顾客满意带来油站好效益

文／孙天敏

葫芦岛销售公司持续改进提高服务质量，用强大服务现场为顾客创造出了满意的加油购物环境。

中石油辽宁葫芦岛销售公司在开展“四查四提升”强管理专项行动中，把提升“开口营销”服务质量、坚决杜绝现场无故不加油和强制推销非油商品作为强管理重中之重。纳入基层领导班子奖惩和员工绩效考核之中，持续改进提高服务质量，用强大服务现场为顾客创造满意的加油购物环境。

强化内功修炼

2022 年3 月以来，葫芦岛公司基层单位以区域为载体，强化营销队伍培训。其宗旨是坚持把提高员工综合素质、强化岗位技能作为各项工作的切入点，坚持经营与育才相结合，使员工的业务能力不断提高。北路加油站为确保培训发挥最大的效果，经过区域内调研，培训师（内部）统筹制定培训计划表，打破传统的线下培训方式，开展区域内联动，成立宣讲小分队进行培训，全面开展销售专题培训。

一是线上理论培训夯基础。宣讲团内培训师在钉钉对区域内员工进行了线上培训，主要讲解了如何开口营销、如何克服害怕拒绝的心理，以及自有品牌龙山泉啤酒、昆仑之星玻璃等重点商品的销售卖点和销售话术。培训后对部分知识点又进行了测试，让员工不但提升理论，而且增加对营销的信心。

二是现场演练促提升。内训师由片区经理王聪和北路站销售精英杨鹏担任。他们带领宣讲小组深入区域内各站，主要从“树立员工销售信心、现场演示推荐商品、面对推荐失败如何自我解压，自我鼓励和团队鼓励，如何分解当天销售目标以及分享他自身成功销售的喜悦”等方面进行了培训。整个培训层层推进，由浅入深，对每名员工全部进行了因地制宜的指导。渐渐的员工找到了方向和方法，从原来一开口就脸红逐渐的转变成了车车必开口。杨鹏用他风趣的语言和十足的营销热情，感染了全站人员以及客户。他常说的一句话是：“营销队伍里，我是最靓的仔，你们也要做最靓的仔。加油！”

三是理论实践统筹，强队伍素质。此次培训打破了以往以理论培训为主，改为现场销售培训指导以及技能比武，将理论知识在实际销售中得以更好的应用和效果转化。通过培训师的切身示范、亲自投入销售、现场纠偏、技能比武等方式，切切实实提高员工的销售能力，切实打造一支全方位、多层次、综合素质强的员工队伍。

出台系列管控制度

结合全面贯彻落实销售公司“四查四提升”强管理专项行动，葫芦岛公司认真总结近年来加油站现场服务质量情况，制定出台2022 年加油站现场服务管理实施方案，将神秘顾客暗访、956100 客户投诉、上级视频扫站、公司综合稽查等一并纳入方案之中，每月公布现场服务情况，与管理团队、区域经理、加油站经理绩效考核直接挂钩，加大奖惩力度。

一是加强视频扫站和综合稽查成果。运用葫芦岛公司对上级视频扫站和公司综合稽查发现的问题进行分类梳理，对违规当事人进行批评教育和必要的经济处罚，并追溯管理者的责任。特别是加大对无故不加油和强制推销非油商品问题的查处力度，发现一起查处一起、绝不姑息。2022 年10 月以来，公司未发生无故不加油和强制推销非油商品的问题。

二是加强956100 客户投诉处理。葫芦岛公司认真分析每月辽宁销售公司通报的956100 客户投诉情况，作为改进和提升服务的着力点。在月度例会和绩效考核例会上，公开曝光所属团队、区域和加油站发生投诉情况，详细剖析客户投诉原因，提出改进意见建议。截至2022 年12 月末，葫芦岛公司956100 投诉工单同比下降52.38%。

发挥薪酬激励作用

公司以绩效考核为杠杆，切实发挥薪酬的导向和激励作用，加强人才队伍建设，发挥好对团队优秀典型的示范带动作用，从规范管理、梳理流程着手，分步骤的实施和推进2022 年绩效管理工作，从而有效提升了现场服务水平。

一是公司绩效宣贯小组全面开展基层绩效政策宣贯，全面及时宣贯到基层班组，建立导向机制。加强绩效指标过程控制，提升整体绩效。强调指标牵头部门的职责，细化对指标牵头部门的考核要求。组织对绩效指标体系进行层层分解，深入量化、细化目标任务，落实责任，并组织签订了管理团队和片区年度绩效责任状。不定期组织召开协商会议，对绩效管理体系和管理工作中存在的问题以及公司指标完成情况进行分析审核，对指标进行过程监控，督促各项指标的完成。

二是增进团结协作，提升员工素质。通过推行绩效管理，将员工技能等级、评先选优和竞赛成绩等纳入绩效考核范畴，形成“比、学、赶、超”的良好氛围。不断提高技能培训质量和培训效果，进一步提升了员工的整体素质，提升了一线员工的服务水平与意识。

加强质量管控

“3·15”“质量月”期间，公司组织加油站、油库集中开展油品质量宣传，设置展板28 块、挂宣传条幅60 余幅、发宣传单1000 多份，组织油库大客户参观油品质量化验流程、仪器配置和检验能力，讲解分析仪器的用途，主动接受社会监督。邀请葫芦岛地方主流媒体到公司进行采访报道，在抖音公众号发布《每滴油都是承诺》视频宣传片，扩大了品牌社会影响力。

公司主动适应客户个性化、多元化、便捷化消费需求，以加油站为平台，借助互联网、大数据、云技术，全面打通线上线下一体化销售服务通道。开展现场服务全流程诊断，改进服务方式，提升服务效率，提高消费者的满意度。2022 年1—12 月，葫芦岛公司神秘顾客暗访成绩高出全省平均分1.3分，956100 服务质量投诉工单同比下降25%。

下一步，葫芦岛公司继续围绕辽宁销售公司“11369”发展战略为指引，以“11348”党委工作思路为指引，持续通过学习教育、完善制度、评先选优、监督考核等措施，加强“示范岗、责任区、突击队”创建，持续打造强大的服务现场服务。

◇ 供图/孙天敏