电子商务环境下快递业务流程优化研究

摘要：在国内电商蓬勃发展的背景下，快递业务规模开始不断扩大，以顺丰为代表的一批快递企业在飞速发展的过程中，业务流程未及时进行优化，在出库、入库、收件、派件等作業流程中存在效率较低、暴力分拣、线路不当、运费收取不透明等问题，文章通过对贵州顺丰速运南湖业务部快递业务流程进行分析，提出增加半自动分拣设备、加入智能路线规划、加强入职前培训等优化建议。

关键词：顺丰速运；业务流程；优化

中图法分类号：F259 文献标识码：A

１ 引言

１．１ 研究背景

随着网络化时代的到来，国民收入水平的不断提高，越来越多的消费者开始通过网络进行购物，根据相关部门发布的《中国电子商务报告（２０２１）》数据显示，２０２１ 年全国网上零售额达１３．１ 万亿元，同比增长１４．１％。电商是快递物流行业的重要增长动力，根据公开数据显示，截至２０２０ 年，电商件业务占据国内快递总量的比例超７０％。国内快递行业的发展史，每一次重大突破背后都存在电商平台的身影，快递行业的命运和电商行业息息相关。在国内电商高速发展的浪潮中，以顺丰速运为代表的一批民营快递企业在此过程中也得以迅速发展，快递业务规模高速增长。根据企查查数据显示，我国现存快递物流相关企业超１２２ 万家，２０１９ 年我国新增快递物流相关企业２１．１９万家，同比增长１４．５３％，２０２０ 年新增１９．６２ 万家，同比减少７． ４３％， ２０２１ 年新增１７． ５４ 万家， 同比减少１０．６％。根据相关数据显示，２０２２ 年我国快递业务量完成１ １０５．８ 亿件，同比增长２．１％。海量的快递业务量同时也给快递行业带来了新的挑战和问题，如在“６１８”“双１１”“双１２”等电商大促期间，消费者通常会推迟购物，集中在平台大促期间购买，导致全网消费者快递单量集中在同一时间段，快递业务量出现井喷式增长，而各快递企业人员、车辆、场地等难以承载业务量短期内的大量增长，往往导致物流运输缓慢、中转分拣耗时过长、末端派送运力不足等问题。为适应电子商务的快速发展，提高物流中转配送速度，亟须对快递企业快递业务配送流程进行优化。

１．２ 研究意义

我国目前快递企业主要分为自营、加盟２ 种形式，自营物流企业自己搭建物流体系，购置车辆、招聘人员、设立各服务网点；加盟式物流企业则通过收取加盟费吸纳外部人员加盟建立网点，由加盟商购置车辆、招聘人员。顺丰速运作为自营物流企业的代表，无法通过第三方加盟的方式迅速攻占市场，服务质量直接影响客户对企业的评价，进而影响其市场占有率，随着快递业务量的逐年增长，现有的快递业务流程已无法满足电商企业与客户的要求，暴露出越来越多的问题。根据《国家邮政局关于２０２２ 年２ 月邮政业用户申诉情况的通告》数据显示，邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的４１．５％，２９．１％和２１．３％。因此，对快递业务流程进行优化，提高快递业务的服务水平和配送效率，可有效降低快递企业投诉率，提高市场份额。

２ 文献综述

针对快递业务流程无法满足现有顾客对快件配送时效的情况，众多学者对快递业务流程存在的问题进行了研究。

贾广敏［１］ 通过分析苏宁易购华南区物流配送中心的作业流程，基于ＳＡＰ ／ ＥＲＰ 环境对苏宁易购物流配送流程进行优化。梅灵等［２］ 以京东自营物流为例，通过分析其现有配送模式和流程，发现其在配送准备阶段、配送途中、取件阶段、付款阶段存在改进空间。

对其实施优化后，可大幅提高顾客满意度，为快递企业带来经济效益。章梦梦［３］ 以德邦物流为例，提出配送作业效率低下、分拣作业区域规划不合理、分拣路线僵化等问题，对其出入库流程提出货物暂存、信息确认、货损确认、物流跟踪等优化措施。伏顺利等［４］以百世快递网点为例，针对运营成本居高不下、缺乏精细化管理、人员效率低下、包裹分拣错误率高的问题，利用快递派送路径优化算法对百世快递网点的设施、人员、片区布局和作业动作进行优化。

３ 贵州顺丰速运快递业务流程

顺丰速运有限公司创立于１９９３ 年，为中国最大、全球第４ 的综合快递物流集团，在国内服务１７５ 万家月结客户和５．３７ 亿个人用户，覆盖９９．４％ 城市及２ ８６７个县区。顺丰采用直营的经营模式，由总部对各分支机构实施统一经营、统一管理，保障物流网络整体运营质量，拥有重货、仓储、国际快递、同城快递、冷运等业务。贵州顺丰速运有限公司成立于２００８ 年８月２９ 日，根据市场区域划分为２０ 个分部、３００ 余个业务部。

本文以顺丰速运贵州区朝阳路经营分部南湖业务部为具体分析对象，对其配送流程进行剖析。南湖业务部负责贵阳市白云区货物配送工作，配送区域包括居民小区、学校、医院、写字楼等，配送情况较为复杂。

３．１ 业务流程

南湖业务部运输车辆实行每天“五散四集”，即五趟散货班次，四趟集货班次，散货是将当日配送快递由快递中转场转运至南湖业务部进行配送，集货是将当日收到的客户寄出快递由南湖业务部转运至中转场。散货班次到车时间分别是７：３０，１０：３０，１３：３０，１６：３０ 和１８：００，集货班次发车时间分别是１０：３０，１４：００，１８：３０ 和２０：００。业务流程图如图１ 所示。

散货班次到车后，由南湖业务部仓管员解封车辆，收派员对货物进行卸车，并按照收派区域做进一步分拣，对货物外包装进行查验，同时由仓管员对该业务部派送区域内的货物进行扫描出仓派件，对地址错分件装件入包。收派员当日未派送快件作为滞留件进行报备，由仓管员作滞留件入仓，将滞留原因上传系统。

３．２ 入库作业流程

快件入库即快件由中转场转运至南湖业务部，入库作业流程包含快件扫描入库、当日未派送的滞留件入仓。入库作业流程如图２ 所示。

３．３ 出库作业流程

快件出库即快件离开南湖业务部，出库作业即收派员对相应区域快件进行派送。出库作业流程如图３所示。

３．４ 派件作業流程

派件作业即收派员根据当前区域快件数量，与客户联系后上门派送。派件作业流程如图４ 所示。

３．５ 收件作业流程

收件作业即收派员根据客户下单指令，与客户联系后上门收件。收件作业流程如图５ 所示。

４ 业务流程存在的问题

４．１ 入库作业流程存在的问题

４．１．１ 人工卸车，效率较低

在入库解封后，由南湖业务部收派员进行人工卸车、搬运，平均每趟散货班次需要５０ 分钟才能完成该区域的快件分拣，效率较低。在电商平台大促期间，如遇“双１１”“双１２”“６１８”等促销节点，快递业务部快件数量激增，单纯依靠人工卸车、搬运将会极大降低派送效率，增长派送时效，影响用户服务体验。

４．１．２ 监管不足，易出现暴力分拣

入库分拣要求收派员在短时间内完成大量快件的分拣，在时间要求较紧，分拣任务较重的情况下，为追求快速的分拣效率，收派员容易对快件进行扔、抛等操作，极易出现暴力分拣现象，容易导致快件破损，影响用户感知。

４．２ 出库作业流程存在的问题

４．２．１ 出库后无法跟踪路程信息

南湖业务部进行出库作业流程时，通常是仓管进行派件扫描出仓后即由收派员进行派件，流程简短便于提高派件时效，但由于未对收派员派送路程进行实时跟踪，导致快件出库后无法跟踪路程信息，容易导致派送过程中的快件遗失。

４．２．２ 包裹分拣错误率高

快件出库需要收派员根据自己的配送区域对快件地址进行判别后将自身派送范围内的快件进行分拣，要求收派员对收派区域非常熟悉才能提高分拣效率，当收派员新入职不了解收派区域时，或进行收派区域调整时，极易出现地址识别错误，导致分拣时间过长、快件错分、错派等情况出现，延误配送时效，降低用户满意度，增加企业时间成本。

４．３ 派件作业流程存在的问题

４．３．１ 配送前准备不足

快件入库分拣完成后收派员即刻进行派件，缺少派件前准备时间，未对待派件进行清点，无法及时发现客户订单地址填写错误、客户要求退回、破损等问题件，容易导致派送成功率低、延误时效等问题。

４．３．２ 配送路线未进行科学规划

收派员在所属派送区域进行送件时，路线由收派员根据以往经验进行制定，未对派送路线进行提前划定。比如，南湖业务部Ｌ 收派员负责白云南路（长安步行街，公交美好家园，家居新园，恒星商业广场）、金鸡地产、建设小区、安全小区、建设南路香樟苑、长山路（七冶医院）、阳光花园、长宁街，艳山路（艳山红步行街，艳山红安全小区） 等区域收派件，包含多个小区、商业体，派送区域较大，收派员自行规划行进路线，可能遭遇堵车、绕行等问题。

４．３．３ 货到付款风险较大

作为自营快递企业，顺丰速运向客户提供了货到付款的服务，收派员在进行派件时需要对货到付款的快件进行货款收取。部分货物由于价值较高（如黄金、翡翠、名人字画等），代收款项较大，而收派员工资较低，由收派员代收货款导致时有携款逃跑等现象发生，无法保障资金安全。

４．４ 收件作业流程存在的问题

４．４．１ 货物检查不规范

当用户下单后，收派员将上门取件，根据相关部门关于《禁止寄递物品管理规定》，收件过程中需对收寄物进行查验，防止禁止寄递物品进入寄递渠道，如易燃易爆物品、伪造的证件印章、濒危野生动物及其制品等。

根据顺丰速运贵州区人事资料数据显示，收派员高中及中职学历的占比为７３．５％，文化程度较低，对某些违禁品难以进行有效派别，容易误收违禁品。

４．４．２ 运费收取不透明

收派员上门收件时，如客户寄递物为文件类，则可以直接用文件封进行封装，如客户寄递大件物品，则通常需要收派员收取货物后回到业务部进行二次包装，包装完成后再进行称重计费，客户无法监督包装、称重过程，运费收取不透明。

５ 业务流程优化

５．１ 入库作业流程优化

５．１．１ 半自动化卸车，提高效率

在入库卸车过程中，可通过安装短距离传送带的方式，将人工卸车改进为半自动化卸车，业务部收派员利用传送带可高效卸车分拣，节省入库作业处理时间，提高配送速度。

５．１．２ 加强监管，规范制度

收派员在分拣过程中出现暴力分拣行为，往往是因为过往暴力分拣未被组织发现，未遭受惩罚导致的。要避免暴力分拣，需要从制度上加强对暴力分拣行为的监督和惩罚力度，如在点部增加监控，在监控中出现暴力分拣现象后即对该员工绩效进行减免、记过等处理，因暴力分拣导致快件破损的由收派员赔付用户损失等。通过完善制度，规避收派员的侥幸心理，从根源上杜绝暴力分拣的行为。

５．２ 出库作业流程优化

５．２．１ 双向确认形成业务闭环

为避免货物出库后无法跟踪、权责不明的问题，出库后可由仓管员及时登记派件出仓的包裹数量，并由收派员签字，做到责任分明，收派员反馈当日派送成功的快件，需在系统核对用户是否签收，确保形成业务闭环。

５．２．２ 区域编号，自动分拣

人工分拣时间紧、任务重，容易出现快件错分现象，为提高分拣正确率，缩短分拣时间，可对快件末端派件地址进行编码，通过扫描末端派件编码进行自动分拣，提高分拣效率，降低错分率，避免因收派员地址不熟悉产生的错分，即使新入职员工也能在短期内进行快速分拣。

５．３ 派件作业流程优化

５．３．１ 配送前准备

收派员分拣完成后，对待派件数量、信息进行确认，将信息错误件、客户退回件、推迟派送件等二次入库，能有效提高派送成功率，并减少问题件导致的派送时效延长。

５．３．２ 确定最佳行驶路线

顺丰速运可对收派员派件路线进行最优规划，根据收派员所属区域、当日派件地址及不同地址货物数量，结合道路实况，拥堵情况等，每日实时规划派件路径，确定派送顺序，达到时间及派送效率的最优解，可有效避免因收派员对路线不熟悉或根据自我喜好驾驶路线，导致派件效率低下的情况。

５．３．３ 代收货款汇入指定账户

在目前电子支付高度发展的环境下，顺丰速运可统一生成代收货款收款码，收派员进行代收货款收取时，不直接收取客户现金，由客户扫描公司统一收款码进行收取。此举可提高收款入账效率，增加客户信任度，同时避免出现收派员收取大额货款时携款逃跑的现象。

５．４ 收件作业流程优化

５．４．１ 增加收件培训

顺丰新入职收派员通常由老员工进行带教，未进行系统化培训，对如何判断收件违禁物品认知较少，可通过入职培训进行收派件流程教学，对收件违禁物品清单及如何判断违禁物进行指导，降低误收违禁物的概率。

５．４．２ 流程透明化

收派员上门收件时随身携带填充物及包装箱，当场进行快件封装、称重，当面计算寄递费用，寄件用户可当场监督包装过程，并了解寄递费用明细。

６ 结束语

通过对贵州顺丰速运南湖业务部快递业务流程进行分析发现，存在入库时人工卸车、暴力分拣，出库时路由信息无法跟踪、分拣错误率高，派件时收派员前期准备不足、路线规划不科学、货到付款风险大，收件时寄递物检查流程简单、运费收取不透明等问题，通过对出入库、收派件流程进行优化，如增加半自动分拣设备、规范制度、区域编号，加入智能路线规划、加强入职前培训等，可提高业务部收派件效率，完善服務水平，提高用户满意度。在日渐激烈的电商竞争中，顺丰只有通过不断优化业务流程，才能牢牢把握其既往行业优势，抢占更多线上店铺电商快件的市场份额。

参考文献：

［１］ 贾广敏．基于ＳＡＰ／ ＥＲＰ 环境下的苏宁易购物流配送流程优化研究［Ｊ］．物流科技，２０１５，３８（１０）：５４?５６．

［２］梅灵，邵明吉．快递业务配送流程优化设计———以京东自营物流为例［Ｊ］．中国市场，２０１８（１）：１０７?１０９．

［３］章梦梦．电子商务环境下德邦物流配送中心作业流程浅析［Ｊ］．南方企业家，２０１８（３）：１５３．

［４］伏顺利，邵文香，徐升泽，等．精益快递之百世快递网点运营布局与流程优化设计［Ｊ］．机电工程技术，２０２１，５０（３）：５６?６０．

作者简介：陆竞进（１９９２—），本科，研究方向：电子商务、网络营销。