公共需求导向下文博馆公共服务能力提升路径研究

近年来，国家愈加重视文化建设，满足人们的精神文化需求，明确提出“文化强国”的重要性。面对全新的发展形势，文博馆紧跟时代脉搏，在新技术应用的同时保证文化的多样性。文博馆是公共文化服务体系的重要组成部分，既承担着公共文化服务职能，也需要做好社会价值观的引导工作，为公众提供一些文化展览、文化教育活动、文化传播活动等公共服务。

一、公共需求导向下文博馆公共服务的方向

文博馆的公共服务能力直接影响到其生存和发展，从文博馆发展的角度来看，提高公共服务能力，才能满足多样化的公共需求。文博馆无论其服务还是展品都具有公共性和公益性，因此在其服务时需要把握公共需求，尤其是根据文化需求类型的不同，提供相应的服务。文博馆公共服务的出发点和落脚点围绕着公共需求来展开，从原本的文物保护单位逐步地朝着教育方向发展，满足公共文化需求。同时，文博馆需要承担起相应的社会职责，认真对待公共需求，与观众进行良性互动，在其发展过程中，既要满足行业需求，又要满足公众的需求，在参观文博馆文物的同时，也能了解到其深刻的文化内涵，既能受到教育和启发，也不能过于严肃，文博馆的参观过程应更加休闲。在公共需求导向下，文博馆在公共服务能力提升的同时，需要实现文化的供给，尤其是从公众服务的角度出发，从服务模式到服务内容都需要进行转变，从公共需求的角度来看，鼓励公众参与，尤其是在互动的同时接收其反馈，面对其多样化的公众需求，灵活调整服务内容，在满足现有观众需求的同时，进一步扩大服务的覆盖面，针对更多类人群的需求，提供丰富的服务内容。

二、公共需求导向下文博馆公共服务能力提升的价值

（一）适应社会文化发展

文博馆在公共服务能力提升的同时，需要适应社会文化发展的需求。社会环境的变化在一定程度上会影响文博馆的建设，从这一角度考虑，在文化强国的背景下，文博馆更应该注重自身公共服务能力的提升，以便于承担相应的社会职能，凸显其社会价值。同时，从文博馆本身的文化属性入手，在其未来发展中更需要注重对文物故事的挖掘和讲解，让每一件文物“活”起来。

（二）建设公共文化服务体系

文博馆在发展过程中，满足公共文化需求一直是其不可忽略的内容，维护好群众的文化权益，保障公共文化服务的普适性。文博馆在其发展过程中，进一步明确了方向，教育、展示和科研只是其基本属性，除此之外需要和其他行业相结合，尤其是抓住重点，重视社会公众的参与，实现文博馆的共享，重视空间建设。[1]在文旅融合的背景下，凸显了文博馆的价值，重视其文化属性，不仅仅需要内部科研，还需要从公共需求角度出发，设计相应的文创产品。增强公众对于文博馆的亲切感，策划多种类型的文化活动，实现精准服务，进一步提高公众满意度。

（三）满足行业发展需求

文化和旅游的深度融合，使得文博馆对于其文化服务方式有了全新的认知，并在文化传播的前提下，树立品牌效应，促进文旅产业融合发展。通过多种合作交流方式，进一步挖掘城市文化基因，打造城市文化品牌。文博馆的公共服务需要进行相应的转型，从表象的文物故事到文化内涵的挖掘，不断营造文博馆与旅游相融合的新形式，进一步适应公共需求。新技术在发展的同时，在文博馆中得到了广泛的应用，使得文博馆的发展方向更加多元，凸显文化的同时也促进了地区的发展，转变现有的管理思路，吸引更多的公众，也成了如今文博馆需要重点关注的内容。

三、文博馆公共服务的转变

（一）公共性

文博馆在发展的同时，将公众作为日常服务工作的重心。以多种手段展现文博馆中的文化，为了进一步实现文化传承，增强文化软实力。文博馆从原本的文物研究到后续重视公众需求，实现了以人为本。在工作重心上，不仅进行文物的收藏和研究，也需要重视文物的展示和教育为社会发展服务，在满足公共需求的基础上，承担相应的文化职责。

（二）社会性

文博馆的公共服务模式发生了转变，从服务主体的角度来看文博馆寻求和更多的社会力量合作，实现多元主体参与，加强和企业、社区、学校等主体的互动。文博馆的公共服务更加重视社会化转变，探索从文物故事的挖掘到文化内涵的展现。文博馆与旅游相结合，实现了文旅融合发展，刺激旅游消费，符合市场需求，逐步朝着社会化方向转变。

（三）大众性

文博馆服务对象发生了转变，服务内容更加大众化，逐步的以公众需求为导向，适应公众的需求，在维持现有观众的同时，吸引更多的新观众。文博馆在其内容展览上满足了不同层次观众的需求，从讲解到路线都有了明确的划分，针对不同群体展开了相应的公共服務。既能为公众提供普及性教育，也可以满足一些观众的个性化需求。

（四）开放性

文博馆在发展的初期，由于自身发展能力的限制，很少关注公众的想法，更多的是进行单方面的文物展示。公众也没有选择服务内容的权利，只能被动地接受文博馆展示的各种文物。文博馆公共服务发生了转变凸显其开放性，重视公众的需求，凸显出浓厚的文化底蕴，重视公众对于文博馆的体验，并结合新媒体手段开通了一系列平台，吸引更多的公众参与其中。

四、公共需求导向下文博馆公共服务能力提升路径

（一）吸纳服务主体

IP（Intellectual Property）是指知识产权，文博馆IP授权可以将文博馆内的馆藏资源进行委托授权，授权给其他的社会主体，让更多的社会机构参与其中，进一步增强其服务水平。2019年，国家文物局印发的《博物馆馆藏资源著作权、商标权和品牌授权操作指引（试行）》中，明确提出了IP授权这一概念，更好地实现市场资源的配置。[2]文博馆的IP授权是通过社会合作，进一步拓宽了文博馆的推广渠道，提高自身的服务能力。国内有一些IP授权的成功案例。例如陕西历史博物馆“唐妞”IP建设为文博馆的服务内容提供了一个全新的思路，更为深入的挖掘文博馆的文化价值。文博馆的文化内容体现了当地的文化特色，作为公共机构，其形象代表了政府的文化价值引导，因此重视自身形象传播，树立大IP概念，在此基础上和一些其他企业合作，更容易掌握目标消费人群，实现跨产业之间的联动，形成品牌效应。同时重视其公益性质，在文化产业领域，无论是产品的开发还是授权，都需要以传播文化为主，进一步增强公众获得感。在IP授权时，既可以对文创产品授权，也可以挖掘文博馆IP。例如故宫博物院在其文创产品开发的同时，也吸引了许多的社会组织参与其中。将故宫家具、故宫口红、故宫护肤品等，这些人们生活中常用的物品赋予了文化属性，既能吸引更多的消费者购买文创产品，也能将这些产品作为载体，宣传传统文化，加深和公众之间的联系。文创产品面对的客户群体多种多样，价格适中的前提下，人们也更希望购买一些大IP衍生的文化产品，更能凸显自身的文化品位。通过这一品牌化的结合方式，进一步增强了文化的影响力。文博馆本身就是一种IP类型，进一步挖掘文博馆中的馆藏资源，形成独特的文博馆品牌，更好地实现公众教育。从文博馆的公益性特点出发，为了补充人员缺口，可以让社会组织参与其中，例如湖南博物馆有两百名左右的志愿者，为观众提供讲解服务，同时协助参与文创开发，陈列展览、摄影、摄像等专业性的服务，通过志愿者的参与，一方面解决了文博馆本身服务力量不足的问题，另一方面也积累了志愿者的实践经验，志愿者队伍不断壮大，吸引更多的社会力量参与其中。

（二）完善服务机制

从社会化管理角度出发，探索社会合作机制，在多元主体参与的同时，找寻灵活化的用人方式，避免人员上的不足。从文博馆自身角度出发，进一步完善其管理机制。第一，坚守文博馆的科研属性，搭建学术交流平台，进一步拓宽研究领域，吸引多领域人才，促进展览形式的转变，将文博馆作为日常展览的平台，也成为专业人员沟通交流的平台。第二，在科研管理中，重视文博馆的科研能力，尤其是和一些高校与社科院相比，文博馆的科研属性不容忽视。通过完善科研管理机制，吸引人才参与其中，加强专业人才和文博馆工作人员的交流合作，激发其学术研究积极性。鼓励博物馆和高校之间的合作，在学生的日常课程中引入博物馆文化，这样既拓宽了学生的眼界，也体现了博物馆的文化输出，馆校合作的同时，引导学生通过多种方式走进博物馆，了解博物馆中的文物和文化内涵，同时利用博物馆其本身的平台优势，鼓励学生主动参与其中，探索文化知识，在自由的环境下，对文化知识的内涵有着更为深层次的认知。第三，文博馆从自身入手，重视公共服务能力的提升，完善自身的运营机制。从工作人员的角度入手，激发工作队伍的活力，加强工作人员的培训与教育，提供专业化的讲解与服务，也能不断充实自身，在培训的同时引入专业人员，灵活应对如今对于文博馆发展的新公共需求，以高效的激励手段促使工作人员积极参与文博馆的日常运营中。

（三）优化服务内容

在人工智能的应用下，文博馆的数字化建设逐步成为可能。在文物馆数字化转型的同时，完善现有的管理流程，利用数据实现了馆藏资源的保护、修复、管理、展示和传播，也成为文博馆服务能力提升的重要手段。利用数字化手段包括虚拟现实技术、大数据技术等，打造智慧型文博馆。第一，文博馆实现了线上展厅，加强和观众之间的互动，线上展厅包括模拟展厅、三维展厅等，观众可以通过客户端、手机端随时随地的观看展览，也能在观看的同时和他人进行互动交流，让参观过程变得更加生动。展览形式变得更加多样化，虚拟数字化展厅不仅仅是对某个文物的数字化展示，而是让原本静止的文物“活”起来，数字化展厅通过AR、VR等技术手段可以实现三维观看，观众有更为强烈的体验感。第二，文博馆智慧化建设的亮点在于加强和观众之间的互动，从数字情境中找寻自己感兴趣的内容，通过互动式的体验，在优化服务内容的同时，也提高了文化服务能力。如，“数字敦煌”的出现让人们意识到了数字文创的影响力，顺应新媒体传播的趋势，也让文博馆的文化展示唾手可得。敦煌研究院的数字化博物馆建设实现了博物馆服务内容的转型，将文博馆和数字技术有机地融合在了一起，既能实现藏品数字化传播，避免文物资源的损伤，也增加了互动性，对于观众而言，通过与文物之间的互动，避免在文物观看时的地点和时间限制，更加符合年轻人的喜好。第三，文博馆重视自身的文化思想引领和社会价值观的传播工作，进一步拓宽文博馆的教育内容，将专业性知识更为生动直观地展现出来，在凸显馆藏特色的同时，也需要注重现实教育意义。文博馆的教育意义不同于传统意义上的讲座，而是利用展厅资源现场教学，可以身临其境的开展一些互动性的体验项目，充分发挥其场景优势，从文物出发，逐步延伸到其背后的故事，以正确的价值取向融合社会公众需求，主动参与到公众社会生活中去，让静态的文博馆成为“流动的文博馆”。

（四）实现精准服务

从公共需求的角度出发，重塑服务理念，满足人们的个性化需求，提升文博馆的公共服务能力。第一，文博馆以公众为中心，满足人们的多样化需求。提供一些无障碍服务，尤其是针对特殊人群，设置无障碍文博馆，公众可以选择在任何时间来到文博馆，也能让观众理解文博馆中的内容，获得相应的文化知识，包括无障碍通道、盲文说明等，满足其对文博馆的参观需求。在不影响文物安全的同时，丰富文物的展出形式，可以通过沉浸式体验、多媒体展示、三维立体展示等渠道，帮助公众能更好地去理解文博馆中的文物。文博馆的参观模式可以选择预约参观，避免排队时间过长，人流量过大等，也能让公众更为合理地安排自己的时间。第二，文博馆本身的属性不能缺失，应实现公共服务均等化。很多文博馆都实现了免费参观，文博馆面对的公众群体多种多样，年龄、性别、参观需求也并不相同。面对极为复杂的群体，需要重视文博馆的无差别属性。无论对于何种参观对象，都需要提供无差别服务，满足来访参观人员的多样化需求，在现有基础上满足不同服务对象的参观需求。例如文博馆中的一些文物往往蕴含着极为深厚的文化底蕴。如果只是单纯的参观，很难理解其内在含义，对此可以提供一些讲解服务，包括人工讲解、语音讲解、智慧型讲解等。人们可以根据自己的需求选择基础型讲解和专业型讲解，讲解内容既可以深入浅出，也可以由浅入深，无论是亲子活动还是专业研究，都能满足参观者的需求。第三，弱化文博馆的参观展览属性，突出其互动属性。为了进一步提高文博馆的公共服务能力，建立互动型文博馆，接受公众的反馈。除了常见的现场留言之外，也可以通过微信客户端、微博客戶端以及文博馆官网等方式传递公众的声音，增加不同形式的调研活动，让公众参与其中，除了欣赏和了解之外，也可通过多种形式实现互动交流，分享自己的参观体验，提出一些意见和建议。无论是评论留言，还是实时发言，在互动沟通的同时，文博馆通过新技术的应用，优化参观环境，提高展览水平，更好地满足不同人群的需求，实现精准服务。

五、结语

总而言之，文博馆是公共服务机构，其文化底蕴深厚，具有丰富的公共文化资源，在提高文博馆公共服务能力的同时，重视公共需求，将其作为工作的落脚点。这样提高了文博馆服务的精准性，推动文博馆的现代化转型，也能尽可能地避免在发展过程中的弊端，增强文化软实力，进一步赋能文化强国战略。

参考文献：

[1]唐坤.论中小博物馆公共文化服务质量提升的应对策略[J].山东商业职业技术学院学报，2023，23（01）：92-96.

[2]王立铎.中国国家博物馆公共文化服务满意度及其影响因素研究[J].文博，2022（06）：101-107.

（作者简介：胡燕清，女，本科，中国工农红军西路军纪念馆，馆员，研究方向：文化研究、文物保护利用）

（责任编辑 刘冬杨）