县域外卖配送困局的反思与法律规制——基于榆中县的实证分析

张晟炜，陈盈羽，陈双志

（1.澳门科技大学法学院，澳门 999078；2.厦门大学公共事务学院，厦门 361001；3.云南省工业技师学院，云南曲靖 655000）

中共二十大明确提出团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国的中心任务，标志着在国家治理体系与治理能力现代化的进程中，推动县域经济发展将成为新时代中国之治的重要组成部分。这既是实现全体人民共同富裕的必经之路，也是中国式现代化的本质要求［1］。随着社会数字化建设进程的加快，乡村青年不再局限于传统的就业模式，而是大量涌入市县，增加自身职业选择机会［2］。其中，外卖骑手作为平台经济迅速扩张的产物，由于其具有从业门槛低、收入较高、工作方式自由灵活等特征，加之受新型冠状病毒感染疫情的影响，县域实体企业生存发展普遍遇到瓶颈，因此，外卖骑手这一职业吸引了大量的农村年轻劳动者［3］。人民网调查发现，外卖骑手平均年龄31 岁，80%人员来自农村［4］，可见外卖骑手已成为乡村青年主要的就业选择。但随着算法技术在平台领域的广泛应用，用人单位对劳动者控制程度越来越高［5］，尤其是作为介于消费者与外卖网络平台之间的外卖骑手，在算法的支配下，已然成为高危职业。2020 年，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发了舆论热议，《新闻1+1》等央视主流媒体也针对该话题在新闻微博发起“你愿意多等外卖5～10 min 吗”和“外卖平台设置多等5 min 功能有用吗”的调查［6］，进一步引发社会广泛关注。2022 年12 月26 日，国家卫生健康委员会正式将新型冠状病毒肺炎更名为新型冠状病毒感染，并于2023 年1 月8 日对新冠实施“乙类乙管”，标志新冠疫情将正式进入常态化阶段。疫情的常态化将使服务消费线上化的趋势进一步加快，为保障外卖骑手合法权益提出了现实挑战。保障外卖骑手权益，将成为法治社会亟须解决的社会问题，亟待深入研究。

1 材料与方法

1.1 理论框架

供应链理论包括与渠道伙伴之间的协调和协作，涉及供应商、中间商、第三方服务供应商和客户［7］。骑手作为外卖食品供应链中的重要枢纽，连接着供应商、销售商和消费者，形成一条完整的同城产业链，而供应链理论已被广泛应用于现代物流业。已有研究将服务质量与市场份额的关系放在一个强正向关系，认为服务质量越好其所带来的市场份额越高，需求自然也就越高［8］。而外卖行业的产品品质保障一方面来自外卖产品自身，另一方面也取决于配送的时效性。供应链包含消费者、商家和外卖平台3 个节点，涉及外卖配送供应链的方方面面，符合供应链运行的整个流程［9］。通过供应链理论也更易探析外卖困局中潜在的问题与不足。因此，本研究以供应链理论为基础，从消费者心理认知视角出发，探索外卖骑手配送困局产生的原因。

1.2 数据来源

调查共计回收问卷1 200 份，剔除无效问卷后最终回收有效问卷1 080 份，有效问卷回收率为90%。问卷发放地点选择甘肃省榆中县，榆中县属甘肃省兰州市，经济发展较快。由于地理位置靠近兰州市，兰州市的许多高校在榆中县内设立分校区，榆中县青年群体数量也大幅增加，而餐饮外卖平台的用户以80、90 后年轻人为主，高校学生是消费大军［10］。因此，以榆中县常住人口及在校大学生为研究对象，具有较强的可借鉴性。同时，相较于大城市而言，县域外卖骑手数量普遍较少，所承担的配送压力更大，调查也更能反映现实情况。

1.3 基本变量与测量

1.3.1 因变量 因变量是消费者是否会使用“多给骑手5～10 min”按钮（即使用“多给骑手5～10 min”按钮的意愿度）。对于该因变量，设计如下3 个问题作为衡量指标，“您点外卖是否遇到外卖迟到的情况”“当外卖迟到之后你会选择投诉吗”“你觉得外卖平台设置多等5 min 功能可以解决真正的问题吗”。

1.3.2 自变量 根据供应链理论构建外卖骑手困局逻辑（图1），考虑影响“多给骑手5～10 min”意愿的因素，确立了政策了解度、行业认可度、配送现状满意度、服务满意度和道德要求5 个自变量。

图1 外卖骑手困局逻辑

政策了解度作为人们了解某一事物的重要依据，对检验人们是否了解某一物质具有重要作用。该变量设“您对平台多给骑手5～10 min 的了解度”“您觉得应该对骑手接单制度进行大范围调整”2 个指标。

行业认可度设立4 个指标，分别为“您是否认为骑手为高危职业”“您觉得外卖员送餐不容易”“外卖骑手送餐不准时主要责任在平台”“外卖骑手送餐不准时主要责任在骑手自身”。

根据供应链理论，供应链包括了与渠道伙伴之间的协调和协作，为考察平台-骑手整个配送协调与协作状况，设置配送现状满意度变量。该变量设3 个指标，分别为“您对外卖准时安全送达很放心”“您觉得外卖员送餐不容易”“你认为外卖服务总体良好”。

以Parasuraman 为代表的大部分学者都认为，服务质量的高低会影响顾客的忠诚度，服务质量对顾客的影响最终表现为对顾客态度和行为的影响［11］。故将服务质量纳入其中，设置4 个指标，分别为“ 不同迟到原因的接受度”“投诉的原因评估”“你愿意多给外卖骑手5～10 min”“如果配送员服务态度好，在送餐延迟的情况下，您选择不给予差评”。

道德评估常影响人们的最终意愿或抉择，骑手作为普遍意识中的弱势群体，一旦发生问题或面临抉择很容易与道德相关联。故确立该变量，并设置指标“你会因为他人道德要求、职业观感等原因取消差评”。

1.3.3 控制变量 在人口统计学变量方面，性别、受教育程度等是研究者较重视的变量［12］。因此，本研究确定的控制变量包括性别、受教育程度和经济条件。具体的变量类型及说明如表1 所示。

表1 变量类型及说明

1.4 数据处理

利用SPSS 25.0 软件对自变量和因变量做描述性统计、交叉表分析、Logistic 回归分析，并结合访谈内容得出结论。

2 结果与分析

采用SPSS 25.0 软件对样本数据进行分析，首先对问卷的信度和效度进行检验，因变量由尝试意愿的得分均分衡量，可以视为定距变量，宜采用多元线性回归方法进行分析。

2.1 回归分析的前提假定检验

根据德宾-沃森检验，模型显示的结果为2.044，说明样本的独立性检验基本通过。

2.2 变量相关性说明

如表2 所示，行业认可度、政策了解度、服务满意度越高，消费者越愿意多给骑手5～10 min。同时发现，道德要求越高，人们越不愿意多给骑手5～10 min。根据心理学原理，主要是由于很多时候人们会因为各种道德绑架而产生较强的逆反心理，使简单的问题复杂化；经济条件越好，人们越不愿意多给骑手5～10 min。由此可知，经济条件较好的人群更加追求品质享受，因此对配送要求较高，经济条件一般的人群则容易在生活等方面与骑手产生共鸣，因此形成负相关关系。此外，配送现状满意度、受教育程度和性别对多给骑手5～10 min 意愿影响不显著。

表2 斯皮尔曼相关系数

2.3 回归分析

2.3.1 回归方程的拟合优度 在0.01 的显著性水平上，模型调整后R2为0.146，表明道德要求、行业认可度、政策了解度、服务满意度、经济条件、配送现状满意度、受教育程度和性别8 个变量可以解释14.6%的消费者“多给骑手5～10 min”的意愿度。

2.3.2 回归系数的解释 如表3 所示，在构建回归模型的过程中，除配送现状满意度、受教育程度、性别外，其余自变量均对尝试意愿因变量产生显著影响。从标准化系数看，多给骑手5～10 min 意愿度的影响因素从大到小依次为行业认可度、道德要求、服务满意度、经济条件、政策了解度。其中，上述因素每增加1 个单位，多给骑手5～10 min 的意愿度分别增加0.445、0.323、0.243、0.130、0.119 个单位。由此来看，着眼关注行业认可度、道德要求、服务满意度、政策了解度、经济条件是从消费者视角破解配送困局的重中之重。

表3 回归分析模型

3 小结与讨论

3.1 理解骑手不应变相演变为道德绑架

“多给骑手5～10 min”按钮的设定，从道德层面而言是为了给予骑手更多的理解，让骑手获得更多的时间，获得更多的安全以完成配送，但这种理解一旦和道德绑定，对外卖骑手的善意则有可能转变成对消费者的道德捆绑。正如多给骑手5～10 min 本身的出发点是善意的，是为了维护处于算法系统下干着高危职业的骑手权益。然而一旦将这种理解上升为道德，就会使人产生道德绑架式的强力道德约束感，从而激发消费者的逆反心理，使结果向着与目的相反的方向变化。在“多给外卖骑手5～10 min”的调查中78%的访谈者表示愿意体谅外卖骑手，但在模型中却显示道德要求与多给骑手5～10 min 意愿度呈负相关，同时在问及“你会因为理解、体谅外卖骑手而取消差评”的调查中，73%的受访者表示不愿意，这也表明随着人们的思想不断得到解放，新一代年轻人的自主意识越来越强，敢于坚持自己的想法而非被舆论影响。这也意味着，如果将对外卖骑手的理解转化为一种变相的道德约束，有可能适得其反。因此，如何正确把握理解骑手和道德绑架之间的分寸，引导舆论往正常方向发展是亟需解决的问题。

3.2 基础设施不完善，城市治理待提高

根据外卖骑手的反馈，超过20 位外卖骑手表示在送外卖的过程中非机动车道的重要性。榆中县许多道路并未设置非机动车道，多数情况下大部分骑手是遵守交通规则的，但有时候骑手出于冲业绩、挣奖金等个人因素接单过多，为了赶时间骑车的速度很快，形成很大的安全隐患。

3.3 行业认可度有待提高，信息不透明情况严重

外卖骑手虽然可以通过努力工作获得生存发展所需的丰厚收入，但在实地访谈时，60%以上的受访骑手表示这个职业经常得不到尊重，有时因为天气和路况等原因送到较晚，就会招致用户的不满，严重了甚至会被打骂。若是由于不可控因素导致饭菜溢出不仅可能会被给差评，甚至还要赔偿损失。该矛盾的产生，一方面源于许多消费者不清楚相关配送流程，信息的不对称，使得骑手、平台与客户关系紧张，增加了消费者对外卖配送行业的负面评价，负面评价的累积则会降低大众对外卖配送行业的认可度；同时信息的不透明使得“多给骑手5～10 min”按钮所发挥的作用定位不明确。受访者中80%的人认为平台通过消费者点击此按钮的频率来确定有哪些用户对配送时间要求不高，而对这些要求不高、对外卖骑手较宽容、不那么容易打差评的用户则会自动设置不优先处理或暂缓处理，造成“欺负老实人”的困局。实际上对于平台而言，这是资源有限时的一种合理优化配置方案，却变相增加了消费者权益被侵害的可能，而普通消费者很难直接问责平台，则会加大对外卖骑手的问责力度。少数人也会通过苛求外卖骑手来寻找优越感，增加激化矛盾的概率，造成社会危机。

3.4 考核制度待调整，服务水平需提高

平台主要采取按单计价和用户评价2 种考核方式。以按单计价的方式激励外卖骑手多接单送单；加以平台通过准时率、差评率、配送原因取消单量等考核对骑手的服务进行评价。如果在上述指标中骑手评价较低，算法系统则会让其丧失接单优势，进而影响骑手的个人收入和物质奖励，给外卖骑手较大的心理压力，从而造成外卖骑手队伍的两极分化，一些抗压能力不强的骑手则会被迫离职，而留下的骑手则会为了完成考核，不得不缩短配送时间。正是由于考核制度的缺陷，使得处于压力状态下的骑手在追求准点率过程中，更易做出不明智的决策，进而与消费者、商家发生冲突，从而留下外卖骑手服务水平不高的印象。加之部分外卖骑手在取餐或送达时有随地丢烟头的习惯，此类不良举动往往会让广大消费者对外卖骑手服务质量产生质疑，即对一个行业的服务评价高低与否不仅要消费者满意，更要遵守行业最基本的道德底线和职业操守。外卖骑手合同形式多元，其中众包与外包（即兼职骑手）是主要合同形式。而外包、众包形式下的骑手因其自身劳务关系不稳定，尚未有外卖配送服务规范相关的法律条文，加之第三方劳务公司不愿花费大量时间和经费来培训骑手，使得骑手的服务水平提升缺乏内生动力，也难以建立针对骑手本身职业素质和业务能力的长效培训机制，造成骑手服务水平不高、整体形象不佳的现状。

3.5 监管主体不明确，现行政策难落实

政策了解度每增加一个单位，人们就会多0.119个单位愿意给骑手5～10 min。说明政策的实际推广与落实对破除现阶段困局具有重要意义。政府和平台所推行的政策均存在科学性待论证及实际操作难落地的问题。于政府层面而言，2017 年8 月政府出台《外卖配送服务规范》，但外卖行业由于涉及食品安全、交通、人社等诸多领域，监管主体不明确造成各方都能管、各方都管不了的局面，继而引发部门之间相互扯皮等不作为现象，问题得不到解决，政策条款在落实中成为一纸空文；于平台而言，此次推出的“多给骑手5～10 min”按钮的措施，根据定量分析，79%受访者不了解该项政策，民众既不知该按钮的实际用途，对算法系统下的外卖骑手行业状态不了解，也未让第三方机构介入进行专业论证，种种缺陷导致民众对措施不认可，问题依然没有解决。

3.6 三方逐利——无限恶性循环

作为困局中的三方主体——外卖平台、骑手、用户的本质都是逐利的。外卖平台会根据算法系统，以一种看似客观公正的方式缩短骑手的预计配送时间，构建以算法特性为基础的循环链条；对于骑手而言，一方面超时配送将面临罚款，而罚款的数额往往会直接抵消外卖骑手1～2 d 的工作成果，使得骑手不敢也不能超时；另一方面，外卖骑手的工作性质即多接单以换取回报，因此从外卖平台兴起之初，先有一部分骑手不遵守交通规则开始逆行、闯红灯以缩短配送时间，或是违规隐瞒客户，私自提前点击配送完成，这些做法使得看似智能的算法“被欺骗”，算法根据实际情况缩短配送时间，配送时间的缩短倒逼更多骑手为了“保住饭碗”和“维系生存”开始逆行、闯红灯，开始骑手间的内部更迭，以一种变相的优胜劣汰给予循环新的助力。对于消费者而言，都希望在更短的时间内拿到外卖，加之多家平台的相互对比选择，于是对外卖平台和骑手的配送时间提出了要求。三方共同形成的循环看似为各自赢得了利益，却带来了更大的恶果，首先，外卖骑手已成为中国众所周知的高危职业，每年因骑手所导致的交通事故不断上升，而这些人中不乏在外卖平台消费过的顾客，如果这些意外事件不断增加，广大消费者群体就会对平台产生质疑，导致平台盈利额下滑，平台为了提高自身收益会进一步利用系统增加配送量，循环往复，一旦外卖骑手根据系统算法完不成配送任务，而消费者却按照系统算法给出的时间要求骑手时，双方必然产生冲突，进而形成连锁反应，导致整个循环的崩溃，循环的崩溃也将反噬三方主体，造成恶果。

4 法律规制与政策建议

4.1 出台相应法律法规，优化现行系统

通过优化订单分配算法、研发自动配送技术实现降本增效。外卖软件的配单模式过分地强调竞争而忽略对配单的调控优化。诚然在这种模式下，“多劳者多得，少劳者少得”的结果是对积极工作投身事业的外卖骑手较大的鼓励。但是相比企业，在生活的重担面前，“逐利”是骑手们的必然选择。对此，地方政府应提请所在地区人大常委会，结合地方实际，出台相应法律法规，在法律规制下制定出合理的订单分配算法。依靠企业进行数据运算，为配送员的配送区域以配送频率划分等级，找到相应的最优等候点，让外卖骑手自主选择符合自己配送强度意愿的等候点或是在原先的抢单系统上，增加对配送更有优势的配送员，建立抢单过程中的优势，实现系统的优化。

4.2 加强法治宣传，营造良好社会行业环境

要重视外卖骑手自身价值，倡导外卖骑手遵守社会公约秩序，鼓励外卖骑手参与社会公共事务。外卖骑手一直是新闻媒体的“宠儿”，在央视网以“外卖骑手”为关键词、“一年以内”为条件、“新闻”为来源进行搜索，搜索量达232 条，其中有50%以上属于负面评价，许多新闻报道的内容为外卖骑手的“高危”行为。从回收的调查问卷来看，答卷者认为外卖骑手与“高危”的关联评分达3.84（总分为5），这对骑手生命安全及整个行业形象是较不利的。企业要更加注重外卖骑手的个人素质和服务质量的提高，构建长效培训机制，形成良性循环，改变行业形象，树立行业自信，打造以人为本的外卖配送行业新常态。

4.3 完善平台企业制度，加强政府监管

针对外卖骑手的处境，政府作为权威性的代表，要积极落实习近平总书记所提出的必须坚持以人民为中心的发展思想，转变监管理念，提升监管的法治化水平。因此，各级政府一方面要结合实际情况，积极推进所在省市对外卖行业的相关立法工作，彻底解决外卖行业“谁来管”的问题，让外卖行业既要“有人管”，也要“管得了”，更要“管得住”。同时政府要利用自身优势，结合外卖配送行业自身特点成立由行业专家学者共同组成的专业监督机构，配合指导相关企业打破困局。具体可分为两个步骤，首先，政府成立的专业机构要结合各级政府出台的外卖规章制度进行解释说明，让外卖行业熟悉相关法律规定；其次，在政府强有力的公权力配合下，专业机构要为行业内部公司提供相关法律咨询，配合行业内部公司在一定时间内完成制度整改，构建员工长效培训机制，对不愿接受整改或表面接受暗地抵制的企业在经过专业机构的考评确认后，将相关评估结果提交至有关部门，由有关部门出面对这些违法违纪企业给予警告、查封、清除出市场等相关处罚决定。保障外卖行业监管的实质落实，为外卖行业持续健康发展提供保障。利用“互联网+”等现代科学技术对监管成效实时监控，定期反馈，减少不正当竞争，在制度的框架下既要寻找各方利益新的平衡点，避免出现“一放就乱、一管就死”的现象，也要充分保障外卖骑手的自身权益，同时可以采取奖惩制度，对多次违规的骑手进行处罚，对在一定时间内无违规的骑手进行嘉奖，形成组织约束，使制度得以更有效的落实。

4.4 确立企业社会责任，增强治理能力

从企业管理层的角度看，ESG 中要求量化的“工伤死亡率”是针对外卖平台最直观的指标，通过完善算法提高外卖骑手的安全以及安全意识等，而不仅是通过优化算法压缩行程时间逼迫员工以身试险，这都是企业在战略发展中所需着重考虑的方向。社会企业的可持续健康发展有赖于国家整体经济水平、社会组织发育水平、国家治理水平的支撑。从企业的角度看，明确自身的定位依然是企业发展的关键。企业会根据自身的定位清晰选择合适的商业战略和营销模式，从而在商业可持续和实现社会目标之间找到平衡点［13］。因此，一方面，在《中华人民共和国公司法》等相关法律中，要给企业设置“以义制利”的底线伦理原则，使企业在合理的范围内盈利，另一方面，国家要继续增强创新中国治理能力，给予这些企业相关政策扶持的同时深入各地调研，探究新型解决方案，为企业在合法化合理化前提下创造更多收益，提升中国经济，让企业既可坚守义，也可以义获利。