物业管理企业应急标准机制的建立与完善路径探索

【摘要】为了给广大业主带来更好的物业管理服务，最大限度保障广大业主的生命财产安全，各物业管理企业应提升自身管理工作的科学程度，制定健全、完善的应急机制，从而在各类突发事件发生时有条不紊地做好广大业主的疏散工作及生命财产保护工作。本文就新时代背景下物业管理企业应急机制的建立与完善展开研究，首先简要介绍物业管理企业应急管理的现状，随后提出新时代背景下物业管理企业应急机制的建立与完善路径，以期为相关物业管理企业提供参考。

【关键词】物业管理企业；应急标准机制；风险管理

【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.061

Exploration on the Establishment and Perfection of Emergency Standard Mechanism for Property Management Enterprises

WANG Yan

（Beijing Xinao Property Management Co.，Ltd.，Beijing 100029，China）

Abstract：In order to bring better property management services to the majority of owners and ensure the safety of their lives and property to the maximum extent，each property management enterprise should enhance the scientific level of its own management work and formulate a sound and perfect emergency mechanism，so as to do a good job in evacuation and protection of the lives and property of the majority of owners in an orderly manner when all kinds of emergencies occur. This paper studies the establishment and improvement of emergency mechanism of property management enterprises in the new era. Firstly，it briefly introduces the present situation of emergency management of property management enterprises，and then puts forward the path of establishing and improving emergency mechanism of property management enterprises in the new era，in order to provide reference for related property management enterprises.

Key words：property management enterprises；emergency standard mechanism；risk management

随着我国城市化建设进程的加快、城市人口的不断增多，促进了各城市小区建设规模的不断扩张。城市人口的增加虽然一定程度上促进了城市经济建设的发展，但也给各小区物业管理企业的管理工作提出了新的挑战，如何保证小区居民生活环境的和谐稳定以及安全成为各物业管理企业亟待解决的实际问题。在突发事件背景下，小区业主的生命财产安全极有可能受到严重威胁，物业管理企业只有制定完善的应急机制，才能在突发事件发生时保证广大业主的生命财产安全。

1物业管理企业应急管理的现状

1.1物业管理企业自身的特点

目前我国大部分物业管理企业都是民营企业，其主要目的为盈利，因此其所展开的所有物业管理活动都是建立在企业的实际经济效益基础上[1]。物业管理费、代办性服务费、特约服务费等都是物业管理企业的主要收入来源；人员的工资费用、小区内公共设施的维护费用、物业设施设备的采购费用、固定资产的折旧费用都是物业管理企业的主要支出，但目前来看，我国大部分物业管理企业的收入与支出存在严重的不平衡现象，导致物业管理企业的主要工作中心放在了如何提高自身的盈利水平上升，而忽略了对于应急机制制定的重视。

1.2物业管理企业的人才供给

1）物业管理企业在招聘求职者时的低要求

正如上面所说，由于物业管理企业属于营利性企业，因此其在开展人力资源管理工作时，更多地考虑利润的平衡。部分物业管理企业为了减少人力资源的支出，在招聘物业管理人员时，往往会选择一些学历能力低下的社会人员，对于求职者的综合素质能力水平要求较低，导致其无法很好地胜任物业管理工作。

2）物业管理企业对工作人员的培训方面

通常情况下，物业管理企业在招聘新员工后，会对全体工作人员进行集中培训，但由于受资金、时间等各因素的限制，物业管理企业在对工作人员进行培训时的培训内容并不全面，培训时长也较短，导致物业管理企業的工作人员无法很好地掌握相关的专业技能。另外还有部分物业管理企业采用老带新式的培训模式，即资历较深的工作人员在日常工作过程中完成对于新上任工作人员的培训与指导，但由于物业管理企业日常工作繁忙，导致老员工很少有时间，可以详细地对新员工展开教学与指导[2]。

1.3物业管理企业的设施配置不足

除了人员因素外，对物业管理企业应急标准机制的建立有着直接影响的，即物业管理企业的设施设备配备情况。由于突发事件具有不可预见性以及紧急性，因此为了在突发事件发生时，最大限度保证广大业主的生命财产安全，物业管理企业就需要配备充足的基础设施设备，如紧急通信设备、紧急救援设备、紧急逃生设备等等[3]。但目前来看，部分物业管理企业在购买物业设施设备时为了节约成本，并没有根据小区内居民的数量购买足够数量对应的应急设施设备；在进行应急设施设备的安装时，也缺乏对于自身小区规划的考虑，导致应急设施、设备无法充分发挥作用，在突发事件发生时，给应急救援工作造成不利影响。

1.4物业企业管理缺乏责任感

除了上文提到的物业管理企业，对基层工作人员综合素质与能力的要求较低外，部分物业管理企业的管理者也缺乏责任感，缺乏对于应急机制的重视。目前来看，大多数物业管理企业的管理者往往将经济效益作为自身经营的主要目标，在进行物业企业管理统筹规划时，也只注重经营机制的设计与规划，而忽略了应急机制的制定。在发生突发事件后，部分物业企业管理者首先想到的是推卸责任，而不是如何降低居民的财产损失，导致突发事件的危害被进一步放大。

1.5物业企业管理体系不健全

从目前我国物业管理企业应急标准机制实施实际情况来看，部分物业管理企业在应急管理过程中最常见的问题即工作人员手忙脚乱，开展业主疏散或救援工作时杂乱无章，究其原因，在于物业管理企业并没有建立科学、规范、完善的应急机制管理体系，如应急预案体系、应急管理体系、应急运行体系等，导致发生突发事件时，物业管理企业工作人员不知道各应急设施设备的使用方法，不清楚自身的职责等问题出现。

1.6缺乏合理有效的奖惩制度

对于物业企业管理人员的招聘是人才储备的第一个环节，而后续对于工作人员的管理，则是提升物业管理企业应急保障能力的重要基础。对于物业管理企业工作人员来说，每天要面对烦琐复杂的日常工作，长此以往，容易对工作产生消极心理，逐渐丧失工作热情[4]。在这种情况下，工作人员对于物业管理企业的应急标准机制建立，也存在应付心理，从而导致物业管理企业应急标准机制存在严重的形式化问题。另外，部分物业管理企业在开展人力资源管理工作时，缺乏合理有效的奖惩机制，导致基层工作人员错误地认为应急标准机制的建立与自身关联性不大，因此无法积极地参与到应急标准机制的建立与完善过程中。

1.7缺少对典型事件的研究

作为物业管理企业应急管理的重要工作之一，建立应急标准机制的主要目的为减少安全问题的发生。虽然在居民居住过程中，不常发生突发事件，但一旦发生安全问题，将会对居民的生命财产安全造成严重的威胁。从目前物业管理企业应急标准机制建立的实际情况来看，部分企业在建立应急标准机制时，缺少对典型突发事件的研究，未能充分借鉴典型突发事件的经验教训，未对典型安全问题进行深入透彻的分析。

2物理管理企业应急标准机制建立研究

2.1党建引领、明确权责

物业管理企业可以成立企业党支部，最大程度发挥党员干部的带头作用。组织自身企业的党员干部，成立应急管理工作小组，带动各级管理者共同进行应急标准机制的建立与完善。物业管理企业应加强与物业管理协会之间的沟通与交流，并与当地政府卫生防疫部门建立三方联动的应急管理机制，定期指派企业党员干部与政府卫生防疫部门、物业管理协会共同开展关于突发事件、应急处理原则、流程标准的学习。在学习完毕后，企业党员干部应在企业内部开展应急管理指导培训，帮助本企业各级管理者及基层工作人员明确应急管理工作的基本流程、基本原则。物业管理企业应建立明确的奖惩机制，对于在应急处理工作中做出突出贡献的人员，给予一定的精神及物质奖励；对于在应急处理工作中推卸责任、瞒报误报的工作人员，进行相应的惩处[5]。

2.2部门联动体系的构建

物业管理企业可以加强与各政府部门之间的联动，共同建立部门联动的应急标准体制。如物业管理企业可与当地消防部门、卫生防疫部门、公安部门、街道社区等展开积极合作，充分发挥各部门的职能优势，形成统一集中的应急管理指挥、调度、协调机制。同时物业管理企业可以聘请各部门的资深专家，参与到自身应急机制的建立中，为自身的应急标准机制建立工作提供指导。

2.3建立应急物资储备库，完善紧急物资采购渠道

在发生突发事件后，物业管理企业不仅要保证广大业主的生命财产安全，同时还应满足各业主的民生需求，因此物业管理企业在建立应急标准机制时，应加强对于应急物資储备库的建立，并构建完善的紧急物资采购渠道。以2022年河南郑州特大暴雨自然灾害事件为例，在事件发生后，各物业管理企业面临的最严重问题之一，即民生物资的严重短缺。各物业企业在开展应急管理时，应建立完善的应急物资储备机制，加强对于应急储备物资的动态管理，并与物业管理行业协会、社区政府部门加强合作，建立完善的应急物资采购渠道，保证在突发事件期间业主的正常生活。

2.4建立健全的应急标准流程机制

1）建立健全的应急标准预案体系

正如上文所说，突发事件最大的特征即不可预知性，因此物业管理企业为了更加冷静地应对突发事件，就需要建立健全的应急预案体系，从而实现对突发事件的冷静分析与沉着处理，减轻突发事件对自身企业及广大业主造成的不良影响。在制定应急预案时物业管理企业应对典型的突发事件、应急处理案例，进行深入全面的分析，找准突发事件应急处理过程中的主要矛盾，并结合自身小区的实际情况建立具有针对性的应急预案体系[6]。

2）建立健全的应急标准管理机制

应急预案体系是物业管理企业应急机制的基础，而具体的应急管理工作过程则是物业管理企业应急机制的主要内容。为了保证应急处理工作的顺利开展，物业管理企业应建立健全的应急标准管理机制，如成立分工明确的应急小组，并明确各应急小组的主要职责，如指挥小组、协调小组、执行小组、善后小组等，从而全面提升突发事件的应急处理效率。

3）建立健全的应急标准预警机制

突发事件的应急管理重点应在于“防”，而不是在于“管”，因此物业管理企业应建立健全的应急标准预警机制，以及相应的配套机制，如监测机制、分析机制等。物业管理企业可以在条件允许的范围内，采购先进的应急预警设备，全面提升自身的应急处理效率。

3结语

综上所述，作为小区业主生命财产安全的第一负责人，物业管理企业，应意识到自身的重要职责，全面履行与业主签订的服务保障合同，不断提升自身的应急管理意识，建立完善的应急标准管理机制，实现自身应急处理效率的提升，推动物业行业的整体发展。

【参考文献】

[1]韩金修，蒋易，徐浚策，等.物业应急资源调度平台的设计与实现[J].长江信息通信，2021，34（9）：85-87.

[2]武宇琼，赵媛.突发公共卫生事件下的社区治理研究[J].未来与发展，2021，45（8）：46-49.

[3]佚名.物业服务与社区应急管理[J].城市开发，2021（15）：13.

[4]卢文刚，廖泽舜.基于危机成因模型框架物业企业应急管理研究——以河南郑州“7·20”暴雨为例[J].城市开发，2021（15）：14-17.

[5]李恩.物业企业如何在社区应急管理中彰显积极作用[J].城市开发，2021（15）：18-20.

[6]卢文刚，吴雨浓.多元主体视角下社区物业突发事件应急管理分析——以西安C社区为例[J].城市开发，2021（13）：76-79.

【作者简介】

王琰，女，1988年出生，助理工程师，学士，研究方向为物业管理。

（编辑：谢飞燕）