M公司汽车舆情监控产品体验度量模型搭建研究

范铁明　骆玮东

摘 要：正如管理学大师彼得德鲁克所说：如果你不能衡量它，那么你就不能管理它。用户体验度量能将产品的含糊的体验水平以数据的方式呈现出来，综合评价用户使用产品过程中产品多方面甚至全方面的用户使用体验。基于此，本文进行了M公司汽车舆情产品的用户体验度量模型的构建，并尝试向公司多条业务线进行推广。

关键词：汽车舆情 监控 产品体验 模型搭建

Research on the Construction of the Experience Measurement Model of Company M's Automobile Public Opinion Monitoring Product

Fan Tieming，Luo Weidong

Abstract：As management guru Peter Drucker said： If you can't measure it， then you can't manage it. User experience measurement can present the ambiguous experience level of the product in the form of data， and comprehensively evaluate the user experience of the product in many aspects or even all aspects of the user use the product. Based on this， this paper constructs the user experience measurement model of Company M's automotive public opinion products， and tries to promote it to multiple business lines of the company.

Key words：Automobile public opinion， monitoring， product experience， model building

1 項目背景介绍

以用户为中心的设计是一种设计理念，为用户体验实践者提供了一系列的流程和方法。UCD 强调从用户的需求出发，在产品开发中把用户放在中心位置，开发出符合用户需求的产品，取得最佳的用户体验[1]。用户体验是用户对于特定信息系统认知活动过程产生的内在评价和行为倾向的集合。依据一定的体系与规则，给用户体验的观察与测量结果分配一定的值，即用户体验度量。

初期产品的体验度量处于度量的一个重要阶段，对度量模型的要求也和产品测试，发布，完善阶段产品不同。首先，B端产品具有明显的用户群划分，用户一般需要懂一定的业务才能使用产品，而B端产品的私密性进一步造成初期产品度量用户寻找的困难；其次，初期产品通过标准产品快速推向市场，占领市场，这就要求度量应该也要快速高效；最后是基于业务考虑，如果存在多条业务线，那么是否能够快速高效的搭建比较通用的模型，帮助该阶段产品能够更快地保质保量的推向市场也是M公司B端产品度量模型该考虑的维度。

2 模型搭建

要建立数据化用户体验度量体系，首先要遵循可量化、可持续、可比较的基本原则[2]。

此外，经度量得到的数据，分为主观量化数据和客观量化数据。若条件允许，度量过程中建议获得更多的客观量化数据，数据处理时给予客观量化数据更多权重。因为客观的数据，如用户行为数据不随个人意志而更改，故依此得出的度量结果更贴合实际情况[3]。

2.1 业务考量

产品开发或者需求迭代时间短。考虑到产品所处阶段处于推向市场初期阶段，公司和产品团队需将产品快速推向市场，在市场上迅速战略一席之地，所以给产品侧和设计侧的时间比较局促。

设计部门大部分人力资源在协助产品侧在追赶季度项目目标，人手不够深度参与体验度量项目。公司多条业务线在进行初代产品的搭建工作，产品团队和设计团队一般都在做0-1产品功能模块的搭建和设计产出。

模型搭建初期主要以快速出效果为主，资源倾斜不多。即前期模型要简明扼要，能够快速出效果，帮助体验度量模型迅速出圈，并作为后续产品上市或者是迭代的一项准出指标。

2.2 用户心智路径

用户从接触运维系统开始，到下次迭代更新需求为止，主要分为直接接触、上手操作和产生结果几个阶段。在用户整个行为框架中，伴随整个流程的易用性从接触开始就会产生数据，一致性、页面性则在上手操作时对产品的用户体验指数产生影响。在产品使用结束、用户产生结果时，其满意度表达了个人的主观态度，任务效率则是对产品用户体验指数的一个量化表征。因此，在本项目中，结合定性与定量的研究方法，对软件产品的几大指标易用性、一致性、页面性能、满意度、任务效率进行度量。

2.3 产品特性分析

M公司汽车舆情产品是集监控，分析和复用的一款产品，产品功能丰富覆盖了客户多使用场景，为用户提供多方位的舆情识别，处理和反馈等全链路服务。但纵观产品用户可以清晰发现产品功能虽然丰富但产品使用率低是当前业务的主要痛点。

通过用户侧反馈，产品功能使用率地图有个非常明显的倾向，用户对舆情监控功能的使用几乎是其他功能模块的总和，产品功能使用情况出现一边倒的情况。通过用户访谈，发现汽车舆情产品指标可用性较差，指标涵盖较大不够细化。用户访谈中系统反馈问题几乎没有，因此性能指标是体验改进的低优先级改进方向，后续精细化用户体验的迭代版本中再去考虑。

2.4 指标确定

2.4.1 易用性

易用性有非常高的通用性，各端产品都会考察的一个基础核心指标。在中国工业设计协会发布的《云计算软件产品易用性度量方法》全国团体标准中，将易用性度量指标体系分为清晰性、易学性、易操作性，涵盖了用户体验中常规易用性维度。参考业界内比较有影响力的公司易用性指标量化方法，进一步将易用性指标量化以便后续在进行易用性度量时有个明确可执行的参考标准，见表1。

2.4.2 一致性

这里的一致性主要从产品的视觉层面出发，对产品进行认知走查。对标产品视觉组件运用是否符合集团规范，包括但不限于线条、品牌色、字体相关、组件大小等符合一致，以便后续多业务线产品形成统一视觉，有利于品牌形象的传播，见下表2。

2.4.3 费力度

费力度是基于CSAT无法客观体现用户忠诚度的研究所提出的，根据 Oracle 的一项研究，82％的人把他们的购买经历描述为「花费太多的努力」，CES 是想办法减少用户为了解决问题而付出的努力，而不是通过服务互动取悦用户从而创造忠诚度。

CES是指顾客费力指数。是衡量顾客在使用产品时所花费的精力与时间的指标。用户前后所花费的精力与时间越多，费力度也就越高，产品体验也就越差。通常采用5分制，从“1=非常少”到“5=非常多”，也可使用7分制。

2.4.4 高效性

高效性是上手产品后，能否使用产品快速高效的完成任务。对一些用户群体广泛，比如企业绝大多数部门或者全员类使用的产品，这类产品可以通过可用性测试来保证产品的高效性。通过高效性指标，可以观测到用户的行为在具体使用场景下的表现，是一项触达用户的关键指标，从流程性角度测试产品的使用体验；此外，用户行为是以用户为中心的用户体验度量时，事关用户的两个指标之一，多数产品测试体验度量时都具备其通用性。

2.5 模型确定

综上所述，M公司工业互联网B端产品体验度量模型TCEC是包含高效性、费力度、易用性和一致性四个维度的高效度量模型符合汽车舆情产品敏捷度量的需求。模型包含主客观数据，是一个综合性的可执行，可测，可量化的实用模型，能够综合地评价用户使用产品的行为和用户的主观态度。

3 通用模型推广

M公司是一家国内实体制造行业的佼佼者，M公司的互联网产品也依托其强大的实体制造领域多年的深耕积累，以点带面逐步拓展开来，在市场上逐渐占据一席之地。但公司的数字化转型也处于刚开始阶段，产品大部分处于0-1的引入阶段。

M公司產品类型广泛，多条业务线齐发展，包括慧享云，财务云、制作云、公有云等多条业务线。其强势的业务线聚焦于制造云，渠道云，星谋云等实体产品的企划、原材料采购、生产制造、销售运输等制造业全链路的产品。多数产品线处于从无到有的阶段，从生命周期角度来讲还处于导入期，其目标是迅速占据市场，先以标准产品打入市场获取客户再进行私有化部署。

综上所述，M公司多条产品线之间存在业务上和产品特性上具备趋同性。产品所属阶段也决定了模型具有通用性，能够帮助产品和业务明确产品的阶段规划重点和体验痛点。模型具备可量化、可持续和可比较的特性。能够全方位多维度高效快速地评价产品用户体验，以及产品与产品之间体验的差别和高低，以便更好地对产品进行资源倾斜，给到产品方和设计多方指导。

4 结语

M公司汽车舆情本地化部署产品模型的搭建是基于业务，产品属性，阶段，用户搭建的一套敏捷执行，耗资低，适合制造行业生产制造销售全链路的互联网产品。指标搭建充分考虑到了0-1产品开发需求。基于业务现状，指标的设置考虑到体验输出的便捷性和高效性，辅助产品保质保量的快速推向市场。经过设计团队的宣贯，以及在汽车舆情产品成功实施了体验度量模型带来的体验地可视化提升地背景下，成功向多条业务线推广度量模型，帮助多条业务线解决了初期产品使用上的重点痛点。

基金项目：首批黑龙江省新文科研究与改革实践项目“双一流”建设背景下服装与服饰设计专业人才培养模式研究（2021HLJXWY056）。

参考文献：

[1]许为.三论以用户为中心的设计：智能时代的用户体验和创新设计方法[J]. 应用心理学，2019，25（1）：3-17.

[2]杨焕，鲍坤坊.移动应用程序的用户体验度量与评价指标体系研究[J]. 装饰，2021（07）：101-105.

[3]陈鑫.B端产品用户体验度量研究[J]. 工业设计研究，2021（00）：141-148.