数字化适老产品的使用现状及优化策略＊

桂林旅游学院 全文景 谢若水 陈艺文

随着社会经济的高速发展，我国数字化社会建设的进程处在快速发展阶段，数字经济的普及性进一步提升，各类新兴技术的持续迭代发展与广泛普及运用，对国民经济的发展和广大人民群众的生活起到了重要的促进作用。随着我国人口老龄化程度不断，社会对数字化的依赖性直线上升，在老龄化与数字化碰撞下，出现了新的社会问题-老年数字鸿沟。受不同的地域文化、生活习俗等方面的影响，不同地区的老年群体遇到的数字鸿沟的具体问题也不尽相同，如城乡之间的老年群体，因其不同的生活方式与所处环境，二者在使用智能化设备的过程中也存在着一定的差异。

本文以此为出发点，探究在不同环境下的老年群体面对智能设备使用过程中的痛点及差异，挖掘老年群体使用智能化设备的需求。通过探析老年群体在设备使用上存在的问题，提出针对性的建议及对策，帮助老年群体在一定程度上解决设备使用痛点。展望此次的研究内容与结果，希望能够提升社会层面关于老年群体对智能设备使用需求的关注度及解决其使用障碍的重视程度，并为数字适老化服务及产品的改造行动提供借鉴。

1 研究背景

我国正处在十四五的发展时期，加快数字化社会建设步伐是现代化发展的必然要求，也是贯彻新发展理念的题中应有之义，现如今，社会正在加速向数字社会迈进，数字经济与实体经济的融合不断加深，致使社会各界的生产活动迭代升级，数字化行业持续领跑，产业数字化与技术创新双向发力，社会智能化、自动化水平稳步提升，城市数字化转型速度加快的同时也为乡村振兴注入新的活力。根据中国互联网络信息中心发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022 年6月，我国手机网民规模达10.47 亿，较2021 年12 月增长1785 万，网民使用手机上网的比例为99.6%，其中50岁以上的网民群体占比为25.8%[1,2]。2022 年上半年，得益于我国互联网基础设施的加速建设，数字适老化及信息无障碍服务的持续完善，我国的网民规模正稳步增长。

我国的数字化服务正稳步改善，在大部分用户享受数字服务带来的数字红利时，也应关注老年群体所面临的挑战。我国是世界上老年人口规模最大的国家之一。当老龄化遇上数字化时，二者的不适配使之产生了一些亟待解决的问题，引发了社会各界的关注与思考。生活在自身固有舒适圈内的老年群体被迫改变了自身的生活方式，他们不得不跳出舒适圈，适应并融入数字化社会，学习使用各类智能设备。但受到生活环境、文化认知、思想意识等因素的制约，老年人难以跟上社会发展的节奏，老年群体也逐渐成为数字社会中的边缘群体，一道难以逾越的“数字鸿沟”至此横亘在了老年群体面前[3]。

由于中国区域发展的不平衡，各个区域的老年群体面临的问题类型也不尽相同，他们的使用特点及习惯也存在差异。面对不同“深浅”的数字鸿沟，数字素养提升成为重点。如何降低使用门槛，使其能够快速地融于数字化社会，在城乡数字化转型速度加快的过程中逐渐摆脱边缘群体的身份，与其他用户群体共同享受数字化发展带来的红利，成为我们需要思考且解决的问题。

2 研究现状及意义

2.1 研究现状

随着移动互联网的发展和各类数字科技的进步，我国人民的生产生活方式产生了较大的变化，数字经济发展亮点不断涌现。伴随着数字技术与各行业深度融合，数字技术为社会的发展按下的“加速键”，促使各行业出现了新的业态及模式。在社会生产生活发生转型升级的同时也催生出了一系列问题，不同群体之间获取数字资源并享受数字资源带来的红利的能力有着显著区别，很大一部分农村的老年群体因不会使用智能手机或不熟悉智能手机操作而难以享受各类公共服务的问题尤为突出。至此，国家与社会等均采取了一系列的措施，推出数字适老化产品和服务，助力老年群体跨越数字鸿沟。

在国家层面，首要拉开序幕的政策便是由国务院在2020 年11 月所发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各地区政府及其相关部门也开始陆续发布相关文件，在全国各地开展起了适老化改造。2021 年2 月及4 月，工信部相继发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》、《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍专项行动实施工作的通知》，进一步地细化及推进着各行业的适老化改造[4]。同时，在中国互联网络信息中心发布的第49 次《中国互联网络发展状况统计报告》中，针对老年群体互联网使用情况开设单独的专题进行描述，在此专题中高度概括了我国针对于适老化行动所做出的努力与当前老年群体使用智能化设备的特点及需求。

在社会层面，以老年群体、智能设备、使用障碍、数字鸿沟等词条为主题的相关话题、新闻受到社会高度关注；在学术界，基于以上相关主题的研究层出不穷，相关问题的研究也呈现倍数增长趋势。在各类互联网行业内，也同样重视适老化的改造，长辈/关怀模式的出现，极大降低了老年人使用智能化设备的门槛。

在数字化与老年化交织的当下，帮助老年群体积极融入数字时代将会产生诸多问题，需要持续的时间与较多的社会资源解决这些问题。这是一项具有持续性与综合性的技术性工程，需要社会各界群体戮力同心。

2.2 研究意义

关注这些不属于数字时代的“原住民”，探究全社会应如何帮助老年群体快速融入数字化时代具有理论与现实的双重意义。信息化与老龄化的加速发展，数字经济发展存在不平衡的问题，由于各类问题受到地区发展差异、群体认知能力等因素的影响，导致了处在不同生活环境下的群体之间的数字鸿沟发展为“认知鸿沟”。

就理论意义而言，通过桌面研究、实地调研等方式，收集、整理及探析相关数据，为后续的相关学术研究提供借鉴。从现实意义出发，在研究过程中可以直观了解到不同环境下的老年群体在智能设备使用时面临的障碍及本质需求。有助于社会各界根据实际情况进行针对性的行动方案制定与实施，能够更有效地帮助老年群体融入数字化时代，让老年群体享受数字化生活所带来的数字红利[5]。

3 问题及分析

3.1 存在的问题

近年来，国家、社会开展了一系列的适老化行动，数字适老化产品和服务的不断推出，取得了较为显著的成果。但助力老年群体融入数字化社会是一场长期性且难度较高的硬仗。当前的适老化行动更多处于基础性层面，大部分的产品改造是通过推出简化操作流程、放大内容的方式，达到帮助老年群体适应智能设备使用的目的。但因大部分产品本身具有复杂性，同时，不同的老年群体所处环境也具有差异性，导致在实际应用中不一定能够帮助老年群体实现操作的简化。为了探究老年群体在不同生活方式下使用智能化设备所面临的问题差异，我们对处在不同生活环境下的老年群体进行了随机访问，并通过投放问卷的形式了解该群体在日常使用智能设备过程中遇到的常见的问题。

通过调研，我们发现不同生活环境下的老年群体所遇到的问题具有着共性和个性的特点[6]。

3.1.1 共性

不信任、不使用移动支付。随着移动支付的普及，人们的消费以数字货币为主，大幅减少了实体货币的使用。但大部分老年群体不愿意也不适应使用移动支付，在他们的眼里，移动支付虽然是新颖便利的支付方式，他们更倾向使用实体货币的支付方式并认为数字货币的支付终究是一种比较虚拟的方式，不够安全。相比之下，他们还是更偏向于现金支付这一简单且传统的方式。

网络信息纷繁复杂，老年群体难以区分。伴随着城乡信息基础设施建设的深入推进，人们的信息获取量不断上升，信息量的提升虽能让人们了解到很多的信息，但大数据的发展使得信息透明化与公开化，一些隐私信息的暴露催生了诱导性、诈骗性的信息增多。老年人常常难以分辨信息的真实性，经常会点击一些存在诱导性的广告，以至于手机上经常会安装一些广告量极高的骚扰软件，给予老年群体很不好的使用体验。甚至有部分老年用户对诈骗信息深信不疑，给家庭或个人造成了难以挽回的损失，这也让老年群体更加远离智能设备，降低了使用意愿[5]。

3.1.2 个性

（1）基于社会活动层面：在过去三年里，不管是出入公共场所还是进行核酸都要求使用智能手机进行扫码登记，而核酸的采集方式多为在社区内免费采集或在医院及专门的采样点进行付费采样。一般而言，付费核酸采集过程都相对繁琐，在不同的采集地点往往需要关注不同的公众号进行注册、缴费，其繁琐程度就让老年群体望而却步。

伴随着数字化浪潮的发展，各类企业走上云端，推出各类上服务，如手机银行、线上社保缴纳、线上缴费等，这些服务极大的方便了当今大部分的社会群体，但对老年群体来说，他们需要自行学习操作，获取及使用数字资源是极具挑战性的。

（2）基于非社会活动层面：非社会活动层面的老年群体（以敬老院为例），在使用手机等智能设备更多的都是在娱乐与社交上，他们有专门的人员为其服务，帮助其解决或学习日常生活中因需要接触智能设备而产生的问题，因此，抖音、快手等短视频软件及各类新闻App深受该类老年群体的欢迎，各大App 虽然都有着相对应的适老化模式，但其模式大多还存在着很多问题。

3.2 成因分析

老年数字鸿沟问题是人口老龄化与数字热潮发展所碰撞而出的，其出现受到技术、地域及老年群体自身等多方面因素的制约。不同的因素使之出现的问题也截然不同。在之前的研究里我们可以得知，受制于不同的因素，老年群体自身呈现出多样性的特征，所以在设备的使用中出现了普遍性与特殊性的问题。

（1）老年群体的自身因素：我们认为可以细分为生理与心理两方面。在生理上，老年群体主要的问题是感知能力及认知能力水平的下降，感知能力主要为人的听觉、视觉等。其感知能力的下降是不可避免的自然规律，其在设备使用过程中表现在看不清、听不清手机上所展现的信息，经常容易出现误触操作等方面。在心理上主要表现为安全感与自信心的缺乏，因受到思想意识、受教育程度、所处生长环境差异等因素的影响，多数老年用户难以理解及处理大数据时代所产生的信息。当遇到他们无法理解的信息时，更多的是选择逃避，因为他们对于社会数字化的了解并不全面，所以会有一定的恐惧心理，从而抗拒尝试接受智能设备的新功能，他们大多数所使用的都只是智能设备的基础功能。同时在面对一些操作时，由于紧张往往会出现误操作，而误操作会让他们对于后续的操作更难以理解。在特定环境下，老年用户宁愿自己摸索操作，也不愿意寻求他人的帮助。

（2）基于各类外部因素：由于不同的个体所处的地区经济、文化与个体的生活条件的不同，所以会存在使用频率及功能的不同，处在社会活动层面的特别是具备自理能力的老年用户群体，因生活需求出入社会公共场合，需要自行学习及完成各类线上服务的操作。因此，在社会活动层面的老年群体需要学习的操作相对较多，难度也相对较大。而在非社会活动层面的老年群体，因有专门人员照料看护，在生活中有专人帮其解决问题，所以该类老年群体无需过多担心或学习智能设备的操作问题。

4 产品的探索及建议

随着国家政策及社会各界的推动，社会的适老化行动已渐入佳境，但总体而言，适老化的改造还处在初级阶段。各项适老化的方案还需要进行优化、升级。如何对智能设备的适老化设计进行改进与系统地优化升级，需要从老年群体对于智能设备的使用需求及其使用的痛点出发。通过对群体特征及使用中的需求、痛点进行深入研究分析，助推老年群体适应数字化社会进程的高效进行，实现纵深发展[7]。

日前，国家为针对数字产品及服务的适老化及信息无障碍的服务工作正在持续推进，工信部已在2022 年6月，完成了对452 家网站和App 的适老化、无障碍化改造和评测。同时，各大相关行业的领头企业同样也在不断迎合老年群体的数字化需求，华为、小米等，皆在自家的产品上建设和打造着智慧养老的模式，将助老的功能落实到了每一个使用环节。同样，在社会上也有着青年群体为此项工作的推进贡献着自己的力量，以“麦龄”为首的一系列指导老年群体使用手机的教导型小程序正在不断涌现。

通过调研及文献查阅，我们认为适老化产品的设计优化需要从产品的功能及内容上入手。

从功能角度出发：我们认为主要分为产品内部结构的稳定、简易的操作流程、产品的安全保障方面。

从内容角度出发：我们认为主要分为产品内容展示的直接性、内容的使用指导方面。

面对感知能力下降、认知能力衰退，没有什么学习信心的老年群体，一个简单易理解、方便快速操作且稳定的软件，是能够让他们能够快速且易于接受的。

产品的结构稳定是保持产品内部功能及内容结构的稳定，不会出现较为明显的程序错误，同时版本的更新频率不宜过于频繁。传统常用的软件的适老化设计应与普通版本保持相类似的框架；而对于新开发的软件，应优先考虑当今市场的主流软件的框架，这样能够极大地降低老年群体的学习使用的难度[8]。

产品的操作流程也同样重要，一个软件的操作流程贯穿着整个软件使用的始终，在多数的使用场景下，往往需要多个操作步骤才能完成所需任务。而步骤越多，对于老年群体来说，使用的难度也就越大；对于老年群体来说，直接、便捷、快速地完成操作才是他们所希望能够实现的。而在产品设计时，做到简洁性的原则，可以通过为其提供便捷性的一键式按键，让老年群体能一键所达[8]。

在产品的安全保障方面，数字化产品所呈现出的信息等对于老年人来说是虚拟的，难以捉摸的；数字化产品中具有诱导性、虚假性的信息远多于现实世界。同时，受制于老年群体生活的年代社会特征，他们对于数字产品往往难以产生信任，认为使用数字产品具有较大风险性。因此，在产品的设计时，应当加强信息安全与平台治理体系建设，对虚假信息进行过滤，并建立一定的防御机制，防范社会外部性和系统性风险，落实产品主体责任，充分给予老年群体财产安全、隐私安全等安全的保障。

由于数字基础设施加速普及，城市更新和传统基础设施的智能化升级改造，推动着万物互联向万物智联的转变，使得信息的传播速度大大加快，信息的获取量也呈爆炸式地增长。而各种互联产品为了增加客户的使用时间，仅在产品内容上进行创新研究，使得产品中杂糅许多的与产品不相关的内容，各类信息良莠不齐、泥沙俱下。而这种令大部分青年群体都有所诟病的内容，在老年群体面前就显得更为苍白无用。在适老化产品的设计上，对于老年群体应只保留产品本身最基础的功能与内容，让老年群体能够最直观地了解到产品的功能及作用。同时，应该减少相关广告的推送，特别是弹窗类等无预兆的广告内容的推送。

对于老年群体，他们使用数字化产品大多数是依靠着子女的指导完成对产品进行简单的操作。而大部分产品本身的功能就具备多样性，在不同场景和使用方式下，都会有着不同的操作。若此时子女不在身边，他们并不知道如何操作，而数字化产品内部自制的向导性操作就能很好的起到作用，这样进行引导，不仅能够减轻老年群体的使用负担，同时还能够提高老年群体的使用效率。但也需要考虑到产品内容的时效性。因此要定期对产品的引导操作进行更新，在最大程度上保证老年群体能够在独立环境下也能顺利进行使用与操作。

5 结语

当前，随着数字素养提升成为重点，城乡数字鸿沟、代际数字鸿沟等老年群体数字鸿沟引发关注，助推老年群体融于数字化社会的进程也逐步加快。伴随着城乡信息基础设施建设的深入推进，互联网普及率逐年上升，我国各个地区的数字化发展差异也在逐渐缩小并且逐步形成互联、互通、共建、共享的数字空间。但数字鸿沟问题仍然是一项具有长期性与挑战性的工程，老年群体并不是数字时代的“原住民”，推动老年群体适应数字化生活，弥合老年数字鸿沟的差距，不仅是为了帮助现今社会中的老年群体，同样的也是帮助未来的我们。我们坚信，随着时间的不断推移，我们终能够让老年群体成为数字时代的“原住民”，让其共享数字化生活所带来的各种红利。