高校图书馆对大学生信息焦虑的应对研究

仝召娟

(上海财经大学图书馆,上海,200433)

信息焦虑一般指信息用户在获取和利用信息过程中出现紧张、焦急、忧虑、担心、恐惧、慌张、不安等心理反应的情绪状态。[1]在信息技术、信息环境和信息质量等多重因素影响下,人们普遍存在信息焦虑。信息焦虑是一种心理状态,同时也是信息需求的表达,是信息行为的动机。

信息焦虑影响大学生自我效能的发挥,对大学生学习和科研活动存在广泛影响。[2]高校图书馆作为大学的信息流通中心,应关注大学生普遍存在的信息焦虑状态,帮助大学生更高效地利用各类信息资源,让大学生能够更顺畅地开展各项信息活动。本研究在回顾相关文献的基础上,从信息焦虑角度梳理高校图书馆的相关服务支持,并分析三个高校图书馆应对信息焦虑的典型案例,最后给出高校图书馆应对大学生信息焦虑的流程与框架,从不同层面为高校图书馆应对信息焦虑提供参考。

一、相关研究

(一)大学生信息焦虑

美国学者沃曼于1989年首次提出信息焦虑的概念,他认为,信息焦虑主要指五类信息层面的焦虑,这五个层面分别是信息意识、内容、评价、渠道和查询方式。[3]用户在学术搜索时普遍存在信息焦虑,信息焦虑在学术搜索中的变化模式为先增后减。用户在初始阶段产生信息焦虑,在收集阶段达到峰值,然后缓慢下降直到完成搜索。[4]

大学生存在的信息焦虑是复合的,其中,信息质量最容易引发信息焦虑。[5]在大学生信息焦虑的测量上,韩蕾倩等人编制了微信信息焦虑量表,从检索焦虑、质量焦虑、处理焦虑、安全焦虑、依赖焦虑和缺失焦虑六个维度制定量表,测试大学生微信信息焦虑水平。[5]沈雨田编制了大学生学术搜索情境下的信息焦虑量表。[4]冯媛媛编制了碎片化信息焦虑测量量表。[6]在应对大学生信息焦虑方面,李晓念认为游戏化入馆教育可以减轻信息焦虑。[7]李佳颐提出,可从社会环境层面完善政策法律和行业监督,从网络平台层面提高信息质量和优化平台系统,从高校层面开展信息素养和心理健康教育,从大学生个人层面提高疏解心理状况的能力等,以应对信息焦虑。[8]

(二)高校图书馆心理支持服务

20世纪50年代以来,国外对高校图书馆心理支持服务的研究逐渐增多。北美高校图书馆将应对大学生心理问题上升到战略高度,采取了将大学生心理健康服务写入发展规划、借助信息资源提供情绪疏导服务、打造消极情绪对抗机制、设置分级放松空间及配备专门人员等多种措施。[9]国外高校图书馆关注的心理支持服务范围包括提升幸福感、抑郁和压力心理调节、图书馆焦虑和信息焦虑等,主要的支持途径包括阅读疗法和信息疗法等。[10-12]此外,国外还讨论了开展心理支持服务时馆员角色定位和馆藏建设等问题。[13-14]

国内对高校心理支持服务的相关研究开始于20世纪80年代。国内高校图书馆心理支持服务途径主要有两类。一是基于不同种类信息文献开展的心理支持,包括阅读疗法、绘本疗法、音乐疗法、影视疗法、信息疗法。二是不基于信息文献的心理支持,如环境心理和宠物疗法等。国内高校图书馆心理支持服务的研究视角与研究情境主要包括阅读心理、信息焦虑心理、成瘾心理、图书馆焦虑和环境心理等。

现有研究从不同层面研究大学生在使用信息时的焦虑状况、影响因素及应对策略,但尚存在不完善之处。基于大学生信息活动为中心的视角,大学生信息焦虑相关研究对图书馆的作用缺乏系统性阐述,图书馆心理支持服务相关研究视野又更为宽泛。基于此,本研究从大学生信息焦虑视角出发,对高校图书馆的相关服务进行梳理和映射,基于典型案例整理归纳典型做法和流程框架,较全面地剖析图书馆如何应对大学生信息焦虑问题。

二、高校图书馆应对大学生信息焦虑的相关支持

从大学生信息焦虑的概念内涵、影响因素及高校图书馆常见的业务类别来看,高校图书馆的业务可从不同层面为大学生应对信息焦虑提供支持。具体体现为通过空间和文献建设打造应对信息焦虑的基础环境,通过文献揭示和文献服务组成应对信息焦虑的核心要素,通过信息素养教育构建应对信息焦虑的综合保障。

(一)空间和文献建设是应对信息焦虑的基础环境

高校图书馆的空间和文献建设是应对大学生信息焦虑的基础环境。空间和文献作为大学生开展信息活动的外部环境和主要对象,可以为应对大学生信息焦虑提供广泛的支持。空间和文献建设是应对大学生信息焦虑的储备性工作,设计时要有一定的预见性。

合理的空间配置和服务可以使大学生的信息活动更为便利,能够减少大学生在使用空间时产生的不确定感。大学生对高校图书馆空间的感知是直观的,科学合理的空间布局、清晰明确的空间指引和空间服务可以减轻大学生的信息焦虑。一些高校图书馆在空间设计上从颜色光线、空间封闭性、文献搭配性等方面贴近大学生的学习规律,并通过座位预约等服务提高大学生使用图书馆的确定性。

文献建设是图书馆提供全面检索结果的前提,也是图书馆开展各项服务的起点。全面丰富的文献资源和及时快速的文献需求响应可以减轻大学生在信息内容全面性层面的焦虑。文献建设通常依靠两种方式,一种是以馆员决策为主的批量采购,另一种是以大学生个性化需求为中心的点状荐购。馆员采购时主要考虑高校的培养目标,兼顾全面性和学科特色,尽可能匹配高校全体学生需求。读者荐购则直接反映出大学生未被满足的文献需求,生成更具有针对性的采购建议。

(二)文献揭示和文献服务是应对信息焦虑的核心要素

文献是大学生获取信息的必要渠道。因此,文献揭示和文献服务是高校图书馆应对大学生信息焦虑的核心要素。清晰的文献揭示可以减少大学生在检索、获取及筛选文献时的不确定性,优质的文献服务可以提高大学生文献获取的便捷性,可以及时解决大学生遇到的信息困扰。

文献揭示主要指图书馆通过各种方法向用户揭示文献的题录信息和内容特征,如期刊导航、主题资源导航及文献内容发现系统等,以便大学生快速定位并获取文献资源。图书馆囊括多学科的资料和各类载体的信息资源,面对如此丰富的信息源,大学生在确定检索渠道时普遍表现出焦虑。一些高校推出汇集纸质和数字资源的一站式检索系统,一定程度上能够缓解大学生在选择检索渠道时容易出现的选择困难。

文献服务包括图书馆围绕着文献开展的各类服务,常见的有本地借阅、馆际互借、参考咨询、定题知识服务、学科服务、数据管理服务及数字人文服务等。其中,借阅服务为大学生的文献获取与利用提供便利,参考咨询、定题知识服务、学科服务等为大学生在处理信息过程中遇到的各类实际信息困扰提供针对性的解决方案。这些文献服务直接与大学生产生交互,为图书馆了解并应对大学生信息焦虑提供了契机。不同的高校图书馆在提供具体服务时,服务方式和服务内容存在差异,这将会影响缓解大学生信息焦虑的效果。因此,高校在提供文献服务时,不能局限于基础文献服务,还要进一步关注服务流程设计和其他的服务细节。

(三)信息素养教育是应对信息焦虑的综合保障

信息素养教育可以从多个层面提升大学生的信息素养水平,让大学生有能力应对各种维度的信息焦虑。有研究表明,信息素养水平和信息焦虑水平呈显著负相关,即提升信息素养可以显著减轻信息焦虑。[8]

信息素养的内涵影响其对信息焦虑的作用。大学生的学习和研究活动普遍需要得到信息支持,而大学生的信息处理水平却往往不足,这种需求和能力的不匹配会引发大学生的焦虑感。信息素养教育主要涉及信息意识、信息知识、信息技能和信息道德四个层面,大学生在接受信息素养教育时,逐渐熟悉信息类型、信息渠道、检索技巧和评价标准等知识,越来越有意识地去梳理个人所需信息,并反复进行实际操作。当大学生具备较高的信息素养时,在信息处理的制定策略、检索、获取、筛选、利用各个环节均能有效地避免或缓解信息焦虑。

高校图书馆开展信息素养教育的主要形式有信息素养课程、信息素养培训、嵌入式讲座及信息素养比赛等,教育内容通常涵盖大学生各个信息层面的焦虑。有的高校将信息素养作为全校新生的必修课或院系必修课,并通常由高校图书馆的相关工作人员承担课程任务,课程内容兼顾共性的信息素养培养和个性的高校图书馆信息使用策略,这为减轻大学生的信息焦虑提供了针对性的帮助。

三、高校图书馆应对大学生信息焦虑的典型案例

高校图书馆根据信息环境的变化,通过调整服务方式等策略满足大学生的信息需求。以下三个案例中的高校图书馆从避免和减轻信息焦虑角度出发,开展图书馆指引服务、教学支持服务和科研支持服务,其实践经验对其他高校图书馆日常服务具有参考价值。

(一)实时更新服务状态,缓解信息环境的不确定性

高校图书馆各项服务和空间的可用性影响图书馆应对大学生信息焦虑的有效性。芝加哥大学图书馆在图书馆官网主页的醒目位置实时显示“图书馆状态仪表盘”,用“可用、维护中、不可用”这三个标识划分并实时显示图书馆空间和服务的状态。[15]高校图书馆提供的服务内容和开放空间有时会有变动和调整,各类服务的开始与结束时间并不相同,且占用情况实时变动。例如,需要馆员及时响应的服务通常在白天开展,而自助借还服务或自主学习空间服务则通常能够延续到夜间的闭馆时间。因此,清晰呈现图书馆各类资源和服务的实时状态,能够打消大学生对于是否来馆以及到馆后能否获取具体服务的疑虑。

(二)提供教学连续性保障,应对信息获取方式的转换

信息技术的快速发展使得混合式学习已经成为大学生常用的学习模式之一。当线下学习和线上学习来回切换时,学习系统、学习资源及参考咨询等服务也要跟随不同的学习情境进行相应切换。为了确保高校图书馆服务能够顺畅衔接大学生学习情境的来回切换,乔治城大学图书馆发起了教学连续性保障项目。[16]这一项目通过嵌入式的教学系统,为大学生提供电子教学参考咨询、随时在线答疑等服务,尽最大可能保障大学生在学习环境或学习形式发生变化的情况下,也能够顺利地获取同等质量的文献资源支持,并在遇到信息问题时能够得到及时响应,降低大学生在面临学习方式或模式切换时可能产生的不适应感。

当高校图书馆需要在大学生学习环境经常发生改变的情况下提供服务时,如学习场所改变、学习系统更迭、学习方式更替等,可以参考借鉴这种保障连续性的做法,积极地关注并及时提供适应性的文献保障服务,让大学生可获取的学习资源数量和质量不会因为学习情境的改变而受到影响。

(三)主题研究资源导航,拓宽信息渠道及内容的广度

丰富的主题文献为研究者开展主题研究提供坚实的基础。华盛顿大学图书馆编制了可信度高的、面向不同研究需求的研究资源导航。[17]研究资源导航目前细分出59个学科和503个研究主题,每个研究主题资源下分出若干资源指引页面,每个页面提供具体的资源说明及链接。如在研究资源导航中查找关于中国研究的相关资源,会发现研究资源导航按照细分主题将相关研究的资源划分为20个类别。此外,研究资源导航提供的具体资源内容类型也十分多样,满足大学生对不同信息资源类型的个性化需求,除了常用的数据库、图书、期刊、报纸、数据和多媒体资源等文献指引,还提供了数字学术、口述历史、相关博客及远程学习资源等文献指引。

研究资源导航的划分具有较高的灵活性,不仅适用于传统的学科分类,还适用于关注度较高的研究热点分类等。高校图书馆可结合影响广泛的社会事件和学科热点,灵活编制适用于不同主题的研究资源导航,帮助大学生快速全面地获取热点话题的相关文献。

四、高校图书馆应对大学生信息焦虑的策略

高校图书馆应对大学生信息焦虑问题时,可以遵循“达成共识—评估需求—选择方法—开展干预—评估反馈”的思路。从实践中可以发现,高校图书馆在开展服务时很少将信息焦虑纳入交流用语,一定程度上存在被动服务、滞后响应的情况。高校图书馆应以读者为中心开展服务,主动搭建应对大学生信息焦虑的服务框架。高校图书馆可从以下五个环节主动开展应对大学生信息焦虑的服务,这五个环节可以形成一个逻辑闭环,以保证服务的连续性和持续性。

(一)重视顶层设计

高校图书馆应充分重视大学生普遍存在信息焦虑的情况,在设计与改进图书馆服务时,系统地、前瞻性地将信息焦虑纳入考量范围。

大学生在各类信息活动中都可能产生信息焦虑,且学习和科研活动中的信息需求对大学生来说是刚性需求。高校图书馆为全面应对大学生的信息焦虑,可以先将业务分为对学习活动的保障和对科研活动的保障两个方面,再进行细分规划。大学生在这两个方面的具体需求是不同的,高校图书馆应该紧紧围绕这两大主线,充分调研大学生信息焦虑的影响因素和应对措施,进而对空间布置、文献服务等各项内容展开顶层设计。此外,高校图书馆馆员作为各项业务的具体开展者,在应对大学生信息焦虑的必要性和可行性方面要达成共识。多数馆员对信息焦虑的认识还不够,在专业交流和与读者互动时较少从信息焦虑出发。馆员可以通过了解信息焦虑的内涵、特征和应对措施等达成共识,并有意识地应用到实践中。

(二)识别程度维度

高校图书馆在开展各项服务过程中,需要先熟悉信息焦虑的内涵、表现、测量、机理和干预等方面的知识,进而能够识别大学生信息焦虑的不同状态和维度,并给出具体可行的解决方案。

高校图书馆在把握大学生信息焦虑干预需求时,可以采用自点至面、自面至点、点面结合三种方式。自点至面,即馆员要了解大学生信息焦虑的具体表现,在开展图书馆活动过程中,注意大学生的文字语言和身体语言传递出的信息,然后梳理这些信息中存在的同焦虑相关的内容,记录其频率和程度,以了解大学生的信息焦虑情况。自面至点,即高校图书馆统一组织发放适用于本校的大学生信息焦虑测量量表,在校内广泛开展信息焦虑调研并进行数据分析,先把握整体情况,为应对寻求具体服务的个体提前做好工作准备。点面结合,即高校图书馆同时从个案对接和校内整体层面了解大学生信息焦虑情况,并将两者进行相互验证和衔接。此外,高校图书馆通过明确大学生信息焦虑程度和维度,可以确定干预的紧迫性和重点。信息焦虑按照严重程度可划分为重度、中度、轻度和正常,信息焦虑程度越高,干预的紧迫性就越强。信息焦虑可按照学习活动的信息处理流程,划分为制定策略焦虑、信息检索焦虑、信息获取焦虑、信息筛选焦虑和信息利用焦虑,高校图书馆可根据不同维度确定服务重点。

(三)选择适用方法

在准确判定信息焦虑程度和维度的基础上,高校图书馆应根据干预目的和覆盖范围,选择一种或多种方式应对信息焦虑。

根据干预目的和覆盖范围,信息焦虑的干预方法可划分为不同类别。在干预目的上,可分为预防干预和事中干预:预防干预面向普通大学生或可能的高风险人群,目的是促进信息利用,降低信息焦虑的发生概率或严重程度;事中干预面向已经处于信息焦虑状态的大学生,目的是针对信息焦虑程度或维度提供针对性的解决方案,改善信息焦虑状况,事中干预的内容可以为预防干预的开展提供参考。在覆盖范围上,可分为个体服务和团体服务:个人服务适用于零散的、个性化的大学生信息焦虑问题,在实践中对应一对一参考咨询;团体服务适用于学生群体中普遍存在或某个群体存在的信息焦虑问题,在实践中对应信息素养课程或培训、指引手册、资源导航、阅读疗法等资源和服务。

(四)科学协同干预

高校图书馆在实施信息焦虑干预的过程中,要注意科学性和协同性,了解和应用不同领域的客观规律,充分梳理和调配图书馆内外相关资源。

科学性是指高校图书馆需要了解情报学、心理学和医学这三个主要学科中围绕信息焦虑提出的发展规律,基于科学知识开展服务。在情报学领域,信息焦虑相关研究主要涉及信息处理流程的知识、技能和伦理问题;在心理学和医学领域,信息焦虑相关研究主要涉及情绪、认知和信念的变化。因此,高校图书馆在实践中应有意识地了解并应用这些领域的科学知识。

协同性是指应对信息焦虑的资源可能分布在高校图书馆内外的多个业务模块,高校图书馆在应对大学生信息焦虑时需要多元协同。一方面,信息焦虑可能出现在信息处理的各个流程,应对大学生信息焦虑可能需要高校图书馆空间管理、文献管理和咨询服务等部门的共同参与。另一方面,信息焦虑会反映出大学生的心理健康状况,高校图书馆要积极与高校心理健康部门和各院系联系,若有必要也要与校外心理咨询机构联系,在应对大学生信息焦虑时应注意多部门协同。这种协同主要体现在需求信息的共享共用、信息焦虑测量的协调统一和应对方法的互补融合上。

(五)及时评估反馈

满足大学生的信息需求,减轻重度信息焦虑是应对大学生信息焦虑的主要目的。评估大学生信息需求的满足程度和信息焦虑的变化情况是高校图书馆整个服务流程的质量保证。

大学生信息焦虑的形成与应对不是一蹴而就的,高校图书馆在进行干预时应持续跟进和调整。一方面,大学生在日常学习和研究活动中存在着基础信息焦虑,随着学习和研究进程的推进,其信息焦虑程度和维度也在发生变化。另一方面,如果发生重大突发事件或信息技术变革,大学生的信息焦虑可能会受到心理应激等多重因素的叠加影响,从而表现出特定的特征。高校图书馆在预先干预的情况下,应运用针对大学生各类信息使用场景的信息焦虑测量量表,从群体层面评估其信息焦虑的变化。在事中干预时,大学生的信息焦虑程度或维度可能会随着干预的实施而发生变化,高校图书馆也要随之调整干预措施。高校图书馆应根据服务规范建立干预效果评价模型,及时了解反馈信息并进行总结,改进服务流程,灵活匹配大学生信息需求和环境变化。

本文从现状分析、服务梳理、典型案例及流程框架等层面对高校图书馆应对大学生信息焦虑问题开展研究。大学生信息焦虑普遍存在且影响广泛,高校图书馆须加以重视并开展应对工作。从应对信息焦虑的视角来看,高校图书馆的空间和文献建设是应对信息焦虑的基础环境,文献揭示和服务是应对信息焦虑的核心要素,信息素养教育是应对信息焦虑的综合保障。高校图书馆的三个典型案例能够为减轻不同维度的信息焦虑工作提供有益参考。本文总结出高校图书馆应对大学生信息焦虑的流程与框架,方便高校图书馆从服务设计、需求评估、方法选取、干预实施和效果评估的各个阶段进行参照。后续研究将关注图书馆开展应对大学生信息焦虑的效果评估。