未来社区图书馆服务设计探究

李振鹏 倪佳琪 肖金花

关键词：未来社区图书馆 服务设计 用户需求 用户体验地图 用户角色模型

引言

近年来，我国社区一直在探讨如何能够更好地发展，构建以满足人们美好生活需求为目的的未来社区。未来社区是围绕社区全生活链需求，以人本化、生态化、数字化为价值导向的新型城市功能单元[1]。社区图书馆是我国公共图书馆服务体系中面向居民的基础节点，是满足社区居民个性化、多元化服务需求最便利的公共设施[2]，是我国公共教育最基本的形式，未来社区图书馆是未来社区建设中不可缺少的一环。

随着数字科技的发展和体验经济时代的到来，服务在生活中的作用越来越重要，而现有的传统的社区图书馆的服务模式已经无法满足人们的需求，服务设计是从用户的角度出发，解决服务的功能和形式上的问题[3]，因此可以运用服务设计工具与方法，构建未来社区图书馆的服务体系，为社区居民提供更优质的服务，为企业提供解决方案，为设计师提供新的设计方向。

一、未来社区背景下社区图书馆研究现状

至2022年5月9日之前，搜索关键词“未来社区”+“图书馆”，仅检索出2篇文章；搜索关键词“社区图书馆”，共检索出2765篇文章，由此可见，对于未来图书馆的研究是热点课题。在现有对未来社区图书馆的研究中，罗素洁[4]等从新型城市视角出发，提出未来社区智慧图书馆要通过技术赋能强化智慧服务、资源赋能保障智慧服务、空间赋能泛化智慧服务、馆员赋能深化智慧服务等建议。在现有的对社区图书馆的研究中，张亮[5]对社区阅读的推广问题展开研究，并阐述说明如何利用“微推广”在社区图书馆开展阅读推广工作。许嘉敏[6]把PPP模式引入到图书馆服务领域中，增强了公共图书馆的服务质量。周永根[7]基于计划行为理论，对社区居民参与社区图书馆的意愿展开实证分析。夏彦[8]等通过对调查数据的统计分析研究市民对于目前城市社区图书馆的需求和满意度并提出相关建议。杨溢[9]等引入服务设计中的“质量屋”方法将读者需求转化为图书馆提供物。鲁晓明[10]构建了O2O模式的轻量级社区智慧图书馆系统。高小军[11]讨论现代社区图书馆的发展原则与发展目标，建立新型社区图书馆形象和标准，形成专业化的建设管理运营机制。

综上所述，目前对于社区图书馆的研究主要集中于未来展望、建议策略、阅读推广、用户需求等方面，但对于将社区用户进行划分，并将用户需求进行转化的研究较少，因此，本文将运用服务设计理念建立用户角色模型，深入挖掘用户需求，将用户需求转化为具体的解决方案。

二、社区图书馆服务现状及问题

长期以来，社区图书馆一直被定义为更小的公共图书馆，被认为是低配置、低品质、低服务的象征[12]，但“社区”是社区图书馆非常重要的属性，也是社区图书馆区别于其他图书馆的一个明显的特征，社区图书馆服务的建设除了需要考虑文化教育属性，也应延伸出“社区”的其他属性。有着“千城之馆”城市名片的深圳目前共拥有各类公共图书馆、自助图书馆1012个，但是在我国其他地方，社区图书馆的建设仍有所欠缺，很多社区图书馆往往只是一个摆设，社区图书馆的使用率并不高，我国社区图书馆的建设正处于探索阶段，仍与发达国家存在很大的差距。目前，我国社区图书馆普遍存在以下问题。

（一）服务模式单一

现在大部分社区图书馆都是延续传统图书馆的服务模式，提供的服务仅限于书籍借阅，但在社区中有老人、儿童、青年群众等不同的群体，他们对于社区图书馆有不同的需求，在义乌佛堂社区图书馆的调研中发现，尽管该图书馆为儿童划分了半开放式的阅读场所，但仍会要求儿童安静阅读，而这压抑了孩子的天性。因此，对社区图书馆的服务模式应从不同的群体角度去考虑，为不同的居民群体提供不同的服务模式。

（二）软硬件设备落后

大部分社区图书馆仍采用人工借阅书籍的模式，与市区图书馆的借阅模式相比仍十分传统；馆内相关设施老旧、简陋，设施不齐全，并且馆内的家具主要按照成年人的人机尺度配置，缺乏对儿童以及老年群体的考虑，相关设施条件无法为社区所有居民提供舒适的阅读场所；馆内相关设备智能化程度低导致无法及时更新文献、书籍等相关资源，为社区居民的阅读带来不便，无法带动社区居民阅读的积极性，严重制约阅读工作的开展和推陈出新。

（三）馆藏资源稀缺

馆内资源从质量、数量、种类都无法满足当今时代人们对于阅读的需求，馆内主要读物为面向儿童群体提供的低龄化阅读刊物，面向老年群体提供的报纸杂志，还有少量的过期的杂志期刊，这不仅无法长时间保留已有的用户群体，而且无法吸引新的用户群体的加入，社区图书馆长时间的资源不流通使其容易形成一个闭环，难以得到发展。

（四）空间环境单一

在空间功能方面，大多数社区图书馆除了满足基本的藏、借、阅功能，很少提供能够供人进行交流、休闲、娱乐活动的空间场所，而社区图书馆的“社区”属性决定了其不仅仅是可以为社区居民提供教育的场所，也应为社区居民提供文化提升、交流沟通、代际互助等場地；在空间氛围方面，馆内环境千篇一律，家具设施与馆内环境不匹配，缺乏活力没有一定的感染力，难以激发社区居民的认同感与归属感。

（五）发展意识薄弱

由于传统社区图书馆属于公益事业，无法直接产生经济效益，因此其自身缺乏发展的积极性，很多社区图书馆不开展相应的宣传、阅读等活动，导致有很多社区居民甚至不知道社区图书馆的存在，这种根深蒂固的“等、靠、要”，自上而下的传统模式与思想制约着社区图书馆的发展[13]。

三、未来社区图书馆服务设计策略

首先对国外优秀社区图书馆展开分析，位于印尼的Warak Kayu微型图书馆为社区居民提供了一个多功能的社区空间，该社区图书馆不仅仅是社区居民阅读的场地，同时也是邻里交流互动的场地。半开放式的空间设计不仅可以增加阅读与交流的趣味性，而且可以吸引不同年龄段的社区居民，增进邻里之间和睦的关系；位于加拿大的社区图书馆不仅常年提供各种培训、讲座、会议、课外活动等延伸服务，而且为儿童群体提供他们专属的阅读活动区域；美国内华达州的一个公益机构关注了婴幼儿童群体，该机构向0-5岁的婴幼儿童与家长发起“1000booksbeforekindergarten”阅读推广计划，鼓励从孩子0岁开始亲子共读，在0-5岁上完幼儿园之前读完1000本书，这不仅能够提升儿童的阅读能力，同时也促进了亲子关系的和谐发展[14]。

其次，我国为保障、规范和调节社区图书馆的发展发布了一系列与之相关的政策，2016年由文化部发布的《社区图书馆服务规范》，全面系统地规范了社区图书馆建设和服务的要求[15]。此外，2017年实施的《公共文化服务保障法》多次提及“基层综合性文化服务中心”，因而也是社区图书馆发展的重要保障[16]。

最后，通过对国外优秀社区图书馆服务的经验总结并结合我国发布的相关规范政策现提出以下设计策略。

（一）面向全龄，细分人群，精准提供服务

未来社区图书馆的服务系统既要面向社区中所有的人群，又要关注每一群体的差异性，除了要向他们提供普遍基础的服务外，还要根据细分的社区居民，提供相应服务满足社区中不同群体的需求，提供精准的个性化服务，社区居民多层次的需求满足让每一个群体在社区图书馆都能有归属感，实现自我的价值。通过不断优化服务系统形成良好的用户体验，可以为全体社区居民提供一个舒适的聚集场所，不仅可以传播文化、提升个人文化水平与价值，而且可以促进不同群体之间的融合，从而形成良好的邻里关系。

（二）数字化发展，构建智慧共享社区图书馆

智慧共享应是未来社区图书馆的特点之一，未来社区图书馆应积极运用新技术力量为社区居民提供更为智慧便捷的文化服务，将社区图书馆打造成社区和谐共生的学习中心、社交中心、信息中心[17]。未来社区图书馆的智慧化建设可以从自身的管理与建设、借阅与归还书籍、提供智能化设备以及其他社区居民所需的延伸服务角度出发，借助物联网、AI等技术实现未来社区数字化的发展。

（三）各馆间相互合作，构建资源互通型社区图书馆

首先，社区图书馆之间应相互合作，未来社区图书馆形成的十五分钟交际圈方便各社区图书馆之间相互沟通，形成基层图书馆之间的循环；其次，社区图书馆和省级、市级图书馆之间相互合作，后者可以向未来社区图书馆提供多元化资源；再次，社区图书馆和各大高校之间相互合作，高校图书馆每年都会有许多过剩的刊物，将刊物转移至未来社区图书馆使其充分被运用；最后，社区图书馆和社区居民之间相互合作，未来社区图书馆可以开展书籍捐赠或书籍赠送活动，实现社区内部的流动循环。未来社区图书馆和以上四个单位之间的资源流通打破传统闭环使资源利用最大化，社区居民不断接触到多元化的图书资源，最终提升自身文化素养。

（四）功能分区，构建多样化活动环境

根据不同群体的行为特征、心理特征、生理特征与他们对未来社区图书馆的不同需求，对未来社区图书馆的空间、时间等展开区分，例如儿童所处空间需要明亮的环境、圆润的家具、可以活动的更有趣味性的灵活的场地，而青少年群体则需要安静适宜的学习阅读空间，适宜学习的书桌椅。

（五）多方参与构建，形成良性可持续发展模式

社区图书馆仅靠其自身无法实现可持续发展，政府与社会资本合作被称作PPP模式[18]，该模式的核心思想是通过政府公共部门与私营部门的合作，发挥各自优势，实现利益共享[19]。在社区图书馆的建设发展中引入企业资本可以完善政府投入的不足。从宏观角度看，国家、企业、未来社区图书馆、社区居民是整个社区图书馆服务系统利益相关者中的四个重要组成部分，政府出台相应用地政策，给予资金补助，构建服务体系评价指标，为社区图馆的基本建设提供保障，企业提供资金、社会资源，构建品牌文化与社区图书馆相融合，形成互利共赢共同发展，国家和企业对社区图书馆的支持使其自身也得到发展，因此企业可以持续为国家的发展提供力量，带动国家经济增长，国家为企业提供更加优质的政策，促进企业之间更好的发展，三者之间相辅相成，社区图书馆在良好的可持续发展模式下为社区居民提供更加优质的服务。

四、未来社区图书馆服务设计实践

（一）构建用户角色模型

用户角色模型可以帮助设计者清晰划分用户群体，了解细分用户群体特征洞察真实需求，实现向不同群体提供精准化服务的目的。本文实地调研场地为位于杭州江干区的伊萨卡社区图书馆，通过访谈法和观察法定性的广泛的收集目标用户的特征和需求，再通过问卷调查的方式聚焦目标用户。

此次访谈共选取30名社区内用户，其中社区图书馆内工作人员5名，访谈内容主要围绕社区居民对于现有社区图书馆的不满和对未来社区图书馆的畅想展开的，后期通过用户需求给予相应的建议。通过对社区居民的生活特征进行观察与收集，并依据访谈内容构建了4类用户角色模型，分别为老人、儿童、备考人群、上班族，这里以老年群体为例，如表1。

根据划分的用户提出相应的建议并制作相关问卷面向全体社区居民进行发放，共收集到118份问卷，我们将用户需求进行排序，同时寻找他们相交的需求，从而得出我们的设计方向：1.设施：智能化学习设备、不同年龄段使用的家具、24h自习室。2.资源：书籍推荐、技能学习资源。3.环境：多感官阅读、咖啡厅、智能互动、半开放式场所、功能区域划分。4.延伸服务：多样化兴趣培养、技能类课程、线上预约座位、閱读计划、亲子活动、线上平台互动、学习管家、就业帮助、解压活动。同时，也有部分人提出他们对于未来社区图书馆的畅想，我们将其总结为以下需求：书的种类和数量多、场地规模大、场馆数量多、地理位置离家近、环境优美、智能化、个性化服务。

（二）构建用户体验地图

通过用户旅程地图可以十分直观地观察到用户在社区图书馆不同阶段中的情绪状态，从而找到用户痛点，得出设计机会点，对服务流程进行优化改良，为用户提供更好的用户体验。

以老年群体为例，可将老年群体的用户体验地图，如图1所示，分为四个部分：1.选择阶段：老年群体的目标是挑选适合孩子的书籍，选择舒适的座位，而难以找到合适两人一起看书的位置、不知怎么挑选合适孩子的书籍、想看书不知道图书馆有没有是这一阶段目标用户主要面临的问题。2.阅读阶段：在这第一阶段，老年群体除了自己要看书看报、还要时刻关注孩子的状态，眼睛老花、看字费劲、看报无聊、孩子看书没耐心、孩子看书疑问多是这一阶段会出现的问题。3.交流阶段：解答孩子的问题、沟通不能影响到其他读者是这一阶段的目标，但可能会出现孩子提出的问题无法解答、影响其他读者、有隔代信息差的问题。4.关注孩子阶段：不仅要关注孩子自身的状态，还要关注孩子有没有影响到其他人的状态，因此孩子吵闹、安抚孩子的疲惫、自己没时间阅读、孩子跑来跑去有安全问题是这一阶段主要面临的问题。

（三）未来社区图书馆服务设计

根据对用户痛点的洞察，寻找服务缺口，结合前期访谈以及问卷得出的用户需求，最终得出“和阅”未来社区图书馆的服务设计方案，通过线上App与线下场地结合的方式构建未来社区图书馆服务体系，满足社区居民对未来社区图书馆的需求。

“和阅”未来社区图书馆线下场地主要被分为5个部分，如图7所示，分别为阅读区、儿童家长阅读区、商业区、阅读走廊、24h自习室、交流区。

1.商业区：为社区居民提供一个放松交流沟通的场地，同时社区图书馆通过和企业的合作可以实现未来社区图书馆自下而上的主动发展。

2.儿童家长阅读区：更开阔的空间适合儿童的成长，提供适合儿童的家具以及符合儿童特征的互动空间，满足儿童的天性，通过五感的表达提供更适合孩子成长的多感官阅读环境。该场地不仅是孩子一个人的天地，也是亲子活动的空间，可以促进亲子关系的良好发展。

3.阅读区：为普通用户提供安静的阅读环境，相关智能产品为用户提供更好的阅读体验。

4.24h自习室：全天开放的学习空间，是学生党和备考者的好去处，同时也提供其他贴心智能服务（打印、补给、智能学习设备）。

5.走廊阅读区：有别于传统的阅读区域，引导用户增加其他的阅读行为，为用户提供特别的体验、充足的场地和丰富的书籍。

6.交流区：社区图书馆除了拥有教育的功能，也拥有增进邻里关系的功能，在更优化的社交场所下实现社区繁荣发展。

“和阅”App的主要功能如下：1.适合不同群体的软件版本：根据输入的年龄、学历、性别、平时看的书籍向用户提供不同的系统方案，也可以在软件中进行用户角色切换从而更换系统方案，年轻群体可以通过切换用户角色帮助家中老人或者小孩进行相关服务操作。

2.书籍推荐与借阅：根据用户自身数据，大数据向用户推荐相应书籍，用户可以线上借阅线下归还，也可以通过“和阅”App查看图书馆借阅情况，若图书馆现存库存不足，可以进行线上预约，电子书籍或者音频也可以在“和阅”App进行下载。

3.预约课程与活动：未来社區图书馆内推出青少年阅读计划、亲子绘本剧阅读、老年书法课程等活动，向不同社区用户群体进行精准化推送，用户可以线上报名线下参与活动，课程或社区活动结束后进行线上评论留下自己的感想或建议，工作人员可以从中吸取教训与经验，对图书馆的服务进行优化。提供专业心理指导服务，用户线上预约保证私密性。

4.预约活动空间及设备：未来社区图书馆向社区居民提供24h自习室、会议室、电子阅读设备，用户需要进行实名认证并签署线上协议才可在线上进行预约使用，规则的制定有效制约社区居民的行为。

5.社区交流平台：类似于微信朋友圈，按照单元楼、整个社区进行功能划分，社区居民可以在平台分享生活，与本单元楼或者整个社区的居民进行线上交流沟通。（图2）

结语

推进未来社区建设是实现我国共同富裕的重要举措，未来社区图书馆是提升社区居民生活质量的重要环节。在未来社区图书馆服务设计中运用用户角色模型和用户旅程地图方法可以帮助设计师和企业清晰划分社区居民并挖掘不同群体的特点、需求、痛点。本文运用服务设计的思维与方法，对未来社区图书馆服务系统进行探讨，对线上App和线下场地功能进行合理规划，为用户提供更好的用户体验，实现未来社区人本化、生态化、数字化的发展趋势，满足人们对于美好生活的需求，全面推进共同富裕的进程。