“真情服务”理念是民航质量管理体系的灵魂

李颖

质量是人类生产生活的重要保障。作为国家重要的战略产业，加快实现高质量发展也是民航在新发展阶段的内在要求和必然选择。

当前，随着我国取得疫情防控重大决定性胜利，经济形势整体回暖，民航运输市场也迎来新的发展契机。在这一关键时期，不断在安全及生产规模、运行效率、经济效益、保障能力、法治建设等方面夯实民航高质量发展的基础，坚持以新发展理念为引领，推动民航发展质量变革、效率变革、动力变革，对于民航业实现安全有序恢复发展，尤为重要。

在日益激烈的市场竞争中，产品服务质量是首当其冲的关键环节，所以制定一套切实可行的质量管理流程对民航企业的发展极其必要。在这个大背景下，质量管理体系作为过程控制的保障，民航业如何通过有效执行体系规范，提高企业的管理水平，进而大幅度提升产品服务质量，满足顾客需求，备受关注。

近日，《中国质量万里行》记者对中国民航大学经济与管理学院航空运输管理系系主任、民航运输商务研究所所长趙桂红教授进行了专访。

记者：请介绍一下，新时代民航在推进质量强国建设中取得了哪些成就？

赵桂红：中国特色社会主义新时代，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，民航事业跨越式发展，正朝着建设民航强国的宏伟目标昂首迈进。

中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》，对增加优质服务供给进行部署，促进生活服务品质升级，并明确将“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”作为一项重要任务，体现了党中央、国务院对民航服务工作的高度重视。民航业在推进质量强国建设方面，取得了显著成就。

第一，民航在中国进入社会主义新时代之后，已经从单一的航空运输强国向多领域民航强国迈进。在这个过程中，无论从航空安全、航空规模，还是航空服务上都取得了很大成就。民航在国际上的地位稳步上升，竞争力也快速提高。从2005年开始，中国民航运输总量位居世界第二位，同第一位的差距也在逐年缩小（2005年5.9亿人次，2010年4.4亿人次，2019年2.5亿人次）。同时，在国际民航组织中，中国作为一类理事国，我国政府推选的候选人已经连续两届担任国际民航组织秘书长。

第二，民航的战略性、先导性和基础性地位日益凸显。我国已初步形成了“四大世界级机场群”（即“长三角机场群、京津冀机场群、粤港澳大湾区机场群和成渝机场群”）的分布格局，进一步促进了城市群发展。民航还根据中部、西部，以及东北部地区的经济发展特点，作出了一系列重大战略安排。目前，民航的航空服务网络覆盖全国超过92%的地级行政单元、88%的人口、93%的经济总量。

第三，民航在中国交通强国建设方面作出了突出贡献。除上面提到的“四大世界级机场群”外，我们的国产民机也已经投入航空运输当中。在国产民机的发展过程中，民航完善了它的相应保障以及服务体系，为推进我们交通强国建设谋划了新篇章。

记者：民航系统应以怎样的实际行动贯彻落实党的二十大精神，从而不断提升服务质量，为民航高质量发展和推进质量强国建设作出贡献？

赵桂红：党的二十大是在我国迈上全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时刻召开的重要会议，为新时代新征程党和国家事业发展指明了前进方向，确立了行动指南。

首先，提升服务质量是“人民航空为人民”的重要体现。民航和人民的生活息息相关，“人民航空为人民”理念贯穿于整个民航事业发展始终，并把服务质量作为整个民航发展一个重要起点和重点任务要求。2016年，民航局党组提出“真情服务”，作为民航的“三条底线”（即“飞行安全、廉政安全、真情服务”）之一。可见，“人民航空为人民”“以人民为中心”是我们民航发展的核心出发点。

其次，提升服务质量是民航业供给侧结构性改革的客观需要。按照党的二十大谋划的发展目标，到2035年我国人均GDP将达到中等发达国家水平。随着中高收入群体规模不断扩大，消费结构升级趋势明显，人民群众对全流程、个性化和高品质的航空运输服务有更高期待。在新形势下，民航必须解决服务产品单一化、同质化的问题，通过完善管理制度、优化管理流程、创新管理模式，在供给结构、供给质量上发力，扩大航空服务覆盖范围，做到服务产品多样、服务价格合理、服务流程便利，满足广大人民群众日益增长的航空运输服务需求。

第三，提升服务质量是民航业高质量发展的必然要求。党的二十大报告强调，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。民航业从单一的航空运输强国，向多领域的民航强国迈进，高质量发展也是民航发展的必然的要求。民航要围绕高质量发展理念，为旅客提供高质量、个性化、多元性、全流程的高效的服务，来满足旅客的需求。所以，高质量发展在民航业的发展过程中显得尤为重要。

记者：应如何以质量管理体系为抓手，转变民航服务管理模式，督促航空公司和机场构建服务质量管理体系建设？

赵桂红：民航业有一个比较成熟的管理体系，叫做“安全管理体系”。安全管理体系强调的是闭环管理，所以服务质量管理体系也就是要实现对服务质量的闭环管理。

首先，民航服务工作要实现规范化管理。从2016年，民航开始在全行业贯彻“真情服务”底线要求，重点解决人民群众反映的痛点难点问题，积累了很多有益经验，但这些经验并没有固化，在不同时期、不同阶段所使用的方式方法存在一定差别。所以，当民航业发展到现阶段，首先要进行规范化管理。航空公司和机场作为民航服务工作的主体，应当及时总结有益工作经验，提炼出普遍适用的管理理念和管理方法，不断完善企业手册、标准、制度，形成常态化的企业服务规范和准则，使航空公司和机场的服务管理工作实现决策程序化、权责明晰化、业务流程化、措施具体化、行为标准化，从而全面提升服务质量管理水平。

民航服务工作要实现主动化管理。民航作为服务型行业，除了要主动为不同类型的旅客服务，也要主动调动服务人员的积极性。现阶段，民航服务人员的年龄段、生活环境等都呈现出很大差异。所以，在服务质量管理体系建设的过程中，我们应该使服务人员发现工作的价值，让他们能够主动为旅客服务，将主动化管理融入服务管理体系当中。

第三，民航服務工作要实现智慧化管理。近年来，民航业在智慧化管理方面的投入非常大。去年出台的《智慧民航建设路线图》，明确要求各单位应深化民航大数据场景应用，在此过程中，我们积累了大量数据，所以要充分分析利用这些数据，精准捕捉旅客需求，深度挖掘企业潜在价值，持续创新服务产品。通过大数据准确研判形势，为服务决策提供数据支撑，实现服务管理的数字化转型，切实提升服务管理的效率和智慧化水平。

记者：您认为，民航系统应如何统筹推进服务质量管理体系建设，从而实现质量强国建设目标？

赵桂红：2021年，民航局在参考国际上广泛接受的《质量管理体系要求》（ISO 9001：2015），同时借鉴民航安全管理体系（SMS）的有益经验，出台了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（以下简称《指南》），为航空公司、机场建立服务质量管理体系指明了方向。

民航服务质量管理体系是个闭环。在形成这个闭环的过程中，首先要明确服务文化建设的引领作用。良好的服务文化有助于企业员工感受到自己的价值形成共同的目标和理想，主动践行“真情服务”理念。航空公司和机场应根据自身发展宗旨、所属环境和发展战略，构建包含企业使命、愿景、价值观在内的服务文化，增强企业的内部凝聚力，营造浓厚的服务氛围，使服务文化企业员工自觉追求的价值取向和提升服务品质的原动力。

其次，要强调服务组织架构的重要性。民航服务是系统工程，服务链条长环节多、涉及面广，涉及航空公司、机场、空管等多个方面。在这个过程中，构建服务组织架构就显得尤为重要。服务质量管理组织架构是企业服务工作目标设定、流程运转、业务规划的基础保障。《指南》不仅明确了服务质量组织架构，还对各层级的相关职责提出了具体要求。

要突出服务管理制度的主线地位。没有规矩，不成方圆。服务管理制度是服务工作有效开展的重要基石，也是服务目标能够实现的有力保证。服务管理制度是服务管理体系建设的主线，服务管理制度既包括关于目标管理、信息通报、监测与评价、绩效考核、培训等方面的总体规定，也包括各类服务规范、业务手册、作业指导书等细节要求。航空公司和机场应建立完善的服务管理制度，确保服务质量管理体系有效运转，从而实现运行效率和服务品质的持续提升。

第四，要树立服务风险管控的核心理念。把风险放到安全管理当中，是民航在服务管理体系中的创新。投诉是旅客反映服务问题的重要渠道，也是航空公司和机场查找服务短板、提升服务质量的主要途径。但这种出现问题才处理、出现舆情才反思的事后处理方式，不仅影响了旅客体验，还增加了企业的管理成本。风险管控作为质量管理常用的工具之一，我们通过提前考虑潜在风险，采取预防措施尽可能减少不利影响的发生，实现服务工作由“事后管理”向“事前管理”转变。

第五，要坚持服务持续改进的根本原则。服务持续改进，不仅是解决旅客投诉的重要手段，也是民航提供超预期航空服务的重要抓手。在这个过程中，民航做了很多尝试，航空公司和机场实时监测服务过程和服务指标，针对产生服务问题的根本原因，制定切实可行的服务改进方案，实现服务质量工作的闭环管理，持续朝民航服务高质量发展迈进。

第六，要打造自己的服务品牌。目前，民航已经形成了非常好服务的模式，但民航业作为我国市场化和国际化程度最高的行业之一，在发展中缺少服务品牌意识。近年来，民航局采取多项举措，扎实推进构建了非常具有中国特色的“干支通，全网联”航空运输服务网络，形成中国品牌推向世界。习近平总书记明确提出要“推动中国产品向中国品牌转变”。《质量强国建设纲要》也将“品牌建设取得更大进展”作为主要目标。航空公司和机场要通过完善服务质量管理体系，建立符合自身实际情况的服务品牌战略，将品牌意识真正融入企业重要决策和生产经营，加强技术创新、产品创新、营销创新，以服务创品牌，以品牌促服务，实现品牌化转型，提升中国民航服务品牌的国际竞争力、影响力。

记者：请谈一谈，民航系统的发展前景如何？

赵桂红：在民航业高质量发展的道路上，坚持树立“以人民为中心”的发展思想，践行“人民航空为人民”的行业宗旨。我对于民航业的发展非常有信心，但在发展的过程中，挑战和机遇是并存的。

现阶段，民航业面临的挑战是多元。其一，是我们和美国、欧洲、中东等一些成熟航空公司之间的竞争；其二，是我们和高铁等其他运输方式的竞争。但从目前来看，民航和高铁不仅存在竞争关系，也是一种合作关系。

与此同时，民航业面临的机遇也有很多。

其一，据统计，目前我国有10亿人没坐过飞机，这些旅客对民航的需求非常旺盛，潜藏着巨大的消费潜力。

其二，民航与其他运输方式之间这种合作越来越成熟。现阶段，已经有多家航空公司与中国国家铁路集团有限公司合作推出的“空铁联运”产品，航空公司APP与“铁路12306”APP全面实现系统对接，旅客可在双方平台“空铁联运”板块自由组合南航航班及铁路车次，一键下单，享受全方位一体化的购票体验，让旅客出行更加便捷、舒适、高效。

其三，民航业在智慧化和绿色发展发已经走在国际前列，包括智慧安检在内的智慧场景搭建越来越成熟，为民航业高质量发展奠定了基础。