把顾客捧在手心里

齐铁健 薛东强 赵晓敏 习鑫

淄博加油站不仅油价实惠、赠品实惠，而且服务实在。

为了让远方的客人乘兴而来，尽兴而归，淄博市方方面面都考虑到了。 供图/IC photo

2022年5月，山东大学中心校区发生疫情。淄博承接了1.2万名山大学生的隔离任务。淄博在接待山大学生期间，给予了山大学生悉心的生活照顾。结束隔离时，淄博官方免费请大学生们吃了一顿丰盛的淄博烧烤。

而恰恰就是這顿烧烤，成为了淄博烧烤如今火爆的源头。

以至于山大的学生们在对淄博当地表达感谢之后，还与淄博约定——来年还要回来吃淄博烧烤。于是，在全面放开的2023年，去年的那帮学生呼朋引伴回到淄博。

这就是现实中的“投桃报李”。淄博当地对山大学生投之以真诚，山大的学生报之以“吃吃喝喝”，火速带红了淄博烧烤出名、出圈。

一时间，淄博烧烤火爆出圈，成为网络上持久不息的热门话题，飞速成为现象级IP。淄博高铁站一日到发旅客超10万人次，比春运的时候还忙。“烤炉+小饼+蘸料”灵魂烧烤“三件套”，让全国人民奔赴淄博。

“淄博烧烤”燃起了淄博这座古城久违的烟火气，也点燃了淄博成品油零售企业攻坚“红海”市场提量增效的热情。把握“烧烤”机遇，推出了“助力淄博烧烤服务季”主题营销活动，全力推动“流量”变“销量”，为市场攻坚再助力。

营造卓越消费体验

“在你们这里，不仅加油快，而且能够顺便采购地方特色商品，大大节省了时间。你们这服务太赞了！”在中石油张店中润大道加油站，来自山西的游客顾先生对加油站的服务竖起了大拇指。

淄博烧烤最初给人的印象是“味道好，价格低”，而最终让游客流连忘返的是“服务好”。“服务好”不仅是烧烤商家的经营服务好，而且包括政府部门的政务服务好。淄博烧烤不仅能把人的胃装满，而且能把人的心温暖。

为了迎接外地游客，淄博成品油零售企业更是拿出了百倍的真诚与热情做好服务。

外地车牌的自驾车游客来淄博加油站加油，不仅油品价格低，享受绿色快速通道，而且贴心服务。

为了便利外地车辆加油服务，中石油山东淄博公司精心选择高速进市区必经之路、网红打卡地与旅游景点附近的17座汽油站，作为助力淄博烧烤服务站。油站在进站口显著位置设置“助力淄博烧烤服务站”引导牌，在现场指定加油机贴有“外地车辆优先加油机”标识贴，为外地车辆开通快速加油通道。在便利店醒目位置设置“外地游客加油特色赠品区”，打造“外地游客特色纪念品专区”，加油购物一站式贴心式服务让外地游客的烧烤之旅更便捷。

有朋自远方来来，不亦乐乎。

面对纷至沓来的外地游客，淄博成品油零售企业以最优质的服务做好迎接。

加油站的女员工淡妆上岗，摘掉口罩，微笑服务，以最美的形象为进站客户带来愉悦体验；编制统一的服务话术、营销话术，让迎声、卖声、答声、送声充满了特色和温情；现场员工细化引导、加油、收银、送行等各环节服务的动作标准；制作旅游攻略，附带加油站一键导航，通过微信号发布，汇聚淄博各大景点和周边的加油站，让外地游客烧烤之旅更舒心。

淄博的每座加油站现场员工拿出百分之一百二的热情，每天跑动着、服务着，有时忙得吃不上饭、累得说不出话。但每当有客户进站时，他们依然以最好的状态迎接。

“我只是路过淄博加个油。我只是加了200元的油，不仅有外地车专属通道，而且加油员把一堆赠品搬到了我的后备厢，送了一些代金券。只是这加油站的服务，就足以把我们留下来了。我真是特别好奇淄博烧烤还能给我带来什么惊喜。”潍坊顾客李先生临时决定在淄博玩两天，尝尝淄博烧烤。

全力推动流量“变现”

烧烤的火爆，让淄博瞬间成为国内目的地顶流。面对巨大商机，中国石油、中国石化两大石油公司的淄博分公司推出了“助力淄博烧烤服务季”主题营销活动。

随着淄博烧烤的火出圈，淄博和淄博油站迅速成为全国人民的热门打卡地。中石油周村正阳路加油站现场加油队伍已经排到了站外，免费洗车的队伍很长。加油站打出的口号是：“来这加油，有你想不到的优惠！”在中石油周村正阳路加油站，外地车牌顾客可以享受很多优惠促销活动，加满200元送饮料大窑和啤酒外加代金券……

近日，为了迎接来自四面八方的游客们，中国石油山东销售淄博公司贴心推出了“加油吃烧烤套餐”，包含加油赠券、购物赠啤酒、免费提供周边烧烤店导航等服务。

中石油山东淄博公司组织开展外地游客加油赠礼活动。赠礼组合包括武夷山水、啤酒、烧烤代金券、餐饮代金券、嗨唱券、博山琉璃小饰品等；开展加满换购活动，换购商品多种多样、吸引力强。中石油山东淄博公司充分发挥品牌与网络优势，与政府相关部门、本地餐饮商家开展异业合作，争取到烧烤代金券、特色纪念品等价值80万元的免费营销资源，作为加油赠品，增强了客户吸引力；联合支付宝为支付宝平台用户发放烧烤节200减15汽油电子券，进一步拓展引流渠道。4月至今，中石油山东淄博公司加满率环比增长25%。

中石油山东淄博公司加快建设“昆瓷”“昆小瓷”“昆飨客”“昆博农场”“昆鲜果园”自有品牌商品体系，在便利店打造以地方特色陶瓷、美食、水果、农产品为主的特产专柜，满足外地游客“打卡”的需求；推出了5款51元非油烧烤套餐组合，“一包”满足客户出行需求。对外地进站柴油客户开展月加油满10吨赠送淄博烧烤炉活动，为长途奔波、无暇停留的外地大车司机送上“淄博烧烤炉”，用温情引客进站。

“你们想的就是周到，中国石油的服务很‘淄味！”在张店沣水加油站，收到站经理田永金赠送的淄博烧烤炉，大车司机王师傅特别高兴。

同样，为了更好的服务客户，中石化山东淄博公司积极打造高新48站为烧烤主题站点。高新48站通过在加能站入口、出口、收银台等地方设置宣传海报，在加能站外放置宣传刀旗，吸引顾客注意。

该站推出了进淄到站客户24小时免费自助洗车、进站口6枪加油机设置专人服务外地车的加油快速通道、营业室前LED屏展示淄博市旅游景点与加能站分布图、站内消费汽油满200元送“淄博烧烤节专用礼包”一份（烧烤元素手提袋一个，内置2瓶卓玛泉水、一包鸥露抽纸及旅游景点分布图）、营业室前设置淄博烧饼、酥锅等特产购物专区五大见面礼，让顾客来得顺心、吃得放心、玩得开心。五一节日期间，该站轻油同比增幅84.6%。

在中石化高新48站加油站的营业室前，他们设置了淄博市旅游景点与站点分布图，为游客提供旅游攻略，增加“网红打卡地”的活动氛围。在营业室前打造石化自有品牌水（卓玛泉）+淄博特色商品（周村烧饼、博山酥锅等）形成的特色堆头。此购物专区能让顾客对淄博的“特产”一目了然，不虚此行。

走出油站去引流

因为游客的大量拥入，3月淄博的游客数量达到了500万人次，游客的数量甚至超过了淄博全市470万人的人口数。

“您好，欢迎到淄博来玩，加油购物首选中国石化。”志愿服务队张鹏一边递给顾客小礼品一边笑着说。中石化淄博石油公司积极走出去，组织志愿服务队到“网红打卡点”八大局、牧羊村烧烤、海月龙宫等地“引流”客户，免费赠送来淄游客“烧烤伴手礼”一份（烧烤元素手提袋一个，内置1瓶卓玛泉水、一包鸥露抽纸及旅游景点分布图），发放伴手礼5300份。

借助淄博烧烤热度，通过站外引流，淄博成品油零售企业开始从坐商变为行商。

“您好，这是您的加油卡，八大局往前两个路口就到了。”中石化淄博石油党团突击队李劭龙擦了擦额头的汗珠笑着说。

面对“进淄赶烤”的外地客户剧增这一实情，中石化山东淄博公司党委安排五一假期对人流量大的9个站点结对帮扶。各支部党团员扎根现场给车辆加油，为员工做一顿午饭等帮扶行动来缓解站点压力，节日期间到站帮扶支部及部门15个300余人。

在活动举办地附近，他们进行堆头及摊位的搭建，鼓励员工走出去，在现场通过拉新二维码及提前准备好的烧烤节所用的伴手礼进行新客户的开发和寻找在本地有用油需求的外地客户，将摇摆客户转化为中国石化客户，抓住外地客户的用油需求。

得益于烧烤节对淄博城市总体客流的带动，在淄博旅客总数上涨的同时自驾客户占比提高，相应带动了淄博轻油销量的增加。中石化淄博石油公司的轻油完成率排名上升幅度较大。五一节日期间，中石化淄博石油公司轻油销量实现新突破，完成率达99.62%，同比增幅117.9%。

趁热打铁，进驻烧烤城

淄博烧烤火爆出圈，引发无数人“进淄赶烤”。为了让更多的人了解淄博市的魅力和特色，借由“烧烤”打造新的城市名片，促进城市的发展和经济增长，淄博市政府于4月28日—5月3日举办了首届“烧烤节”，建设了“烧烤城”。

2023年4月28日，烧烤节火爆开幕。面对五一“小长假”全国各地游客的到来，两大石油公司的淄博公司迅速加入到了服务淄博烧烤队列，多措并举助推销量增幅。

作为进驻烧烤节的唯一的超市——中国石油淄博公司昆仑好客便利店，迎来全国“进淄赶烤”大军，进店顾客人头攒动、络绎不绝。日销最高4.7万元，五一假期创收20万元，日均3.3万元。

中石油山东淄博公司在获知举办烧烤节消息的时候，烧烤城已然是一“摊”难求。公司领导班子带领非油公司人员积极向主办方争取，经过不懈努力，4月25日成功争取了一个70平方米的摊位，进驻淄博烧烤节。昆仑好客便利店是烧烤节现场进驻的唯一的超市。淄博烧烤节期间，淄博非油公司结合“烧烤节”游客特点及消费需求，主推地方特产、零食、水果、饮料、雪糕、酒类、个护等商品，并现场推出了自动现磨咖啡、现煮小馄饨、自制柠檬水、自助冰淇淋等特色商品，全力服务客户提升非油销售。

“我们要倍加珍视这来之不易的城市品牌，努力守护这份石油荣耀，拿出最耐心、最热情、最温情、最友善的一面，真诚服务好全国各地进站顾客，展现出淄博销售人的态度和能力。”淄博公司执行董事、党委书记王滨鼓励大家。

淄博公司上下发挥石油人“苦干实干”精神，“拼”字当头、“干”字当先，迅速投入到烧烤城便利店打造中。

4月25日，设计昆仑好客便利店方案。26日，进场进行便利店搭建。与此同时，选品工作也在紧张的推进中。当晚，便利店搭建完成，各种设备设施进场，选好的各种商品上架、陈列，打造堆头、手绘海报……一系列工作都在紧张有序地推进。他们一直忙碌到凌晨。27日，开始试营业，当天就实现销售额8200元。

结合“烧烤节”游客特点及消费需求，淄博公司对烧烤节昆仑好客便利店的定位是便捷、便利加特色，重点销售地方特产、零食、水果、饮料、雪糕、酒类、个护七大类，并推出了自动现磨咖啡、现煮小馄饨，打造出了“地方特色特产”、“时令水果”、“零食”、“包装水饮料”、“香烟酒类”五大专区，营造氛围引客、量化堆头精心陈列吸睛，进店顾客络绎不绝，几乎款款商品成为爆款。

烧烤节现场不仅有烧烤，而且有精彩的音乐节，人们在吃完烧烤后就坐下来看节目，欣赏网红歌手的现场演唱。看节目听演唱，零食必不可少。于是，到便利店购买零食看演出成为很多人的标配，薯片等零食销售异常火爆。

烤肠深受现场年轻人和儿童的喜愛，成为便利店销售最火的单品，日销售额千元以上。最初现场仅有一台烤肠机，在看到人们对烤肠的青睐后，便利店又迅速调进一台烤肠机。即便是两台烤肠机，忙的时候依然需要排队购买。在烧烤节，现煮馄饨深受人们喜爱。吃烧烤到深夜，来上一碗热腾腾、香喷喷的馄饨既解渴饱腹又暖身。每到夜晚，现煮馄饨供不应求。

因为结合了“烧烤节”游客特点及消费需求，精心进行了选品，便利店内款款商品销售火热。

责任编辑：石杏茹