区分出行类别的太原地铁乘客满意度精细化评价

范英飞 黄河 李鹏飞 贾志绚

摘  要：地铁具有缩短空间距离，加快区域人员流动的优势，对改善交通拥堵、减少用地资源紧缺起到重要作用。乘客满意度结果可以有效评价地铁运营的现状，然而目前的研究缺乏对出行类别的区分，工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）的精细化评价仍显不足。结合太原地铁的设计特征，文章旨在建立综合指标评价体系，区分工作出行和非工作出行，借助模型实现理想满意度评价，通过四分图模型提出改进建议和措施。结果表明：（1）在工作出行和非工作出行内，乘客对太原地铁的满意度较高（保持在83%以上）；（2）工作出行准时性、舒适性、秩序性、服务性优于非工作出行；（3）不同出行类别下，相关指标的乘客满意度均相对较低，包括：站台拥挤状况、上下车秩序、洗手间整洁程度、办理充值IC卡是否方便等。本章可为太原地铁不同出行类别的精细化评价与管理提供参考和借鉴。

关键词：地铁；乘客满意度；出行类别；精细化评价

中图分类号：F570    文献标志码：A    DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.09.018

Abstract： Subway obtain the advantages of shortening the space distance and accelerating the regional movement of personnel. The transit mode plays an important role in improving the traffic congestion and reducing the shortage of land resources. The method of passenger satisfaction degree can effectively evaluate the current status of subway. However， the related research lacks the distinction of travel categories， especially for the fine evaluation between the working travel（Monday to Friday）and nonworking travel（Saturday and Sunday）. Combined with the design characteristics of Taiyuan subway， this paper aims to establish a comprehensive index evaluation system， distinguish the work and nonworking travel， present the ideal satisfaction evaluation with the adopted model， as well as inform the improvement suggestions and measures from the analysis of quadrant diagram model. The results show that：（1）both in working travel and nonworking travel， the satisfaction degree of passengers is relatively high（maintained more than 83%）for Taiyuan subway;（2）the punctuality， comfort， order and service of working travel are better than those of nonworking travel;（3）the satisfaction degree of several indicators is low under different travel categories， such as platform congestion， boarding and alighting order， cleanliness of the toilet， and convenience of handling recharged IC card， et al. This study serves to provide countermeasures for the fine management of different travel categories in Taiyuan subway.

Key words： subway; passenger satisfaction degree; travel categories; meticulous evaluation

地鐵作为大中型城市的主要交通出行方式，具有运量大、准时性高等优势，对改善交通拥堵、节省土地资源以及丰富乘客的出行方式选择具有重要作用[1]。

乘客满意度评价结果是对地铁运营现状最直接的反应，目前已成为政府和企业改善交通运营服务的重要决策依据[1]。致力于提高地铁运营单位服务水平，改善乘客出行感受，很多专家已经对地铁乘客满意度进行了研究。例如：邪爱晶[2]运用四分图模型对深圳地铁各服务指标进行了评价，发现了深圳地铁票价过高、移动电视观赏性不足以及车厢座位偏滑等指标影响乘客满意度；尹聪聪[3]对上海地铁通过评价指标、指标表现数据的获取和层次分析加权计算等多个步骤，借助满意度——重要性两个维度分析，从乘客满意度角度提出了改进建议；钱雅倩[4]基于顾客满意度模型，从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度，以上海地铁为例进行了满意度测评，提出了改善对策。然而，现有的研究多对地铁乘客满意度进行整体评价，缺乏对不同出行类别（工作出行、非工作出行）的区分研究。鉴于乘客在不同出行类别下会展现出不同的出行特性[5]，因此有必要进行精细化管理，实现乘客对轨道运营单位提供服务质量的有效评价。

本文结合现有研究与太原地铁的设计特征，建立了综合指标评价体系，区分工作出行和非工作出行，借助模型实现理想满意度评价，通过四分图模型进行具化分析，针对工作出行和非工作出行下，提出了相应的措施和建议，有助于为太原地铁的完善提供参考和借鉴。

1  数  据

为了研究太原市地铁工作出行（周一至周五）与非工作出行（周六、周日）乘客满意度的现状，建立了适用于太原市地铁实际的指标评价体系，根据指标体系设计问卷进行数据收集，对收集到的指标数据进行量化处理。

1.1  指标建立

评价指标是将感性认识转换为理性数据的一种具体手段，各地铁运营单位的指标选取可能稍有不同，同时指标选取的好坏决定了评价结果的准确性，结合现有研究[6]，本文指标的筛选服从以下原则：

（1）系统性：选取的指标须从系统的角度出发，对地铁的运营可以做到全面、整体的考量。

（2）科学性：指标的筛选要做到充分、科学，防止重要指标遗漏。

（3）可行性：选取的指标应方便周期性获取数据、获取方法简单可行，具有较强的现实意义。

（4）层次性：评价指标应分层深入，使评价指标可以成为一个多层体系。

（5）导向性：选取指标时可从运营管理需求角度引导，评价的结果是为了改善地铁服务，选取的指标应对运营者改善服务有导向作用。

本文共选取三层指标进行评价。一级指标为太原市地铁服务质量评价；二级指标共有6个层面，包括：准时性、舒适性、秩序性、整洁性、完善性、服务性；三级指标共27个层面，包括：进出站时间、人工售票时间、上下车时间等，具体评价指标类别如表1所示。

1.2  数据收集

数据收集之前，首先对调查人员进行了相关培训，以保证数据质量。针对于不同出行时段（工作和非工作）进行实地站点调查，收集现场如图1所示。最后，共收集610份数据，剔除由于乘客不认真填写的31份无效数据，有效份数共579份，其中工作出行有效问卷为307份，非工作出行有效问卷为272份，问卷整体有效率为94.91%。

1.3  指标量化

乘客满意度采取李克特量表[9]进行量化。本次问卷各指标设置了非常不满意、不太满意、一般、比较满意、非常满意五个评价等级，分别记作1、2、3、4、5分。通过采取李克特量表的方法，可以将乘客对每个指标的感性评价量化，将评价等级转化为了具体的数值，用于整体的统计分析以及模型的计算。

2  模型介绍

本文使用理想满意度模型和四分图模型对太原地铁指标进行计算。首先，通过因子分析计算工作出行和非工作出行的27个三级指标权重大小；其次，结合权重，运用理想满意度模型计算27个指标，在工作出行和非工作出行不同出行类别的满意度情况；再次，结合权重和理想满意度进行不同出行类别的四分图模型计算。

2.1  因子分析

因子分析法[9]是解决多指标问题的一种常用的统计分析方法，其原理是通过降维技术把多个指标转化为少数几个综合指标进行因子分析。通过对乘客调查收集的数据进行因子分析得到共同度h，h越大，该指标在所属的上级指标中占的权重w就越大[9]，计算公式如式（1）所示。

w=h∑h                      （1）

其中：i=1，2，…，m，m表示指标的总个数。

2.2  理想满意度模型

理想满意度[3]是用来评价对理想状态的期望，是对地铁达到理想状态程度的衡量，通常用乘客满意度指数来体现。本次问卷调查时，每个指标的打分上限为5分，作为参考基准的满分，设乘客对第i个指标的满意度打分（取乘客打分的均值）为p，则对第i个指标的理想评价满意度指数v为：

v=p/5                                                 （2）

由此得到第i個指标的理想评价满意度得分为：

d=f×v                                                 （3）

其中：d表示第i个指标的理想评价满意度得分值；f表示第i个指标的指标分值。

则乘客对地铁服务质量的理想评价总分值为：

D=∑d                                                （4）

其中：D表示所有指标满意度得分之和，即服务质量的理想评价总得分；n表示指标个数。

则理想评价满意度指数为：

C=D/D                                                （5）

其中：C表示满意度指数（乘客对地铁服务质量的理解评价）；D表示所有指标分值之和，即∑f。

2.3  四分图模型

四分图模型是对所有指标的重要性和满意度进行分析，在二维空间以横轴表示各指标满意度，纵轴表示各指标的权重，将空间划分为4部分，以图形的形式直观地展示在今后运营中需要关注的指标[2]。结合本文，利用理想满意度模型获得的工作出行和非工作出行的满意度数值与各指标对应的权重建立四分图模型进行分析。

3  实例分析

太原市地铁2号线于2020年12月26日开通运营，是太原市唯一一条地铁线路，由于地铁运营不久，相关的乘客满意度还未深入研究。本文以实际站点获得的问卷数据为基础，区分工作出行和非工作出行不同出行类别对地铁乘客满意度进行研究，应用因子分析进行指标权重确定，计算理想满意度结果，建立四分图模型进行分析。

3.1  因子分析

本文运用SPSS软件结合问卷数据进行因子分析。结合公式（1）分别得到工作出行和非工作出行下27个三级指标的权重，为理想满意度的计算奠定基础，计算结果如表2所示。

通过横向对比可知，同一指标在工作出行和非工作出行的权重大小存在差异。指标权重越大，对系统的决定性作用越高，影响越显著[10]。将属于同一、二级指标层次的三级指标对比，在工作出行中权重最大的依次为Z3、S1、X1、J3、W2、W4、F1，非工作出行中权重最大的依次为Z3、S1、X3、J3、W2、F3（如表中加粗所示）。

3.2  理想满意度

依据指标重要程度调查数据，用分层加权值法将总分100按权重分配给各评价指标[3]，即为指标分值f。利用公式（2）至公式（5）计算得到工作出行和非工作出行不同时期下，27个三级指标的满意度情况，如表3、表4所示。

利用公式（5）计算可知，太原地铁工作出行整体乘客满意度为83.91%，非工作出行整体乘客满意度为83.37%。对比表3和表4的满意度结果，可以看出，准时性（Z）中4/5指标，舒适性（S）中3/3指标，秩序性（X）中3/4指标、整洁性（J）中1/3指标、完善性（W）中3/8指标、服务性（F）中3/4指标工作出行满意度大于非工作出行满意度。

3.3  四分图模型

根据表3与表4中权重和乘客满意度结果，以三级指标权重为横坐标，乘客满意度数值为纵坐标分别建立工作出行和非工作出行的四分图模型，如图2、图3所示。

对图2和图3的所有指標进行整理，得到各区域不同出行类别指标情况，如表5所示。

在工作出行期间，有6个指标落入A区域，有5个指标落入B区域，有8个指标落入C区域，有8个指标落入D区域；在非工作出行期间，有6个指标落入A区域，有8个指标落入B区域，有6个指标落入C区域，有7个指标落入D区域。

4  分析与讨论

地铁乘客满意度研究多将周一至周日整体评价，缺乏具体的精细化区分。本文选取2020年新开通的太原地铁2号线为对象，运用理想满意度模型和四分图模型区分工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）进行分类评价。

（1）指标权重方面：由表2可知，在工作出行中乘客对电梯和无障碍设施（W4）、地铁工作人员态度（F1）权重有所侧重，说明乘客希望有更快捷的出行和提供更好的服务；在非工作出行中，相比车票价格，对服务的满意程度（F3）的权重变大，可能是因为在非工作期间，乘客心情比较放松，对此方面接受程度会有所改变。

（2）理想满意度方面：太原地铁工作出行整体乘客满意度为83.91%，非工作出行为83.37%，说明乘客对地铁的认可较高。这可能是由于太原刚刚步入地铁时代，初步完善了出行方式的选择。与此同时，太原地铁在中国整体技术相对完善的条件下建设的，地铁拥有独立的路权[11]，准时性等方面相对传统公交较高，乘客对地铁的运营更容易接受。

依据表3和表4，一些指标的满意度在工作出行时段高于非工作出行，包括：准时性（Z）中4/5个指标、舒适性（S）中3/3个指标，秩序性（X）中3/4个指标、整洁性（J）中1/3个指标、完善性（W）中3/8个指标、服务性（F）中3/4个指标。这说明相较于非工作出行，太原地铁在工作出行的准时性、舒适性、秩序性、服务性等方面表现优异，整洁性和完善性方面仍需改善。这可以解释为工作出行期间客流较多，更容易导致地铁整体环境的变差，造成了地铁工作人员的负担增加，同时影响地铁运营的完善性；此外太原城轨提供出行服务信息设施本身的理解性和完备性也有待提高。

（3）四分图模型方面：依据图2、图3中落入D区域的指标可以看出，无论工作出行还是非工作出行，S1（站台拥挤状况）、S3（车厢拥挤状况）、X1（上下车秩序）、X3（车厢内秩序）、J1（洗手间整洁程度）和F4（办理充值IC卡是否方便）等指标权重较高而满意度相对较低，因此相关运营单位应着重解决这些共性问题。

从工作出行落入D区的指标X2、F1可以看出，在工作出行中还应该注意维持进出站秩序以及调动工作人员的服务积极性。非工作出行中F3（相比车票价格，对服务的满意程度）也落入了D区域，综合表3和表4的F3满意度结果，乘客在非工作出行的满意度大于工作出行的满意度。可能的原因为非工作出行期间，乘客更注重出行游玩体验，更容易接受较高的票价。

5  总  结

为了研究不同出行类别（工作出行和非工作出行）太原地铁乘客满意度的差异，本文建立了综合评价指标，采用问卷调查的方式获得数据，运用理想满意度模型和四分图模型进行了评价，对不同出行类别的指标结果进行了分析。

（1）不同出行类别下乘客对太原地铁的整体满意度可以保持在83%以上，说明乘客对地铁整体满意度较高，本文选取的模型具有较好的适应性。

（2）在工作出行时段，准时性、舒适性、秩序性、服务性方面比非工作出行做的更好，整洁性和完善性方面不及非工作出行，这进一步验证了区分不同出行类别研究乘客满意度的必要性。

（3）为了提高乘客对太原地铁服务的满意度，在工作出行可以加强维持进出站秩序以及调动工作人员工作积极性，非工作出行，可以通过调整票价，来吸引更多乘客选取地铁出行方式。

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