征信维权存在的问题及政策建议

张小龙

异议、投诉及诉讼是征信信息主体表达诉求、维护权益、寻求救济的规范途径，是“征信为民”的法律体现和实践。近年来，征信维权案件逐渐呈现形式非常规化、动机非理性化、争议非典型化的特点。根据现有的法律和制度，基层人民银行在甄别、查证、处理征信维权案件时面临巨大压力和风险。引导信息主体通过规范渠道维权，减少非理性、非必要维权行为发生，查找并消除征信纠纷的潜在隐患，成为当前基层征信工作中亟待解决的重大难题。本文从基层人民银行履职视角，对当前征信领域维权的主要问题进行梳理总结，从认识、实践、制度、技术等不同层面分析，针对性地提出相应的政策建议。

当前征信系统建设的基本情况

截至2021年底，中国人民银行征信系统累计收录超过6092.3万户企业及其他组织、11亿自然人信用信息，日均查询量分别达到26万次、988万次，是世界上收录人数最多、数据规模最大、覆盖范围最广的征信系统，其征信报告被广泛使用，近年来其可信度、权威性和影响力显著提升，信息主体失信行为的道德成本、经济成本、法律成本也不断增加。因此，征信主体也越来越关注自身的征信状况，尤其是有不良征信记录的信息主体，具有更加强烈的征信维权意愿并愿意付诸行动。《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》及《征信业务管理办法》等法律法规相继出台实施后，信息主体的征信合法权益得到了更高级别、更为全面的保障。一些“代理征信维权”的灰色产业也随之产生，这些机构或个人背后操控、煽动信息主体闹访人民银行、法院等机关，基层人民银行如果处理不当，征信报告可能会受到社会质疑，还可能面临法律和声誉风险。如何维护信息主体的合法权益，有效化解各类征信纠纷，成为基层人民银行面临的重要课题。

征信系统存在的问题

维权形式非常规化

“跨渠道”维权。《征信业管理条例》赋予了信息主体异议权、投诉权和救济权，即“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正”；“信息主体认为征信机构或信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉”；“信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以直接向人民法院起诉”。但现实当中，大量信息主体选择以其他方式实施征信维权，手段五花八门，诉求复杂多样。

“跨层级”表达相关诉求。《征信业务管理办法》及配套的投诉、异议办理规程，明确了各类征信维权的属地原则、部门权力、具体流程及主体责任。但是，部分信息主体通常会跳过法定程序越级维权。越级维权打乱了上级部门固有的工作任务和工作节奏，造成了征信投诉、举报处理的程序“倒挂”，增加了征信维权的处理环节，降低了维权处理效率。

“跨部门”递交维权材料。《征信业管理条例》对征信异议、投诉、诉讼受理主体都作了明确说明，异议的受理主体是征信机构或信息提供者，投诉的受理主体是国务院征信业监督管理部门派出机构，诉讼应向人民法院提起。但基层人民银行履职过程中，一些信息主体受极端情绪左右，同时向人民银行征信、金融消保、纪委等部门递交维权材料，内容涵盖征信权益、服务态度、廉政纪律等多个方面，以图扩大事态，通过多方施压达到修改不良征信记录的目的。此类征信维权事件投诉、举报内容繁杂，人民银行和金融机构征信业务部门在处理征信相关诉求后，还需要接受纪委等监督部门的调查，使得简单的征信维权案件不断复杂化，工作人员的压力大幅增加。信用报告中，一些基本信息记载有误时，通过申请异议可以及时更正，但一些信息主体盲目地认为“投诉比异议更有力度”，便不顾工作人员劝导，坚持选择通过投诉举报的方式，增加基层人民银行处理难度。

维权动机非理性化

近年来，基层人民银行处理的征信维权事件中，非理性维权的数量和频次不断增加，根据维权原因划分，非理性维权大致可以概括为四类：一是冲动型，即信息主体与金融机构工作人员沟通不畅或产生误解，造成情绪激动进而采取投诉举报宣泄不满。二是报复型，信息主体因个人恩怨、报复心理，捏造部分或全部情况，意图借征信投诉、举报使金融机构或其工作人员被人民银行追责，使金融机构或相关人员受到行政处罚。三是牟利型，信息主体意图通过投诉、举报对金融机构施压，认为金融机构会为避免被人民银行行政处罚的风险，采取“破财免灾”的态度，满足其经济补偿、贷款或修改征信的要求，此类维权行为通常带有敲诈勒索的性质。四是“取证型”，信息主体以征信维权为突破口，精心设局，利用投诉、举报获取征信管理部门或金融机构的相关文书及录音录像资料，为后续诉讼、仲裁等司法行为取证，以期获得巨额经济赔偿。

上述四类非理性维权中，冲动类和报复类的法律风险较低，但声誉风险较高，处理不当很容易产生舆情危机，对人民银行及金融机构的形象造成负面影响。同时，这两类维权行为会严重影响金融机构的营业秩序，增加人民银行维权处理的工作量。牟利类和“取证类”维权需要投入大量行政和司法资源。维权主体有意或无意混淆异议、投诉和举报，比如故意借助投诉“夹带”举报请求，或通过投诉、举报替代异议，即便人民银行“精心辨识”“分类处理”，仍然有可能出现顾此失彼的情况，而且一旦信息主体的要求得不到满足，就可能对人民银行提起行政复议或诉讼。

维权争议非典型化

2013—2018年，基层人民银行处理的征信维权事件争议焦点主要围绕两个典型方面。一是信息提供者未履行不良信息上报告知义务或告知义务履行不到位。具体的法律依据是《征信业管理条例》第十五条“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人”。二是信息主体否认信用报告获得本人授权。具体的法律依据是《征信业管理条例》第十八条“向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途”。随着人民银行现场和非现场监管力度不断加强，接入机构内控管理逐渐严格、业务系统功能不断完善、技术手段持续更新迭代，投诉、举报事项中直接提到上述兩类争议的维权案件数量减少。

近年来，征信维权的争议焦点开始向其他方面“扩散”，争议事由趋向“业务化”“精细化”“专业化”，即需要了解、掌握银行信贷业务规则政策、征信信息报送规则、信用报告展示规则等，再与《征信业管理条例》中的相应条款进行有效衔接，才能最终判定是否存在侵犯信息主体征信权益及侵犯了何种权益，进而作出何种处理决定。如贴息类贷款利息逾期、代理还款机构还款不及时、否认授权书为本人签字、信用报告中有网贷机构查询记录、逾期金额计算方法、逾期期限和逾期金额展示矛盾、账销案存类贷款余额展示问题、核销贷款如何向征信系统报送等。这些“新兴”维权争议焦点的出现，既有历史遗留问题暴露出的漏洞，也有征信系统更新相对滞后与信贷创新快速推进之间的矛盾。这些都导致基层人民银行处理维权案件难度增加，法律风险也更加突出。

形成问题的主要原因

信息主体维权意识增强，但对法律的理解、认知能力未同步提升

投诉、举报、信访等渠道越来越畅通，保障机制也日益完善，在这种背景之下，征信维权案件数量也“水涨船高”，处理各类维权事件也成为基层人民银行履职的新常态。与此同时，信息主体对维权方式、手段的选择也更加随意和激进，反映出了当前信息主体的征信维权意识有不足，征信法律素养不高，有一定的冲动性和盲目性。

一是法治观念淡薄，惯性思维作祟。一些信息主体简单地将其他领域的维权实践“万能化”，认为征信维权与其他维权大同小异，不顾行业法规和程序的差别，觉得无论选取何种方式，只要将问题反馈了、将诉求表达了，就应该受到重视并得到解决。

二是权力认知错误，经验主义主导。部分信息主体抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的偏颇观念，不通过正常法定程序逐级维权，而是采用极端手段越级维权，试图走捷径、抄近路，扰乱正规流程或企图利用上级监管部门来达到预期目的。

三是规则意识不强，职责理解不足。很多信息主体对不同监管单位、基层人民银行内设部门职能不清，对征信维权规则和监管职能有限性认识不足，在进行征信维权时，全然不管征信监管活动运作原理和自身行为的合法性。

征信领域争议多样化，但随意性维权成本低、维权约束机制不完善

当前，金融机构风控趋向收紧，征信报告作为金融机构发放信贷资金的重要参考，成为借贷双方矛盾“高发点”和“导火索”。外加二代征信系统数据采集范围增加、代理维权机构推波助澜，征信纠纷呈现点多面广、事态扩大的特点。在正当维权以外，出现了前述的以冲动型、报复型、牟利型、“取证型”为代表的非理性维权行为。

一是法律约束缺失。《征信业管理条例》《征信投诉办理规程》均规定，信息主体认为信用报告记载有误或合法权益受到侵犯时，就可以申请异议或者投诉，对信息主体举证无特别规定。这虽然最大程度上保障了信息主体的权益，但却无法有效规制通过歪曲事实、伪造证据、无端生有的虚假维权及恶意维权。

二是“缠闹成本”极低。当前，对歪曲事实的虚假投诉、无正当理由的恶意投诉等没有相应处理措施，滥用权利的行为如果不被发现，投诉人将据此实现其不法目的。维权主体的诉求一旦得不到满足，不仅其“恶意维权”的行为不会受到任何限制，他还可以向上级部门或其他部门反复申请维权，为达目的，甚至会寻找金融机构及监管部门在处理维权过程中的程序漏洞，侥幸地认为金融机构和监管部门出于声誉考虑会采取息事宁人的态度。这类“维权”会占用中国人民银行、银保监会、金融机构等多方面的时间和精力，浪费相当多的社会资源，而“维权者”自身付出的成本极低。

三是“灰产活动”猖獗。2022年6月以前，部分“征信修复”类机构或代理人违法诱导信息主体开展征信维权，收取佣金。通常的手段是寻找金融机构和监管部门处理征信维权过程中的程序漏洞，威胁监管部门、金融机构及相关人员，逼迫金融机构消除信息主体不良征信记录，该类机构则从中赚取佣金。

信贷业务规则日趋复杂，但征信制度建设落后、数据报送调整不及时

物联网、大数据、云计算、区块链等新兴技术在金融领域的深化应用，推动了传统金融业务不断“上线”“上云”“上链”，也催生了精心设计、精确计算、精准投放的信贷产品。新技术、新产品的出现与征信配套制度、业务系统的发展相对滞后，成为征信纠纷产生的源头之一。

一是线上金融业务电子合同文本模糊。随着线上信贷业务的不断普及，各类网贷软件也层出不穷。信贷合同、征信授权条款往往比较隐蔽，甚至有一部分软件缺少身份认证环节，极易出现非意愿授权或非本人授权的情况。另外，互联网消费金融平台的合同条款大多繁杂冗长，且未标注重点，致使绝大多数信息主体很难在短时间内理解所有条款，在手机上勾选时并未意识到是在进行征信查询授权。

二是数据报送规则与实际业务规则不匹配。主要表现为多个偿还主体之间还款责任划分不能准确地在数据报送前进行明确区分，导致征信记录展示错误。比如贴息类贷款，贷款合同文本中明确规定了信息主体不承担或只承担部分利息偿还的义务，但如果發生贴息不能及时到位的情况，数据报送系统并不能及时作出识别而是会按照信息主体逾期进行报送。

三是创新信贷产品简单套用传统产品模版上报征信。目前，二代征信系统的功能虽然大幅完善，但金融机构业务系统在自动报送数据方面未能及时与征信系统匹配，尤其是一些非典型的小众类贷款，或带有一些口头或纸面承诺的贷款，如果机械地套用其他贷款的征信上报模版，容易造成征信记录错误。

相关的政策建议

正确认识信息主体表达诉求的愿望，建立多元化调处机制，拓展解决纠纷的有效途径

一是提高征信维权知识的普及度。继续加大征信和相关金融知识的宣传力度，帮助信息主体建立正确的征信维权法治观念，掌握并了解正规的征信维权常识和渠道。基层人民银行、金融机构要将信用信息保护、异议申请、征信投诉、征信诉讼等方面的政策制度、申请途径、典型案例纳入宣传工作体系，通过广播、电视以及微信、微博等方式广泛开展宣传，扫除社会公众对征信维权的认知误区和盲点。

二是坚持公平、公正的办案理念。基层人民银行在处理征信维权案件时，要严格按照现有法律规章的规定，按时受理、调查、答复，杜绝“和稀泥”，掌握好、使用对自由裁量权，确保金融机构的侵权行为危害与惩罚力度相一致。只有监管部门严格依法履职，才能向外界释放强有力的合法维权信号，提升征信异议、征信投诉等专业维权形式在信息主体心中的权威性。

三是完善征信维权处理的工作格局。建立征信维权的信息移交及转办机制，在人民银行内部，与消保部门和纪检部门构建征信维权转办机制，避免多头办理，重复办理。同时，与司法、政府信访部门合作，搭建征信维权信息实时共享平台，及时向人民银行反馈已通过司法途径受理或处理的维权事項。政府部门接到征信信访事件时，明确告知维权主体按照《征信投诉办理规程》到人民银行进行办理。

四是开展征信侵权排查工作。信用报告错误会给信息主体造成精神损失和交易利益损失，甚至会损害社会公平正义。因此，应该主动出击，建立征信维权调查制度，从媒体报道、非现场监管和现场检查等渠道发现的侵权线索着手，开展维权调查，最大限度地发现尚未引起严重后果的侵权行为，形成多向的调查反馈机制，提高信息主体权益保护工作的灵活性和实效性。

制定非理性维权的识别处置机制，增加法律法规认定条款，加大对教唆、煽动恶意维权的惩处力度

一是明确征信异议、投诉、诉讼的法律关系。这就需要人民银行、征信中心、人民法院三方沟通，将一些简单的、已经核实并处理完结的案件纳入征信投诉或诉讼的拒绝受理范畴，将一些常规的、已经核实、调查、处理、答复的征信投诉案件纳入行政诉讼拒绝受理的范畴，并在相关法律法规中体现，避免无效的案件在行政监管部门和司法系统中空转。

二是明确“恶意维权”的认定依据。尤其是对于牟利型和“取证型”等具有明显恶意倾向或非法挑衅意图的征信维权案件，建立科学、合理、高效的识别体系，在有关法律法规中增加认定条款，并针对监管部门增加相应的免责条款、明确职责边界。

三是明确对违法代理行为的处理和处罚。针对职业投诉举报人申请的征信异议、投诉、行政复议和诉讼的几个明显特征进行标记，对于此类案件简化流程，降低各方的行政成本。加强对违法从事“征信修复”的个人和机构的监测和打击力度，对其扰乱行政秩序、挑衅司法权威的行为给予相应的法律制裁。

征信规则调整同步于金融产品创新，加强征信数据质量管理，尊重信息主体的征信合法权益

一是征信系统建设要充分考虑金融产品创新的需要，提高数据容纳能力和数据纠错效率。征信系统应该能够针对信贷产品、借还规则、主体责任等方面的差异，智能化生成相应的信用记录模块，客观、准确展示信息主体的征信记录。同时，要提高征信异议处理的效率，提高征信报告信息更新的频率，缩短现有的征信记录纠错周期。

二是数据质量要加强源头管理，确保信贷数据、报送数据、征信数据相一致。金融机构要制订数据清理、核实、报送及纠正方案，确保增量数据准确无误。对各种历史遗留问题（如剥离、核销等）进行排查，集中排除存量征信隐患。同时，对于涉及还款责任主体较多的贷款、债权债务关系已经过司法程序发生转移的贷款，要及时在业务系统中进行区分，防止数据自动报送时出现错误。

三是强化征信合规意识，保障信息主体的同意权、知情权、救济权。信贷信息采集、录入、贷前查询、贷后管理、贷款违约披露等均应事先取得本人书面授权同意，不良记录报送前要履行好告知义务，对因疫情等不可抗力造成的征信逾期要制定切实可行的救济政策，信息主体的权益保护到位了，征信纠纷就减少了。另外，金融机构要加强内部合规管理，规范征信数据删改的程序，加大对违规删改征信数据的处置力度。

（作者单位：中国人民银行张家口市中心支行）

责任编辑：杨生恒