新时代背景下酒店人才管理调研与优劣势分析——以某五星级酒店为例

□ 贵阳 王一璇

人才管理是企业需要长期重视和积极实施的一项重要工作，也是企业做好其他各项工作的前提。同样，酒店是劳动密集型企业的代表，因此在酒店管理过程中，只有充分发挥员工的价值和才能，才能为顾客带来更好的体验，为酒店带来更高的效益。

三年疫情使酒店行业遭遇了一次重创，一些酒店经受不住疫情打击，关门破产。疫情之后，经济快速回暖，外出旅游人数激增，酒店入住率居高不下，为酒店行业带来了机遇，也给酒店运营管理提出了严峻挑战，适逢新时期，如何抓住机遇，留住顾客，直接影响酒店未来的经营发展状况。酒店属于服务行业，如何更好地服务客户是首要考虑的问题。为客户着想、为客户服务取决于酒店服务人员的服务理念，与酒店人才管理息息相关。以全新的理念创新人才管理模式是未来酒店生存的关键。

一、人才管理的定义和重要性

20 世纪 90 年代提出人才管理概念，许多企业利用人力资源相关架构理论招聘、培养和留住人才，从而推动了公司业绩的提升。21 世纪对人才管理有不同的定义：人才管理是指对影响人才发挥作用的内外部因素进行计划、组织、协调和控制的一系列活动。根据一些学者的定义，人才管理包括六项人力资源服务：就业与安置、领导力开发、继任、绩效管理、培训与教育、保留。无论是酒店管理还是企业发展，人才管理都是最重要的一个环节。人才管理是企业在发展过程中不得不面对的问题。企业竞争的核心是人才竞争，因此企业的人才管理尤为重要。做好人才管理工作是保证企业发展的根本前提。酒店业的不断壮大需要专业技术人才，也需要高素质的管理人才。人才队伍的能力和素质关系到企业的生存和自主创新的动力。没有一支合理的人才队伍，企业的生存和发展将面临重大危机。同样，作为企业创新管理的基础，人才管理的创新也是知识经济时代企业创新发展的关键。

二、案例分析

在众多知名的酒店中，笔者注意到某五星级酒店因拥有先进而独特的管理制度和方法在业界久负盛名。首先，人才管理的关键是建立完善的管理制度和管理体制，以制度约束人，酒店设立人力资源委员会，兼顾上层管理者、中层管理人员和员工三者的利益，更多考虑上层利益，首先对执行官和管理层的业绩进行评估，以业绩考核为依据，客观评定管理层的管理理念、管理模式和管理能力，及时发现管理层实际管理中存在或出现的问题，并及时改正错误，调整人员，转变管理理念，创新管理模式。其次，配合制度约束管理，长期教育与定期培训更能有效督促提醒提升员工，类似于近年来兴起的团建，也是出于这个目的。该酒店设置了独特的培训项目，也因此被评为酒店业最佳实践冠军之一（曾真，2015）。近年来，岗位培训逐渐成为人才管理中提高服务质量、增强员工集体感的重要手段。然而，频繁的培训费时费力，也可能减弱员工的激情。因此，针对这种情况，酒店开创了在线培训，以个性化解决员工差异，员工根据自己具体情况，按时定期完成培训项目内容。再其次，良好的工作环境激发员工的主动工作意识，提高工作效率，取得事半功倍的效果，酒店致力于为员工营造友好的工作环境，视单位如家，树立起强烈的使命感和责任感。最后，有市场就有竞争，酒店行业也不例外，酒店人才管理更需要竞争，竞争是有效进行员工管理的一种方法，酒店引入竞争机制，以差别化的薪酬和较好的福利激励员工不断追求更好业绩的主动工作行为，为客户提供更好更满意的体验服务。

三、酒店人才管理优劣势分析

1.优势分析。笔者选取的酒店属于五星级酒店，能在世界上跻身于五星级水平的酒店有其自身的实力和优点，值得其他酒店效仿和借鉴。第一，酒店人才管理理念和采取的行之有效的具体措施为其在客户和业界赢得了好口碑。口碑如同信誉，是酒店赖以生存的根本，是一张明信片，是一张无声的广告牌，客户口口相传，通过各种平台以及自媒体，无疑为酒店带来源源不断的客户群，使酒店长期保持旺盛的生命力。第二，在信息化时代，每个人都需要有终身学习意识，个人自主学习是其中一种，各个单位组织的定期培训更是必不可少。作为服务行业的酒店，针对的是具有不同层次、不同兴趣爱好的客户群。时代不同，不同年龄段的客户的喜好也截然不同，酒店能根据不同客户群，结合时代发展，及时组织培训员工，紧跟客户群的节奏，转变服务意识，更新服务理念，满足不同客户群的需求。第三，摈弃传统的培训方法，采取线上培训，方便快捷，成本低、打破了时间和空间限制。员工可以根据自己的碎片化时间自由安排学习，既节省人力资源和资金，又提高了员工的学习效率和工作效率，实现节约资源培训教育两不误，可谓省时高效。第四，指定培训师项目可以根据员工的个体差异制定不同的培训方案，确保员工的优势和能力得到最大限度的发挥，使他们在每一天的工作中都能发挥出最佳水平，为客户提供最完美的服务。指定的培训师能够准确地关注员工的心理问题、精神状态和工作能力，能够迅速了解员工的变化，并根据获得的数据制定独特的计划，准确地调整每一个问题，确保员工始终处于最佳工作状态。如果有任何问题，可以随时咨询培训师。正是这种个性化的解决方案，才能保持酒店员工良好的服务态度和较高的工作效率。第五，酒店良好的薪酬体系和友好的工作环境也是员工工作效率高的一个主要原因，尤其是酒店完善的员工福利体系。正因为酒店将每位员工都视为集团的一份子，才让他们有强烈的归属感和团队责任感，酒店才能留住核心骨干员工和大批忠实顾客。

2.劣势分析。大型酒店的人才管理是复杂多样的，实际运行的过程中不可避免地存在这样那样的问题。有研究分析了该同类酒店服务与客户满意度的关系，指出在客房、服务和餐饮方面客户满意度较低（王蕾蕾，2014）。如何提升客户满意度，关键在一线员工的管理。即使酒店为一线员工提供了个性化的培训和良好的薪酬福利，创设了友好的工作环境，但因身体原因、升职和追求更高报酬等因素的影响，仍然存在一线员工流失的现象，严重影响酒店的正常管理和经营。

酒店业的人力成本往往占到营业费用的一半以上，为了保证酒店稳定的收益，必然降低一线人力成本，增加管理人才的投入，直接导致一线员工较高的流失率。降低一线员工成本，尽可能减少人才管理方面的支出，这种差异化程度将长期影响一线员工的工作热情和工作效率。而降低服务水平，一线员工是最接近顾客的群体，顾客可以直接从他们身上感受到酒店服务水平和服务质量的减弱。因此，一线员工服务水平和工作热情的降低将直接影响酒店的品牌形象，也必将导致酒店利润率持续下滑。

四、建议和结论

针对酒店人才管理存在的问题，笔者认为有效的人才管理应包括公平公开的招聘、创新的激励模式和友好的工作环境。首先，决策层应换位思考，构建科学的绩效体系，为一线员工提供合理公平的升值加薪的机会，快速有效地提高员工的工作积极性，确保一线员工人才队伍的稳定性。例如在绩效管理的过程中，将行为与结果相结合进行绩效考核。其次，酒店在日常管理过程中，要多组织员工学习企业文化，实行岗位轮换制度，让员工能够参与到企业决策中，增加员工的归属感、成就感和主人翁意识，满足员工在自我实现方面的需求。再其次，建立完善的招聘制度，招聘制度是否完善直接影响到企业管理的质量。酒店管理层应树立正确的人才观，使招聘流程更加科学化、规范化。改变传统的用人观念，任用优秀的招聘人员，打破家族观念，这样不仅有利于提高员工的工作积极性，更利于酒店的创新管理。