网购中消费者权益保护的法律现状及完善分析

苗咏丽 刘 洋

1.晋中信息学院，山西 晋中 030800；2.山西省太谷农村商业银行，山西 晋中 030800

进入大数据时代，科学技术水平有所提高，人们对网络购物的重视程度不断加强。相比实体店购物，网络购物价格低廉，且购物过程更为快捷、方便，深受国民的青睐。然而，在网络购物中，消费者权益保护问题是全社会关注的焦点。若想恰到好处地保护消费者权益，还需继续完善相关法律法规，以避免消费者的权益在网购中受到损害。

一、网购中的消费者权益受损问题分析

（一）缺乏身份证明制度，使电子证据鉴定变得困难

由于网络购物虚拟化，消费者无需进行面对面的交易，大部分商家都会聘请客服人员与买家进行沟通，尽管某宝等电商公司也会将聊天记录作为补充协议，但大部分客户并不会用到该公司的账户，而是用个人账户，如果出现争议，客服人员更改商品链接，或者将其更改为客服的名称，便会导致电子证据缺失，不利于消费者维权。

（二）网购消费者信息保护缺失

由于网络上信息拷贝和窃取非常方便，而且缺少有效的监控，这就为不法行为提供了可乘之机，从而导致个人隐私受到侵犯。一些运营商在未经顾客许可的情况下，利用用户私人资料进行商业活动，这不仅会影响到消费者对网络购物的信任，也会在一定程度上制约网购行业的健康发展。

（三）补偿到位率低、强制力弱

由于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）未建立起有效的补偿机制，也没有专业的法律监督和执法部门，使得消费者在法律上的权益保护方面遇到诸多问题。同时，由于网络购物具有地域特性，消费者权益保护团体的申诉地点或法院的管辖权也为消费者造成了诸多问题。现阶段，由于缺乏对电商的有效控制，一旦出现了诸如诈骗等违法的群体维权事件，难以及时查封、扣押或执行其财产。

（四）侵害消费者信息权利现象频发

按照《消费者权益保护法》第八条规定，消费者有权知道自己所购买、所用商品和接受服务的真实情况。然而，由于网络购物的虚拟特性，使得买方和卖方之间的信息存在不对称现象。在网络购物中，由于不能亲眼看到商品的真实情况，无法亲身体验产品，也不能直接体验产品的性能，仅能通过网络浏览来获取产品相关信息。与买卖紧密相关的商品，其价格、产地、生产者、用途、性能、主要成分及生产日期由经营者单方面提供，消费者从网上获取的商品信息和真实看到的物品之间有一定差异。从一定意义上讲，在线购物使消费者丧失了对产品的检查能力，经营者欺骗顾客的概率较高。

二、网购中的消费者权益保护法律现状

（一）我国现有法律和制度尚不完善

由于网上购物极具开放性特点，在商品运输和网上支付安全性也产生了很多新的问题。网上购物越来越受欢迎，但与之配套的网上购物系统仍有不少漏洞。例如，网购投诉涉及因延迟、遗失、损坏等原因造成的损失，但一旦涉及网上消费，消费者利益保护问题就会变得更加复杂。在当今飞速发展的网上购物中，现有法律和制度显得有些落后。新《消费者权益保护法》以保护消费者的权益为重点，虽然赋予了消费者追悔权和一定的保护措施，明确了政府的监督责任，加大对网络消费者合法权益的处罚，但在保护网络消费者合法权益方面，却缺少相应的内容，执行力度明显不足。

（二）网购中消费者权益保护法律监督执行不力

网购的健康发展离不开执法部门的监督，只有当法律被有效执行时，才会发挥作用。在法治社会构建过程中，强化行政执法是当务之急。网络用户的合法权益能否得到有效保障，关键在于有关部门对其进行监管。然而，我国目前尚无清晰权利与责任划分标准，监管工作也很难真正实施。我国针对网络购物侵害消费者权益的法律法规没有规定工商、质量、食品药品监督管理部门的职责权限，致使保护消费者权益工作难以得到有效落实［1］。此外，我国互联网监管存在着立法上的缺位，各个主管部门对网络消费者的权利义务缺乏认识，因而，监管机构可以随意推诿责任。

（三）网络交易补偿机制有待健全

网购理赔需要历经漫长等待与交流的过程，而消费者获得真正补偿十分复杂。在网店经营者违法经营的情况下，网上商城会将该网店在平台上直接关闭，但经营者可以立即申请重新开设一家网店，就不会因为先前的赔偿而受到损失，却会导致消费者无法获得赔偿。

三、网购中的消费者权益保护法律路径

（一）制定专业的网购消费者权益保护法律

如今，网络消费者权益受到侵害的案例日益增多，国内尚未制定专门的法律法规来规范网络消费者权益受到侵害后如何获得救济等问题，导致网络经营者、消费者合法权益缺乏相应保障，仅能利用相关规定保护自身合法权益，造成网络消费者的合法权益难以得到有效保障。若想有效改变这一现状，建议根据我国的实际情况和特征，借鉴国外有关立法经验，例如制定《电子消费合同法》，对网上买卖合同进行相应的规范，以保障消费者的合法利益。此外，网络消费者要树立法律意识，积极维护自己的权利。有关部门要加大宣传，积极实施法律宣传、商检和物价监督工作，及时进行宣传，为消费者提供全面解决网购消费者权益保护问题的方案，全方位提升网购消费者权益保护效率和质量。

（二）健全消费者组织并给予更多权限

出于高效保护网购中消费者权益的目标，应当设立一种专门解决消费者争议的仲裁机构。在现行消费者协会制度下，建立独立的“消费者仲裁机制”，根据当前的消协机构设置，在区县一级设立一个专门的仲裁规则，特别是方便小额纠纷的简易仲裁。依据消费者仲裁机制可以从消协、律协、专家学者中聘用，但由于消费者权益纠纷的频繁、零星性，仲裁员的聘用条件可以适当放宽，人数可以适当扩大，以确保消费者能够更及时得到仲裁［2］。同时，由于消费者自身的弱势，分散的消费者往往面临着强大的经济实力，而诉讼成本又会影响到消费者的诉讼能力。在消费者救助制度实施后，保护消费者权利的机关可以向法院提起诉讼请求，要求侵权人承担民事责任，或者对侵权人提起诉讼。

（三）拓展消费者权利范围

《消费者权益保护法》是一部保障消费者权益的重要法律，其核心内容有安全价值、公平交易价值、福利价值。如今，随着市场经济的发展，消费者权益将会得到更多的保障［3］。首先，为了更好地保护网购消费者权益，在消费者权益保护立法方面，要进一步尊重消费者的人身、财产安全，除确保其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。同时，为了更好地保护消费者知情权，在提供产品和服务时，经营者应当履行信息公开的义务。其次，对消费者隐私权给予更多的尊重，应该尽早将隐私纳入到法律的保护范围。最后，要进一步尊重顾客选择的权利，尤其是在网上销售、上门推销时，要征求被访顾客的许可。在提供产品和服务时，不能以任何理由侮辱、诽谤消费者，不可对消费者的人身和个人财产进行搜查，也不可侵害消费者的个人自由。需要注意的是，还需进一步给予消费者后悔的权利，即在购买后的某一段时间内，消费者可以不加解释地将货物退还给销售者，而无需支付任何费用。同时，也要根据消费形态、内容的变化，适时扩大消费者的权利，使之与当代社会中消费者的权益保护相适应。

（四）加强网购消费者权益保护法律监督执行力度

一方面，加强对第三方交易平台运营人的审查。目前，国内第三方交易平台准入门槛低，手续也比较简单，如可以通过个人申请开设一家微商商店。因进入第三方交易平台相对容易，但经营者往往鱼龙混杂，市场操作缺乏规范，消费者的权利极易被侵犯，从而为电子商务发展带来负面影响。所以，必须加强对第三方交易平台的监管，提高对经营者的准入门槛，如若经营者存在产品合格证、经营资质等方面的问题，则无法通过检查。在买卖合同纠纷中，第三方交易平台应当为消费者提供协助，并按程序向当事人提供相关的资质、资料等［4］。

另一方面，严格检查经营者提供的产品和服务。第三方交易平台除了对经营者符合市场准入条件进行审查外，还应对其在进入市场后的行为进行监控，尤其是涉及消费者的身体健康，以及消费者对产品的重视程度，例如药品、食品等。

（五）构建网络交易赔付制度

为了更好地解决网上购物纠纷问题，《消费者权益保护法》对此进行了修改，明确在网上进行第三方交易时，必须先支付一定的费用，才能按照消费者的要求，对此进行赔偿。目前，一些第三方交易平台都在实行先行赔偿，这样可以更好地保障消费者利益，从而有效解决网上购物的争议。从整体上讲，先行赔偿制度是一种具有保障和服务功能的制度，既可以对平台中的操作人员进行规范，保证其产品和服务的质量，又可以提高纠纷处理效率，减少消费者损失，降低诉讼费用。此外，要解决大量的网上交易纠纷，必须加强立法前瞻性，完善网上交易平台赔偿制度，增加“消除影响”“恢复名誉”“归还财产”等方面的内容，从而有效完善网上交易赔偿制度，全方位保护消费者权益［5］。

（六）建立相关法规，使网上购物更加规范

在网络购物发展中，创建具有法律效力的诉讼和仲裁体系。为了促进网上购物发展，加大对处于不利地位的消费者的相关法律保障，使其能放心在网上购物。近年来，经有关专家的调查，大部分网上交易的金额都不大，许多消费者在买完东西之后就会放弃为自己争取权益。因此，有必要专门制定一系列的小额诉讼制度，为网上消费打下解决小规模网络商务纠纷的法律基础，既能使消费者的权利得到保护，又能极大地推动网上购物，使消费者意识到网上购物的安全性，从而在网上购买更多的生活必需品。此外，我国有关部门已制定了一套针对网上购物的法律保障措施，让消费者在网上购物时可以有法律依据，安心进行网购活动。

（七）明确网络经营者应履行的义务

在法律约束下，商品的真正信息，如原材料、有效使用期、交易过程中产生的各种信息，这些信息均不可滥用。网络商家有义务保护消费者的信息不被泄露，从而保证消费者个人信息不受侵害。商家有义务在消费者购买商品时，告知消费者应该如何减轻风险，如果出现损害消费者利益的行为一定要承担起相应的赔偿。假定网络经营者为个体利益出卖或泄漏用户信息，应负完全的责任，并给予相应的补偿。此外，网络商家要把网上购物视为一种合法的契约，及时通知消费者，并提供相应的支付、退款、退货等服务，保证网络购物安全性，让消费者在网上放心购买商品，成为网络消费的“积极分子”。只有在网上购买的商品被消费者许可后，才可以使用其个人资料，如在填写快递单时，应填上收件人的地址和网上的商品名。在销售产品时，商家应该运用相关的法律措施，来保护消费者的权益，使其在网上能安心享受到购物的乐趣［6］。

（八）引导消费者加强个人保护意识

首先，提高支付安全意识。在网上购物时，用户要选择商家提供的软件进行支付，如银行付款、货到付款。如果在使用电子交易平台时，一定要注意保存好，一旦发生纠纷，就可以作为证据。其次，选择已经成熟及信誉良好的网上购物平台。最后，网上购物时要注意保护自己的信息，在填写个人资料时要认真阅读各项条款，不轻易开启任何链接，更不可轻易安装不熟悉的软件。作为消费者，若要在网上安全购物，就必须要注意保护自己的隐私，这样才能更好地进行网上购物，方便个人生活。

四、结束语

随着经济和互联网迅速发展，我国市场交易正朝着多元化发展，由于其便捷化优势，网络购物已经被越来越多的人接受。此种形势下，加强对网络交易消费者权利的保护，既可维护社会稳定，又可实现法治建设的目标。在规范第三方交易平台、处理网上消费者争议的过程中，要从维护消费者利益出发，立足于问题的现实状况，结合我国互联网经济的特点和政策，制订完善的管理制度和对策，从而确保消费者权益保护效益最大化。