浅析如何提升电力企业对客户的服务质量

时琛

深圳供电局有限公司，中国·广东 深圳 518001

为进一步提高供电服务水平，满足用户多元化需求，提升用户优质服务感知度，电力公司全面开展“互联网+电力营销”建设，以“互联网+”理念为引领，以业务流程再造、技术手段提升和客户体验改善为主线，实现从“被动式服务”向“主动式服务”转变，从“线下服务”向“线上线下融合服务”转变，从“标准化服务”向“个性化服务”转变，全面提升客户优质服务感知度，助力地方经济社会发展。社会经济快速发展背景下，电力企业之间竞争更加激烈，为了获得更多客户资源，电力企业必须要提升服务水平，从而不断扩大市场份额。根据电力企业发展的需求，本文提出了供电服务实施法，可以有效满足用户的多元化需求，保证企业对外树立起良好形象，从而推动电力企业更好发展。

互联网+；电力企业；提升；客户优质服务

1 引言

某市电力公司作为全国电力体制改革试点单位，深入贯彻国家电网公司党组，以服务地方经济社会发展为己任，主动适应经济社会发展新形势，持续深化营销服务改革，在提升用电客户体验、构建和谐供电关系等方面持续发力，以优质高效的服务助推地方经济社会高质量发展。但近年来随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，客户对用电需求越来越高、服务体验要求越来越高，客户对供电企业营销服务的要求也越来越高。为了更好地满足客户多元化需求、提升客户优质服务感知度，某市电力公司以“互联网+”理念为引领，坚持以客户为中心，从“被动式服务”向“主动式服务”转变、从“线下服务”向“线上线下融合服务”转变、从“标准化服务”向“个性化服务”转变。对于电力企业而言，服务是根本，只有为用户提供良好服务，才能获取用户信任，为进一步开拓市场做好准备。优化营商环境背景下，电力企业要转变传统服务理念，并引入供电服务“六步”实施法，为用户提供更好的服务。因此，电力企业要加快供电服务“六步”实施法的运用，以此提升企业供电服务水平。

2 树立“互联网+”意识，营造互联网+服务氛围

树立“互联网+”意识。国网某市电力公司从互联网思维出发，全面落实国家电网公司“三型两网、世界一流”战略部署，树立“互联网+”意识，从理念上重视、从行动上跟进、从效果上体现，积极适应电力服务模式的变革。某市电力公司深入开展“互联网+电力营销”宣传教育，引导员工树立“互联网+”思维，积极适应电力服务模式的变革；制作电力营销服务宣传视频、微信推送、H5 等，制作移动终端App应用、网站建设等，拓展移动服务渠道。开展“互联网+电力营销”知识竞赛、技能竞赛等活动，全面提升员工学习热情和工作积极性。某市电力公司通过打造“智慧国网”服务平台、建立移动化服务平台等措施，优化客户用电体验，提升客户供电获得感[1]。

3 创新业务模式，构建新型营销服务体系

某市电力公司在全国率先构建“互联网+电力营销”业务模式，实现由传统的营销服务向新型的营销服务体系转变。推动营销服务“一窗受理”、供电方案答复、客户关系管理等业务的融合，实现传统渠道与新兴渠道的融合。推广“网上国网”App，提供7×24 小时电力营销在线服务，实现客户线上自助办理用电业务，实现企业用户网上办电及电子发票全流程网上办理。完善“95598”微信、支付宝、“网上国网”等服务渠道建设，将公共事业缴费、居民用电业务、用电信息采集等功能嵌入到智能终端上，提升客户的体验和满意度。深化用电信息采集系统应用，建立了供用电信息数据统一平台，实现客户用电信息实时监测、精准分析和有效控制。充分利用物联网技术和智能终端设备，建立新型的客户服务模式。推动建立综合能源服务平台，为客户提供能源咨询、能效评估、设备状态监测等增值服务，实现节能减排。通过用能分析及用电情况监测等方式对客户进行精细化管理，实现企业的降本增效。充分利用大数据分析技术和电网运行信息监测系统，实现对电网设备的有效监控和分析预判，优化电网运行方式。

4 创新服务渠道，打造便捷可靠供电网络

一是创新服务渠道，提高服务效率。升级95598 热线，实现客户咨询、故障报修、投诉举报等业务的全天候受理；进一步推广智能终端应用，实现营业窗口业务办理功能的智能化升级；完善微信公众号功能，提供全业务线上办理服务。二是加强客户服务，提高客户满意度。开展“进企业、进社区、进农村”上门服务活动，推行“一对一”“一对多”的个性化服务模式；搭建移动营业厅平台，实现与95598 热线的有机融合。三是加强网络建设，提高供电可靠性。建设公司门户网站、网上营业厅、微信公众号等线上渠道，拓展多渠道缴费方式；开展智能电表升级工作，实现全业务线上办理；加快配网自动化系统建设，提高设备运行效率。四是开展主动服务，打造供电品牌。依托95598 客户热线平台开展供电企业优质服务情况“面对面”评价活动，及时掌握客户对供电服务的意见和建议；将互联网技术应用于营业窗口服务质量评价工作中，并在全网推广使用；建立健全供电企业与电力客户的沟通机制，充分听取客户的意见和建议，提升供电服务质量[2]。

5 深化“三省两减”工作，全面提升优质服务水平

某市电力公司将继续深化“三省两减”工作，强化全业务网上办电，大力推广电子发票，全面推行“三零”服务，促进流程提速、环节精简、成本下降。目前已完成“三省”办电业务862 笔，占全部办电业务的95%。客户可通过国网电子渠道、“95598”网站、95598 服务热线等方式办理业务。低压报装平均接电时间（不含停送电时间）压缩至5个工作日以内。高压客户供电方案答复时间压缩至15 个工作日以内。截至10 月底，全市已实现一般客户投资界面延伸到客户红线的“三零”服务，占高压客户投资界面延伸到客户红线的95%。“两减”工作正在有序推进中，预计年内完成全部目标任务。

6 丰富服务内容，增强客户体验感

“互联网+电力营销”平台的上线，为客户提供了更为便捷的用电服务，同时也为广大电力客户提供了更多的服务选择。平台的上线，方便了广大客户办理各类电力业务，实现了让数据多跑路、客户少跑腿的目的。“互联网+电力营销”平台上线后，客户可通过平台完成网上办电、电费缴纳、信息变更、故障报修等业务。对于需要上门办理的业务，客户可以通过手机App 完成预约，减少了办理时间。对于不能在线上办理的业务，客户可以选择到营业厅办理，减少了出行次数。对于需要到现场办理的业务，客户可以通过线下的渠道完成相关业务的办理，实现“一次都不跑”。为了保证服务质量，平台对各大业务渠道进行了优化。从线下到线上的转变，极大地提升了客户服务体验感。对于网上办电业务，平台对缴费方式进行了优化，在原有的微信、支付宝、银行三种缴费方式上增加了“网上国网”APP 缴费功能，实现了“足不出户”轻松购电；对于线上缴费业务，平台增加了电子发票功能，用户无需打印纸质发票。

7 优化业务办理，提升供电服务水平

传统模式下，用户办理电力业务程序复杂，整个过程需要耗费大量时间，导致办理效率比较低。为了改善这种情况，电力企业要对业务办理流程进行精简，例如，将多个办理程序进行整合，这可以提升业务办理效率。另外，电力企业要为用户提供免费咨询服务，让用户提前了解办理业务的内容，从而保证有效完成。电力企业要建立起预约机制，方便用户合理安排时间，避免因为不了解实际情况浪费用户时间。同时，电力企业要对用户用电信息进行收集、整理及分析，准确掌握用户用电特点，并引导用户合理用电，从而最大程度减少用户用电量。电力企业要不断优化业务办理模式，并突出服务用户的特征，确保业务办理模式优化之后，用户可以得到更好的服务。

目前，随着人们物质生活水平提升，用户对用电质量提出了更高要求。所以，电力企业要关注用户需求，并不断提升供电服务水平，确保用户可以获得良好用电服务。同时，电力企业要站在用户角度去考虑问题，对用户用电需求进行深入研究，并根据实际需求开设出更多电力业务，保证满足所有用户的用电。电力企业要树立起全局意识，并明白想要提升供电服务水平，必须对整个供电过程的各个方面进行优化，以此来改善供电效果，让用户有更好的用电体验感。服务是电力企业供电的核心，只有不断提升供电服务水平，用户对电力企业才会更加信任，这对于电力企业发展具有促进作用。所以，电力企业要围绕提升供电服务水平开展改革，从而为用户提供更好的供电服务。

8 优化营商环境背景下供电服务的运用

8.1 深化“互联网+”服务

随着科学技术发展，已经进入互联网时代，这对社会发展的各个行业都产生了重要影响。因此，电力企业应推行“互联网+”服务，充分发挥出“互联网+”的优势，为用户提供更好的服务。例如，传统模式下，用户交电费需要到指定地点，而且整个过程环节较多，这会让用户感觉到特别麻烦。在互联网时代，电力企业要加快供电服务App 开发，这样一来，用户可以在手机上完成交电费的业务。同时，电力企业开发供电服务App 时，应对用户的业务需求进行综合考虑，并不断完善供电服务App 功能，确保可以满足用户的基本需求。所以，供电企业应转变传统服务理念，并加强先进科学技术的应用水平，让用户实现线上办理业务，这样会更加快捷方便，为用户节省大量时间[3]。

8.2 开展契约式服务

为了进一步提升用户用电服务满意度，电力企业要采用业扩契约制服务，在用户申请的时候，企业应做好与用户的对接工作，并且加强相互之间交流。之后用电企业要向用户承诺服务细节，从而推进业扩工程实施，这有助于提升用户用电服务感知。契约式服务是一种全新的服务形式，更加考虑用户的感受，所以，电力企业对于契约式服务要提高重视程度，并改善对用户的供电服务水平。另外，电力企业要加强与用户之间交流，过程中可以准确了解用户的用电需求、服务项目等，从而制定针对性的供电服务方案，并有效落实下去。电力企业供电的对象是用户，所以，企业要以用户用电需求为中心开展工作，确保所有工作都是为了提升对用户的供电服务水平，从而不断提升用户用电满意度。

9 结语

综上所述，论文就优化营商环境背景下供电服“六步”实施法的运用展开探讨，电力企业要对目前用电服务环境进行分析，并发挥出供电服务“六步”实施法的作用，确保有效提升供电服务水平。同时，供电企业要坚持服务为本、用户为本的原则，不断优化供电服务体系，为用户提供更好的供电服务。某市电力公司以客户为中心，以“互联网+电力营销”建设为手段，将客户诉求的办理与反馈、业务的执行与评价等纳入“互联网+电力营销”建设的范畴，在提升优质服务水平和客户满意度的同时，为地方经济社会发展提供更优质的供电服务保障。基于“互联网+电力营销”建设成果，国网某市电力公司实现了客户办电“一次都不跑”，有效提升了客户获得感、满足感和幸福感。下一步，国网某市电力公司将以“互联网+电力营销”建设为契机，不断创新工作方式方法，全面提升供电服务水平，持续改善客户用电体验，为推动地方经济社会发展做出更大贡献，以优异成绩向党的二十大胜利召开献礼。