服务设计指导下的青年家居设计研究

张简一 张子轩

关键词：服务设计 青年 家居设计 租赁房 触点设计

引言

优质的家居配置是用户享受居家生活的必要条件。随着城市化的加深，发达城市越来越多的外来青年选择通过租赁房屋来满足居住需求。但从居住条件来看，许多租赁房存在装修质量参差不齐，家居配置粗糙随意等情况，导致居住体验不佳。张杰的《城市青年住房状况及购房态度调查报告》通过调研得出有将近四成的青年对目前居住房屋的居住条件不满意[1]，而自如发布的《中国青年租住蓝皮书》也指出越来越多的高学历、高收入青年开始选择具备优质服务模式的租赁房来满足居住需求[2]。由此看来，随着年轻一代对生活质量的要求不断提高，租赁房的家居配置也将成为青年用户关注的焦点。因此，本文运用服务设计理论提出“微生活”理念，对服务流程进行规划，构建符合青年用户需求的适用于小户型租赁房的家居设计方案。

一、服务设计指导下的青年家居设计策略

（一）“微生活”服务理念的提出

“微生活”服务理念是在当今国内一、二线城市租赁房市场不断增加，市场供需不平衡不充分，青年对家居高质量需求无法被满足的时代背景下提出的。“微生活”理念一方面意图通过将青年用户居家生活中的一系列相关事物进行简化，省去不必要的行为，节省不必要的支出，提升核心服务以达到细致、精致的生活体验；另一方面则可以通过用户反馈及满意度调研，将用户生活中所存在的不良体验剔除，达到优良的居住体验[3]。“微生活”理念的主旨是为用户提供“简操作”“优质体验”以及“精致生活”的服务，其具体体现在对用户动线进行优化、对用户生活环境的改良以及对家居的表现形式依据用户需求进行规划等内容。

（二）“微生活”理念的服务系统构想

“微生活”服务理念是服务的核心，“微生活”理念所创造的服务系统应当具备以下要点：①简化生活流程，根据用户的行为习惯设计一居室空间，简化用户不必要的行为。②优化生活環境，为用户规划其所期望的居住环境；③合理家居规划，防止目前存在的因家具选择不当或者位置摆放不正确而造成的使用痛点；④良性体验循环，用户将不良感受反馈之后，将服务存在的欠缺通过服务蓝图来表示，对现有的服务进行不断更新，使用户逐渐趋近优良的生活体验[4～5]。该服务有四个主要角色，即服务企业、家具与配件的商家、房屋以及目标人群。服务企业负责提供租赁房，房屋内的家居布置是对目标人群需求调研之后精心设计的，用户在体验房屋的过程中产生反馈，服务企业在分析用户需求之后发出订单交由商家生产与运输，再交由用户来亲身体验，形成良性闭环。而用户只需通过线上的方式足不出户便能享受到快捷方便的服务。如图1“微生活”服务系统地图。

（三）“微生活”理念指导下的设计策略

“微生活”理念指导下的家居设计应当以青年人群的需求为导向，站在服务创造者的角度对每个服务触点进行设计规划。因此，首先要对青年人群家居方面的需求与痛点进行详细的调研，并分析总结出结论；其次，就用户的具体需求进行设计实践，具体体现在家具的选择与摆放情况、房屋的装修风格、功能规划以及动线规划等；最后，运用服务蓝图将用户体验服务的流程以及相应的前台、后台、支撑行为表达出来。本文的研究计划如图2所示。

由于小户型一居室房屋租赁价格相对大户型房屋较低廉，且更符合在一、二线工作的青年人群的选择，故而本次家居设计的对象为小户型一居室租赁房。

二、青年家居需求调研

（一）问卷调研

本次问卷调研的核心用户的群体特征为：大专学历以上，独自在一、二线城市工作生活，月薪在5500～11000（税后），有在60平米以下房屋居住的经历，年龄在25-35岁。问卷内容包括：调研用户认为一居室客卧中必要的家具及电器配置、关于设计风格及空间色彩装饰的偏好等。本次问卷调查以线上发放为主，在投放前进行逻辑测试，在保证问卷的可行性后，进行了为期5天的正式投放，删去无效问卷，得到有效问卷100份，问卷中符合核心用户要求的共80人，其中男性38人，女性42人，职业分布为个体老板、自由职业者、单位办公室人员、单位技术人员、医生，教师等。

如图3，问卷结果显示：双人床、衣柜、储物柜、书桌以及沙发是大部分核心用户认为最基本的家具；洗衣机、冰箱、空调、台灯、微波炉、台式电脑、电灯是大部分核心用户认为较常用的电器配置；用户更为青睐极简风格、现代主义风格以及日式风格；在房屋色调方面，大部分用户更加偏爱浅色、中性色以及暖色调的居住空间。

通过问卷可得到小户型一居室客卧的家具配置及装饰的选择区间，但由于问卷调研本身所具备的局限性，很难得到更加具体且详细的定性资料，为给用户提供优质且舒适的家具使用体验，解决目前存在的居家问题，应当做进一步的定性调研。

（二）小组访谈

1.小组访谈参与者选取及构成：

本次小组访谈的成员年龄构成在25-35岁之间，共十一人，其中有主持人一名，研究助理一名，被采访者九名，其中被采访者性别分布为五名男性四名女性，被采访者的职业分布为医生、自媒体从业者、建筑设计师、自由职业者、服装设计师以及正在求职的大学毕业生，主持人通过网络等无接触交流方式与被采访者取得联系，并组建了群聊。被采访者目前都是独自在一、二线城市生活，所生活城市有北京、杭州、南京、广州、上海、深圳、天津等，收入为税后5500～11000（月薪）人民币不等[6～7]。

2.小组访谈的进行：

本次小组访谈在2021年10月25日举办，通过腾讯会议的方式进行线上访谈。将九名被访者分别用字母编号，在取得当事人同意之后，将访谈问题、回答及结论罗列并制表。如表1所示，本次用户访谈围绕目前小户型家具存在的改进点、目标人群的期望以及人物居家动线为核心问题，将访谈的内容划分为三个主题：（1）用户对小户型房屋家具及装饰不足之处的看法，（2）用户对小户型房屋家具及装饰的期望，（3）用户在目前居住过程中的行为路线及出现的问题的看法。

3.小组访谈结论

通过访谈能够总结出用户所期望的较为具体的家具功能及形式：①鞋柜要区分正在使用的鞋以及暂时不需要的鞋；②床边不留狭窄的细缝，防止掉入物品难以取出；③家具下面空隙不能过深，家具接地处尽量没有卫生死角；④衣柜具体尺寸借鉴市面上长款衣柜，相对储物空间大，可以悬挂长款衣物。⑤玄关的设计要简单，尽量简洁。⑥定制书架要稳固结实，能够一眼看到书名；⑦窗户保证所在墙面50%以上的透光率，有绿植；⑧厕所门与厨房门不能相对。⑨家具风格统一化，简约，浅色为主。

（三）用户画像

通过统合前期调研及访谈的结果，进行核心用户人物画像，确定用户类型，聚焦核心群体，如图4所示，用户画像揭示了目标人群的用户特征、用户属性以及用户标签，即用户的居住期望、生活习惯以及生活行为，以此为基础进行分析，做进一步设计研究[8]。

三、服务设计指导下的青年家居设计实践

“微生活”理念为家居的设计提供了新的设计思路，即站在用户体验服务的角度，让房屋来适应用户，在本次设计中具体体现在三个方面。其一：对用户的行为进行归纳整理，形成合理的用户旅程路线；其二：将房屋以功能类别进行分区，并规划每个分区的职能，进而确定每个分区家居的布置；其三：依据用户行为以及用户期望和需求对房屋家居进行规划，对用户旅程中的服务触点进行具体设计，并通过用户动线以及计算机软件渲染呈现出来。本次设计以北京某小区现有一居室房屋为蓝本展开设计，其建筑面积为62㎡，除客卧外配备有一厨一卫。

（一）用户行为及房屋空间规划

首先，确定用户行为路线。综合考虑小组访谈中用户的行为意图，包括睡眠、洗漱、起床、饮食、卫生、工作、学习、娱乐、进/出门以及休息等，再以前期用户画像中的动态属性为蓝本，将以上意图规划在用户一天的生活中，对用户旅程进行重组，则可以得到一条较为全面的用户行为路线。

其次，规定房屋的功能区域及所含家具。即：①休息区——用来满足用户睡觉以及入睡前、睡醒后的后续行为，有衣柜、床等基本家具；②卫生区——即厕所；③烹饪饮食区——即厨房与餐桌所在的区域；④工作娱乐区——用来满足用户工作、学习以及娱乐等行为，有书桌、沙发、投影仪、书架、茶几等基本家具；⑤玄关——用来满足用户在进出门时所做的一系列行为，其中复合式鞋柜是基本家具。

最后，将用户行为路线所涉及的行为一一对应到所在的区域，得到如图5所示的核心用户居家行为旅程图。该图可以明确表示用户的行为过程与发生行为时所在的区域，且同核心用户群体有着高度的适配性。

（二）设计服务触点

服务触点的设计即是对房屋中的每个区域进行家居的具体设计，将房屋空间内部的家具及装饰以用户所需要的方式进行规划。其设计原则是依据用户的行为习惯，将用户的行为旅程与家居布置统合考量，进而确定房屋空间的分配与用户最佳行为动线，使用户的生活流程简单且高效[9～10]。

首先，将五种区域进行定位，保证用户在居家生活过程中的动线流畅，尽量避免干涉。本次设计为用户互动行为最多的工作娱乐区分配了最大面积；休息区比邻玄关，同卫生区距离最远；玄关同其他四个区都有接触，方便进出门，烹饪饮食区同窗的接触面最多，保证通风换气。

其次，描绘出用戶动线，以用户一天中的三段行为流程进行展示设计，如图6所示：①表示用户在上午“起床-洗漱-吃早饭-工作及娱乐”的行为流程；②表示用户在中午“点外卖-取外卖-吃外卖-收拾垃圾-上厕所-休息”的行为流程；③表示用户在下午“午休后-出门-回家-做饭-吃饭-看书-看电视-洗漱-睡觉”等一系列行为流程。其中数字代表行为顺序，圆形阴影面积代表用户在该位置停留的时长。

最后，通过计算机辅助的方法对房屋家居的外观及样貌进行建模并展示，设计遵循前期访谈的结论，综合考虑用户需求，为家具及装饰赋予用户期望的功能及样貌，本次家居整体的设计样式以简约为主，尽量减少形式主义的装饰，主要保证功能性与易用性。如图7来展示：①厕所与厨房门朝向相同，且通风良好，避免串味；②玄关处的鞋柜底部中空，可以放置正在使用的鞋，进出门时换鞋会很方便；③床与衣柜二合一，增加衣柜的储存空间，且可以存放长款衣物，睡醒或者晚上休息时可以很方便地换衣服；④采用大型飘窗，透光率高，飘窗上面也可以放置一些物品；⑤家具接地处为直角，缝隙极窄，不存在难以打扫的区域；⑥书架可以一眼看到书名，方便存取；⑦床边紧贴墙壁，手机等物品不容易掉入缝隙。

（三）家居整体设计展示2234

如图8所示，遵循调研及访谈的结论，通过计算机辅助方法，生成针对核心用户刘昕晓期望的一居室房屋。色彩方面，家具的整体配色为原木以及白色，为用户营造了清新、整洁的视觉效果；风格方面，本次设计采用了现代风格与日式风格的叠加，这也是目前家装方面目标人群颇爱的风格；采光方面，大型飘窗与厨房玻璃门为房屋保证了透光率；家具与电器方面，房屋配备有当代青年普遍需要的家具及电器配置，并满足用户在家中办公、娱乐、烹饪、卫生、休息等需求。

（四）构建“微生活”服务蓝图

台行为、后台行为以及支撑行为之间存在的关系。依据核心用户画像中的内容，“微生活”模式的服务蓝图将核心用户的行为路线、服务中的有形物及无形物纳入其中，以具象化的方式体现服务活动中的各个层面，随着服务的进行，站在用户享受服务的角度来规划整个服务系统中的前台行为、后台行为以及支撑行为。

如图9所示，在“微生活”理念的指导下，用户可以一边享受房屋所带来的居住环境，也可以通过对服务系统进行反馈，联系提供服务的一方解决相关问题，诸如房屋清洁，旧家具的置换和修理，新家具的购置与运输，以及损坏家具的赔偿等。而服务提供方一方面可以通过线上及线下两种方式收集并整理用户反馈的信息来更新服务，分配工作人员处理具体问题；另一方面则可以不断积累用户居住过程中的服务经验，以创造更加贴合用户、更加为用户着想的服务。服务蓝图的构建为服务的更新与迭代提供参考。在服务蓝图的规划下，服务团队可以依赖后台行为中的系统反馈随时调研并总结服务过程中出现的问题，按需优化服务，达到“用户-服务者”的共同创造[11～13]。

结语

本文运用服务设计的理念进行了青年租赁房家居设计的尝试，这对服务设计介入实体项目的设计提供了重要案例参考，为家居设计提供了新的方法。本次设计研究表明，服务设计在针对家居设计方面的应用中，可以使服务提供者站在宏观角度规划服务的流程框架，形成新思路、新理念，而对于诸如青年人群这样特征性较强的人群，服务设计可以流程性地提供需求解决方案，能够依据用户的需求进行家居的设计规划。本次设计实践对服务的线上模块构建不够充分，应当在后续的设计中进行进一步研究。