质量经济标准ISO 10014∶2021的前世今生

编者按

2021年发布的ISO 10014标准新版本，与以前的版本有所不同，旨在为质量管理体系实现财务和经济方面的效益服务。然而，当评估其在组织中实际应用的信息载荷时，表现出的意义似乎并不一致。本文译自俄罗斯《标准与质量》杂志2022年第6期，作者拉丽莎·叶夫根耶夫娜·斯克里普科是圣彼得堡国立经济大学教授、经济学博士，国际认证审计处的首席审计员、首席讲师。

要充分理解ISO 10014对组织的实际好处，就不能不回顾以前的质量经济标准，因为之前的每一份文件都是下一个版本的基础。

以前的文件BS 6143

具有国际地位的第一批质量经济标准之一，是英国国家标准BS 6143，它由两部分组成：第一部分“质量经济学指南 过程成本模型”和第二部分“质量经济学指南 预防、评估和失效模式”。如果说第一部分超越了时空的局限，那么第二部分就远远落后了。但是，每一部分都有自己的用途和意义。

第二部分描述了A.费根堡姆的质量成本概念结构中（1986，俄译本）使用的一般算法。与之相应的，质量保证的所有成本分为三类：预防成本、控制成本和由于内外部不符合造成的亏损（见图1）。虽然这个理论不止一次地遭到批评（如1970年东京的质量管理会议、1997年俄罗斯拉赫琳K.M.与斯克里普科Л.E.的文章），却是最受欢迎和最常用的，直至20世纪80年代中期。

图1 A·费根堡姆关于质量成本的分类

此外，该标准的价值还在于附录、表格和图形，形成了诸多按类划分成本和按零部件、组织机构名称形成报表的案例。在实施改善时，还可以体现和提高员工在质量成本方面以及数据分析方面的专业素养。也许正是因为这个原因，该标准不只在英国被广泛使用，而且被许多国际公司广泛采用，成为事实上的国际标准。

BS 6143的第一部分比第二部分晚两年才得以通过，但包含了对那个年代过程管理绩效评价的一个革命性描述——“管理系统”，更准确地说，是“质量系统”。因为在国际范围内，“管理”这个词被应用于质量领域，仅过了8年就出现了。

到1992年，唯一完整的过程管理方法是戴维·A·加文的模型，BS 6143的第二部分没有获得广泛应用。但是，它制定了过程成本和过程资源形成的方法，为下一步制定这方面的标准奠定了基础。

该标准不仅包含了过程成本的一般建议，而且包含了成本报告的示例——六种模型适用于不同类型的组织和关键的工作（图2）。第二部分文件的使用之所以受到了阻碍，是因为引用的成本构成十分依赖现有的英国财政报告制度，其中的某些要素（如资助学生的实习费用）并不存在于每个组织中。但是，它对不同模型的详细描述使每个群体都能形成自己的观点。

图2 生产过程的模型

ISO/TR 10014∶1998技术报告

1998 年，技术报告ISO/TR 10014“质量经济管理指南”，为质量经济性方面的管理奠定了10年基础。

技术报告是国际标准化组织（ISO）采用的一种罕见变体，主要目的是获取有关使用情况的信息和反馈，以便决定是否需要进一步发展。如果收集到的数据表明文件的好处及其对组织的价值，那么就开始制定相应的ISO标准。如果有关文件使用的信息是负面的，那么该“课题”就会被关闭，相应的标准也不会予以开发。如果没有足够的数据来做出明智的决定，技术报告的有效期限将延长。ISO/TR 10014就是被延长之后决定开展制定活动的标准。

技术报告的概念也超越了时代，因为在20世纪90年代末，基于功能方法的质量体系标准发挥了作用：已经确定20个必要的系统要素，这些要素为质量管理设定了最低要求。ISO/TR 10014通过践行BS 6143的想法，确定了识别和分析过程及过程成本的必要性。

同时，人们开始意识到，为了正确、有质量地管理财务或经营活动，需要平行或者说同时实施两部分活动。第一部分涉及成本：组织必须识别过程，确定质量的每一项成本，并实施监测和编制报告。第二部分关系到顾客，并且不区分外部和内部顾客：如果过程的结果超出组织的边界，就理解为外部顾客；若是结果留在组织内部并转化为其他过程的输出，就理解为内部顾客。这种方法要求显示影响顾客满意度的因素，对其进行监测，并准备相应的报告以供决策。

随后，两份报告都要提交上级领导审查，并确定改进机会。ISO/TR10014规定了三种改进方式：依靠增加产品或过程价值来提高顾客满意度、降低成本或使用两者的组合。如果有改进机会，就进行成本/利润的投资分析。在此情况下，当投资预期良好、改进被认为明智时，就得到了实现。这个算法的基本模式，如图3所示。

图3 寻找可接受管理决策的算法

ISO/TR 10014所采用的定义以及改进时存在的缺陷，是收到的信息往往存在某种时间差：顾客满意的信息是组织以往活动时的表征，而成本数据则是目前的。

第一个版本ISO 10014∶2006

因为ISO/TR 10014的反馈信息表明，确实需要制定适宜的标准。于是，2006年ISO通过了ISO 10014第一个标准文件“质量管理-财务与经济效益实现指南”。这个版本的标准旨在应用质量管理原则、PDCA循环、自我评价机制和在此基础上实施的改进，去获取经济效益。该标准给出的普遍性案例如图4所示。

图4 经济获益过程的总模型

初步自我评价调查问卷，每个原则三个问题。例如，对于“管理的系统方法”原则，问题是：

·为了保证系统获取财务或经济效益，是否显示、理解和有效地管理了互相作用的过程？

·考虑到过程的相互依赖性，是否理解资源和过程的可用性和制约性？

·为了系统的利益，是否提供一个适用具体过程的合理应用的系统方法？

该标准同样开发了一份更详细的调查问卷，以便全方位的自评。然而，标准的要求既不涉及理解，也不涉及评判规则，以及经济效益实现的机制。

新的标准

ISO 10014∶2021“质量管理体系 为实现财务和经济效益而对组织进行质量结果管理”，是前两种技术报告和2006年标准的融合。它依旧植根于应用PDCA循环和自我评价，但不再基于质量管理原则，而是建立一个可称之为“自上而下”的普适性结构。方法实施分为两个阶段：在第一阶段，高级别的领导进行自我评价和为改进确定共同领域；在第二阶段，过程环节的部门主管们完成领导定期分析所得结果后确定的行动。

标准附录列出了财务和经济效益的清单，但是其中一些与经营和财务无关，如客户投诉或留住雇员，还有一些无法与具体的过程相联系，如市场份额或现金收入，它们表征的是公司的整体实践成效。

此外，在其经典版本中使用的PDCA循环，最近在专家和学者中引起越来越多的争议和怀疑。这与过程的总体特征有关：成果、效率和适应性。最后一个特征表明：在环境变化的影响下，过程如此快速地变化，意味着制定一个灵活计划是非常有必要的，可以获得市场优势并提高利益相关者的满意度。如果改进活动无可救药地滞后、竞争力下降、有价值的提案实际上落后于竞争对手，那么做出所谓正确的决定又有什么意义呢？

因此，与质量经济有关的标准，随着时间的推移越来越有广谱特征。对标准信息载荷的数据分析，可见于表1。

很明显，现有标准的重点不在于了解过程的收益和成本、为实现其功能的资源容量，或者作为结果，确定和提高效率及顾客满意度，而在于改进理念的实施，并且是与经济和财务有着长远关系的改进。