携程：“扭亏”背后的隐忧

岳雷 崔晓林

“本人是携程钻石卡用户，在一个假日酒店住了几天遭遇大数据‘杀熟，携程客服电话里也承认改价了，本人的钻石卡会员价格竟然比美团、艺龙、同程、飞猪等普通用户都贵几十元。”“我和家人同时查询，每到付款环节就涨价，根本就是‘杀熟，从1300多元涨到1600多元。”“跟朋友同时在携程下单同航次船票，发现自己的每张票贵了150元，共多付600元”……

近期，消费者对互联网在线旅游平台（下称“OTA”）大数据“杀熟”质疑声不断。大数据应用如何避免“算法黑箱”，消费者合法权益如何得到保护，已成为整个OTA行业尤其是领军企业必须正视的问题。

4月3日，携程公共事务部总监陈理楠向《法人》记者表示：“大数据‘杀熟这件事，一直是消费者对我们的误解。携程没有权利改变机票价格，价格高低跟携程没有利益关系。”

OTA“一哥”屡遭诟病

大数据“杀熟”是指互联网平台基于采集的海量用户信息、消费记录等，通过算法分析对用户进行画像，进而制定不同价格策略。同样的商品或服务，不同用户显示或支付的价格不同，经济学又称其为“价格歧视”。

“3月初，我和同事一起订机票，同一个航班而且都是经济舱，我手机显示的价格，比同事贵了足足200多元。”3月22日，家住北京市东城区的刘女士打开携程APP，向记者展示其钻石贵宾客户身份，“我的级别比普通会员高，却成‘韭菜了”。

记者调查发现，网络上充斥着很多对携程大数据“杀熟”的质疑。4月5日，记者在黑猫投诉平台以“携程杀熟”为关键词搜索，显示结果167条，主要涉及票务、酒店等价格问题。

北京市消协2022年发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查，结果显示，超六成（64.33%）受访者表示有过被大数据“杀熟”经历，超半数（50.04%）受访者曾在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”。

在线旅游平台是大数据“杀熟”的重灾区之一，携程、去哪儿、飞猪、美团等OTA平台均被消费者投诉过此类问题，“一哥”携程更是屡遭诟病。

2017年，演员韩雪爆料，她在携程多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险款”，依然被套路，额外增加了38元酒店优惠券。2019年，有网友爆料：携程上原价17548元的机票，支付失败重搜后显示无票，再搜索机票价格变成了18987元。但航空公司官网显示有票，其他平台只需16890元。2022年，演员马天宇微博喊话携程：“你家数据‘杀熟有点恶心，明明3000多元的票，点进去就变成6000多元，最后又变成10000多元。吃相太难看。”此举将携程大数据“杀熟”推向流量顶端。

为何消费者会看到不同价格？陈理楠认为有几个原因：其一，“我们无法做到每一秒实时更新，因为实时更新数据运算费用太大，一天大概需要200万美元。我们是30秒左右更新，这样数据运算费用一天会下降到50万美元”。其二，机票由航空公司定价：“比如航空公司给机票定价560元，我们只能给消费者560元，既不能便宜也不能贵。消费者在携程上看到价格变了，就是航空公司价格变了。航空公司售卖机票的原则是从低价到高价，低的卖完了，当然就调高一点。这就是为什么消费者看到的价格，犹豫一会儿不买就突然变贵的最核心原因。”

相对机票价格被锁定，酒店、民宿价格不透明是消费者质疑携程“杀熟”的另一个焦点。2021年，央视《消费主张》栏目曝光，河北张先生和妻子在携程订同一个酒店时出现“区别对待”，在同为新用户、同样房型、相同入住时间等条件一致下，出现价格不同的情况。

“我在携程选中一家酒店，价格是568元，跳转到支付页面却变成598元，客服也没给我合理解释。”家住四川成都的李先生是携程铂金贵宾客户。3月23日，他告诉记者：“本以为铂金用户可以享受到更好服务，实际情况大相径庭。”李先生怀疑订酒店时被大数据“杀熟”。

记者注意到，在黑猫投诉平台上，关于携程的投诉信息共有4.8万余条，投诉问题除大数据“杀熟”外，还涉及霸王条款、泄露用户信息、捆绑销售、宣传与实际不符、退改签手续繁琐费用高、扣款规则不透明、金融暴力催收等。

经营承压矛盾凸显

大数据“杀熟”，颠覆了人们对诚信经营的认知。大数据算法诞生之初，曾以“千人千面”的宣称让用户无比期待“个性游”“定制游”的美好愿景能如期而至。但在当下，大数据提供精准推送便利的同时，也带来诸多负面问题。

“大数据‘杀熟的本质，是通过大数据算法技术优势，使消费者利益受损，让企业利润增厚。”3月24日，一位熟悉OTA平台的业内人士向记者指出，平台经营者往往会利用不对等的信息差进行价格投机，对不同账号、不同等级的用户差异化对待，让利润最大化。“特别是近几年受新冠疫情影响，OTA整体盈利下滑，经营压力倍增。”

携程2022年财报显示，携程集团2022年實现营收200.55亿元，与2021年200.29亿元基本持平，实现净利润14亿元，同比扭亏为盈。拉长时间线看，携程2016年至2022年营收增速分别为76.45%、39.27%、15.56%、15.18%、-48.65%、9%、0.1%。

拆分业务结构可见，携程2022年交通票务营收83亿元，同比增长20%。除此之外，其他3项业务（住宿预订业务、旅游度假业务、商旅管理业务）均出现不同程度下滑。其中，住宿预订业务营收74亿元，同比下降9%；旅游度假业务营收7.97亿元，同比下降28%；商旅管理业务营收11亿元，同比下降20%。在2022全年费用支出方面，产品研发费用、销售和营销费用、行政费用较2021年大幅下降，降本增效效果明显。

消费者投诉携程大数据“杀熟”主要集中在票务和酒店预订上，而这两块是携程核心业务，收入占2022年全年营收近八成。

交通票务是携程2022年唯一实现营收增长的业务，但也容易受外部因素影响。中信证券研报显示，机票“提直降代”后，OTA行业的航司佣金率基本维持在2%左右。火车票方面，12306占据近90%市场份额，OTA几乎没有议价权与盈利空间。

“表面上票务营收增长，但利润提振效果甚微。”上述OTA业内人士告诉记者，2016年，中国民用航空局出台机票代理费新政，明确航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付，改为按每张客票定额支付。同时，明确航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。新政实施后，OTA们遭遇巨大挑战。

他进一步指出，OTA机票代理佣金从2000年每张两三百元降到10元左右，这点钱根本不够平台人工成本、系统维护、营销等费用。“一些平台在捆绑销售接送机、贵宾休息室、酒店优惠券、保险套餐，甚至延迟出票上动起脑筋。”

“机票业务赔钱”的说法得到陈理楠认同，他坦言：“航空公司给我们的机票佣金每张是11元到12元，但我们的人工成本是27元左右，就是每卖一张票，大概亏16元。几大OTA还保留机票事业部，是因为大家在订机票时，可能会看酒店、民宿，我们把它当成一个引流入口，亏就亏了。”

酒店住宿层面，携程同样面临压力。一些不甘心被“收割”的商家、酒店正亲自下场营销，通过拓宽私域流量池减少对携程的依赖。以华住集团为例，在2017年至2021年间，自有渠道销售和OTA渠道销售占比稳定在85%和15%。华住创始人季琦曾表示：“不会被OTA卡住流量的咽喉。”与此同时，以锦江酒店为代表的大型连锁酒店逐渐增多，它们有能力和携程“掰手腕”。

在内卷愈发严重的OTA市场，美团、飞猪、抖音、快手、小红书等竞争对手，凭借相对便宜的流量和获客成本轮番猛攻，携程市场份额面临挑战。业务承压下，携程与部分下游合作方之间产生矛盾。2022年5月，携程推行“零售转代理”政策时，引起数百家供应商激烈反应，不少商家直接把产品从携程下架。此外，频繁陷入大数据“杀熟”质疑，也给携程带来用户端的信任风险。

平台经济尚需规范

“互联网平台利用算法为用户提供差异化服务，本身没有问题。但是，如果平台利用算法攫取额外利益甚至‘挥刀宰客，不仅有损商业信誉，而且涉嫌违法违规。”3月27日，北京圣运律师事务所主任王有银在接受记者采访时表示。

实际上，规范平台经济秩序，法律已有作为。包括《中华人民共和国电子商务法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》《网络交易监督管理办法》在内的多部法律法规，都对大数据“杀熟”作出禁止性规定。2022年3月1日施行的《互联网信息服务算法推荐管理规定》对算法推荐管理划定行为边界：算法推荐服务提供者不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。

大数据“杀熟”为何屡禁不止？究其原因，大数据“杀熟”具有强隐蔽性，“平台拥有绝对数据控制能力，消费者很难看到价格背后的真实数据。在信息不对称的情况下，消费者很难主张权利。这也是难治理的一个原因。”3月23日，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对记者表示，“千人千面”是大数据时代的体现，但要注意法治是底線，诚信是标准。

在王有银看来，“无论什么时候，消费者的知情权、选择权、公平交易权和个人信息权都不能被漠视，必须充分尊重并有效保障”。

值得关注的是，面对合法权益受损，已有消费者拿起法律武器维权。2020年7月，携程钻石贵宾客户胡女士订酒店时不但没享受到优惠，反而支付了普通用户两倍价格，她以携程采集个人非必要信息、大数据“杀熟”为由提起诉讼，要求携程“退一赔三”。该案被称为“大数据杀熟第一案”。

法院经审理认为，胡女士在携程APP平台上的数据积累符合价格不敏感、高净值客户形象，携程的做法加深了胡女士对携程大数据“杀熟”的疑虑，胡女士的疑虑存在一定理由。最终，浙江省绍兴市中级人民法院终审认定携程构成虚假宣传、价格欺诈，判决其对消费者“退一赔三”。

从起诉到一审、二审，这起“大数据杀熟第一案”在相当长时间里被社会普遍关注。2022年12月20日，由最高人民法院与中央广播电视总台共同举办的“新时代推动法治进程2022年度十大案件”网络投票正式启动，40个广受社会关注的热点案件接受社会公众投票，本案就位列其中。

王有银认为，大数据“杀熟”破坏公平竞争秩序、诚信经营根基，给平台经济健康有序发展造成负面影响，必须有效监督治理。

数字化时代，数字经济发展已上升到国家发展战略层面。日前，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》提出，到2025年，数字经济发展质量效益大幅增强。