外卖平台企业社会责任评价指标体系构建与应用

程晓娟 张雯逸 水会莉 全春光

摘  要：依据利益相关者理论，结合外卖平台企业特点，在识别其利益相关者的基础上，从用户、商户、外卖骑手、员工、政府、投资者、环境、社区八个维度，选取22个指标构建外卖平台企业社会责任评价指标体系，基于AHP-模糊综合评价模型对美团和饿了么两家外卖平台企业的社会责任履行状况进行综合评价，并据此提出促进外卖企业社会责任实践的对策建议。

关键词：外卖平台企业;社会责任评价;利益相关者理论;AHP;模糊综合评价

中图分类号：F271    文献标志码：A    DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.010

Abstract： Guided by stakeholder theory and combined with the characteristics of take-out platform enterprises， the social responsibility evaluation index system of take-out platform enterprises is constructed by selecting 22 indicators from eight dimensions： Users， merchants， take-out riders， employees， government， investors， environment， and community. Then the social responsibility performances of two take-away platform enterprises， such as Meituan and Ele. me， are comprehensively evaluated based on AHP-fuzzy comprehensive evaluation model， and countermeasure suggestions to promote the social responsibility practice of take-away enterprises are proposed accordingly.

Key words： take-away platform enterprise; social responsibility evaluation system; stakeholder theory; AHP; fuzzy comprehensive evaluation

0  引  言

近年來，随着大数据、人工智能、物联网等新兴技术的普及，平台经济迅速兴起，一大批生活服务类平台型企业应运而生，在满足消费者需求等方面作出了积极贡献。O2O外卖服务作为平台经济崛起时代餐饮行业发展的新模式，逐渐成为人们青睐的一种高效便捷的用餐方式。然而，动动手指就能订餐的新生活方式在给广大消费者带来了便利的同时，也引发了一系列社会问题，如“三无餐厅”频现，“白色污染”加剧、大数据杀熟、“平台二选一”困境、骑手交通事故频发等，这无一不与外卖平台企业社会责任意识的缺失有关，因此，外卖平台企业社会责任履行问题引起了社会广泛关注。

学术界关于企业社会责任研究由来已久，自1923年英国学者Oliver Sheldon首次提出企业社会责任概念以来[1]，国内外学者纷纷展开后续研究，涌现出一大批有价值的研究成果。从Carroll的金字塔模型[2]、Elkington的三重底线理论[3]、Freeman的利益相关者理论[4]，到联合国全球契约十项原则[5]、ISO26000七大议题[6]、SA8000九项标准[7]，再到肖红军的钻石模型[8]，企业社会责任内容被不断细化、拓展，逐渐成为企业社会责任评价体系构建的理论指导，并在交通运输业[9-15]、食品业[16-18]、制造业[18-20]等不同类型企业的社会责任评价实践中得到广泛应用。然而外卖平台属于互联网技术与传统餐饮行业结合的新兴平台型企业，多重主体性、强危害性和治理复杂性等平台企业特有的特点决定了目前已有的针对传统企业社会责任评价体系不适用于外卖平台企业。基于此，本文在借鉴已有研究成果的基础上，以利益相关者理论为指导，结合外卖平台企业履责现状，构建适用于外卖平台企业的社会责任评价指标体系，以期为我国外卖平台企业社会责任履行状况进行科学全面的评价，为促进我国外卖平台企业切实履行社会责任、为国家监管机构完善平台企业社会责任治理机制提供理论参考。

1  基于利益相关者理论的评价指标体系构建

1.1  利益相关者识别

美国学者弗里曼在其所著《战略管理：利益相关者方法》一书中首次提出的利益相关者理论[4]，颠覆了主流的“股东至上”原则，认为企业不仅要对股东利益负责，在创造利润的同时，对于消费者、顾客、职工、政府、供应商、纳税人、社区，甚至自然环境都负有一定的社会责任。考虑到外卖平台企业的商业运作模式，结合美团、饿了么等外卖平台企业的社会责任报告，本文将外卖平台企业的利益相关者确定为用户、商户、外卖骑手、员工、政府、投资者、环境、社区等八个部分，如图1所示。

（1）用户。外卖平台链接了用户和商户，用户通过外卖平台购买平台入驻商户提供的商品或服务，因此外卖平台应对用户购买前（对入驻商户负有必要合理审查、筛选）、购买中（平台界面友好便捷）及购买后（售后问题及时便捷的沟通渠道）的全过程负有不可推卸的责任，以保障用户权益。同时，线上交易也要注重用户个人信息的保护，以不断提高用户满意度、回购率、粘黏性，促进外卖平台可持续发展。

（2）商户。外卖平台与商户之间形成了独特的共生关系，两者签订契约并遵守契约内容，提供服务，相互成长，保持良好的合作关系，占领更高的市场份额。同时由于平台连接双边市场主体，因此，除了负有推广经营商户和其产品的义务外，外卖平台企业还需要承担对经营商户审查和监督的责任。

（3）外卖骑手。外卖骑手的劳动形式与传统企业有所不同，对于外卖平台企业而言是较为特殊的利益相关者，其通过平台形成了“平台+个人”的新型网络用工模式。由于该职业属于新兴工种，法律关系认定、协议效力认定、从属性特征等都处在模糊阶段，故本文参考《劳动法》及外卖骑手在工作实践中具体问题，认为外卖平台应从就业发展与安全保障两方面履行对外卖骑手的社会责任。

（4）员工。外卖平台与员工遵循相互尊重、相互信任的原则，建立经济关系、法律关系和道德关系。结合《劳动法》、SA8000并参照其他学者观点及外卖平台社会责任报告，本文认为外卖平台企业对员工的培训发展、健康安全、权益保障应承担相应的责任。

（5）政府。在市场竞争中，外卖平台必须坚决抵制损害人民利益的事情，同时要遵守法律法规，自觉服从政府的统一监管并协助监管，积极支持政府工作，确保外卖平台利益符合国家与社会利益。

（6）投资者。投资者是外卖平台企业资金的主要来源，是企业的所有者。因此其首要责任是维护股东的利益，承担起代理人的角色，创造更多的企业价值，满足股东的基本期望，保证股东的利益最大化。

（7）环境。外卖平台在一定的自然环境中生存与发展，在扩大塑料制品使用量问题以及一次性餐具造成的资源浪费问题上有不可推卸的责任。企业应响应国家号召，把绿色办公、绿色出行、绿色包装、产品及包装材料回收政策这四个方面作为企业社会责任完成度的重要指标。

（8）社区。外卖平台在市场上公平且激烈的竞争，想要获得可持续发展就必须融入社会，参与社区活动，促进市场稳定发展。良好的环境以及高素质社区群众是决定平台持续发展的基础。外卖平台为社区建设所作出的努力也会变成本平台的无形资产，包括经济贡献、慈善捐赠、本地化雇佣政策，这对外卖平台的经营发展起到不可估量的促进作用。

1.2  外卖平台企业社会责任评价指标体系构建

依据理论相关者理论，参考上海证券交易所发布的《中国公司治理报告（2007）：利益相关者与公司社会责任》、国务院国资委发布的《关于中央企业履行社会责任的指导意见》（2008）以及中国证券监督管理委员修订的《上市公司治理准则》（2018）中相关规定，遵循科学性、代表性、实用性、数据可得性等原则，将外卖平台企业的社会责任具体对应到每个利益相关者，据此构建外卖平台企业社会责任评价指标体系，具体如表1所示。

2  研究方法

2.1  层次分析法

在确定权重的多种方法中，层次分析法是受到了广泛应用的一种决策方法，它能将复杂系统的思维過程数学化，将主观判断量化[21]。基本步骤如下：

（1）构建判断矩阵

将评价目标分为目标层A、准则层B、方案层C。通过两两比较，构造出各层次所有判断矩阵。

目标层A=

。

其中：Bi=j=1，即指标值自比值为1;B为B指标相对于B指标的重要性判断值，B值为B值的倒数，依次类推。

同理，得到二级指标层B

，B

，B

，B

，B

，B

，B

，B

的各比较判断矩阵。

（2）计算权向量并作一致性检验

构建一级、二级指标层的判断矩阵之后，求解各级最大特征值以及其所对应的特征向量，并进行归一化处理，计得出权值。判断矩阵一致性确保逻辑性，最后计算各层级指标在整体中所占的综合权重。

关于检查判断矩阵的一致性，可参照以下步骤进行：

①计算一致性指标CI：

CI=             （1）

②根据表格搜索相应的平均随机一致性指标RI，如表2所示。

③计算一致性比率CR：

CR=             （2）

若CR<0.1时，则判断矩阵通过一致性检验，否则需要修正判断矩阵。

2.2  模糊综合评价法

模糊综合评价法是利用模糊数学对受到多个主观性和模糊性因素制约的问题进行综合性评级的方法，利用该方法所得到的结果清晰且系统。为确保评价过程的系统性、评价结果的科学性，需利用上述AHP层次分析法确定指标权重[22]。因此本文将使用模糊综合评价法构建评价模型，具体步骤如下：

（1）确定评价对象的因素集

因素集是由评价外卖平台企业社会责任的各项指标所组成的集合，用A=a

，a

，…，

a表示因素集。式中n代表因素的总个数，一般来说所代表的因素均具有不同程度上的模糊度。

（2）确定评语集

评价集包含了评价者对于评价对象的各种评价，是其评价结果的集合。将外卖平台企业社会责任的评语设定为优秀、良好、中等、较差、很差五个等级。

（3）确定权重集

为了消除评价结果的主观性，要定量描述层次要素的重要性程度，使用数学方法得到各层次的权重，最后利用总排序计算出所有指标的权重，得到权重集W，W=w

，w

，…，

w。

（4）单因素模糊评价、建立模糊评价矩阵

作为整体评价的基础，单要素模糊评价在评价对象的隶属度上有一定优势。采取模糊评价法，由相关人员（如专家）对各因素进行评分，对所有因素都分别进行单因素模糊评价后统计得分并归一化，建立模糊矩阵R=

r，

r，…，

r。对所有单因素a都分别进行评价后得到模糊评级矩阵：R=

=

，0≤

r≤1，i=1，2，…，n;j=1，2，…，m。

（5）进行合成运算，获得综合评价结果

将权重集W与建立的所有模糊评价矩阵R分别进行合成运算后可得到B=W·R。鉴于实际情况中外卖平台企业的社会责任表现，本文将采取普通矩阵乘法（即加权平均法），以求综合评价所有相关因素，从而使整体情况得到相对客观的反映。最后，对综合评价结果∑b≠1（b表示被评价事物对评语集第j级的隶属度），进行归一化处理。

3  实证研究

3.1  样本选择及来源

自外卖平台补贴大战打响之后，全国知名的9家外卖平台，经历各种融资、并购活动，如今，已占据了整个外卖市场98%份额的双巨头——美团外卖以及饿了么外卖各自为营，新生企业很难顺利进入外卖市场。因此，本文选取美团外卖和饿了么外卖这两家外卖平台企业作为研究样本，相应数据来源于两家公司官网发布的社会责任报告、企业年报及其他信息。

3.2  指标权重确定

根据上述层次分析法步骤，构造判断矩阵，进行专家咨询，完善判断矩阵，通过一次性检验，最后得到各指标权重，如表3所示。

3.3  模糊综合评价

（1）确定评价对象的因素集

由表1中一级指标可知，外卖平台企业社会责任评价因素集B=（用户B，商户B，外卖骑手B，员工B，政府B，投资者B，环境B，社区B）。其中：用户B=满足消费者需求C

，保障食品质量安全C

，个人信息保护C

，售后服务反馈

C;商户B=商户服务

C，商户共成长C

，食品安全管理C

;外卖骑手B=就业发展C

，安全保障C

;员工B=（员工培训与发展C，健康与安全C，权益保障C）;政府B=协助监督C

，协助规范行业

C;投资者B=（合规运营C，盈利能力C，风险可控性C）;环境B=绿色运营C

，行业环保C

;社区B=经济贡献C

，公司慈善

C，社区参与C

。

（2）确定评语集

评语集分为五个等级，即V=优秀V

，良好V

，中等V

，较差V

，很差

V，量化评语赋值为95，85，75，65，55。

（3）单因素模糊评价、建立模糊评价矩阵

采取模糊统计法，专家给出定量指标，统计得分，以准则层的用户评价为例，如表4所示，进行归一化处理，建立模糊矩阵。

（4）进行合成运算，获得综合评价结果

①二级指标的模糊评价。以用户B为例，由表3得指标权重集B=0.125 0.5 0.25 0.125。

由表4专家打分统计表可得评价矩阵R如下：

R=

则：

BR=0.181 3 0.325 0 0.368 7 0.093 8 0.031 2                               （3）

同时对企业的其他社会责任评价指标B、B、B、B、B、B、B进行评价。模糊隶属度如表5所示：

根据该隶属度生成模糊综合评价矩阵：

R=

②一级指标的模糊综合评价

为得出企业履行社会责任情况的综合评价结果，需将一级指标的权重集B=0.35 0.26 0.06 0.08 0.06 0.12 0.08 0.03与R进行复合。计算如下：

BR=0.222 2 0.414 2 0.269 8 0.096 4 0.036 7                               （4）

為便于横向和纵向比较，可用加权和法进行确定，将此计算结果与评语集95，85，75，65，55进行加权求和运算，得出综合评价结果如表6所示。

3.4  结果分析

由表6综合评价结果可知，美团外卖在社会责任履行方面表现良好，而饿了么外卖在社会责任履行方面只达到中等水平，具体差别体现在商户、员工以及投资者三个维度。

（1）商户准则层

商户方面两家平台的表现有好有坏，美团表现良好，饿了么略微逊色。造成该差异的原因在于美团外卖的突出技术优势：严格管控评论机制，对刷单零容忍，保护平台交易的公正性，从而支撑美团外卖对配送体系和营销体系不断进行优化升级。然而两家平台为了进一步占领市场，大量吸引商家入驻，商家质量良莠不齐，导致食品安全问题仍然存在，两家平台对商户准入门槛以及资格审查的监管机制仍需加强。只有商户和外卖平台处在相互理解、守望相助、强化合作的和谐状态下，企业才能更好地的履行其全方位的社会责任。

（2）员工准则层

员工也是两家平台的重要利益相关者，美团得到了良好评价，饿了么只有中等评价。相比于饿了么，美团看好应届毕业生，在校招聘时便给出超高待遇，看重技术岗位，投入大量研发费用。与此同时，美团较为注重员工综合实力的发展，为其规划晋升蓝图并不仅止步于规划，用心提供了具有实际效用的全方位培训。随着岗位价值的增长，员工也在不断增值。此外，同行业中美团以其对员工权益的深度保障处于相对领先地位，在员工的健康与安全方面也是行业标杆。

（3）投资者准则层

对于投资者而言，美团的表现优于饿了么，饿么了的盈利状况不如美团。从补贴大战之后，美团外卖业务已开始转亏为盈，其毛利率呈现增长趋势，虽然毛利率低、业务粗放单一等问题仍未改变，但最大竞争者饿了么一直处于亏损状态，依靠阿里集团雄厚的资金支持，因此美团的盈利模式在一定程度上优于饿了么外卖。并且，美團于2018年在中国香港正式挂牌上市，更有利于资本市场上资金的投入，进一步占领外卖市场份额。然而2020年在新冠肺炎疫情的影响下，美团外卖呈现断崖式的下跌，第一季度收入同比下降11.4%，饿了么外卖收入状况同样不容乐观。两家平台仍需改变现存盈利模式，实现结构化创新。

然而两家公司在其他五个维度的履行表现均不突出，总体来说外卖平台企业的社会责任表现还有巨大的进步空间，该评价指标体系可以给外卖平台企业提供今后的改善方向。

4  结论与建议

4.1  结  论

本文以利益相关理论为基础，结合外卖平台企业特点并识别核心利益相关者，构建了一个包含8个准则层，22个指标的外卖平台企业社会责任评价指标体系，并利用AHP-模糊综合评价模型对美团外卖和饿了么两家外卖平台企业社会责任履责情况进行综合评价，验证了该评价体系的有效性。

4.2  建  议

由于外卖平台的价值不断凸显，为了监督平台企业更加规范有序的运营，同时使其更好地承担起相应的社会责任，提出以下建议：

（1）政府主导的多部门联合监管

对于外卖平台而言，其监管主体由政府主导，具有单一性。竞价排名挤压商户生存空间，大数据杀熟损害用户权利，行业协会、网络媒体、平台自身在商户进入平台以及用户进行外卖订餐流程中的多方位监管存在一定缺位，形成了信息壁垒，导致现存监管体系仍需进一步完善。为了打破信息壁垒的存在，提高外卖行业的整体透明性，多部门联合监管模式能够更起到高效的管理作用，一方面对平台的税务、待遇等方面进行监管，另一方面对平台上的商户进行服务、资质、经营环境等方面的监管。监管过程要持续进行，不能一蹴而就，建立中长期审核机制;监管手段应该多元化，避免纯粹的惩罚机制引起被监管者的逆反心理;监管范围要全面，细节部分也不能松懈。

（2）外卖平台企业内外部管理两手抓

外卖平台企业一方面需要更加主动承担外部监管重任，同时也要进一步提升内部管理的科学性，并在不断积极刺激消费的同时呼吁用户保护环境，形成良性循环。首先培养平台员工的专业素养，通过常态化巡查加强对商户质量和生产环境的监管，对问题商户进行劝诫谈话，督促其整改或及时下架商户。其次，优化对于员工与外卖骑手的奖惩机制，增强其积极性，共同营造更好的企业氛围，创造更加优秀的企业文化。还有，提供强有力、多样化的消费补贴刺激市场消费。最后，通过建议减少一次性餐具餐盒或鼓励绿色环保材质餐具的使用，从而实现对环境的保护。

（3）充分发挥大众媒体的舆论监督作用

如今，互联网信息传播速度极快，大众可以通过多种网络平台进行信息交换与互通，媒体也要及时捕捉热点讯息，两者在无形中能够给到企业一定压力，迫使企业为了避免未来经营产生重大负面影响，从根源上重视自身应履行的社会责任。鼓励多方积极参与评价，平台建立实时反馈机制，扩大群众以及各方媒体影响力，使人人都能输出或者输入观点，成为外卖平台的“吹哨人”。同时，明确吹哨人能够获得一定物质奖励，加强吹哨人的个人隐私保护，必要时候可以借助政府力量保护其人身安全，以防止经营者打击报复等恶劣行为的产生。

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收稿日期：2022-11-23

基金项目：国家社科基金项目（20BGL012）;湖南省社科基金项目（17YBA241）;湖南省社科评审委员会项目（XSP22YBC573）;湖南省自然科学基金面上项目（2022JJ30203）;长沙市自然科学基金项目（kq2202304）;湖南省教育厅项目（18B344、19A052）;湖南省教学改革研究项目（HNJG-2021-1021）;湖南省教育科学规划课题项目（XJK19BXL003）

作者简介：程晓娟（1980—），女，河北邢台人，湖南工商大学会计学院，博士，研究方向：社会责任会计。

引文格式：程晓娟，张雯逸，水会莉，等. 外卖平台企业社会责任评价指标体系构建与应用[J]. 物流科技，2023，46（15）：43-48.