社区工作介入智慧居家养老服务的策略研究

单 烁

（湘潭大学 碧泉书院·哲学与历史文化学院，湖南 湘潭 411100）

一、智慧居家养老服务的研究背景

随着社会的不断发展，我国已经步入老龄化社会且老龄化程度日益加深，养老问题成为国家关注的重点问题。

目前，传统的家庭养老服务功能逐渐弱化，难以满足当前老年人多样化多层次的需求，机构养老服务主要存在床位紧张、资金不足以及专业人员素质较低的问题。从各自的成效来看，居家养老所提供的养老服务具有诸多优势，已成为当前缓解我国养老问题的一种主要养老模式，但我国养老问题情况复杂，建立更加适合我国国情的养老服务模式，满足老年人多样化的需求层次是当前急需解决的问题。而智能科技的发展，特别是互联网物联网、大数据、机器人等技术的发展为应对养老问题带来了机遇，智慧居家养老服务应运而生。

中国自20 世纪末进入老龄化社会以来，老年人口数量和占总人口的比重持续增长，2021 年末中国60 岁及以上的老年人口数达到2.67 亿，占总人口比例18.9%，65 岁及以上老年人口达到2亿人，占总人口的14.2%。当前，我国养老问题形势更加严峻，存在养老服务供给总量不足、供需不匹配、效率低下等问题，而智慧居家养老模式的出现为应对养老问题带来了新的机遇。

二、当前智慧居家养老服务发展面临的困境

（一）老年人对智慧居家养老的参与度不高

智慧居家养老服务就是围绕着居家老人而产生的一种全新的养老服务模式。它以老年人的需求为出发点，以满足老年人的养老需求为目的。老年人对智慧居家养老的参与度直接影响到智慧居家养老模式未来的发展。从现实情况来看，智慧居家养老尚未完全推广开，智慧居家养老并没有能够获取老年人的信任。当前老年人对智慧居家养老服务多持拒绝或者观望、怀疑的态度，他们容易把智慧居家养老服务同一些具有虚假宣传的保健品混为一谈，对其抱有戒备的心态。所以大部分老年人还是不愿意尝试这种新鲜事物，老年人对智慧居家养老的参与度并不高。

（二）智慧居家养老服务供给与需求不匹配

当前我国老年人口总量大，老年人的情况复杂。老年人的多样性需求既有共性又有差异性，不同年龄段的老人对养老服务需求的侧重点不同。此外，又受到性别、文化水平、收入等诸多因素的影响，因此，我国老年人的养老需求呈现多样化的特点,满足老年人的多样化需求，提高老年人的生活质量是养老服务的最终目的。但当前智慧居家养老服务的提供存在供给与需求不匹配的问题。从服务内容来看，当前的服务供给主要以日间照料、家政服务、老年热线等服务为主，对老年人的医疗健康和精神慰籍方面的服务提供不足；从供给主体来看，服务的供给主体主要以身体健康、能够自理的老年人为主，缺少对孤寡、失能、高龄老人服务的提供。

（三）智慧居家养老服务的支撑点薄弱

智慧居家养老由线上信息化平台和线下养老服务两部分组成。线下养老服务的开展是智慧居家养老的支撑点，可以说，线下服务是智慧居家养老模式的支柱，如果线下服务不能成功的开展，那么智慧居家养老这座高楼将会崩塌。智慧居家养老最终还是要依靠线下服务的开展做支撑，而线下资源缺乏、整合度低的问题将成为阻碍智慧居家养老良性发展的障碍。当前，多方主体的合作尚未建立，智慧居家养老服务的线下资源匮乏，线下养老服务的提供主要依靠社会组织提供。而社会组织普遍存在养老服务人员不足的问题，其提供服务的能力有限，难以满足智慧居家养老服务机构的运营需要。从老人或其子女向养老服务平台提出需求，到相关机构提供服务，存在养老服务供给不及时、不快捷的问题。

（四）智慧居家养老服务质量不高，缺乏专业性

从当前的智慧居家养老服务来看，智慧居家养老服务的质量始终处于低水平且缺乏专业性，难以满足老年人多层次、多样化的养老需求。例如：当前大部分社区内仅能提供助餐服务、助洁服务、呼叫服务等简单的生活照料，且助餐服务存在饭菜搭配不合理，饭菜口味过重等问题；助洁服务存在服务效率低、卫生打扫不彻底的问题；呼叫服务存在有延迟性的问题。另外，当前智慧居家养老服务大多是由各种养老机构提供养老服务，其服务者主要由退休、下岗职工构成，他们文化程度较低，基本没有接受过专业化和职业化的培训，缺乏养老服务理念的建设。

三、智慧居家养老服务发展困境的成因分析

（一）老年人对互联网产品和服务使用程度有限

智慧居家养老服务的提供必须依托于互联网平台，而互联网的使用对老年人来说是一个不小的挑战。就老年人本身而言，互联网、物联网技术以及相关智能设备的运用与老年人存在着激烈的“冲突”。老年人步入老年期后，其认知能力和思维能力逐渐减弱，对新鲜事物的接受度不高，互联网等现代科技与从旧时代走过来的老年人格格不入。而智慧居家养老的相关设备的操作需要老年人自身进行操作，相关设备的运用对老年人来说是一个不小挑战。学会相关的设备对老年人来说是一个长期性的过程，往往需要数次的指导与实践。这种复杂、漫长的学习过程导致一些老年人不愿意接受，甚至是抵触的心理。

（二）智慧居家养老服务的供需双方沟通存在双向障碍

当前养老服务供给与需求的不匹配，难以满足老年人多样化需求的主要原因是由于供给双方的双向沟通存在障碍。

从供给方来看，作为供应者的企业，一方面在提供服务的前期缺少对老年人需求的调研，没有对不同类型的老年人进行分层、分类，没有了解他们最需要、最迫切的服务。另一方面，企业缺少服务评价和反馈机制。老年人在线上提出服务要求后，企业派人上门服务；在服务完成后，养老服务人员离开，服务终止。老年人没有进行服务评价意见的反馈渠道，导致企业很难掌握老人的后续需求，不利于企业改进自己的服务内容以提供老年人真正需要的养老服务。

从需求方来看，一方面部分老年人思想保守，对智慧居家养老的信任感不高，对于详细的资料收集存在抵触的心理，不能保证信息的准确性和真实性。另一方面，高龄、孤寡、失能老人生活困难，行动不便，缺少表达自己需求的途径和渠道。

（三）智慧居家养老的线下资源匮乏，整合度低

智慧居家养老线下服务的开展需要政府、社区、互联网企业、智能设备生产商、养老服务机构、社工机构、医疗机构等多方主体的共同合作。随着科技的不断进步，养老服务平台大量涌现，与之相对应的是线下资源的匮乏，整合度低的问题。这是由于我国居家养老起步晚，相关制度保障不完善，已出台的养老服务政策性文件，多为宏观性文件，对养老服务实践指导作用有限，针对养老服务的各个方面都缺少统一的标准，这就导致养老服务质量参差不齐，难以真正地获得老年人的信任。另外，虽然在国家大力发展“智慧养老”的号召下，涌现了大量的智慧养老服务企业，但这些企业并不了解老年人的需求，没有一套完整科学的运营模式，不能对资源进行很好整合。

（四）养老服务的专业人员缺乏，志愿者队伍建设不足

智慧居家养老需要具有互联网技能、智能设备运用技能、老年人护理、紧急救援、家政服务、心理咨询知识的复合型人才。当前，这类人才在我国比较稀缺，难以满足居家养老服务的需求。首先，我国智慧居家养老起步晚，对相关的专业人才队伍建设不足，不能满足当前的养老需求。其次，我国的养老服务人员的社会地位不高，服务质量偏低，社会对其缺乏尊重。养老服务人员多由退休、下岗职工担任，他们文化程度较低，缺乏养老服务理念的建设，也缺少养老服务技能的培训，因此，养老服务的质量普遍不高，这也使社会对养老服务人员的认同感进一步降低。最后，当前养老服务人员普遍薪酬不高，劳动强度大。大部分人不愿意从事这份工作，而相关高校培养的相关年轻人才更是对其敬而远之，造成了人才的大量流失。同时，相关社区和机构对于建立志愿者队伍的重视度不够，志愿者的人数多但是存在志愿者队伍不稳定、志愿服务质量不高、志愿者积极性低等问题。

四、智慧居家养老服务的社区工作介入策略

（一）开展社区教育，加强老年人自身建设

老年人对智慧居家养老的不认同感主要源于“银色”数字鸿沟的影响。社区工作者应当对老年人有一个科学的认知，针对老年人认知能力弱、学习能力不强的特点，策划设计社区活动，在社区开展互联网技能培训，如智能手机应用培训活动、老年人网上购物活动、养老服务体验活动等。减轻“银色”数字鸿沟对老年人的影响，让老年人体会到互联网等信息技术的快捷、便利，提升老年人对智慧居家养老的认可度。

一方面，社区工作者要在社区内加大智慧居家养老服务的宣传力度，要利用老年人容易接受的渠道进行宣传。例如，通过报纸、广播以及印发手册的方式宣传智慧居家养老服务的重要性，提升老年人对智慧居家养老服务的认同感。另一方面，老年人受消费观念的影响，重视物质上的积累，而不在意自己的生活质量，这严重制约了智慧居家养老的发展以及养老水平的提升。社区工作者可以在社区内开展健康养老教育讲座以及通过社区领袖的号召来向老年人宣传正确的养老观念，提高老年人对智慧居家养老的参与度，逐渐改变老年人传统的消费观念，培养老年人消费智慧养老服务的理念和习惯。

（二）培育社区组织，引导供需双方自主衔接

养老服务的供给与需求不匹配，一方面由于企业前期缺少调研，另一方面在于老年人对智慧居家养老的认同度低，表达渠道有限。就老年人本身而言，要鼓励老年人表达自己的需求，要让老年人真正地参与到智慧居家养老之中去。

第一，给予老年人表达自己需求意愿的机会。首先，当前老年人话语权严重缺失，社区工作者要主动上门对老年人进行拜访，尊重老年人的主体地位，对老年人的生活状况进行实地调查，给予老年人表达自己需求意愿的机会，提高老年人的自信心。其次，社区工作者要根据老年人的特点制定养老需求评估量表，指导老年人填写并收集，根据年龄、性别等因素的不同对老年人进行分层、分类，整理出不同类型的老年人最迫切需要的养老服务，并将相关资料反馈给相关企业和机构，促进供需双方的沟通。

第二，推动老年人意识层面的改变。当前老年人普遍存在依靠政府、事不关己的观念，他们认为提供养老服务是政府的责任，服务内容的不匹配与服务质量不高的问题应该由政府来解决，与自己毫无关系。社区工作者要在社区内培育老年人自治组织，邀请社区内有威望、社会地位较高的老年人担任自治组织核心成员，通过社区自治组织动员鼓励老年人参与智慧居家养老服务体验活动。通过体验式的活动使老年人真正走进智慧居家养老服务，发现其中的优点和不足，从而使老年人主动表达自己诉求，促进老年人由被动接受向主动需求的转变。

（三）加强各方主体合作，链接整合资源

一方面，智慧居家养老的线下资源匮乏，整合度低，制约着居家养老服务的良性发展。如何挖掘资源，引导多方主体参与是满足老年人养老需要，提升生活质量的关键点。首先，社区工作者应当识别资源，包括各种人力资源、物力资源、财力资源、文化资源以及组织资源。在识别资源的基础上走访社区中的老年人和各种类型的社会组织，与社区中的老年人以及社会组织建立初步的联系，了解老年人的需求和优势潜能，寻找挖掘能够提供服务的机构。其次，要对资源进行有效地链接。社区工作者可以利用互联网平台，在线上进行社区宣传，为社区链接资源，帮助供需双方认识，进行协商合作，引导多方主体建立合作关系，整合养老资源，提高资源的使用效率，避免资源的浪费。

另一方面，从优势视角出发，老年人群体是不可忽视的巨大资源。社会工作者需要引导社区内老年人的广泛参与，挖掘老年人自身的资源，提高老年人的积极性。鼓励低龄、健康老年人等参与时间银行下的互助养老模式，提高老年人的社会参与水平，使老年人通过帮助他人增加自我价值感，提高生活质量。

（四）加强智慧居家养老复合型人才队伍建设

1.充实智慧居家养老服务人才队伍，提升养老服务人员专业性

第一，完善相关政策。社会工作者要承担起政策影响者的角色，针对当前养老服务人员短缺的问题，向政府提出自己的建议，完善养老服务人才培养与奖励制度。一方面要加大对拥有多种技能的复合型人才的培养，鼓励高校设立相关专业，鼓励高校学生参入到智慧居家养老服务中来，充实智慧居家养老服务人员队伍。另一方面，要提升养老服务人员的社会地位，对从事养老服务业的人员进行补贴，给予其一定的福利倾斜，真正做到吸引人才，留住人才。

第二，加强技能培训。社区工作人员作为智慧居家养老服务的主力军，在智慧居家养老服务中发挥着举足轻重的作用。可以与社工机构、高校、医疗机构进行合作。定期对社区工作人员进行养老服务、医疗护理、心理咨询等方面的培训，既要提升社区工作人员的专业技能，又要培养社区工作人员的养老服务理念，使社区工作人员从心里真正接纳、尊重老年群体。

2.完善志愿者激励与培训制度

一方面，志愿者服务对于养老服务具有重要意义。它能够节约社会成本，缓解当前养老服务人员不足的困境，在社会营造敬老、爱老、孝老的社会氛围。社区工作者要重视志愿者队伍的建设，发挥志愿者在养老服务中的积极作用。社区工作者应当充分推动社区居民的积极参与，拓展社区资源，在社区招募成员，组建一支稳定的志愿者服务队伍。完善志愿者表彰奖励制度，对志愿者的志愿时长进行记录，在每个月或者每年举行一次表彰会，对表现优异的志愿者应当给予适当的嘉许或奖励，如荣誉称号、生活用品等。还要对志愿者定期进行技能培训，注重培养志愿者的专业价值理念。志愿者的培训工作可以尝试与专业社会工作服务机构进行对接，由其负责社区志愿者的培训等工作。

另一方面，发挥“时间银行”模式的激励作用。“时间银行”模式能够有效地保证志愿服务的长效性与持续性，拥有诸多优势。社区工作者可以在社区推广这种模式，利用区块链技术进行“时间”的存储和兑换。要根据社区的状况同政府、企业、社区居民等多方主体共同制定兑换的细责、创新兑换的方式。例如，时间不仅仅可以用来兑换其他志愿者提供的志愿服务，还可以用来兑换等值的商品或是等值的现金；子女可进行志愿服务然后将志愿服务时长转交给父母或者是为父母兑换其需要的志愿服务。通过这种方式，吸引不同年龄段的居民参与到养老服务中来，保证志愿服务的长效性与持续性。