互联网背景下电力营销服务模式研究

国网江苏省电力有限公司无锡供电分公司 郭晨杰 金佳奔 许 欢

国网冀北电力有限公司唐山供电公司 杨 羊 马玉秋

1 引言

互联网的出现使得网络技术与营销领域之间的融合成为必然趋势，电力企业应革新思想，积极适应互联网浪潮，在对新技术、新理念进行应用的过程中，结合电力营销特点，建立一套全新的电力营销服务模式，并不断挖掘互联网价值，积极推动电力营销服务水平的提高。

2 互联网背景下电力营销服务模式优化创新的价值

在互联网环境之下，供电企业拥有从设备、人员、客户、品牌、技术等各种有形与无形的资源，使得电力营销服务模式的优化与创新成为供电企业持续发展的重点方向之一。互联网最大的特点便是信息传播的及时性与广泛性，能够为电力营销提供新的形式与手段，提高营销工作效率，突破传统电力营销模式在时间与空间的限制[1]。互联网能够尽可能地对电力客户需求进行分析，如通过对不同类型客户的用电行为、用电信息数据进行收集和分析，了解客户用电特点，提供针对性的营销服务。互联网能进一步提升电力营销服务工作的主动性，有助于品牌的打造与宣传。

3 传统营销模式与互联网背景下电力营销模式对比分析

4P 理论是最早出现的营销组合理论，理论核心从“市场需求”出发；4C 营销理论与4P 理论相对应，倾向于从消费者角度出发，对营销组合进行重构。4P 理论与4C 营销理论结构图如图1所示。

图1 4P 理论与4C 营销理论结构图

以4P 理论与4C 营销理论为理论基础进行的传统营销模式与互联网背景下电力营销模式的对比详见表1、表2。

表1 基于4P 角度分析两者模式对比

表2 基于 4C 角度分析两者模式对比

通过4P 对比可得出，传统的电力营销模式其服务主要集中在电力供应上，而在互联网背景下，电力产品形式、范围都得到了突破，除了基础的供电外，还包括了节能计划、分布式电源以及个性化电力服务等。在用户成本方面，传统模式很难对用户电力使用情况、行为进行全面的分析，很难制定科学的节能、节电计划。在互联网背景下，能实现对电能信息的自动化采集与分析，能有效帮助客户降低用电成本[2]。在服务水平方面，传统电力营销模式难以为客户提供便利的用电办理及查询服务。而在互联网背景下，客户可以直接利用网络平台进行线上用电办理，并实时对用电信息进行查询。

利用4C 对比可以得出，传统的电力营销模式中客户可以分为居民个体、企业客户与政府单位，在互联网背景下，客户不再是对应具体的机构或个体，而是对所有能源用户进行统一管理。在企业成本方面，由于互联网技术的支持，使得人力成本以及运营成本都得到降低，用户用电成本也能得到最大化控制，从而形成企业与用户“双赢”局面。在便捷度以及沟通层面，能够充分发挥互联网信息传递方面的优势，从而强化企业与客户之间的交流，使电力营销得到更高效的开展。

4 互联网背景下电力营销服务模式创新的实践路线

4.1 以客户需求为导向，提升电能产品质量

在互联网技术的支持下，过去传统的供电服务抢修体系已经难以与智能电网模式相适应，对此就需要以互联网手段为依托，对电力服务抢修模式进行优化，以此提升抢修水平，对电能产品质量进行严格控制，从而满足客户对电能质量以及稳定性方面的要求。

如可以借助“掌上电力”手机App，为客户提供可视化的电力保修服务，并以客户需求为导向，对原有的系统结构进行优化，精简传统的抢修流程，提升服务效率；可以与运检部门进行商议，对App应用的配网抢修服务功能进行开发，并对抢修人员进行实名注册、权限进行分配，以及开展App 使用培训。如此，在对电力进行抢修时，不仅能够完成对现场人员的实时定位，对抢修进度进行掌握，还能借助互联网技术实现对报修数据的可视化分析，减少报修到派单的时间，做到对故障的及时处理。

结合GIS 与PMS 生产管理系统，对抢修过程中的监测数据进行计算与分析，缩短抢修生命期限，维持电力服务的正常运转[3]。如通过GPS 卫星对具体的电路故障点进行定位，以代替过去传统的人工排查，促进抢修效率的提高；借助互联网技术对远程故障信息进行确定，并实时追踪故障点的变化，然后通过信息数据的整合，为现场检修人员提供全面的故障参考信息。还可以引入互联网无线传输系统，对整个电网的运行状态进行实时监测，并以全局视角对故障抢修计划进行制定，以此降低局部故障的影响，促进供电服务稳定性的提高。

4.2 互联网结合各类业务，降低客户成本

在电力营销服务中，客户除了对供电质量有着直接的需求外，如何降低电力成本、提高电力供应价值也是客户关注的焦点。供电企业应当针对当地客户进行广泛而深入的调研，在互联网技术的支持下，对电力消费记录、使用记录、个人缴费信息单进行自动编制，通过数据分析功能对客户的生活习惯进行分析，向客户提供针对性更强的电力服务，使客户能够在互联网平台上随时对电费、缴费记录以及用电优惠政策进行查询，在确保电力质量的基础上，依托互联网让更多客户了解用电优惠政策，帮助客户实现成本节约。

与个体用户相比，大电力客户更加在意电力成本的节约，以达到节省开支，提高经济生产效益的目的。对此，供电企业可以专门对当地的大电力客户展开调研，并积极宣传“错峰用电”以及“降价优惠”。同时，还可以凭借互联网技术，对大电力客户的用电信息数据进行综合采集，通过对用电信息特征的分析，向客户提出相应的措施或建议，如弹性选择电价结构、分时电价以及阶梯电价等，为客户提供针对性的供电服务等，尽可能地降低客户用电成本。

4.2.1 分时电价

分时电价指的是基于用电时段对电价进行不同等级的划分，即一天中用电负荷达到最大时，电价处于最高点，通常被称作为峰电，反之，则称作为谷电。为了确保峰谷电价设置的合理性，需要借助远程用电信息采集系统，自动对不同用户电量使用情况进行统计与分析，从而制定科学合理的峰谷电价，尽可能地帮助广大用户减少电费支出。

4.2.2 两部制电价

两部制电价的主要服务对象为变压器容量在315kVA 及以上的大工业用户，指的是分别收取两部分的电费，即实际电费加基本电费。基本电费主要是基于用户用电容量以及实际用电需求来制定的，能降低大工业用户在电力成本方面的开支。为确保两部制电价设置的合理性，供电公司首先需要利用用电信息采集系统，远程对客户的月度电量情况和用电负荷情况进行分析。还需要借助核定变压器容量，实现大工业用户各项设备供电能力的提高，以此减少电力损耗。还需要致力于电力服务资源利用效率的提升，同客户一起构建合作共赢的局面。

4.2.3 阶梯电价

当前很多地区已经对阶梯电价进行了推广，与传统的电价结构不同，阶梯电价的定价依据主要是以用户周期内使用的电量数，具体电价结构见表3。

表3 阶梯电价结构

在对阶梯电价进行实行的过程中，供电公司可以通过客户电费智能管控平台，定期向客户发布阶梯电价的情况，并对客户所属的电价档次进行说明，达到督促客户合理用电的目的，降低电能消耗，减少客户电费支出。

4.3 利用互联网创新电能营销方式

4.3.1 广告促销

利用网络平台进行促销，不仅能对电能产品进行宣传，还能实现对“合理用电”观念的传播，及时向公众发布相关的政策，强化客户科学用电、安全用电的理念。如可以利用微信公众号平台、电e宝、网上国网App 以及短视频进行线上广告促销，也可以结合线下通过公共场所的电子屏幕进行宣传，拍摄教育意义的公益广告，进一步普及电能知识，增强广告促销效果[4]。

4.3.2 网络服务群促销

在互联网背景下，原本的线下活动转移到线上，为了强化单位之间、社区之间的沟通效果，通常会建立相应的微信群、QQ 群等。因此供电企业可以针对不同辖区内的用户，建立相应的服务群，如居民生活用电服务群、政府机关单位用电服务群等。可以及时在群内发布最新的用电政策、电力检修信息以及电能产品等，还能为广大客户提供便利的咨询服务，拉近与客户之间的距离，增强电力营销服务的效果。

4.4 利用互联网加强线上缴费与线上电费查询的推广

传统的缴费模式会影响客户电力服务的便捷程度，对供电企业服务质量、电费回收速度等产生负面影响。需要借助互联网打造更为方便、快捷、安全的电费支付渠道，在原有柜台收费、POS 机刷卡缴费等模式的基础上，积极创建网上缴费新模式，如借助支付宝、微信小程序，对历月电费账单进行查询，并自动开具电费发票。

为进一步推广互联网电力营销服务模式，提升广大民众对网上缴费、线上电费查询的认知度，可以在营业厅内专门安排人员进行现场讲解与演示，对注册用户给予礼品奖励。还可以安排服务人员深入各乡镇、店铺以及村庄，对网上缴费、线上电费查询进行宣传，并现场解答客户疑问，以此推动电力营销服务模式在互联网下的转变。

5 结语

当前正处于社会经济转型的关键时期，如何对电力资源进行优化配置，满足社会发展对电力的需求是电力企业必须考虑的问题。需要充分实现互联网与电力营销服务的结合，强化对用户服务需求的了解，增强电力推广与宣传的效果，在促进电力营销服务水平提高的同时，为居民带来更多益处，给企业发展创造更优质的营销环境。