面向全球化服务的智能客服系统关键技术研究

朱同辉

关键词：智能客服；实时音视频技术；呼叫中心；视频通信；5G通信网络

0 引言

随着5G网络的商用和实时音视频通话技术的逐步发展，短视频行业迎来爆发式的增长，已成为一种全民生产、参与、共享的文化现象[1]。传统的客服系统为客户提供线上文字、图片或语音方式的咨询服务，存在沟通效率较低、客户身份识别困难、咨询意愿弱、实时性得不到保证和体验较差等问题。当前智能化客服系统主要使用VoLTE（Voice over LTE） 和RTC（Real-Time Communication）技术，但这两种技术各有优劣。VoLTE是基于IMS（IP Multimedia Subsystem）承载的一种支持音视频通话的IP数据传输技术[2]。客户使用已开通VoLTE 服务的手机拨号盘界面，实现与远程客服的实时音视频通话、咨询和办理业务，并可根据业务需要随时切换视频通话和语音通话模式[3]。试商用中存在仅支持部分安卓手机，iOS 及部分安卓手机只能进入语音服务及不同运营商间无法互通等问题。RTC是基于互联网承载的一种实时交互的音视频通信技术，提供音视频通话、IM、屏幕/文件共享、互动白板等富媒体在内的实时交互能力。短视频、视频会议和在线教育等领域催生了RTC技术的兴起和发展，但复杂网络环境下清晰、稳定、流畅的音视频体验仍是亟须攻克的技术难题。

由于以上技术方案的局限性，在系统设计和实现中采用RTC 和标准SIP 协议融合的技术方案，实现RTC音视频通话和传统电话的混合排队和路由分配，传统呼叫中心系统可无缝扩展音视频能力，构建全球化服务的智能客服系统。

1 需求分析

面向全球化服务的智能客服系统满足客户呼入和坐席呼出两类应用场景，客服服务业务需求如下：客户呼入：面向全球、全年龄段客户使用，客户可通过手机端客户端、PC端客户端、浏览器、小程序及语音通话等渠道接入。如当前咨询客户较多，客户将进入等候室排队，等待客服接入。

坐席呼出：客服坐席通过固话、桌面程序外呼指定的用户。

排队处理：客服可通过排队等待列表和已处理列表查看当前在等候室排队和已处理的客户名单，将排队等候的客户依次接入。客服可查看排队用户的信息，根据排队客户的紧急度以及会员信息等选择将排队等候在后面的客户优先接入。

建立双向音视频通信：客服与客户初步沟通介绍产品信息，确认客户待办理的业务。若客户办理需远程认证、面签，授权的业务，客服在征得用户同意后，双方在本次通话不挂断的情况下，直接将该通话转为视频通话，进行业务流程的正常办理[1]。

实名认证：业务办理前，客服需先对客户进行实名认证。客服坐席可与第三方系统进行接口对接，通过OCR和人脸识别等AI能力，实现对用户身份证件信息的自动识别和录入，对客户进行人脸识别和活体检测，完成客户的身份验证[4]。

音视频服务：客服可通过屏幕共享功能向客户推送图片、视频、文本等信息，为客户讲解协议及标注协议条款[1]。客户按客服操作指引，通过互动白板功能在线签署协议。提供电子签名，完成业务办理。

录像及质检：整个业务沟通及办理过程支持全程录音录像，并进行存档，方便相关人员回溯和查询。质检或可根据公司要求，查看客服服务过程的业务资料及点播视频录像，对客服人员的服务情况进行抽查和监督。

2 关键技术研究

智能客服系统采用两级部署架构，在中心节点部署语音呼叫服务、RTC协同服务、实名认证服务、数据中心等系统模块，同时中心节点提供手机、PC、微信、浏览器等互联网渠道的客户接入。下沉节点负责对接IMS核心网，客户和坐席在中心节点完成接入鉴权后，由下沉节点负责音视频媒体流转发、融合及客服记录的录音录像存储。

2.1 数据中心

为保证平台高可用性，中心节点异地容灾部署，数据中心DCS负责全球数据中心同步操作，包括跨区数据读写和各区数据同步，保证数据在全球的高可用，对外通过RestAPI提供服务，满足信令、媒体数据同步需求。用户中心ACS负责客户数据和客服坐席数据的管理，包括用户鉴权、信息维护、客户识别等。VC UI负责对Web前端提供服务实现前后端分离，VCService对系统的用户中心服务、License服务等其他模块提供系统的业务服务。信令层服务实现会话的接入、调度和资源分配。媒体服务提供低延迟、高清画质的音视频互动体验，集群部署实现服务的高可用性，信令和媒体之间通过API交互遵循RFC标准，媒体服务遵循运营商SIP协议標准规范。代理网关提供不同网络类型穿透服务，内外部网络间的代理服务。

2.2 语音呼叫服务

语音呼叫服务对接运营商IMS网络，实现各地电话语音的统一接入、电话呼入呼出场景，客服坐席可手动输入电话号码或在图文服务过程中发起外呼；当客户拨打统一服务热线后，根据客户号码归属地将话务接入到相应的服务地市接入号，实现话务的线路分发，服务遵循运营商SIP协议标准规范，实现基于SIP信令协议栈的管理功能，基于SIP协议的呼叫发起，呼叫应答等信令的控制管理功能。服务实现全媒接入会话统一排队、统一分配机制。提供按照客户特征细分用户等级，特殊的用户有较高的排队优先级，保证高等级用户得到优先服务[5-6]，并可通过实时监控，及时了解坐席的客户服务水平并调整服务策略，排队处理和会话分配策略包括：

1） 支持按照客户重要性赋权进行优先处理，客户越重要权重越高，排队时会优先排到最前面。

2） 支持坐席多规则分配，一种是满足条件下最近访问坐席优先分配，如：优先调度最近一个月内沟通交流的坐席服务客户；再一种是满足条件下最多访问坐席优先分配，一段时间内与该客户接触次数最多坐席优先分配；第三种专属坐席服务，通过系统建立坐席与客户的关系，客户访问时优先分配指定的专属坐席，若坐席繁忙时再分配其他坐席。

3） 支持智能自定义路由分配，系统支持多规则融合路由，如可以按照区域创建路由规则，将不同区域的客户分配给不同的客服组，也可以按照客户多标签路由规则，如老年高价值客户分配给细心高评价坐席，初客女客户分配业务应对客服组等。同时系统具备智能调整功能，结合客户排队等待时间和客户对坐席评价进行动态调整多规则的优先级或路由规则[7]。

4） 文字会话服务中可优先接入视频或语音服务；视频或语音服务中不能接入文字会话服务。

2.3 RTC 协同服务

RTC协同服务基于WebRTC协议实现互联网音视频客服能力，支持安卓、iOS、H5、PC 等客户端的音视频管理和接入。客服可与客户进行1V1视频沟通，也可以邀请另一位客服加入视频聊天进行三方视频，共同为客户服务；在视频通话过程中，客服坐席可实时共享桌面或应用程序，向客户分享文字、图片或操作视频等；客服人员可通过互动白板为客户标注重要款项，客户可通过白板功能在线签署协议；客服与客户沟通的语音内容实时转写为文字，方便对客服的聊天内容进行记录和留档；对于不需要人工服务的场景，可通过虚拟客服形象+坐席真实声音接入，支持自定义播报话术内容，能够有效降低客服的人工成本，同时保证客户体验提升沟通效率。

基于全球云通讯服务特性，智能加速调度副融合异构网络和节点，采用丢包算法和带宽预测算法，预判用户接入和节点之间链路质量，基于深度学习技术的路由算法可计算最优传输路径，不仅满足了全球用户对高质量网络的需求，还支持故障链路自动恢复，保证服务的稳定性与可靠性。

3 结论

针对传统客服系统服务效率低、客户体验差的问题进行研究，细化客户呼入和坐席呼出的业务场景需求，结合RTC与传统PSTN/SIP音视频通话能力，分析了面向全球化服务的智能客服系统的关鍵技术，实现RTC与标准SIP协议间音视频互通，音视频通话和传统电话的混合路由和统一排队，提出全渠道统一路由，充分发挥传统语音通话的安全和稳定性，并融合RTC技术的全媒体接入和富媒体能力，提供一对一、一对多、多对多的音视频通话、互动白板、桌面/文档共享、屏幕抓拍和视频录制等服务。不仅解决了线下服务半径不足、效率不高、无法延伸等问题，同时改善线上服务质量、提高客户满意度、加强客户关系，满足虚拟营业厅、视频面签、远程专家咨询诊断、远程医疗等视频应用场景[8]。