春节消费维权舆情热点

李颖

金虎辞旧岁，玉兔迎新春。今年春节是我国疫情防控进入新阶段后的首个春节。随着生产生活逐步重回正轨，餐饮门店客流回升，商超商圈活力迸发，旅游酒店预订火爆……一个个鲜活生动的微观生活场景，彰显的是供需两旺的消费市场、持续升腾的人间烟火气；一组组让人信心满满的数据，充分展现了我国消费市场的强大潜力和韧性。

近日，中国消费者协会发布2023年春节消费维权舆情分析报告，对2023年1月21日（除夕）～1月28日（正月初七）期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

在监测期内，舆情监测系统共收集相关“消费维权”类信息24950040条，日均信息量约311.9万条。监测发现，2023年春节期间消费者吐槽主要集中于文化娱乐、餐饮消费、景区旅游三个方面。今年春节是实施疫情防控“乙类乙管”措施后的第一个春节，与去年相比，线下多个行业迎来消费热潮。

文化娱乐

监测期内，共收集“文化娱乐”类负面信息1297514条，日均162189条。舆情信息量呈上升趋势，在1月26日达到峰值，舆情信息主要与春节档电影相关。

1.因“设备故障”被退款，电影放映改排片。

1月24日晚9时许，一名微博网友发帖称，此前购买了四川广元横店电影城《流浪地球2》电影票，但她到现场取票时才发现该场次的《流浪地球2》已被取消，只能临时购买另一家更偏远影院的电影票。

对此，涉事电影院工作人员1月25日表示，退票当天确实有一台机器出现故障，而根据影片上座率等更改排片也是影院常见做法。

但令这位网友感到“离谱”的是，涉事影院在当天几乎同一时间（24日21时35分）在同一放映厅（即二号激光厅）实际有排片，只不过放映的影片从《流浪地球2》变成了同期上映的《满江红》。

2.烟花走红价格涨，仿冒作假不可取。

2019年首款加特林产品爆火，李浪作为原创者也被冠上“加特林第一人”的称号。

作为浏阳加特林生产龙头企业，李浪的工厂每年约能生产加特林500万支，可突如其来的火爆依旧导致供不应求。在高额利润的驱使下，有部分企业通过改变效果来“作假”。李浪称，本身把产品卖到消费者手上就是天价了，如果消费者感到产品和视频上相差太大，价值不对等，会对市场产生很大的影响。

餐饮消费

监测期内，共收集“餐饮消费”类负面信息676889条。每日负面信息量呈增长趋势，日均84611条，舆情信息量在1月28日（正月初七）达到峰值。

1.“4个菜花了1500块”，北海市调查处理。

1月24日，有游客爆料到廣西壮族自治区北海市银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐被宰。游客称，上了4个菜，花了1500元，怀疑自己“被宰”。

有网友评论：司机带客有提成，四个菜加起来成本不到100块。某生活类网站显示，银滩附近饭店人均消费100元左右。

北海市市场监管局调查发现，该餐厅存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后分量略少等问题。责令餐厅店家停业整顿、限期整改并立案处罚。相关部门责令出租车公司对其进行约谈、罚款和限期停运处罚。

2.“6根面条卖20元”，辖区市监所回应。

1月25日，有游客发视频吐槽西安市某面馆“6根面卖20元”引发舆论关注。当地市场监管所工作人员称，调查发现，该店面条确实分量不足，已督促面馆整改，油泼面增加50%的分量，价格做到明码标价，同时提升服务人员的服务质量。

3.网红店排队4538桌引起游客吐槽。

湖南长沙的游客称，旅游期间到处都是人，吃饭困难，到网红餐厅就餐，发现前面排队的有4538桌。还有人称玩了3天，还是没能排上网红美食，最后全家吃泡面。

景区旅游

监测期内，共收集有关“景区旅游”类负面信息658920条，日均82365条，每日负面信息量呈增长趋势，1月26日（初五）达到峰值后趋于平稳。

舆情吐槽主要指向景区在人流量大增情况下的管理问题和旅游住宿爆满预订订单不履约问题。此外，节日期间“四川乐山景区热气球从空中坠落”事故，引发舆论关注。

1.热气球空中坠落，伤者被送医治疗。

1月22日下午，四川乐山沙湾区太平镇醉花谷景区内有一个载人热气球从高空坠落，现场目击者称曾听到爆炸声，热气球看上去是破损的，底部还挂着人。后来有急救人员赶至现场，坠落热气球上的几人已被送医治疗。

2.降雪叠加人流大，游客滞留5小时。

1月24日，安徽黄山。林女士反映在黄山游玩时，下山时因人流量大，在零下15摄氏度的环境中，滞留五个半小时。

1月25日，景区工作人员回应，春节加下雪导致拥堵，但都安全将游客送下山了，买到票的游客可以正常游玩。

3.预订酒店被退单，游客度假无房住。

春节前，文先生通过在线旅游平台在云南西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的价格预订了一间豪华标间，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3个家庭也几乎在同一时间预订了这家酒店。

在线旅游平台的客服专员打电话给文先生，告诉他由于原预订酒店的房间爆满，无法入住，要求他退房。挂电话后，文先生登录APP查看，发现在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，但价格为每晚1580元。

文先生给酒店打了电话，酒店工作人员称，他们并没有接到文先生的订单，平台没有传给他们，因此无法入住。

文先生表示，平台以无法安排入住为由单方面取消了订单，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店无法查询到相关订单而无法入住。

4.酒店入住被延迟，服务水准遭打折。

杭州游客王先生春节前就预定了太湖龙之梦古镇大酒店的房间，1月27日12点前办理入住时，却被告知没房间，当下午3点再次办理时被告知房间正在打扫，最后直到下午5点才拿到房间。进入房间后，发现被套床单都还尚未更换，地上的一次性拖鞋散落在床边，还有踩扁的烟头留在地板上。

提振消费信心仍需多方努力

从今年春节期间消费舆情反映的堵点与槽点来看，出现这些问题，主要是因为短期内重点消费场景人群聚集、需求释放，同时叠加了疫情防控新阶段生活重回正轨消费需求井喷的因素，造成市场供给不足，影响了消费体验。但究其本质，还是源于消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾突出。

一是假日游乐需求集中释放与安全保障、综合应对能力提升方面的矛盾依然突出。

春节期間，游乐设施进入高频率使用期，如何防范化解潜在风险，切实保障人民群众生命财产安全，如何结合节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，是旅游服务提供者必须认真思考回答的首选题和必答题。特别是今年春节叠加了文旅业火热复苏、补偿性消费火爆的要素，更是给旅游景区“基础性预案完善”、相关配套服务“满意度提升”增添了一道加试题。而从舆情监测结果来看，无论是四川乐山景区热气球从空中坠落的惊险瞬间，还是黄山降雪游客滞留5小时、预订酒店等4小时入住房间未打扫等令人不愉快的消费体验，都说明相关服务提供者的安全底线意识和安全保障能力还有待提升，提升消费体验与消费满意度的服务意识和具体举措还有待切实加强。

二是消费者对消费体验的要求越来越高与部分商家诚信意识和举措仍然相对不足间的矛盾突出。

多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是发生在北海、西安等热门旅游目的地的餐饮价格争议，还是影院以设备故障为由退款更改排片引发不满与质疑，尽管只是个案，但其背后暴露出部分商家诚信意识和举措相对不足甚至缺失的问题仍然值得警惕。在政府密集释放政策红利、力促消费信心提升大背景下，对于出现这些现象，必须及时采取针对性措施，坚决打通“堵点”，确保以消费为引领的经济循环体系充分畅通。

春节期间消费舆情应对建议

今年春节假期消费舆情在“文化娱乐、餐饮消费、景区旅游”三个领域的集中反映，既是消费升级过程中热点关切的集中体现，同时也是对相关领域查漏补缺、提升服务品质的正向提示。为进一步优化消费体验，提振消费信心，提出以下应对建议。

1.呼吁景区等假期热点场景服务提供者切实压实安全责任，制定完善应急预案，确保消费者安全消费、放心满意。要从细化周延预案举措方面压实责任，平稳假期运行秩序，优化消费体验感知；从务求实效方面不折不扣落实安全防范措施，确保游乐设施风险隐患有人排查、保养维护有人负责、疏导救援及时有效。

2.呼吁继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。要增强制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性，形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力，有效规制假期消费热点场景中屡禁不绝的侵权行为，为消费升级提供更优环境。