兰姐带领油站向前冲

文／官晓燕

通过提升现场服务、狠抓门店基础管理，郑碧兰带领片区加油站实现了量效双升。

她，秉承着创新、奉献的精神，在平凡的工作岗位上兢兢业业，凭借扎实的专业理论知识和丰富的工作经验，成为管理部的中坚力量。她就是中石化福建泉州石油南安公司管理部人员郑碧兰。

以前，年幼的同事都称她一句“兰姐”，现在部分年长的同事也称她“兰姐”，每次她都乐呵呵地应答。大家说“姐”是一种尊重和敬佩的称呼，与年龄无关……

管理营销齐步走

2022 年“加油站服务提升百日竞赛”活动启动后，郑碧兰作为南安公司管理人员，第一时间配合公司经理组建服务示范队。她创新培训方式，通过对“现场加油六步法”和“室内收银五步法”标准动作的精细解读、组织骨干人员反复练习，率先拍摄出加油六步法和室内收银五步法以及交接班班会、巡检流程等培训视频。利用短视频教学模式打破时空的局限，利用“指尖课堂”让基层一线员工随时随地都能对照学习、提升。她还结合自身的巡站工作，组织党员志愿服务队到规范化服务较为薄弱的站点进行现场教学和标准动作训练，用心将服务提升工作抓深、抓实、抓细。

在主抓现场服务提升的同时，她坚持狠抓门店基础管理，积极挖掘并分享一线人员的“金点子”，带领门店致力于加油站服务的攻坚创效。作为管理部人员，她积极统筹协调、交流沟通，结合“活动宣贯，目标走起；活动布置，细节走起；活动过程，跟踪走起；活动提升，技巧走起”“四个走起”措施，带动门店做大非油换购，做强非油销售。通过全体员工的群策群力，南安公司2022 年9—10 月会员日活动销售额排名全区第一；易享节车险“体验报价”业务，排名全区第一，且有门店跻身全国30 强。“易享节”期间，她协助各站扎实推进商品选品和订货、规范门店陈列、打造浓厚营销氛围、强化“线上+线下”宣传，开展经营督导帮扶，30 余站次登上公司“永争先锋”和“永不止步”周龙虎榜。她坚信：“服务提升就是为了攻坚创效，所以服务要抓上去、业绩不能落下。”

油站旧貌换新颜

“虽然加油站不是新修的，但干净整洁，感觉挺好！”客户许先生对福建泉州石油南安朴山西加油站评价道。新刷新的加油站泵岛、洁白的墙面、焕然一新的加油机、修剪整齐的草坪、清爽舒适的油站卫生间……经过“一键美颜”，加油站的整体形象有了质一般的飞跃，给人耳目一新的感觉。

为进一步落实“以客户为中心”的发展理念，郑碧兰作为一名党员，积极发挥党员的先锋模范作用，本着“花小钱、办大事”“不等不靠、自己动手”的原则，帮助加油站“治破治旧”。面对部分区域小站多、人员紧凑、人员动手能力参差不齐的情况，她集思广益，握指成拳，组织成立党员“治破治旧”先锋队。充分利用夜间时段，在不影响现场加油的情况下，分工协作、进行地面划线和墙面粉刷。骨干们总结经验，拓印标准划线模板，鼓励“党员带头干、员工动手干”，逐渐形成工具共享、模板共享、人员共享的机制，做到化钝为利、共同提升。

在她的带动下，党员骨干先后发掘了高功率便捷设备和高效清洁用品。针对加油棚、檐口、便利店门头等高处卫生，便利店堆头货架的死角卫生，绿化带卫生等等，他们都能快捷有效地清扫干净，省时又不费力，有效提升了加油站的消费环境，改善了客户的进站体验，节省相关费用近20 万元。

同理共情解压力

有时候晚上8 点多下班刚到家，郑碧兰顾不上吃一口饭，电话就一个接一个。她解释完顾客又安抚员工，安抚完员工又鼓励站长，动之以情、晓之与理，换位思考，耐心引导站长和员工将“压力”转化为“动力”。

一边是高温的工作环境，一边是高压的工作状态，所有人都是“绷紧弦”。但是，面对客户的“1 星”评价，在深刻剖析之余一线员工和站长不免产生自责和内疚。强大的精神压力，让部分人员对自己的工作能力产生了质疑，异常沮丧，甚至打起了退堂鼓。郑碧兰本着做好“一人一事”思想工作的原则，一边配合做好客户的回访和解释沟通，一边耐心开导做好员工和站长的“心理医生”。

一些小站站长以及新站长对百日竞赛文件、材料类的规范整理，在认知和领悟上不够深入，内页资料的完善度存在欠缺。郑碧兰总结了优秀站点内页资料整理的优秀做法，进行整理归类，形成讲解课件。她化身“讲解员”，组织区域站点进行集中讲解和现场整理指导，发挥传帮带作用，帮助站长对照标准一条一条梳理相关材料。针对薄弱站点，她更是加大指导频率和深度，加强跟踪反馈，力争不落下一个站点，抓实抓细每项内页资料的整理工作。

◇ 党员带头干、员工动手干。供图/官晓燕