可用性视角下用户信息可视化全链路设计研究

■陈 钟 Chen Zhong

(西安美术学院设计艺术学院，陕西西安 710000）

根据中华人民共和国统计局统计，截止2020年，服务行业产值在全国GDP中的占比已超过55%，伴随设计生态的发展，以用户为导向的产品和服务创设逐渐成为主要趋势[1]。有效的用户研究对用户可用性开发，实现核心功能起着重要作用[2]。但由于用户需求不断升级与多元化，给服务或产品供应者提出新的问题，即在用户信息不断扩容的前提下，单独和离散的数据加剧了用户体验的分析成本，决策者在制定产品和服务策略时将面临大量抽象数据。亟须一种系统化方法整合用户数据，呈现体验情境，传递用户信息。因此，研究依托实际项目，结合不同设计思维与研究方法，探讨用户信息可视化系统优化策略与方向。

1 可用性视角下用户信息可视化研究基础

1.1 用户可用性开发的定义

可用性（usability）研究是以用户为核心，以用户需求为目标的设计与研究方法，史蒂夫g 克鲁格（Steve Krug）在《Don’t Make Me Think》中认为可用性指用户在体验产品或服务时不会产生不良反应和挫折情绪。这意味设计师将通过系列化手段获取用户体验信息并通过协作、研判、聚焦，将需求转换为可用性内容应用产品和服务中[3]。因此，无论在商业运营、产品设计、服务供应等方面，对用户的全面认知是利益相关者制定策略时的主要依据[4]。

1.2 可用性开发视角下用户信息可视化

随着计算机辅助设计、统计学、视觉设计等学科的不断发展，具有学科交叉性的信息可视化设计应运而生[5]。信息可视化基于客观数理研究，借助图形、色彩、版式、文字等视觉元素合理搭配，利用图形图像技术以视觉修辞方式反映客观规律，表达真实观念或情绪[6]。相较于常规数据图示，信息可视化兼具了严谨性及美观性，提供了更加直观的查阅体验[7]。此外，用户数据本身是客观与孤立的，伴随着用户数量的多元化，从业者将处于激增的数据场域中，其复杂性可能导致设计师和决策者在可用性分析时面临认知割裂和数据层级失衡的问题[8]。因此，部分学者从认知与实践范式角度讨论了信息可视化设计流程[9]。内森g 沙德罗夫（Nathan Shedroff）基于“DIKW可视化模型”从数据来源与信息受众角度提出信息可视化加工方式[10]。吕曦宏观视角讨论了用户信息可视化对决策者认知非物质信息的重要性[11]。托马斯g 图利斯（Thomas Tullis）和威廉g 阿尔伯特（William Albert）认为用户数据需要利用艺术化视觉语言筹划与设计，使得数据被处理为可被识别的视觉信息。由此可见，学者普遍认为用户数据应当转化为易于感知的信息内容并以可视化方式呈现[12]，从而协助决策者洞察用户需求，助力可用性开发。

2 可用性视角下用户信息可视化的问题

2.1 研究动机与问题

伴随用户体验学科应用扩容，可用性研究已涵盖公共服务、商业运营等多个领域。但在已有的用户体验设计或信息可视化研究中，主要以服务或产品的用户体验调查为主，而对于用户体验设计师工作方式以及信息可视化受众体验相关的定量研究相对较少[13]。为更好地了解不同行业中用户体验设计师对用户信息可视化的整体应用流程，发现可能存在的问题，找寻研究创新机会点，研究依托“DIKW可视化模型”及“半结构化调查法”提出了调查问题提纲：（1）设计师通过什么方式获取用户信息？受众接收信息时认为哪些是重要内容？（2）设计师筛选数据与可视化转译的方式是什么？受众认为用户信息可视化要点有哪些？（3）设计师是如何传递与协作可视化内容？受众认为存在什么问题？

2.2 研究方法

研究人员利用问卷法调研了92名用户体验设计师并收回有效样本84份，并以深度访谈法采访设计师12人（表1），受试对象男女各半，涉及服务设计、交互设计、视觉设计三个领域。同时仍对用户信息受众进行问卷调研（表2），调研人数总计15名，收回有效样本14份，受试对象男女各半，涉及互联网企业、仪器制造企业、文化传播等领域。

表1 用户体验设计师问卷与访谈分析

表2 用户信息可视化受众问卷分析

2.3 研究结果

调查结果可见，大部分用户体验设计师和企业受众认为信息可视化能够直观呈现用户行为数据，提升用户洞察效率。但结合受众反馈与已有研究发现，现有用户信息可视化仍面临潜在风险。首先，尽管网络调研与书面数据回顾成为数据采集与筛选的主要方式，但模式化问卷或闭合性访谈可能难以激发用户深层思考，引发前馈与反馈单一与重复，这一问题在访谈时同样被提及。同时，由线条、圈层、体块组成的分析类图表概括性较强，但相比行为映射类图表受众需要花费更多时间理解，这可能由于部分分析类图表对用户与环境间的层级互动关系表达有限，疏忽了真实需求场景和情绪信息，使受众难以共情用户行为。此外，即使大部分设计师会验证可视化内容准确性并对内容及时更新，但由于时间或项目分配等外部因素影响，可能导致用户信息滞后，引发用户认知失真或理解异化，服务或产品的可用性开发受限。

由此可见，现有信息可视化设计的主要的矛盾点在于：（1）用户类型的不断变化导致信息的获取方式需要更新，信息结构应被合理组织。（2）信息维度激增，多样化的信息类别需要设计师利用不同方式整合为易于识别的视觉系统。（3）由于信息受众接受程度差异，设计师仍需要考虑可视化的传达方式与可能存在的问题。

3 全链路设计赋能用户信息可视化的可能性

3.1 用户信息可视化设计改良的必要性

为尽可能解决设计过程中矛盾点，在可用性视角下不仅需要设计师关注视觉设计环节，而且应完善信息与受众之间的传达与协作过程，以全流程设计视角促进受众对用户知识的认知与协作。因此，在设计思维与学科壁垒被不断拓展与打通的背景下，借用其他领域优势理论改良与优化用户信息可视化设计程序，以全局化视野直观揭示并传递用户对产品或服务运行中的系统反馈，引导决策者高效获取信息群之间的关联本质成为用户信息可视化设计的主要趋势。

3.2 用户信息可视化设计与全链路思维的耦合性

全链路是在互联网环境下滋生出的商业运营思维，即在方案创设过程中以整体化全局方式，对相关者、场域、环境、传播等方面进行系统思考。聚焦“全通路、全客群、全场景、全层级、全协作、全评估”的思维模式，倡导从业者参与到用户洞察、方案产出和验证迭代过程中[14]。这为用户信息可视化的改良提供启示，基于全链路设计思维并结合可视化存在问题，研究提出用户信息可视化六大阶段，即：“全采集—全用户—全结构—全转译—全传达—全验证”，分别与全链路思维六大阶段耦合关联且逐级递进，其依据目的及相关性可归纳为“挖掘认知、视觉转译、沟通协作”三个核心维度并凝练成“用户信息可视化——全链路设计”关联模型（图1）。其中，一层对应关系代表通过不同渠道、方式全维度地获取与筛选不同用户原始数据，并认知、理解客群行为；二层对应关系意味依托多种可视化语言将用户数据转化为结构化可视信息；三层对应关系体现信息传递的阶梯性与准确性，且主张设计师对内容共同分析与验证。该模型倡导以视觉方式系统呈现不同情境下用户与产品或服务间的抽象互动关系，使决策者依托直观视觉权重制定合理解决方案，提升可用性开发效能。

图1 “用户信息可视化——全链路设计”关联模型

4 用户信息可视化全链路设计策略研究

4.1 策略输出

基于可用性视角，对应“用户信息可视化——全链路设计”模型研究提出“三层六阶”的设计策略，并以泳道图形式构建策略模型（见图2）。设计策略包含三层维度，六阶内容，以及相应设计方法与工具，设计行为与可视化概念图示，且每个阶段可根据沟通结果处于动态调整与验证状态。

图2 “三层六阶”设计策略

4.2 策略解构

4.2.1 “认知层”——全维度采集与组织

全维度采集策略指利用多种用户研究方法，多角度获取用户数据，该部分由多元挖掘与数据组织两个阶段组成。需要设计师与利益相关者沟通确认可视化目标并扎根于用户身处的整体体验情境中，根据实际场景创新性利用多种用户研究方法激发用户群体反馈欲望。挖掘各类用户与系统、场域、环境间的互动关系，收集用户行为过程与反馈数据。此外，由于该阶段用户数据量较大，需要根据项目主题与受众需要组织与清洗数据，排除干扰内容，梳理用户与产品或服务中复杂交织的行为关系，形成组织化的用户信息与可视化大纲，为可视化设计奠定基础。

4.2.2 “转译层”——信息可视化的层级表现

可视化层级表现指利用视觉方式转译用户信息并整合为易于阅读的层级化可视内容。该部分由视觉共性构建与分层映射创设两个阶段组成。视觉共性意味着多维信息在可视化呈现时需要明确信息优先级与视觉组织框架。可优先建立相对共性的视觉标准以提升信息连续性与易读性，如统一信息层级中颜色、形状、文字等元素统一设计手法[15]。此外，分层映射则需要通过“一般化—特征化—类型化”的逐级方式对信息进行视觉整合（表3），即：（1）有效分解用户在各场景中的体验环节与过程，可利用场景式流程地图凝练用户与物质、服务、场景之间的互动本质；（2）融合以柱状图、环状图、桑基图等几何权重图表表现用户分布与频率等特征信息，呈现用户行为特征化或指标性信息；（3）根据需求相关性框定可视化内容维度与边界，降噪或剔除无效信息形成可视化用户聚类，以视觉推理或视觉叙事方式细化不同类型用户行为过程，便于受众共情用户体验，获取用户洞察。

表3 可视化分层映射图表类别示例

4.2.3 “协作层”——可视化内容的传达与评估

传达与评估策略指依托视觉叙事逻辑将集成的可视化内容根据优先级有序地进行系统性传递，并对可视化结果进行测试。该部分由阶梯化传达与评估迭代两个核心组成。阶梯化传达需要优先考虑受众对项目或用户的认知背景，分析并形成受众信息接收架构，通过宣讲、活动、焦点小组等方式，以翻阅、标记、游戏等不同方式利用多元载体由浅入深的阶梯化传达用户知识，引导受众逐步沉浸于用户所处的体验情境、信息场域、情绪语义中，打破受众信息茧房，提升团队沟通协作效能。同时，由于用户体验情境的变动可能导致数据异化，信息失真或传递误解等问题出现。为确保可视化内容的合理性，需要根据项目目标，与决策者共同评定可视化存在的问题，提出迭代方案或机制[16]。促使可视化内容成为且易于识别、协作的可视化系统，为用户可用性开发奠定基础[17]。

5 实例验证

以某设计类作品集服务机构为研究对象，该项目旨在提升设计类学生申请海外大学研究生时作品集准备阶段整体体验感。项目以“用户信息可视化—全链路模型”为依据，通过设计实践验证“三层六阶”全链路设计策略的合理性。

5.1 学生信息采集

基于“认知层”策略，对培训机构及相关利益人展开实地调研及深度访谈，以了解作品集培训系统相应业务模块及目标。选取26名学生进行调研（男性13名，女性13名），基于调研提纲和问卷设计，线上反馈平台搭建等工具准备，通过用户访谈，问卷调查，行为“跟踪”，游戏卡片等方法探索学生在不同场景下的体验、需求及反馈并形成文本信息（图3）。此外，通过与利益相关者沟通得出信息阅读秩序。据此分出3个层级且每个层级的洞察信息量按照学生行为阶段控制在10个以内。一级为学生五大行为阶段及具体动作。二级为不同阶段内学生动机与需求比重。三级为学生聚类分析及类型行为模式，形成信息与可视化大纲（图4）。

图3 学生信息采集策略

图4 学生行为信息与可视化大纲

5.2 学生信息可视化设计

以结构性方式对学生文本信息进行可视化转移并形成信息集合。（1）以矢量图形与场景插画的艺术化呈现学生经历的主要阶段，利用定向三维的仿生图形隐喻化展示学生体验场景与步骤（图5）。（2）以层级性色彩与图形对重要体验节点与数据变量进行设计，利用直方图、环状图等可视化图表呈现学生各阶段的分布比重、以强调学生在不同阶段的需求重点、比重与目标（图6）。（3）利用桑基图分析需求比重并合并相关性，依次导出计划类、奋斗类、探索类3类学生聚类模型。从动机、经历、情绪三要素出发，呈现不同类型学生与场景和服务交互时的所思所想（图7）。通过以上方式明晰学生特征信息与可用性开发权重。

图5 学生行为主要阶段

图6 学生在阶段中需求重点、变量与权重

图7 学生聚类模型及各类学生具体行为动机、经历与情绪

5.3 学生信息可视化内容传达与更新

利用信息受众地图将受众归类为决策层、销售代表、培训教师和学生四大类。以先导海报，信息手册，学生行为手册作为可视化内容传递载体，通过组织或参与“沟通工作室”，焦点小组，公开日活动等方式逐级传递可视化内容，引导受众理解与认知学生在寻找机构时的交互方式、体验情绪、需求喜好等重点信息（图8）。

图8 可视化内容阶梯化传递及传递方式

此外，为评估学生信息可视化的易读性与准确性，在传递完成后选择5名信息受众及5名尚未阅读识别信息的利益相关者对信息内容进行评估。评估测试按照5人一组混编，并记录两组受试者所花费的阅读时间（表4）。测试结果可见，与文本阅读相比，受试者识别可视化内容节约将近1/3的时间。1名受试者认为可视化内容高度符合学生实际情况，6名受试者认为相对准确地呈现了学生寻找培训机构的全过程及动机、需求、情绪等信息。3名受试者担心在后期开发产品或服务时可能会出现学生信息滞后等问题。针对这一问题设计师将主要数据映射在FineBI与“图表秀”数据协作平台，便于对学生信息进行持续更新[18]。

表4 可视化内容耗时评估

6 结语

研究基于可用性视角，提出“用户信息可视化——全链路设计”这一概念，并依据模型及策略完成相应可视化实践案例，较为详细地论证了全链路思维对用户信息可视化的赋能过程。

在体验至上的时代背景下，无论将来在产品和服务可用性开发中用户研究以何种面貌出现，其主要方式仍将依托视觉认知，以形象化描述解释用户抽象无形的感受信息，以非文本可视化作为思维外化的分析方法与工具系统地揭示用户行为。期望文中提出的设计思维方式能为用户洞察获取，受众理解效率提升，可用性研究发展提供一定的参考价值。