数字资源建设背景下图书馆信息咨询服务发展策略

刘淑琦

(烟台工程职业技术学院 山东烟台 265503)

随着互联网时代的到来，在数字化的冲击下，人们生活的各个方面都变得越来越便捷，导致从生活状态到工作状态都随之发生了巨大转变。在这样的背景下，作为图书馆，更应该紧跟时代发展，积极通过科学合理的数字资源建设，为信息咨询服务工作开辟出一片新天地。

1 数字资源建设的特征

1.1 全面性

根据调查显示，数字化资源在数据资源建设中的种类是非常丰富的，可以说所有馆藏书籍基本已经实现了对全部数据库的全面覆盖。举例来说，有专利、期刊、科技报告等相关资源。在相关的文献类型中，引用量最大的当属期刊论文、电子书。不仅如此，全文引用的数据库在这些相关数据资源中占比最大，甚至已经高达93%[1]。

1.2 广泛性

现阶段，绝大多数的图书馆已经做到了对全部学科门类资源的收藏。以知网为例，在对其数据库进行了分析以后，得知很多人以学科导航、门类检索为主要手段，帮助自己搜集不同学科（如自然科学、人文科学等）的各项知识。

1.3 分布性

从本质上来看，数字资源属于信息数据资源的范畴，这也使其分布结构具有全球性这一明显特征。也正因为如此，数字资源的无序性、不均衡性以及非对称性才得以显现出来。而以上这些特征帮助其打破了地域的桎梏，从而被赋予了全球化特征。然而，地域性的数据资源建设也是十分有必要的。一般而言，在一些经济发展程度较好的地区，强大的经济实力，为图书馆数据资源的引入提供了有力支撑，而经济发展欠佳的地区在数据资源引进方面则相对比较匮乏。据统计，仅北京、上海、广州的数据资源数在全国的占比就已经高达34%。

2 我国图书馆信息咨询服务的现状

虽然我国图书馆信息咨询服务的发展十分迅速，相较于一些发达国家，仍然存在诸多不足之处。第一，观念过于保守。传统的图书馆缺乏信息咨询服务的观念，导致相应的管理方式无法得到改变，从而在信息社会快速发展的情况下，感觉到无所适从。部分图书馆的咨询人员只把来馆咨询的用户当作主要服务对象，特别是那些进行传统咨询项目的用户。另外，一些非常具有潜力的项目，如专题咨询、用户培训等，很多图书馆并没有给予足够的重视，导致其发展受到阻碍，究其原因，就是对信息市场的变化不够敏感。第二，缺乏健全的管理体制。无论是组织规范还是管理方式，很多图书馆都没有健全的管理体制，导致责任制度不够明确，管理办法无法取得应有的效果，任何一个机构想要实现正常运转，良好的组织体系是必不可少的，其中也包含图书馆。但是，很多图书馆并没有建立健全的管理体制，工作人员的聘任、考核、晋升等都无法可依，导致人浮于事现象比较严重，劳动与收入并不匹配，对咨询服务人员的工作热情产生不利影响，从而出现工作效率差等问题[2]。第三，信息资源开发建设力度小。针对很多图书馆来说，不仅没有完备的现代化设备，而且数据库建设还存在很大程度不足。首先，没有足够的资金用作大型数据库的开发和购买，而对一些小型数据库来说，由于缺乏统一的标准，导致其质量参差不齐，这样，人们在使用过程中，很有可能会出现搜集到无用信息的情况，对信息咨询服务的效果造成不利影响。其次，信息咨询服务并不能一味地只提供现成的信息就可以，最重要的是以用户的需求为依据，对信息进行整理、加工，在进行深入分析以后，最终将合适的信息产品提供给用户。但从实际情况来看，很多图书馆的信息咨询服务仅仅依赖于馆藏资源，不仅没有从其他合作机构处加以借鉴，而且对大量网上信息资源也熟视无睹，导致覆盖面狭小，图书馆的长处无法得到有效发挥的同时，也会造成一定程度上的社会信息资源浪费。

3 数字资源建设背景下图书馆信息咨询服务发展策略

3.1 建立Web服务平台

随着时代的发展，网络的覆盖面也越来越广，作为图书馆，为了同时满足数字资源建设以及信息咨询服务的需求，更应该着力于建立自己的Web服务站点，这样，才能以此为平台，向广大用户提供相应的信息服务。有了Web站点的帮助，无论是发布新闻和通知，对图书馆内收藏的文献和其他各种数字资源进行评价、介绍还是其他服务，如预约、续借、文献传递等都可以更加全面、直观、形象，从而使用户对图书馆的收藏、服务以及具体的使用方法有更加透彻的了解。除此之外，还可以通过建立用户留言板的方式，将信息推送给他们，并且还可以借此开展读书活动，对用户的问题做出解答，加强与用户之间的联系，可以说这是开展信息服务、培训用户的重要方式之一。

3.2 建立跨平台资源检索和获取平台

目前，很多图书馆或购买，或自建了丰富的数字资源，但是，针对不同的资源库来说，不仅运行环境不同，而且检索界面的差异化也十分明显，这为用户对资源库的访问造成了一定的困难，除了要做到对不同资源库使用方法的了解和掌握，在检索时，更是要登陆不同的资源库，导致检索效率低。在这种情况下，整合分布式异构数字资源并建立相应检索和获取平台的必要性就逐渐被突显出来。通过跨平台搜索，可以帮助用户实现在同一界面对多个资源库的同时检索，从而使获得的检索结果同时符合所有选定资源库的要求。跨平台检索可以为用户提供不同类型，如目录型、全文型等的数据库文献链接，以供他们浏览和下载相关的文本、图像、音频等内容。除此之外，还可以提供包括手稿、历史照片、名画等在内的各种珍贵资料的虚拟展示。在跨平台资源检索和获取平台的作用下，无论是数字资源检索还是浏览，用户都获得了极大的便利和快捷[3]。

3.3 建立个人图书馆

个人图书馆不仅是以用户为中心，而且还具有可操作功能，因而能够实现对数字资源的收集和组织，简单来说，用户以图书馆网站为依托，以自己的兴趣爱好为依据，结合实际的学习需求，通过图书馆的Web 渠道，对其全部数字资源进行筛选，从而形成个人所关注领域的数字资源以及相关链接。从某种角度看，这也是一种定制服务，在这其中，用户只需要登录网站，输入账号密码，在服务器的帮助下，对用户的数据库进行查询，将查询到的结果与使用动态网页相结合，用户定制的动态页面就能自动生成。与此同时，用户在使用个人图书馆时，在自动化软件的作用下，最新的信息将会通过E-mail 或者网页链接的形式呈现给用户，从而实现从以往“人找信息”逐渐向“信息找人”模式的转变，更好地为用户提供在线咨询服务[4]。

3.4 开展在线咨询服务

在数字资源建设的背景下，不仅要将数字资源的检索和利用提供给用户，同时也要重视在线信息咨询工作的开展。在网络环境下，现代图书馆的信息咨询工作的形式将逐渐被数字咨询服务所取代。数字咨询服务，顾名思义，就是用户在图书馆提供的网络信息咨询系统中提出咨询请求，图书馆的相关工作人员依托网络，向用户进行解答的一种服务形式。网络信息咨询系统可以提供的服务方式是多种多样的。首先，专家实时咨询服务。简单来说，就是用户借助网络信息咨询系统，选择某一个专家并向他提出相关信息服务的需求，专家则是利用网络对问题做出专业解答，或是向用户提供信息的检索路径。其次，相关工作人员的异步服务。具体来说，就是他们通过网络对用户在电子邮件、留言板等上面提出的问题提供包括检索路径、服务内容等在内的各种信息利用服务。最后，FAQ 服务。在网页上，列出一些常见的问题以及相应的解决办法，通过这种方式，帮助用户了解图书馆的各种功能和使用方法，这样，他们就能在有效利用图书馆的同时，自己寻找问题的答案[5]。

3.5 提供信息代理服务

信息代理这种服务模式具有较高层次，其是以程序员预先设定好的程序为依托，通过对用户的浏览历史进行跟踪分析，了解相关信息需求，从而执行相关功能，将检索结果提交给用户，为那些操作不熟练或不懂操作的用户提供方便。或者，借助E-mail 渠道等方式，向指定用户发送其在操作阶段遇到的问题，这样，除了可以有效避免对时间的浪费以外，还能使查询的准确率得到显著提高。与此同时，在信息代理服务的整个过程中，图书馆的咨询人员应该做好自身的监事和管理工作，在信息代理软件的帮助下，实现较高的图书馆信息咨询服务质量水平。

3.6 开展信息推送服务

针对推送服务来说，具体指的是以用户的兴趣爱好为依据，信息自动以特定知识库为范围，完成跨库知识的发现，并通过快速查询检索，对检索结果进行反馈。信息推送服务的特点是即便用户只输入了一次信息需求，也能保证个人信息的永久保存，并且能够据此需求，不断将最新的信息定期发送给用户。现阶段，可用信息推送服务的主要有以下几种，分别为RSS 的频道式推送技术、网页式推送技术、服务器式推送技术等。其中，以RSS 为依托的推送技术就是利用RSS 阅读器阅读定阅的信息内容，这种技术可以自由选择频道，就如同在家看电视一般自由。图书馆工作人员或根据用户需求，或以资源类型为依据，对图书资源进行分析整序，并且充分结合RSS的定义方式，以可扩展标记语言XML 语言为依托，对其进行描述，使之以RSS文档的形式呈现出来，最后将RSS文档进行聚合，这样就组合成了RSS 提要库，产生了计算机程序处理行为的XML文件，其中包含了一系列数据对象以及一部分数据对象[6]。XML文件是对用户感兴趣信息数据结构的描述，而RSS 文档是XM 文档中格式较为简单的一种。通过信息来源，对接收接口Feed 进行更新，促进MXL 文件与用户间数据信息交换的顺利完成。用户只需要下载RSS阅读器，并将XML文件的唯一指配地址导入进去，监测XML文件的更新变动情况，这样，不仅能快速阅读到自己感兴趣图书的最新动态信息，而且也能及时接收到图书馆公布的相关文件或讲座。

在信息咨询服务中，推送技术的使用，使其从被动逐渐转变为主动，使信息用户的个性化信息服务要求得到最大程度满足，不仅如此，即便图书资源非常有限，但也能为更多的信息用户提供有用信息，使图书资源的使用率和实用率得到大大提升。与此同时，用户的工作学习时间也得到增加，信息人员的咨询服务效率也得到显著提高。基于数字资源建设背景下，图书馆信息咨询服务中推送技术的使用，除了能使图书馆的整体服务建设得到进一步强化以外，还能使图书馆在用户心中的信誉度得到充分加强。

3.7 开展个性化信息服务

每一个用户的信息需求都是具有独特性的，而个性化信息服务就是以此为依据，使他们的个性化需求得到充分满足的一种服务，这种服务方式的针对性特征较为明显。而这一特征提出了更高的要求，即根据用户的信息需求，对各种显性和隐形信息资源进行相关知识的提炼，从而形成特定的信息服务产品，这种信息服务的基础就是数字资源建设，可以说是高级阶段的信息服务。在当下信息技术飞速发展的大环境下，互联网基本已经实现普及，数字资源的容量越来越多，这就要求图书馆信息服务的内容要顺应发展趋势，不仅要进行传统的文献服务，而且还要重视对个性化信息服务的提供，以此促进知识的创新以及信息的传递，为信息服务模式开拓出一片新的天地。举例来说，提供网络信息导航服务是用户就能通过准确的网络导航链接查阅信息，来获取知识。定题跟踪服务是对用户的需求进行分析，明确其业务领域所关注的问题，然后以此为核心，进行实时监测，并提供相应的送报服务。专题咨询服务是紧紧围绕用户需求，针对某一个主题，向他们提供包括书目索引以及文献汇编在内的各项服务工作。企业信息服务是通过对用户的分析和调研，提供以媒体信息为主的搜集、整理、分析等服务[7]。

3.8 开展数字参考服务

塞缪尔·斯维特·格林被誉为是美国参考工作之父，参考咨询服务的概念最早由他提出，在经过了漫长的发展以后，在当今的数字化信息环境中，尤其是在数字资源建设的背景下，图书馆利用各种形式，如电子邮件、在线交谈、实时问答等，向用户提供全方位的信息参考咨询服务，并且不被时间和空间所限制，被称作是图书馆虚拟参考咨询服务，简称VRS。

从本质上来看，数字化参考服务是紧紧围绕用户来进行的，对相关方法技术的理解和设计都将用户使用的目的、要求、方式等考虑在内。对数字参考服务体系的设计，第一步就是思考用户需要的服务是怎样的，怎样才能让用户在利用这些服务时既方便，又行之有效。尤其是要以数字参考范围具有广泛性这一特点为依据，掌握不同用户的信息需求都有哪些特点的同时，了解用户信息需求的新特点，然后在此基础上，对技术方案和组织结构进行相应调整。根据这一原理，图书馆可以结合用户地域分布广泛的特点，向他们提供OPAC查询、数据库检索等多种形式的网络信息服务，参考服务的开展则可以依托电子邮件、线上交谈等功能，让不同地域的用户通过对计算机终端的使用，实现对图书馆资源的检索以及对各种问题的咨询，使他们的各种信息需求服务得到充分满足。在网络化时代，图书馆的角色也在逐渐发生变化，用于知识信息的服务和咨询，因此，无论是理论基础还是工作实践，都需要积极应对，以适应网络环境对传统参考咨询服务工作带来的挑战[8]。

3.9 开展研究型信息咨询服务

在图书馆的馆藏资源中，以传统印刷型文献为主，因此，图书馆相关工作人员的任务之一就是挖掘并有效利用此类文献。馆员通过协助检索、解答咨询等方式，指导并帮助用户实现对馆藏文献的充分利用，从而实现对相关事实数据以及文献线索的获取和运用。在数字资源建设的背景下，信息咨询服务工作不仅仅是以上传统的咨询服务，更是要对馆藏文献进行数字化处理，将其与网上信息资源相融合，从而更好地为信息咨询服务提供帮助。不仅如此，还要适当增加对用户信息需求以及相关资料的分析频率，通过研究、统计来建立主题档案，并且要积极对传统文献进行整序、开发以及相关信息产品的制作，将整合的资源进行数字化处理。这样可以促进文献服务和信息服务的融合，不仅为用户有价值参考方案的获得提供了便利，而且也使用户对信息资源的个性化需求得到充分满足。

3.10 建立分层信息咨询服务模式

数字经济时代的来临，数字资源的建设，无不要求信息的精准匹配，因此，作为图书馆，信息咨询服务工作的开展，信息的匹配必须做到精准无误，其中包括读者检索的信息以及图书馆主动推动的信息。而这种模式的建立，首先，图书馆必须要将已收集用户的信息充分利用起来，对整个用户进行精确的画像，将多方面因素，如职业、年龄、使用频率等将用户分成不同的层次，从而给予其相应层次的服务。对用户进行分层，能让目标用户获得的信息更加精准，使他们的差异化需求得到满足。服务分级能将各类用户不同的服务需求区分开来，将更多的精力和资源提供给那些产生效益更多的用户，这样图书馆的信息咨询服务体系的发展将实现良性循环。

4 结语

随着社会的发展，信息时代的来临，使当前的图书馆信息咨询服务同时面临了机遇和挑战，但是有了信息资源建设的支持，相信图书馆的发展会越来越好，从而成为社会运行过程中的关键所在。