客户需要什么，我们就提供什么

文／王佳晶

通过创新客户开发方式、提供个性化服务，金三角加油站的经营业绩不断提升。

在满足客户需求的同时实现扩销创效，是中石化浙江金华石油金三角加油站站长叶政营的经营之道。他常说：“做营销，就是要做到客户需要什么，我们就提供什么。”通过不断创新客户开发方式、精准分析需求黏住客户，提供个性化服务赢得客户，叶政营带领金三角加油站实现了经营业绩的不断提升。

售桶带动售“液”，实现客户拉新

“叶站长，你那里还有20 公斤的车用尾气处理液空桶吗？”陈师傅是金三角加油站的老客户。他经常跑金华和四川的长途，每回都要到叶政营这儿加满油再出发，顺道儿带上一些尾气处理液。他说：“在这儿散着买划算，站长是真心给我们找实惠。”

“刚好还有2 个空桶，我都给你灌满，你可以带走。”叶站长一边说着一边帮忙搬到车上。

没一会儿，附近物流车队的杨老板拎着好几个车用尾气处理液空桶，来站里询问回收价格。“你这来的真及时，站里最后2 个空桶给老陈拿走了，你就过来给我续上了。”叶站长开心地把所有空桶都回收了下来。

在金三角站，客户用空桶散装购买车用尾气处理液，要比直接购买小桶装的便宜。出于价格考虑，很多客户愿意自备空桶购买散装车用尾气处理液。但也有一些客户加注完车用尾气处理液，怕空桶占地方，选择直接丢弃。想享受实惠的客户需要空桶，图省事的客户需要处理空桶。为化解这一矛盾，叶政营开展空桶回收、小桶装车用尾气处理液团购等活动，既让不想要桶的客户享受了实惠，又实现了“废物利用”。

“很多客户听说站内有空桶，可以购买散装车用尾气处理液，都赶到我站。用售桶带动售‘液’，实现了客户的拉新、裂变。”叶政营说。2022 年以来，金三角加油站车用尾气处理液销量持续增长，排名金华石油前列。

“三表一访”，把新客变回头客

金三角站位于物流园区，周边百余家物流公司都拥有各自的车队。通过前期收集、筛选客户信息，叶政营按消费规模对客户进行分区分级分类，制定线上客户档案表，并组织员工利用下班时间上门走访。

“车队老板们对各省份柴油价格了如指掌，手上也有不少采购渠道。我们在走访过程中，除了介绍油品的品质、优惠政策、增值服务等，还多向客户们了解市场最新信息，做好记录。回来后我们一起探讨，优化营销政策，提升服务。”走访前，叶站长都会给员工们开个小会，让员工们做好细节上的把控。

为及时掌握物流公司车队的动态信息，叶政营在上门走访的基础上制定出了线下调研信息表，方便员工记录客户主要的加油地点、货运行情、运费结算方式、油费占比等信息。基于员工们在走访中详细记录的走访细节，十分有助于精准把握市场行情。

叶政营对油价信息格外关注，制定了站外油品价差表，以折线图的方式，将每月各省系统内外活动站点最低价与本站的价差进行标注。他及时调整营销活动，并通过一户一策的方式想方设法留住客户。

“每天一大早，我都能在社群里面收到站长叶政营发布的油价、优惠活动等信息，让我了解最新的动态。我喜欢到金三角加油站购买员工节假日福利，不仅价格实惠，而且服务特好。只要我们有需要，叶站长还会亲自送货上门，已经成为了我们的忠实的合作伙伴。”杨老板对叶站长的贴心服务很是满意。

线上客户档案表、线下调研信息表、站外油品价差表，再加上细致的实地走访，金三角站不断提升的优质服务，很多新客户成为油站的老客户。

个性化服务，赢得客户认可

想要提升加油站服务水平，必须有一支高素质的员工队伍。

叶政营加大对油站员工的培训力度。每次新增业务，他都会带大家共同学习相关文件要求，帮助员工了解政策、明确任务。在加强培训的同时，叶政营不断给予员工鼓励，引导他们主动思考、创新服务。

◇ 供图/王佳晶

“所有环节都要提前培训，让员工了解政策、清楚业务、表面想法、明确目的，我把所有指标量化，做到让每名员工对考核‘门儿清’，和顾客沟通‘有法儿’，让奖励看得见、摸得着。对于自己负责的客户，员工们都尽全力做到有异议自行处理，走访中若有大客户优惠申报，自行量化优惠力度……长此以往，员工们慢慢地从‘抽一鞭走一步’转型成为销售能手，工作效率大大提高。”叶政营对于自己的员工很满意。

员工们在他的培养下，不断掌握营销技巧，创新了不少个性化营销方法。员工朱振强是新员工。他在工作中发现不少物流公司车队缺少仓库。于是，他提出在“司机之家”为客户设立福利商品领取点，并组建了送“福”小队，向客户介绍易享节、年货节等便利店营销活动。

“从一来到金三角加油站我就感受到了加油站团队的力量，站长叶政营给了员工很强大的后盾。他专业技能业务水平优秀，关心每一位金三角的员工，是我们大家学习的榜样。他工作方式方法突破创新，员工有困难第一时间解决，给我们大家树立了良好形象。我们提出的一些小建议，他会认真给予反馈，完善后积极落地实施。这让我们很有成就感。”朱振强一谈起叶站长就好评不断。

如今，该站附近大多数物流公司车队福利商品均在金三角站便利店购买，带动该站易捷商品销售额不断攀升。