

行为参与工具的图形元素，如峰时定价、实时和预测需求的混合，以及“盲接单”政策，解释了优步公司对供需关系影响的多面性。这些元素也说明了一个观点，即“优步没有对其系统不一致负责”；而算法定价或“盲接单”等自动化功能是交互设计的一部分。然而，该系统的前提是不让司机获得某些关键信息，否则这些信息将帮助他们作出明智的选择和决定。

四、信息管理和劳动评价

优步公司与司机之间的沟通基于严重的信息不对称。尽管有许多渠道将数据从司机和乘客那里过滤到公司系统，但反过来司机向优步索取信息的途径却是有限的，并通过分散的支持中心提供。司机可以进行询问，但通常会收到模板回复，并且他们无权通过与更高管理层代表的沟通来协商他们的工作条款。优步公司把发言权下放至优步帮助（Uber Help）或者被称为优步支持（Uber Support）的客服（CSRs），客服们通过邮件的方式与司机沟通。虽然优步客服们名义上代表优步，但其中一部分被外包到了菲律宾。在美国，一些优步客服们看起来为优步工作，但实际上受雇于Zero Chaos1Zero Chaos 是一家提供应急劳动力解决方案的劳动力咨询公司，一家管理服务提供商。——译者注等人事机构。他们提供的答复往往缺乏对工作背景或挑战的细致理解。司机必须坚持不懈，才能得到非模板式的回答。有人认为，客服最初的回复是软件根据文本的关键词生成的，并将优步客服称为“优步机器人”。司机收到的回复大多类似于一般的常见问题解答。一些司机在正文中写道“上报至经理”，希望能更快地引起人工客服的注意。

优步客服的角色更像是客户服务而不是管理。这表明优步公司的大方向是不把司机当作雇员或承包商，而是当作一个“免费”服务的客户来对待。尽管司机们主要通过电子邮件与优步公司沟通，但并没有被赋予“领班”角色的管理通讯员来调解司机对公司的不满。而且，由于没有正式的管理人员来监督司机的工作表现质量，优步平台系统通过请乘客对司机评分来执行一种管理评估。优步平台系统中许多管理职能的自动化并没有消除司机最初的需求。司机希望优步公司派出代表，有权限做到客服做不到的事，来调解他们的问题。对于优步公司和其他类似公司来说，聘请一位了解背景知识，并能够解释此类工作中基于软件的基本构架发生了什么的管理人员，是为平台—员工关系树立信心的一种方式。

五、司机评分和监控

在司机评分系统中，乘客被授权充当中层管理人员。他们对司机的评分直接影响司机的就业资格。1Linda Fuller and Vicki Smith,Consumers’ Reports: Management by Customers in a Changing Economy,Work,Employment and Society,vol.5,no.1,1991,pp.1-16;Luke Stark,et al.(eds.),The Consumer as Surveillor,Paper presented at the 2015 Privacy Law Scholars Conference,Berkeley: 2015.这种管理监督和权力的重新分配从正式的中层管理人员转向消费者是更广泛的灵活劳动趋势的一部分。公司或平台可以通过评分系统的中介力量，生成一些司机必须满足的平台服务期望。这一业务模式根植于泰勒主义（Taylorist）传统，即利用人员监控来识别和创造工作流程的新效率。2James Beniger,The Control Revolution: Technological and Economic Origins of the Information Society,Cambridge:Harvard University Press,1989;Elia Zureik,Theorizing Surveillance: The Case of the Workplace,in David Lyon (ed.),Surveillance Associal Sorting: Privacy, Risk and Digital Discrimination,London: Routledge,2003,pp.31-56.对于主要以电子设备为中介的劳动者来说，员工的监控更加被动和突出，因为控制不那么容易被察觉。3Nikil Saval,Cubed: A Secret History of the Workplace,New York: Doubleday,2014,p.297.权力从劳动力转移到资本时，数字中介劳动中工人效能的丧失并不是什么新鲜事。但数字空间促进并支撑了新的监控系统和远程控制员工的机会。

为了获得好评，司机必须改进他们的行为，为乘客提供同质化的优步体验。4Jessica Bruder,These Workers Have a New Demand: Stop Watching Us,http://www.thenation.com/article/theseworkers-have-new-demand-stop-watching-us/;Monique Girard and David Stark,Distributing Intelligence and Organizing Diversity in New Media Projects,Environment and Planning A,vol.34,no.11,2002,pp.1927-1949.优步公司没有对司机采取纪律措施，而是通过发布每周绩效指标（见图4 和图5）来控制司机的行为。这种同质化效果，凸显了优步公司管理的自相矛盾：一边称司机是企业家，一边又要求他们提供标准化服务。

图4.每周司机绩效指标报告

图5.一封评估优步系统中司机评分的电子邮件

根据司机的讨论，乘客给出的评分是评价他们工作表现最重要的指标。尽管司机对于乘客如何操作评分系统和优步平台如何进行评估的控制有限，个性化的指标也培养了司机“对自己工作稳定性的高度个性化的责任感”。5Gina Neff,Venture Labor: Work and the Burden of Risk in Innovative Industries,Cambridge: MIT Press,2012,p.28.通过设计，对整个互动过程的系统问责制6Robin Leidner,Emotional Labor in Service Work,Annals of the American Academy of Political and Social Science,vol.561,no.1,1999,pp.81-95.就落到了单个司机身上，因为乘客在应用系统内不能选择分别对司机和优步系统进行单独评价。

乘客可以在车靠近的时候观察司机，监督他们的路线，甚至可以在司机离开后追踪他们。乘客端的应用（APP）扩展了他们作为“观察者”的角色（一种传统经理的替身）。1Linda Fuller and Vicki Smith,Consumers’ Reports: Management by Customers in a Changing Economy,Work,Employment and Society,vol.5,no.1,1991,pp.1-16.乘客也同样会被司机评分。乘客已经开始了解到，他们在优步平台系统中被赋予权力，部分原因是对司机的这种字面意义上的监督。不同的城市要求不同，但大体上司机需要保持4.6～5 分左右的评分才能在应用上保持活跃。乘客对司机的评分从一星到五星，司机的评分反映其最近500 次行程的平均得分。有些司机如果在最近25 次或50 次行程中收到了低分，也会收到停用通知。

尽管司机知道一条评分不代表什么，重要的是平均分，但每当评分下降时，他们都会表达出很多担忧和不满。司机常常会质问，得出这些结果的公式是什么。在我们整个研究过程中，司机反映即使他们的行为没有改变，也总会经历评分下降，并且无法抗议成功，让（那些他们认为不公平的）低分被移除。一个普遍的观点是，乘客对评分系统的认知程度很低。一些司机试图告知乘客，比如通过车内标志或谈话传达“4 分”是不及格的等级。

这些指标对就业行为的影响结果，也可以从司机对待乘客的方式中看出。乘客上车后，司机通常会为他们提供瓶装水或手机充电器。司机试图揣摩乘客是更想说话，还是更愿意安静地玩手机。他们通过友好的对话尝试、眼神交流和一般举止来猜测乘客的偏好。优步司机的这些行为是社会学家阿莉•拉塞尔•霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）2003 年所提出的“情绪劳动”的典型例子，即不论客户的情绪状态如何，出租车司机2Marcia Facey,“Maintaining Talk”among Taxi Drivers: Accomplishing Health-protective Behaviour in Precarious Workplaces,Health &Place,vol.16,no .6,2010,pp.1259-1267.或空姐等服务工作人员都压抑或控制自己的情绪，以向客户呈现一种安抚或欢迎的举止。这种行为是司机的部分补偿，毕竟优步公司在司机评分系统的功能方面与乘客明显缺乏沟通。在优步平台系统中，司机进行情绪劳动换取的是评分而不是小费。优步公司强烈反对小费文化，而在美国，乘客付的小费一直为出租车劳动提供经济支持。3Pelle G.Hansen and Andreas M.Jespersen,Nudge and the Manipulation of Choice,European Journal of Risk Regulation,vol.4,no.1,2013,pp.3-28;Michael Lynn,Service Gratuities and Tipping: A Motivational Framework,Journal of Economic Psychology,vol.46,2015,pp.74-88.一些司机为了应对车费下降，开始讨论他们如何不再花钱提供瓶装水和零食，但同时也担心他们的评分会比其他司机低。

尽管评分系统可以被标榜为在平台上建立和提升信任和责任的方式，但它们对就业机会有其他影响。优步平台的司机评分功能与另一种管理技术相吻合。这种技术旨在构建和控制司机行为的规范和统一。优步平台会向司机发送常规信息（如图6），告诉他们乘客会对哪些行为打低分或高分。这些反馈被精心设计过，看起来是间接的，大概是为了避免看起来像公司政策。而事实上，它被包装为实证数据。优步平台提供的关于乘客如何评价的建议可能是有效的，但提供建议的方式造成了司机的困惑——这究竟是优步平台对司机的期望，还是仅仅是建议。优步平台否认评分系统具有调整公司政策的实质性效果。在其正在进行的就业错误分类诉讼中，优步公司描述了它如何提供“可能会（也可能不会）帮助他们（司机）提高星级的建议”。然而，包括原告在内的一些司机，认为他们被要求遵循这些建议。但是，雇主对雇员暗示的力量，是比针对客户的建议更强大的控制因素。

图6.来自优步的电子邮件，描述了一些可取的司机行为

六、结论

在这篇文章中，我们概述了优步公司对劳动模式的主张（即自由、灵活和创业精神）与司机的经历是怎样相互矛盾和变化复杂的。在整个分析过程中，我们已经证明了权力和信息不对称是如何通过塑造司机行为的算法劳动统筹、电子监控和绩效目标政策出现在优步软件平台上的。通过其应用程序设计和部署，优步平台产生了与大多数公道的观察者所定义的管理型劳动力相当的效果。与此同时，优步平台系统的分散结构及其对“平台”和“算法”的修辞化调用可能会给人留下一种印象，即优步公司对司机行为的管理作用有限。但是，尽管自动化系统自称自由而灵活，但它们在激励、同质化和普遍控制员工在系统内行为方面有着巨大的能量。这一点应得到政策制定者的关注。

对司机或那些旨在组织司机的人（如工会领导人）而言，这些权力的意义可能是不同的。与业余或兼职司机相比，将优步平台作为主要收入来源的司机可能更看重平台的去中介化在塑造雇主和员工之间的权力关系和沟通方面的作用。在按需经济中，对劳工权利和工人保护的前瞻性干预应该注意到，少数司机可能在做大部分工作，因此受劳动权利干预的影响最大。因为优步平台出现的这种雇佣等级及其结构，任何对这些劳动力因素的干预都应该被考虑到，尤其是许多企业正在寻求使用优步的商业模式作为未来的模板。

作为按需劳动这一新兴数字经济研究的案例，我们对优步司机经历的分析表明，需要进一步研究以下三点：一是不同类型的用户如何体验新兴的技术系统；二是这些系统如何由公司构建和部署；三是如何在公共话语和政策话语中体现。需要特别注意的是，当劳动法和监管分类持续发展以应对按需公司对现有法规的挑衅时，我们更应该认识到这些公司仍将会为员工带来不同的体验。在就现有法律对它们的适用性得出广泛的结论之前，我们应该研究这些区别，将这些见解转化为可部署的变化，包括制定新的法规或修改现有法规，还需要做更多的工作。这些工作必须涉及监管机构（如美国联邦贸易委员会）、政策制定者、优步公司的决策者，还要由乘客和司机本人共同参与。