论客户视角下银行渠道的数字化转型

郭俊宏 赵 亮

（1.建行河南省分行产品创新与管理部 河南郑州 450000；2.建行河南省分行南阳分行 河南郑州 473054）

“十四五”规划提出，我国企业在数字经济领域要发挥“顶梁柱”的作用，实现产业数字化及数字产业化，将数字技术与企业自身的生产、经营、管理有效融合，形成企业新的竞争优势。大部分企业利用大数据、云计算、区块链等数字技术，为企业自身增添新的发展动力，开启数字化转型，在制造、服务、研发、财务管理等方面形成数字化优势。银行作为稳定国计民生的重要企业，当然也不例外。实现数字化转型不仅是国家政策要求，更是银行进一步稳定发展的必要条件。银行从数据信息中挖掘价值，在市场经济中取得竞争优势，在发展中提升效能，不断强化核心竞争力，确保银行稳步发展。

银行通过“银行产品服务”（BPOS），为客户提供金融及金融相关专业服务。从客户视角来看，BPOS 销售渠道及服务渠道可以分为银行网点、网上银行、呼叫中心、银行官网、自助智能设备等。近年来，针对上述销售渠道及服务渠道，银行以客户为中心，通过数字化转型对客户服务进行创新。银行通过数字化赋能客户金融服务，提升客户满意度及服务质量，获得更多的市场用户。在大数据时代，用户即财富，谁能拥有更多的用户，谁就能快速发展，进而确立竞争优势。

一、客户视角下银行渠道数字化转型的作用

（一）搭建综合场景

数字化转型背景下，客户需求呈现个性化、高频化的趋势。为了提升客户满意度，银行需要从客户角度进行组织架构及运营能力的提升，使服务能够精准匹配客户需求。数字化经营的核心是更好地连接用户，推进产品、营销、渠道、运营等全面数字化转型，利用数字化、平台化的运营体系，让银行服务变得随时随地、触手可及。另外，银行通过数字化技术搭建高频场景，对客户进行精准画像，进而找到目标客户，通过数字化场景营销提升业务转化率，为客户提供更优质的服务。

（二）提升客户满意度

银行是稳定市场经济的“定海神针”，随着市场经济的全面发展，银行数量猛增。银行如果一直以传统模式进行客户服务，势必降低客户满意度及工作效率，因此数字化转型迫在眉睫。数字化转型是银行发展的新动力，通过互联网技术改变传统的银行服务模式，利用数字化技术实现更为高效的服务，给予客户更好的服务体验，打造多功能、多样化渠道服务。

（三）优化用户体验

随着互联网技术的持续发展，大数据技术、云计算、区块链、人工智能已经应用到多个领域。银行数字化转型推动金融与信息技术融合，提升用户体验。例如，以往办理业务，客户需要在营业时间到银行办理，而现在大部分业务已经实现在银行官网或APP 进行办理，部分业务也可以使用银行内部的自助设备完成，大部分自助设备24 小时提供服务，不受时间因素的影响。另外，银行借用科技赋能，如APP 内广告推广、网站推广、与第三方平台合作推广，推广银行业务，都能够使客户及时了解相关信息。

（四）满足多样化的客户需求

随着科技的快速发展，银行的产品及服务也在不断升级。客户需求同样随着科技的进步，朝着多样化的趋势发展。从客户视角来看，银行渠道数字化转型，需要满足精准、多元、理财、高端、网络等需求，丰富银行的业务模式，满足不同的客户需求。例如，高端客户除了基本的存款、贷款需求外，还有投资、理财需求，银行为客户提供风险管理、税务规划等服务，通过专业化的金融服务来满足高端客户需求，增加其资金利用率，降低其资金风险。当下，银行的重点客户是中青年群体，需要针对目标客群提供精准服务，了解中青年客户的需求，利用服务满足客户需求，提升客户满意度，进而提升核心竞争力。

（五）提升银行核心竞争力

我国金融市场开放以来，银行数量不断增多。随着市场竞争不断加剧，维护现有客户和吸纳新客户成为银行发展的重中之重。从客户视角解决客户需求，切实为客户提供帮助，利用数字化转型赋能银行，通过数字技术结合智能设备，能够提升银行的服务水平。银行将线上与线下营销有效结合，多渠道运营推广，不仅降低了人力成本，提升了工作效率，还推动银行数字化、集约化发展，增加产品及服务，更好地服务客户，拓宽银行的业务。

二、客户视角下银行渠道数字化转型的基础

（一）制度基础

企业制度是规范化、标准化、统一化的基础。良好及完善的制度能够使企业员工有章可循、有据可依，进而规范企业行为，降低企业在经营过程中的风险。近年来，我国银行业发展较快。国家对于银行业颁布了一系列的政策，规范及引导行业发展。银行必须积极调整及应对，来适应改革需要，以法律法规为依据，改革企业制度，对已有的运营制度、业务流程等进行优化，进而实现数字化转型。另外，制度的有效执行离不开严格的监管，通过监管发现制度中存在的漏洞以及部分人员违反制度的行为，通过定期及动态的监管，确保制度发挥实际效能，为银行数字化转型夯实基础。

（二）流程基础

银行开展业务所涉及的流程是由各个部门协作共同完成的，所以银行进行数字化转型时，不能以部门为实施对象，防止管理片面化，必须以流程为对象进行数字化转型。负责各流程步骤的部门应该有衔接性，进而形成动态链条式实施流程，增强各部门之间的紧密性，防止业务流程“卡顿”现象的发生，提升工作效率的同时有效推动银行数字化转型，确保银行在数字技术的辅助下，提升客户满意度及体验感。

（三）反馈基础

客户针对性地提出相关建议，银行进行优化及调整非常重要。客户如果多次反馈意见甚至是投诉，均得不到有效的反馈或解决，势必失去对银行的信任，进而无法对客户开展相关业务。这就要求银行需要对产品、销售、营销、服务、投诉等进行有效管控，在数字化转型的基础上，通过信息系统进行反馈，并进行相关总结，利用客户反馈及投诉给各项业务及服务打分，而后根据分数进行归类，对于低分项找出原因，如果是人为原因则对人员进行惩处，如果是业务及服务本身原因则进行相应的优化。另外，银行需要注重效率性，必须在规定时间内将低分项目进行优化。部分业务或项目虽然进行了优化，但进程缓慢，在优化期间将流失大量客户，那么优化及完善的效果势必大打折扣，不仅无法满足客户需求，银行还损失了相应的人力及物力。因此，银行要在规定时间内优化及完善相关业务，及时满足客户需求。

三、银行与客户之间的交互过程

银行通过BPOS 与客户进行交互，一般可以分为以下几个步骤。

（一）BPOS营销推广

银行将BPOS 信息推送给客户，可以利用移动网点推广，如小区门口、企业门口等，还可以利用电话营销进行推广。数字化转型后，BPOS 营销推广将更便捷，给客户不被打扰的感觉。比如，在APP 中进行推广，或在年轻人比较喜欢的网站中进行业务信息嵌入，只是利用碎片时间来进行业务信息宣传，提升客户的接受度，不受时间及地域限制，使营销推广增加了频次，同时降低BPOS营销推广的人力、物力成本。

（二）BPOS签约

根据国家的监管要求及相关政策法规，不同的BPOS 要求不同的签约方式。以往客户必须本人到银行进行签约，如办理银行借记卡，随着BPOS 产品种类的增多以及生活节奏加快，结合数字化转型的技术便利，部分BPOS可以进行网上签约，在符合国家政策法规的同时，增加客户的便利性，提升BPOS办理效率，有助于BPOS的快速签订，节约客户的时间。

（三）BPOS使用

以银行借记卡为例，以往的使用环境是银行网点、自助设备等，使用过程中可能出现的结果有两种，即异常错误及正常使用，使用完成后银行进行支付信息的通知。数字化转型后，利用网络银行可以在各类支付APP 中使用，不再需要实体借记卡，由网络账户进行支付交易。以往在出现异常错误时，客户需要到银行恢复借记卡正常使用状态，如今可利用各银行APP 在智能终端处理异常错误。支付完成后的通知，以往是通过短信方式告知客户，如今APP 自动推送支付金额，更加方便快捷地为客户提供各项便利。BPOS 与个人客户使用紧密性更强，客户账户更加安全。

（四）BPOS终止

BPOS 产品不同，终止方式不同，如一些理财产品，合同期限到达后，将自动进行终止，而借记卡则不同，需要客户办理终止手续后方能终止。部分BPOS 即使不办理终止，也不会对客户造成损失，但有些BPOS 不办理终止将给客户带来经济损失，如之前部分银行借记卡收取管理费，如果客户不使用借记卡且未办理终止手续，将被扣除费用。银行通过这种方式督促客户办理借记卡终止手续。基于不同的客户情况，有些客户办理终止手续较为困难，如年纪较大的老人或者异地销户等。数字化转型后，银行将推出新的模式来办理业务，如可以使用APP 让账户进入到“冻结”状态，使客户在不使用借记卡的时间内，不会遭受损失，而客户可随时进入APP 激活使用，这样银行不会损失客户，并且省去了客户销户及再次开户的程序，提升了客户的使用体验，也增加了银行潜在的盈利机会。

（五）BPOS评价及反馈

BPOS 使用完成或使用过程中，需要与客户进行沟通，找出BPOS 的不足之处。客户得到的反馈是最贴近客户实际需求的，这在提升客户体验上是最为关键的一步。以往，银行都是通过电话或实际走访来进行评价收集，而数字化转型后，可以通过APP 或网上直接进行评价，能够快速及时地得到反馈，并且大幅度增加反馈数量。以往电话或实际走访过程中，部分人员存在弄虚作假行为，而APP 或网上评价都是真实客户进行的评价，提升了反馈质量。银行得到反馈后，利用信息系统将其分类，通过占比排列出优先级，将客户最迫切的需求，第一时间完善及优化，能够更好地维护客户。客户体验提升后，将BPOS的优点告知身边的人，无形中增加了银行新用户，促进银行的稳步发展。

四、客户视角下银行渠道数字化转型的策略

（一）符合法律法规

客户在银行办理的业务，关乎其个人资金安全。我国相关的法律法规对此有着明确的要求，业务必须在银行或通过上门进行办理。在数字化转型过程中，便捷及效率是关键，但不能因此而违规操作，为后期埋下风险隐患。在数字化转型方向上，如果转型后银行相关业务无法适应法律法规，那么这种方向就是错误的，需要及时调整，必须在符合法律法规的基础上，进行数字化转型。法律法规既是底线，也是硬性要求。

（二）有效的风险管理

数字化转型过程中，银行应用数字化技术，调整BPOS 适应数字化转型，势必将改变原有的模式。银行在实际过程中将遇到信用风险、操作风险、业务风险、安全风险等，需要对调整后可能发生的风险进行管理，将风险控制在可管控范围内。除了显性风险，隐性风险也必须考虑进去，银行对数字化转型后新的BPOS进行风险识别、风险评估、风险管理。银行由于其行业特点，风险较其他行业高，而有效的风险管理是银行发展的前提条件，必须让银行及客户在安全的条件下享受便捷的服务。

（三）控制成本

在数字化转型过程中，银行需要对成本进行控制。基础建设、信息系统（硬件及软件）APP 开发、终端设备购买等，不能为了数字化而数字化，需要结合银行的实际情况及具体的客户需求来进行数字化发展，对客户需求不是很大的设备不需要急于增加，如一些智能设备，其中的功能设置较为繁复，更多的客户乐于在网点办理，甚至部分智能设备仅是昙花一现，使用性极差。银行在服务客户的同时，必须从成本角度考虑，使银行资源能够合理配置。

（四）完善服务

客户视角下，银行渠道进行数字化转型的目的是进一步优化客户体验。在数字化转型过程中，银行需要针对不同客户进行服务优化，如老年人客户是很大一个群体，但其与数字化转型并不匹配，一方面是老年人不熟悉智能设备和软件，另一方面老年人无法看清智能终端中的内容。数字化服务不能仅是将字体调大，而应通过合理有效的方式，实现老年人与数字化服务的真正交互。

（五）隐私安全

数字化转型的形势下，客户信息不再依靠纸质文件记载，而是存储在信息系统中。客户信息安全是重中之重，部分不法APP 倒卖客户信息，给客户安全带来严重影响。银行必须对客户隐私进行安全防护。一是使用正版软件。正版软件自带安全防护系统，是保障客户信息安全的最后一道防线，效用不可忽视。银行定期进行系统漏洞查找及补全，确保系统持续优化。二是系统中必须安装防护软件及杀毒软件，利用防护软件建立第二道防护措施，保障系统内客户信息不被盗取，定期进行病毒查杀及防护软件升级，确保系统安全性。三是硬件系统中需要加入防护措施，保障内置硬件安全，检测外置辅助硬件安全，如信息中心硬件系统使用加密芯片，芯片中设置密钥，通过密钥来保护系统安全。银行建立VPN虚拟网络系统，通过VPN网管对数据包进行加密及转换目标地址，进而实现网络安全，从整体上保障银行客户个人信息安全。

五、结语

综上所述，银行渠道数字化转型能提升客户满意度，增强客户体验，维持银行客户稳定，吸引更多客户使用，提升银行在市场中的美誉度，持续提升银行核心竞争力，确保银行可持续发展。