同频携手筑防线 优质服务为民生

介志毅

6月29日14时，国网冀北营销服务中心渠道运营部监控室值班员李韵熙接到紧急诉求工单，“唐山某小区客户反映所在小区发生用电故障，家里有老人需要吸氧，要求尽快抢修！”情况紧急，李韵熙马上联系所属地市公司。

“最近河北省气象服务中心连续发布了唐山地区的高温预警，报修工单数量激增，全渠道监控平台显示预警信息，提示地市公司关注，联系正在唐山开展专项监督检查工作的工作人员进行现场核查……”值班长陈亚婷提示李韵熙。

收到信息，供電所抢修人员立即赶往现场，供电很快恢复。现场监督检查发现，故障由用户侧漏电保护器老化引起。

营销服务中心对群众紧急需求，本着“将心比心”的态度，拿出“马上就办”的速度，进一步研判工单紧急程度、细化工单办理流程，保障每件紧急工单快速响应，合理处置、及时跟进、用心服务，提供“7×24小时”人工服务，全天候响应。

为有效应对高温天气用电需求，冀北营销服务中心成立迎峰度夏优质服务应急工作专班，采取精细化管理手段、多级沟通联动机制等举措，借助数字平台和全渠道监控服务平台，高效开展迎峰度夏攻坚，全力保障人民安全、舒适度夏。

为更好发挥数字平台对优质服务的放大、叠加、倍增作用，推动实现数字化服务标准化、规范化、透明化模式，营销服务中心不断强化系统支撑，完善功能建设，将全渠道平台使用权限下放至省—市—县公司，实现业务量预警功能同步监测，同频共振，同向发力。借助全渠道服务监控平台数据分析，持续关注薄弱台区，集中优势资源优先整治存量问题较多，影响范围较大的区域，加快提升整体水平。致力打造全面网格化、高度信息化、服务一体化的现代高效服务新形态，加快推动“数字赋能”，全面打造“数字高地”，让数字平台推动服务质效高效运转。

通过全渠道监控服务平台反映群众诉求的大数据分析，营销服务中心“算”出百姓反映最集中的问题，协助国网冀北营销部开展供电服务明察暗访现场检查工作，加强优质服务监督管控。围绕群众诉求强化监督，重点关注95598工单、12398工单等渠道反映的突出问题，开展唐山公司全覆盖的现场监督检查工作，紧盯重点突出问题，全面落实监督职责，确保监督工作取得实效。同时，营销服务中心牵头建立常态化各层级沟通对接和专业协同机制，搭建信息共享平台，为国网南中心与地市公司建立“一事一议”群， 24小时支撑地市公司开展重要服务事项报备，确保客户诉求及时响应、诉求高效处置，防控服务风险，缩短办事流程，提高传递效率。

民有所盼我有所急，民有所呼我有所应。营销服务中心坚持把迎峰度夏同全面提升优质服务水平工作和解民忧疏民困结合起来，确保群众用上电、用好电，进一步提升群众的获得感、幸福感。