外卖骑手的现状与权益保障

文/蔡妍 谢嘉敏 叶沛霞

面向广州市白云区外卖骑手群体生活状况调查调研结果显示：绝大多数外卖骑手困在平台系统与社会系统的双重困境中。一方面，平台系统通过算法控制劳动关系增加骑手的实际劳动强度，加之平台系统管理制度的缺陷及合法权益保障制度的缺失使骑手被迫成为弱势一方；另一方面，外卖骑手的社会支持系统匮乏，其在社会融入方面困难重重。资本本身的逐利性、平台、消费者及外卖群体本身都是骑手之困不可忽略的因素。因此，从双重系统建构的视角，对骑手之困进行原因剖析，并探讨骑手之困的破解路径。

平台经济蓬勃发展驱使“外卖骑手”职业的急剧增长，但其生活状况和劳动境遇却不容乐观。以双重系统建构的视角，从外卖骑手自身需求出发，了解外卖骑手的生活状况，揭示其工作和生活困境，并从根源寻找造成问题的原因，帮助外卖骑手走出困境，真正地让这一群体获得相应的权益。

调研基本情况

团队通过线上发放问卷和街头走访相结合的方式进行外卖骑手生活状况调查，共计从外卖骑手群体中收集到179份外卖骑手生活现状调查的有效问卷；同时，团队在广州市白云区一个街道对8位外卖骑手进行了个案访谈。本研究的调研对象为职业外卖骑手，其配送平台涵盖多家配送平台的骑手。

调研结果分析

受访骑手基本信息

调查结果显示，受访骑手男性比例达81.56%，女性只达18.44%；其中90后占了大多数，高达62.31，80后占26.15%；从学历水平来看，小学及以下学历占4.47%；30.17%的骑手有初中学历，45.81%的骑手有高中或中专学历，12.85%有大专学历，本科或以上水平的仅有6.7%。另外，调查数据显示，受访的外卖骑手中，有62.01%的外卖骑手来自外地农村。外卖骑手这一群体，呈现了男性为主，年龄结构年轻化，学历总体水平不高，外来务工的特征。外卖骑手虽然仍以年轻人为主，但我们发现其中不少人早已承担起了养活家庭的责任。调查数据显示，40.22%受访骑手人已婚，这也意味着骑手有一部分的压力可能来自家庭。

受访骑手职业及保障情况

调研发现，外卖骑手分为专送骑手和众包骑手，工作方式可分为全职和兼职。据受访者表示，众包骑手需要与第三方公司签订《网约配送员协议》，其管理较松，可自行决定接单时间。专送骑手与站点签订劳动合同，做全职工作，管理、调度皆由站点决定。在问及签订的合同上，多名骑手都表示，签订的是劳动合同。在问及其他生活保障时，有大约50%的外卖骑手不清楚或没有参加其他保险。

受访骑手的职业特点及从业原因

本次调研，发现外卖骑手这一职业呈现工作时间长的特点，近八成的受访者每天工作8小时以上。问卷调查数据显示，18.99%的受访骑手每月收入在3000元以下，27.93%月收入3000-5000元之间，36.31%表示月收入5000—7000元。但在问及受访骑手对这份工作的满意度时，60%以上的骑手满意度较高。问及进行骑手这份事业的主要原因时，上班时段自由占比较高；骑手就业门槛较低、上班条件简单等，也成为了外卖骑手入行的主要原因。然而，我们也注意到，从受访骑手中有40.22%的骑手表明参加外卖骑手上班不足半年；而超60%的受访骑手从业时间并未超过一年期以上。由此看来，最近每年加入了骑手大军的人数增加，很可能是由于疫情影响下的巨大就业压力所致。

受访骑手的困境自觉情况

在现场采访时，骑手反映，由于用餐高峰期，平台短时间内接到了大批客户，给骑手们分配到的订单往往会产生混乱，时效限制和实际工作所需时间基本不能相符，因此如果发生了此类状况，骑手们要在一定时限内送达，就会不可避免地出现违规行驶的问题，这也给他们带来了交通安全隐患。还有人说，网站扣罚与用户扣罚后果严重，每次扣罚从五百元至几百元不等，一旦遇到扣罚等于白干一天。最后，询问骑手手对平台及服务方的期待后，店家出餐时间与配送时效的单独计算、明确责任是多数车手的期待。实地调查活动中，不止一名受访车手提出过“商家卡餐”现象。同时，有的骑手也表示自己觉得不被尊重，无法融入社区生活，甚至有迷茫、无力感。也有骑手表示，在平台的奖惩制度下，自己要跟其他骑手竞争，要抢单，抢不到影响收入，每天都有焦虑。

从调研的结果中，我们看到，外卖骑手在平台系统和社会系统两个系统中都有着与之需求不相适应的情况，而这些使得外卖骑手困在系统里。因此，亟需介入这两重系统中，对骑手之困进行透视以深入刨析骑手之困的原因从而寻求骑手之困的破解之道。

骑手之困的现状透视

平台系统下的骑手困境

算法作为平台控制骑手劳动的管理手段，在订单分配、时间计算、路线规划发挥了重要的监管作用。在算法控制的劳动关系下，骑手转变成为“数字劳工”，工作受到虚拟算法的高度监控，外卖劳动体现出明显的游戏化。订单分配和工作时间的不可预测性，算法对天气、实际路况缺乏动态更新，往往意味着骑手需面对顶着恶劣天气工作的不可抗，或者在用餐高峰期体验“与时间赛跑”的送单追逐游戏，要么就是长期处于“待机模式”等待分配。通过算法重新界定的劳动支配，将劳动过程变得零散化、破碎化，但是这种破碎化的劳动并不能成为骑手自由支配工作的方式，实地调研的数据显示，为了获得更多的订单增加收入，大部分骑手每天实际工作时间超过10小时，可见，在算法控制中，骑手处于弱势一方，劳动过程变成被算法支配的“驯服”过程。为了适应算法，骑手必须快起来，这就意味着，骑手在算法控制的劳动过程中不得不“被动涉险”，实际劳动强度加大。

平台通过设置奖惩机制、排名制度以及反馈制度来提高骑手的工作效率，事实上，这些制度是为了更好地控制骑手的劳动，是一种变相的压榨。[]平台制定的制度在“指导骑手的工作”的名义上，管理制度的人性化程度不足加大了骑手的压力，具体表现为：一是奖惩制度中惩大于奖，扣款制度严苛，一个差评最高能扣除骑手500元工资，导致骑手的工作氛围紧张、压迫；二是反馈制度效率低，在骑手遭遇无端差评或因不可抗因素超时的时候，申诉途径往往不作为，处理结果也总是偏向消费者；三是在排名制度下对骑手进行分类，按照骑手的类型进行订单分配，造成涝的涝死、旱的旱死的情况不时发生。制度的不合理让骑手在工作中随时可能面对被监控、被投诉的可能，为了避免触碰制度带来的损失，提速对外卖骑手来说是不得已的选择。而缺乏人性化的制度，置骑手处于弱势地位，给骑手带来了较大的心理压力。

不同于传统的合同工，外卖骑手劳动合同的签订存在较大争议，问卷结果显示，只有27.93%的骑手与外卖平台签订了劳动合同，26.26%的骑手与第三方公司签订劳动合同，而不清楚是否签订过合同的骑手则达到36.87%，当前外卖平台的劳动合同大多外包给第三方配送公司管理，骑手与平台之间不存在实际劳动关系，但是，尽管许多骑手表示与平台或第三方配送公司签订了劳动合同，事实上由于第三方配送公司的粗放管理，骑手手上并无纸质材料能够证明，一旦出现劳动纠纷，骑手则因无法出示相关合同而只能自认倒霉，平台与第三方配送公司则能很快从纠纷中抽身。除去用工关系不明确之外，外卖骑手的社会保险同样无法得到保障。对于高危的外卖配送工作，出现事故的可能性相较于其他职业较大，但是平台或第三方配送公司却并未替骑手购买社会保险，问卷的数据表明，只有39.66%的骑手表示平台或第三方公司替其购买了社会保险，31.28%的骑手未购买，而剩下39.05%的骑手则表示不清楚，在访谈过程中我们也了解到，即使平台或第三方公司购买了社会保险，保险的作用也只是保车不保人，这也就意味着如果出现事故或意外，骑手需要自己承担相应的损失。

社会系统下的骑手困境

外卖骑手融入社会障碍重重。本次调查的外卖骑手以初高中文化程度的外地农村户籍男青年居多，这些地位低、处于弱势的外来人口在城市务工难免遇到难以融入城市社会的问题，具体体现在：一是骑手与消费者存在冲突，外卖配送是送餐上门的服务，无法避免面对面的接触，而在平台机制之下，骑手与消费者的地位不平等，消费者对骑手是单向权力，消费者的一个差评就能轻而易举地处罚骑手，给骑手造成了极大的心理压力，导致其无法摆脱外来农村人口与城市的差距，影响其对城市的认同感。二是城市居民对骑手的排斥，由于职业、生活差距带来的排斥，导致城市居民带着有色眼镜看待骑手，在行为上则表现为不允许骑手骑电瓶车进入小区、商务楼，不允许骑手坐电梯送餐，给骑手的工作带来了很大的障碍的同时，也降低了骑手融入城市的欲望。三是骑手的社会参与的途径少，据调查显示，大部分骑手都是自己租房居住，与社区关系并不密切，对社区活动、城市生活几乎不参与，加上外来人口的身份，骑手也缺乏获取信息的途径，因此在工作时间之外的大多数时间只能一个人宅在出租房。

社会支持系统匮乏使外卖骑手缺乏归属感。外卖骑手作为一个大规模、流动性强的群体，实际上并无组织为其服务，在城市中的支持网络相当匮乏。当外卖骑手群体难以制衡平台权力和维护自身劳动权益时，处于相对弱势的骑手缺乏寻求帮助的途径，像工会组织等维权组织并未针对骑手设立，因此骑手在遭遇不平等对待时只能有苦说不出。在我们的问卷数据中也显示，调查的骑手中有56.42%表示他们在遇到问题时会首先向家人求助，25.7%的骑手会向同事求助，社交关系的调查也表明骑手在广州几乎不社交，这就意味着骑手在城市工作时如果遇到困难或者心理压力过大，能够帮助他们的支持系统少之又少，远在外地的家人往往无法解决近急，而城市社区、维权组织对外卖骑手却缺乏有效作为。

骑手之困产生的原因分析

资本本身的的逐利性

骑手是平台最重要的资产。从成本的角度分析，2020年美团在餐饮外卖的成本是446亿元，其中骑手成本为410亿元，占比92%。从收入的角度分析，外卖平台的收入受限于两方面，一是对商家的佣金比例，二是外卖骑手能送出多少订单。但如今，许多商家已无法承受更高的佣金比例，外卖平台只能不断挖掘骑手的送餐能力，来达到平台盈利的目的。

总而言之，外卖骑手的数量恰当且用工成本越低，外卖平台盈利的空间就越大。骑手送餐的能力越强，外卖平台获取的佣金就越高。所以，外卖平台的这种收入模式，决定了平台必须将骑手的送餐能力挖掘到极限。

社会角度上当前劳动关系认定标准存在缺陷

平台运营模式逼着外卖骑手必须“快”起来，平台的算法逼着骑手挑战自己的极限，但遗憾的是，当前外卖骑手与外卖平台的劳动关系认定存在模糊地带，第三方配送公司利用外卖骑手维权意识淡薄的漏洞和劳动关系认定标准的缺陷，以劳务合同、承揽合同等合同替代劳动合同。根据问卷调查结果显示，60.34%的外卖骑手表示并未与任何主体签订合同。一旦出现劳动纠纷，第三方配送公司则以未建立劳动关系为原因，推脱责任。[]可见，由于法律的滞后性，外卖骑手的部分合法权益，并未受到保障，在此基础上，外卖骑手只能妥协与平台的规矩，通过越来越快的速度，甚至违反交通法规，来主动配合到平台的时间控制中。

平台“游戏化”的新型劳动评价体系的影响

平台算法通过将外卖骑手划分成从“普通骑士”、“白银骑士”、“黄金骑士”、“黑金骑士”、“钻石骑士”、“圣骑士”、“神骑士”7个不同的“骑士等级”对外卖骑手实行“游戏化”的激励，送餐的工作过程也被模拟化为一个虚拟的游戏世界，就像打怪升级一样，外卖骑手可以通过不断送单升级到更高级别，从而享受更高的订单奖励。但由于平台算法的积分统计实行“每月清零制”，想要持续升级，必须每月都挑战自己的极限。平台为了把工人的利益建构成骑手个人利益，建立起基于个体努力的薪酬体系，从而淡化了劳方与资方之间的利益冲突。外卖骑手将“骑士”等级的升级与自我价值的实现当作理所当然，骑手也在无形之中受到了平台的劳动控制。

在这样的劳动评价体系下，表面看似工作时间自由、工作地点自由的骑手，实际上负担着极大的工作压力。

平台扣款制度的严苛性

外卖骑手反馈意见最多的是外卖平台的扣款制度了。2020年9月，央视记者曾就罚款问题采访过美团的专送骑手，月度准时率达不到98%，一单扣0.5元；一个差评扣款50元，投诉分情况处理，严重的扣款500元。相对而言，众包骑手的扣款压力则比较少。

过去几年，外卖平台为了在激烈竞争的市场里吸引更多的骑手，平台给骑手的单笔配送费不断提高。但在外卖平台严苛的扣款制度下，如果骑手因为差评被扣钱，客观上是可以降低骑手成本，提高平台收入。表面上看，这种机制似乎是为了提升服务质量，但从深层次看，更像是一种控制成本的体系。

“顾客至上”让骑手随时面临被监管、被投诉的可能

平台为了体现“ 顾客至上”，通过算法充分保证了消费者对订单的追踪权力。例如，用户一旦下单便自动享有了“催单”、“取消订单”、“联系外卖骑手”、“联系店家”、“投诉”等权利，且通过软件，用户可以时刻“跟踪”骑手的位置移动变化。而在送餐的高峰时段，外卖骑手同时派送多个订单时，由于时间限制和路线规划的不同，外卖骑手会优先选择配送剩余时间不足的订单（配送超时会有高额罚款）。但如果消费者通过手机看到骑手经过自己家附近却不进行派送，往往会进行投诉（投诉也会让外卖骑手面临高额罚款）。这时外卖骑手就会面临两难的选择，所以外卖骑手在配送过程中呈现出一种圆形“敞式监狱”的形态，即会随时面临消费者的监管、投诉，这给外卖骑手带来了极大的精神压力。

外卖骑手群体缺乏维权合力

根据问卷的调查结果显示，62.01%外卖骑手来自外地农村，81.56%的骑手为男性。不难发现，他们大多数是农村男性，文化程度相对较低且缺乏专业技能。当前外卖骑手群体仍未建立起工会，缺乏合法维权组织与外卖平台和第三方配送公司沟通，即便对平台的管理有不满，也只能面临两难的选择——要么选择辞职，要么选择继续工作。

骑手之困的破解路径

增能理论介入，为外卖骑手增能

个体层面：提高意识、认知、能力。大部分骑手都来自农村，文化程度不高，缺乏相关的法律知识和维权意识，这是导致其处在弱势地位的主要原因之一。社会工作者可以利用社会工作的专业方法，通过培训、辅导等方式，向外卖骑手普及相关的法律知识，如《劳动法》中对劳动合同的规定，帮助外卖骑手了解法律、认识法律，提高其维权意识，学会利用法律保护自身的合法权益。

人际层面：构建社会支持网络。群体性组织有利于个人与公司之间的平等沟通。在互联网用工下，新型用工关系劳动者的工会还未建立，不利于外卖骑手为自身劳动权益发声。社会工作者可以利用网络协助外卖骑手建设新型劳动者的工会，如微信群、QQ群，增强外卖骑手群体的凝聚力、归属感，提高其维权合力，避免个人难以维权的问题。工会通过与公司平等沟通，合理解决成员与公司之间存在的纠纷问题，改善外卖骑手在劳动力市场处于弱势地位的问题。

平台系统规范化，营造良好的工作氛围

劳动评价体系人性化，全面评估骑手工作（完善绩效考核指标）。平台将外卖骑手的绩效与每单的配送时间、超时率、差评率挂钩，制定了“游戏化”的等级制度，并且把这套劳动评价体系与整个站点的荣誉和利益紧密联系，这不仅影响着骑手个人的收入，也关系着团体的利益。这种过度追求效率的劳动评价体系，缺乏人性化的思考。平台应该对算法系统进行优化，充分考虑送餐过程中可能会发生的情况，制定“底线”时间，通过运用大数据对每单的外卖数据进行分析，计算出合理的配送时间、配送路线，以提高外卖骑手的工作满意度。

奖惩激励机制合理化，增加骑手的工作弹性。平台制定的奖惩激励制度与骑手的超时率、差评率息息相关。过于苛刻和僵化的机制，对于外卖骑手的工作信心、热情以及整个外卖行业的发展是不利的。平台应该充分考虑现实情况中各种因素对骑手送餐的影响，细化奖惩激励制度，兼顾平台公司效率和骑手利益的平衡。同时也要设立相关的反馈部门，给骑手们提供一个申诉的渠道，促进平台与外卖骑手之间的双向沟通，减少对外卖骑手的不公平不合理的扣费。

完善社会系统，优化骑手从业环境

制定有针对性的法律法规，保障骑手合法权益。外卖平台利用新型用工劳动关系认定存在灰色地带的法律漏洞，联合第三方配送公司与外卖骑手签订劳务合同、承揽合同，使得外卖骑手劳动关系的合法性难以保证。政府相关部门可以作出相应的司法解释，出台相关的政策，对劳动关系的认定标准作出补充，保障外卖骑手的合法权益。随着“互联网+”的发展，出现了像外卖骑手、快递员这类没有固定工作场所新型的职业，在劳动关系、雇佣关系中出台适用于新型用工关系的法律法规刻不容缓，为这类群体提供更加全面的法律保障。

争取消费者理解，减轻骑手压力。外卖骑手的收入水平与消费者的评价绝对挂钩，这是毋庸置疑的。平台为了体现顾客至上，赋予了消费者巨大的权力，而消费者自身更多地看到后台的APP所提供的的信息，没有考虑到配送时间背后对骑手的压迫，也没有考虑现实情况中天气、交通、用餐高峰期等因素的影响，甚至有些消费者利用评价制度满足自己的利益，如有些消费者备注外卖骑手买米、倒垃圾，否则就差评，正是这种恶意的差评给外卖骑手带来了极大地精神压力。笔者希望通过文章的发布和进一步的宣传工作，让消费者全方面地了解外卖骑手真实的生活和工作情况，打破社会对外卖骑手的刻板印象，希望消费者们给与外卖骑手一定的宽容。外卖骑手的目标是尽快把外卖送到顾客手里，消费者的目标是尽快拿到外卖，双方其实是同一个目标。外卖配送本身是存在很多的不确定因素的，谁都不想出现意外，因此，消费者适当的宽容也是对外卖骑手的一种宽心，让其能安全快速地将外卖送达。