加强投诉管理在提升住院患者满意度中的应用价值探讨

黄浩明，周晓清

泰州市人民医院行风管理办公室，江苏泰州 225300

医疗投诉是指患者及其家属在就医过程针对医护人员的医疗服务行为和医疗机构的医疗安全等方面提出的意见或是表达不满、请求处理的行为。医疗投诉是构建友好医患关系、提高诊疗治疗的重要信息来源，但是，医院如果不能及时有效处理投诉事件，将会使医疗投诉升级为医患纠纷，对患者、医护人员、医院乃至社会产生严重的负面影响。患者满意度是评价医疗机构整体水平的重要指标，提升患者满意度对医疗机构平稳、健康发展具有重要意义[1-2]。基于以上理论，本研究选取2020 年1 月—2023 年2 月泰州 市人民 医 院20 名医护人员为研究对象，分析患者满意度与投诉间的内在联系和相互影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取本院20 名医护人员为研究对象，以2020 年1—12 月实施常规投诉管理模式为对照组，以2021 年1 月—2023 年2 月实施加强投诉管理模式为研究组，20 名医护人员均为女性，年龄20～25岁，平均（22.15±1.05）岁。

1.2 方法

对照组采用常规投诉管理模式，医务人员在接到投诉后需立即核实情况进行协调处理，若患者对处理结果满意，则将结果记录在册后反馈至医患协调处；若患者对处理结果不满意，需详细记录患者的体验感，在后面的工作流程中对此部分内容进行优化和升级。

研究组采用加强投诉管理模式，具体如下：（1）建立专业小组。小组成员每日轮流在病房进行巡查，从医护人员、患者、环境等方面发现潜在风险因素并及时给予解决；同时专业小组应对棘手的投诉问题进行及时处理，杜绝矛盾升级造成医疗纠纷。小组成员进行1 次/月总结会议，就本月工作中发现的新问题进行总结和寻找解决方案，并对下个周期的投诉管理方案进行及时调整和修改。（2）培训。定期对医护及院内工作人员进行培训：①从医护工作者的专业素养开始，提升其专业技能，患者来医院就医最主要的目的是治病，专业的医术及护理能力是根本；②对沟通技巧、如何处理医患纠纷、如何安抚患者及家属情绪、处理应急事件等方面进行培训；③每次会议最后留取部分时间供大家自行讨论、提出问题等，以便共同提高[3-4]。（3）建立健全奖罚制度。完善奖惩机制，对于自身出现问题且屡教不改者应予以严惩，对于能够妥善处理各类棘手问题且零投诉的个人及科室应予以肯定和奖励；院方不仅要做好患者满意度的关注，也要关注院内工作人员的感受，多和医生、护士、窗口工作人员沟通，了解其需求、工作中的难处等，促进院内环境良性循环，为患者提供良好的医疗和护理服务。（4）畅通投诉渠道。本院开通了多向渠道，鼓励满意度差的患者多为医院提意见和建议以便提升自身；具体有以下方面：开放医院官网及公众号留言功能并由专人负责整理意见建议；成立患者服务中心，鼓励患者有问题面对面沟通解决[5-6]。（5）加强患者的入院宣教。信息不对等是出现不满意及投诉的重要原因之一，医生的专业性及患者的不专业性会在沟通上出现偏差和冲突，因此，在患者入院后由护理人员做好健康宣教，就疾病相关知识、个体差异在治疗中的作用及可能对治疗结果的影响等进行详细的讲解，并解答患者及家属的疑问，最大限度地做到信息对等。

1.3 观察指标

对医护人员各维度满意度评分和医务质量进行对比分析。

采用本院自制量表从专业水平、服务态度、服务效率、服务流程、病区环境、投诉管理、就医性价比感知维度对医护人员各维度满意度评分进行评价，每个维度得分0～100 分，得分与满意度呈正比。

采用本院自制量表从职业素养、专业能力、患者沟通、工作落实、病案书写5 个维度对医护人员医务质量进行评价，每个维度得分0～100 分，得分与医务质量呈正比。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件分析数据。符合正态分布的计量资料以(±s)表示，组间差异比较采用t检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医护人员各维度满意度评分比较

研究组医护人员各维度满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者对医护人员各维度满意度评分比较［(±s)，分］

表1 两组患者对医护人员各维度满意度评分比较［(±s)，分］

组别对照组（n=20）研究组（n=20）t 值P 值专业水平88.61±7.21 93.54±5.56 2.422＜0.05服务态度81.03±5.28 93.32±6.42 6.612＜0.05服务效率82.22±8.94 89.97±7.78 2.925＜0.05服务流程81.69±9.54 90.25±9.02 2.916＜0.05病区环境80.00±11.15 89.65±10.31 2.842＜0.05投诉管理76.35±10.04 89.76±10.43 4.143＜0.05就医性价比感知83.33±7.18 92.68±6.07 4.448＜0.05

2.2 两组医护人员医务质量比较

研究组医护人员医务质量各维度评分均显著高于研究组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组医护人员医务质量比较［(±s)，分］

表2 两组医护人员医务质量比较［(±s)，分］

组别对照组（n=20）研究组（n=20）t 值P 值职业素养83.12±9.61 89.76±9.43 2.206＜0.05专业能力87.63±6.65 93.56±5.51 3.071＜0.05患者沟通80.16±9.58 91.15±7.96 3.946＜0.05工作落实83.66±5.01 93.66±5.18 6.206＜0.05病案书写84.06±5.68 94.48±5.48 5.904＜0.05

3 讨论

随着医疗技术不断发展，市场经济不断深入，私人医院逐渐进入医疗行业，人们就医选择增加，给公立医院带来冲击；同时随着人民生活水平不断提升，人们对就医的要求有了更高要求，既要医疗水平高，服务水平也要跟上[7-9]。患者满意度是患者就医疗机构的服务做出的评价，可直接反映医疗机构的医疗水平及服务质量，同时也是对医疗机构综合实力考量的重要指标，其中医疗投诉是患者满意度差的最重要体现，因此，寻找影响患者满意度的因素，提升患者满意度是全世界医疗行业共同探讨的话题[10-12]。

投诉即患者及家属对就医过程中工作人员所提供的服务未达到预期而向医院及相关部门进行问题反映的行为[13-14]。投诉在一定程度上反映了医患关系不和谐及患者满意度差，因此，如能规范管理投诉，妥善处理纠纷，分析总结投诉原因并制订针对性的解决方案投入到临床，对于消除患者及家属怨言、消除纠纷隐患、减少矛盾升级、构建和谐医患关系及提升医疗机构服务质量具有重要意义[15-16]。

本研究通过对本院2020 年投诉问题进行分析总结，自2021 年开始加强了本院投诉管理，通过建立专业小组引起全院重视，从巡视出发，发现隐患并及时排除，避免不必要的投诉和矛盾升级；定期对医护及院内工作人员进行培训，经培训提高医务人员的专业水平、职业素养和服务意识，为患者提供更好的诊疗和护理服务；建立健全奖罚制度，将平时表现与绩效挂钩，既了解患者需求也了解医务人员感受，综合评价，提升医务人员工作自主性和积极性；建立多元化的投诉渠道，尽量将投诉转化为意见，建议院内解决，减少出院后的投诉；加强患者的入院宣教，提升其对疾病及治疗的了解，降低因信息不对等产生的矛盾和投诉[17-19]。经过加强投诉管理的实施，研究组患者对医护人员各维度满意度均显著高于对照组（P＜0.05），且研究组医护人员医务质量各维度评分均显著高于对照组（P＜0.05）。

综上所述，加强投诉管理可提升本院医护工作者的医护质量，为患者提供更好的诊疗和护理服务，同时可改善医患关系，显著提升住院患者的满意度，值得借鉴推广。