将心比心 以情换情

朱健 刘成亮

摘要：基于资源保存理论，构建顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响模型。通过250份有效问卷，实证结果表明：顾客无礼对待正向影响员工工作场所越轨行为；情绪耗竭在顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为关系之间起正向中介作用；组织关爱负向调节顾客无礼对待与情绪耗竭间的关系；组织关爱负向调节情绪耗竭在顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为关系间的中介作用。研究结果丰富了员工工作场所越轨行为的理论研究，并从引入员工援助计划、加强组织关爱、优化服务流程等方面提出相应管理建议。

关键词：顾客无礼对待；情绪耗竭；工作场所越轨行为；组织关爱

中图分类号：C936      文献标志码：A      文章编号：1008-4657（2023）04-0059-07

0        引言

在服务行业，员工日常与顾客打交道的过程中经常会遭遇客户的指责、讽刺，甚至辱骂行为，这些可以统称为顾客无礼对待。顾客的无礼对待会增加员工的情绪消耗，进而使员工产生消极行为，譬如工作场所越轨行为，即员工在工作场合对于组织或同事的消极怠工行为的统称，包括组织越轨行为和人际越轨行为等［ 1 ］。其中，组织越轨行为主要指员工的消极行为对组织运行的破坏，如降低工作效率，故意早退、迟到等；人际越轨主要指员工对同事的敌对行为，如与同事争吵、辱骂同事等。作为服务型企业与顾客沟通的桥梁，一线员工的行为表现对组织的形象、团队稳定性以及组织绩效有着很大影响。因此，研究顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响对于服务型企业有着很强的现实意义。

过往研究更多关注组织内部，比如领导类型，组织文化以及组织氛围等对于员工工作场所越轨行为的影响。比如，道德型领导能够有效减少员工越轨行为［ 2 ］；自利型领导通过触发下属的认知变化（道德推脱）和情绪变化（愤怒）来引发越轨行为［ 3 ］；领导者的团队文化经历会影响当前的团队文化氛围，进而影响员工的建言行为和反生产行为［ 4 ］；组织伦理氛围中的公司利益导向和独立判斷导向对组织越轨行为有显著的负向影响，而关怀导向、公司利益导向和法规导向对人际越轨行为有显著的负向影响［ 5 ］。而对于组织外部，例如顾客层面如何影响员工消极行为研究较少。因此，本研究拟聚焦于顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响，从组织外部的顾客层面剖析其对于组织的危害。研究表明：员工实施的越轨行为不仅仅是理性思考的结果，也有可能是受到情绪的驱动，即作为一种情绪发泄方式［ 6 ］。基于资源保存理论，员工倾向于减少其他资源的投入，并且由于情绪耗竭，产生更多越轨行为。据此，本研究构建顾客无礼对待通过情绪耗竭的中介对员工工作场所越轨行为的影响模型。另外，对于顾客无礼对待带来的情绪消耗，员工感受到组织关爱的程度高低将会对上述过程起到调节作用。因此，本研究拟探索情绪耗竭在顾客无礼对待和员工工作场所越轨行为的中介作用，同时考察组织关爱对于上述关系的调节作用。

本研究通过探索顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响，不仅能够拓展对于员工工作场所越轨行为相关前因变量的研究探讨，同时，从情感角度以情绪耗竭为中介，探索顾客无礼对待对于员工工作场所越轨行为的认知与情绪变化过程，并且拟检验组织关爱在这一过程的调节作用。这不仅能够加深对于员工越轨行为的深层次理解，同时也为寻找缓解顾客无礼对待对于组织的不利影响的方法提供了思路。

1       理论基础与研究假设

1.1        资源保存理论

资源保存理论认为，个体有维持、保护和获得资源的动机，同时会把实际或者潜在的有价值资源的流失视作威胁，人们总是努力去获得、保持和保护对自己而言有价值的资源［ 7 ］。然而，在日常工作和生活中，人们经常会遇到威胁自身资源的状况。在应对这类状况时，人们需要消耗自身资源，造成资源损失，进而引起心理压力的产生［ 8 ］。在产生心理压力之后，人们往往倾向于努力减少资源的损失，此时，人们会投入其他资源来弥补资源损失［ 9 ］。当顾客无礼对待产生时，员工作为组织的一员，受到组织规章制度约束而无法发泄心理压力，就会产生消极情绪。这种情况下员工就会倾向于减少其他资源投入来弥补自身的资源损失，比如产生减少工作投入、休息更多以及对同事冷淡甚至辱骂等工作场所越轨行为。

1.2        顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为

顾客无礼对待是指，在企业服务顾客的过程中，顾客对服务人员的所有不尊重、辱骂，甚至是伤害行为的统称，包括但不限于言语辱骂、态度恶劣等。谢礼珊等［ 10 ］通过对酒店员工的访谈得出顾客无礼对待主要体现为不理解和误解员工、推卸责任、较低的移情能力和提出特殊对待要求等。本研究将顾客无礼对待看作顾客对员工的所有不公平行为的一种整体概念。

员工工作场所越轨行为一般被分为组织越轨行为和人际越轨行为。前者主要指员工对组织产生破坏的消极行为，如减少工作投入、增加休息时间、早退等行为。后者侧重于员工对同事的消极行为，如对待同事态度恶劣、与同事争吵，甚至辱骂同事等。

基于资源保存理论，顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响可分为以下两个方面：一方面是当遭受顾客无礼对待时，员工出于自身资源保护的动机，会减少其他资源的投入，这将导致员工工作积极性的降低，从而减少了工作投入；另一方面，员工迫于组织规章制度的限制，无法对顾客宣泄情绪，极大的压力产生的疲惫感使得员工产生不公平感和怨恨心理，从而将发泄对象转移到同事，产生辱骂同事、恶劣对待同事行为。据此，提出如下假设：

H1：顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为有显著的正向影响。

1.3       情緒耗竭的中介作用

情绪耗竭是指个人在过量的消耗自身情绪资源的情况下，在身体和心理上都产生疲惫的感觉，并且这种状态的出现往往伴随着压力过大导致的自身心理和情感方面资源的枯竭从而产生无力感。同时，在这种疲惫感下，个体会产生认为自己无法达到以往的工作状态，进而产生紧张感和急躁情绪。概括来说，情绪耗竭表示个体在情绪资源或相关生理资源的过度使用而产生疲惫感、无力感和焦躁不安的心理感觉。

当顾客无礼对待出现时，员工一方面需要消耗精力去处理突发状况并且调整心理状态，另一方面由于受到企业制度的约束，无法在当下进行宣泄。这种巨大的工作压力之下，员工将会在短时间内消耗大量的情绪资源，从而出现情绪资源的过度使用，即心理和情感方面资源的枯竭。根据资源保存理论，处于这种状态下的员工出于自我资源的保护动机，会倾向于减少相关资源的投入。然而，现有的工作又强迫员工继续投入资源，因此，在这种矛盾的心理下，员工将会产生情绪耗竭。情绪耗竭的结果是员工无论是身体还是心理都极度疲劳，从而降低对工作的信心和产生不公平感，继而有可能产生消极行为，如对工作投入减少，对同事态度变差等工作场所越轨行为。据此，提出以下假设：

H2a：顾客无礼对待正向影响情绪耗竭。

H2b：情绪耗竭正向影响员工工作场所越轨行为。

H2c：情绪耗竭在顾客无礼对待和员工工作场所越轨行为中发挥中介作用。

1.4        组织关爱的调节作用

组织关爱是指组织中的成员注意到同事的痛苦，产生共情感受，并通过集体协作的方式帮助他人减轻痛苦。组织关爱是一种集体行为，它并不仅仅是个体关爱的简单相加，而是强调组织的集体环境对于个体关爱能力的影响，换言之，就是组织成员作为集体的一份子去关爱他人，使其感受到组织温暖。组织关爱受到组织的价值观、组织文化、制度等诸多因素的影响。

组织关爱的强度较高时，当面对顾客无礼对待，由于员工感知到组织的关爱，一方面能够使其更加快速地调节情绪，减少情绪资源的过度消耗，另一方面员工通过组织关爱获得更多的外在资源补给，从而保持自身资源的平衡，由此有效提升员工的幸福感和工作自信心，最终减少工作场所越轨行为的发生。因此，高组织关爱会抑制顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响。相反，当组织关爱强度较低时，面对顾客无礼对待，员工产生的消极情绪无处宣泄，将会加速其情绪消耗并对组织产生怨恨心理，从而产生减少工作投入，甚至辱骂同事等越轨行为。据此，本研究提出以下假设：

H3：组织关爱在顾客无礼对待和员工工作场所越轨行为之间具有负向调节作用，即组织关爱强度越大，顾客无礼对待对情绪耗竭的作用就越弱。

H4：组织关爱负向调节情绪耗竭在顾客无礼对待和员工工作场所越轨行为之间的中介作用。

2       研究设计

2.1       研究程序与样本

本研究采用线上发放问卷形式进行调查，调查对象为服务行业员工，包括酒店、餐饮、银行、保险、航运等。在征得各企业人力资源部及相关部门经理同意，且本人自愿的前提下发放问卷给被试者。为保证问卷收集数据的有效性，一方面本次调查采用匿名方式，并设置了最低答题时间限制；另一方面，问卷调查采用抽奖形式给予被试者少量礼品或经济补偿。本次调查共计发放问卷306份，剔除漏填、错填、乱填等不规范问卷，最终剩余有效问卷250份，问卷有效率为69.4%。样本统计特征如表1所示。

2.2   研究工具

顾客无礼对待采用Shao Ruodan等［ 11 ］编制的量表，包含8题项，如“提出苛刻或不合理的要求”等。

情绪耗竭采用Watkins M B等［ 12 ］编制的量表，包含3题项，如“我觉得工作使我情绪枯竭”等。

组织关爱选取Shiota M N等［ 13 ］组织支持感知量表来测量组织关爱，包含8题项，如“我的组织关心我的意见”等。

员工工作场所越轨行为采用的是Aquino K等［ 14 ］编制的量表，包含15题项，其中组织越轨9题项（如“为了逃避工作而不应有的休息”等），其内部一致性系数为0.96；人际越轨6题项（如“拒绝与同事交谈”等）。

上述变量均采用李克特五点法进行打分（1代表非常不同意，5代表非常同意）。

控制变量。参照以往研究经验，本次研究将年龄、性别、学历以及工作年限、工作岗位、企业性质和规模等作为控制变量。

3   研究结果与数据分析

3.1   共同方法偏差检验

首先，采用Harman单因素检验方法，对所有题项进行无旋转主成分分析，首个因子的方差解释率为32.69%（小于40%）。其次，采用控制未测量的潜在方法因子（ULMC）进行检验，在原有的四因子模型基础上，通过添加一个潜在共同因子，使其构建五因子模型。结果显示，相较于原先的四因子模型，添加了ULMC的模型拟合指数（x2/df = 2.02，RMSEA = 0.064，CFI = 0.908，TLI = 0.902，SRMR = 0.087）并没有显著优于原来的四因子模型，据此可以判断，该模型并不存在严重的共同方法偏差问题。

3.2   信效度分析

信度检验采用SPSS26.0软件测量顾客无礼对待、情绪耗竭、员工工作场所越轨行为、组织关爱变量的Cronbachα系数，分别为0.938、0.906、0.934、0.931，所有变量的Cronbachα系数均大于0.7，说明量表具有良好的信度。效度检验采用MPLUS8.0软件进行验证性因子分析，对所假设的四因子基准模型与其他可替代模型进行比较。表2的验证性因子分析结果显示，四因子模型的拟合优度（x2/df = 1.96，RMSEA = 0.062，CFI = 0.914，TLI = 0.907，SRMR = 0.060）满足统计标准，并且显著优于三因子、二因子、单因子模型，因此可以看出，该模型的区分效度较好。验证性因子分析如表2所示。

3.3   相关性分析

变量的均值和标准差如表3所示，在控制了性别、年龄、学历、行业等人口学统计变量后，各变量间的相关情况如下：顾客无礼对待和员工工作场所越轨行为之间呈正相关（r = 0.319，p < 0.01），顾客无礼对待与情绪耗竭之间呈正相关（r = 0.433，p < 0.01）、情绪耗竭与员工工作场所越轨行为之间显著正相关（r = 0.474，p < 0.01），组织关爱与员工工作场所越轨行为负相关（r = -0.352，p < 0.01），上述结果初步支持了研究假设。相关统计分析如表3所示。

3.4   假设检验

3.4.1   直接效应和中介效应检验

运用MPLUS8.0进行路径分析，计算出本模型的路径系数（图1）。

顾客无礼对待正向影响员工工作场所越轨行为（β = 0.020，p < 0.01），假设H1得到了驗证；顾客无礼对待正向影响情绪耗竭（β = 0.319，p < 0.01），假设H2a得到了验证；情绪耗竭正向影响员工工作场所越轨行为（β = 0.249，p < 0.01），假设H2b得到了验证。为进一步检验情绪耗竭中介作用，采用Bootstrapping抽样法，设定Bootstrap次数为5000，对情绪耗竭的中介效应进行检验。输出结果主要有非标准化的路径系数、标准差以及置信区间（表4）。顾客无礼对待通过情绪耗竭影响员工工作场所越轨行为的间接效应值为0.117，95%的置信区间为［0.079，0.161］，不包括0，上述结果表明，情绪耗竭的中介效应显著。因此，说明H2c的假设成立。

3.4.2   调节效应检验

由图1可知，顾客无礼对待与组织关爱的交互项显著负向影响情绪耗竭（β = -0.257，P < 0.001），说明组织关爱负向调节顾客无礼对待与情绪耗竭间的关系，假设H3得到了支持。接着，又分别取高水平（M+SD）和低水平（M-SD）调节变量进行组合绘制，构成调节效应图（图2）。

3.4.3   有调节的中介效应检验

本研究采用MPLUS8.0软件进行有调节的中介效应检验，结果如表5所示。高低水平组织关爱差异的“顾客无礼对待→情绪耗竭→员工工作场所越轨行为”中介路径效应值为-0.076，且在95%置信区间［-0.137，-0.022］，不包括0，说明组织关爱负向调节情绪耗竭在顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为之间的中介效应，上述结果表明假设H4成立。

4   结论与启示

4.1   研究结论

第一，情绪耗竭在顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为影响过程中起到中介作用。根据资源保存理论，在顾客无礼对待发生时，员工会消耗大量情绪资源来应对处理和调整情绪，员工基于保存自身情绪资源的动机，会减少其他资源的投入，但由于企业规章制度的束缚，员工当下又只能继续保持情绪资源的投入，这种矛盾的心理会加剧员工的情绪耗竭，从而引发工作场所越轨行为。

第二，组织关爱能够调节情绪耗竭在这一过程的中介作用。组织关爱作为一种集体行为，能够在员工面对顾客无礼对待产生情绪耗竭时给予员工关怀和共情，提升员工的幸福感和工作信心，从而减少情绪耗竭和越轨行为的发生。本研究结果揭示了组织关爱这一重要的边界条件，从组织层面为降低顾客无礼对待的不良影响提供了参考。

4.2   理论贡献

首先，过往研究主要侧重从组织内部探讨影响员工工作场所越轨行为的因素，而较少涉及组织外部因素。本研究从组织外部层面之一的顾客无礼对待视角出发，以情绪耗竭为中介，探讨其对于员工越轨行为的正向影响。研究结果丰富和发展了顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的作用机制研究。

其次，本研究选取了组织关爱作为调节变量，探索其对于情绪耗竭在顾客无礼对待影响员工工作场所越轨行为过程中中介作用的调节作用。研究结果表明，高组织关爱能够有效抑制顾客无礼对待发生时员工的情绪耗竭，从而大大较少员工越轨行为的发生。本研究结果为构建“组织-员工-顾客”三者动态平衡理论体系提供了支持。

最后，本研究基于资源保存理论，探讨了顾客无礼对待通过情绪耗竭的中介作用，对员工工作场所越轨行为的影响。研究结论丰富了资源保存理论在服务业，特别是组织内部情绪资源利用的理论研究，具有一定的理论创新价值。

4.3   实践启示

对于服务型企业，研究结论能够起到一定的借鉴作用。首先，服务型企业应立即引入员工援助计划，通过一整套系统、长期的支持项目，为组织和员工提供咨询、指导、培训及帮助。如针对不同突发情况进行预案演练以及开展一线员工的情绪管理、压力管理能力培训等，以此提高员工对于顾客无礼对待的应对能力和情绪管理能力，从而削弱顾客无礼对待对于员工越轨行为的促进作用。其次，管理者应及时关注员工情绪变化，通过加强组织关爱，如与员工谈心、组织团建活动等方式加强员工之间沟通，来减少员工面对顾客无礼对待时的情绪资源消耗，从而能够更加快速地调整到正常心理状态。最后，企业也可以从优化服务流程入手，通过加强对顾客需求的了解、畅通顾客沟通渠道、征集客户对于企业的改善建议等方式，减少甚至避免顾客无礼对待的发生。总之，作为服务型企业的管理者，应当更多的关注员工的情绪状态，通过事前预防、事后补救等措施，降低顾客无礼对待对于员工的情绪损耗，同时通过优化服务流程，降低顾客无礼对待的发生概率，以期达到减少员工越轨行为，促进组织健康发展的目的。

4.4   不足与展望

本研究在以下几个方面还存在一定不足：一是本研究主要探讨情感层面的中介作用，未来研究可以尝试加入认知路径探讨是否存在中介作用。二是本研究仅从组织关爱层面考察其调节作用，未来研究可探究其他调节变量，如个人公平感知等个人特质变量的调节作用。

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Take Heart to Heart and Exchange Feelings：Influence of

Customers Rude Treatment on Employees Deviant

Behaviors in the Workplace

ZHU Jian， LIU Chengliang

（Business College， Xiangtan University，Xiangtan 411105， China）

Abstract：Based on the theory of resource conservation， a model of the influence of customers' rude treatment on employees' deviant behaviors in the workplace is constructed. Through 250 effective questionnaires， the empirical results show that： customers' rude treatment positively affects employees' deviant behavior in the workplace; emotional exhaustion plays a positive mediating role in the relationship between the rude treatment of customers and the deviant behavior of employees in the workplace; organizational care negatively regulates the relationship between customer disrespect and emotional exhaustion; and organizational care negatively regulates the mediating effect of emotional exhaustion on the relationship between customers' rude treatment and employees' deviant behaviors in the workplace. The research results enrich the theoretical research on employees' deviant behaviors in the workplace， and put forward corresponding management suggestions from the aspects of introducing employee assistance plan， strengthening organizational care and optimizing service process.

Key words：customers' rude treatment; emotional exhaustion; deviant behavior in the workplace; organization care

［责任编辑：郑笔耕］