关于加强服务企业内部控制建设的措施探讨

文/王开红 （河南丹贝企业管理咨询有限公司）

随着物质生活水平的持续提升，人们对于各类型服务的需求也朝着更加多元化的方向发展。在当今世界经济格局下，服务行业显然成了推动世界经济前行的支柱性产业，也是衡量一个国家经济发展水平的重要标杆。目前，服务行业在我国国民经济中占据着不可小觑的地位，而从产业延伸和持续发展的角度来看，服务行业其实与普通群众的日常生活息息相关，服务行业的衍生范围涉及了诸多相关领域，未来发展空间不可估量。正是考虑到服务企业经营项目多元化、延伸范围广阔等发展特征，许多企业在经营和管理过程中所遇到的外部市场风险问题和内部风险问题种类繁杂，因此，构建科学合理的内部控制体系也是推动服务企业长远发展的关键。

一、服务企业的特点

服务型企业的日常经营管理活动最基本的特征就是同类型服务产品的生产、交易与服务消费之间的联系较为紧密。可以将服务企业的经营管理特征概括为以下几点：第一，涉及行业范围较广。无论是在社会的生产、商品的流通以及商品消费等多个领域中都具有服务企业的身影，因此，服务企业在经营的品种和范围方面没有较大的限制性，服务行业可以在任何空间开展各类型业务。目前，在各类型社会分工行业中，服务企业是经营路线最广、活动设计范围最大的行业之一。第二，综合服务型的消费者在消费过程中具有消费的连带性特征。例如，当人们出行旅游时，旅店不仅可以为游客提供住宿的场所，同时，还可以在通信、交通、饮食、购物等多个方面提供游客相应的服务类型。通常来说，市场中常见的大型服务企业采用的都是综合经营的方法，可以为客户提供连带性较强的服务内容。小型的服务企业主要采取的是针对性的经营模式。对于同一空间区域来说，从事不同专业的服务企业之间应当相互连接，才能形成综合联动力，推动同行业之间的协调共进。第三，服务企业具有服务分散性以及地方性特征。服务型企业主要是为消费者提供直接的消费服务，但消费者的各类型需求是相对分散的，因此，大多数服务行业一般采取的都是分散经营的模式。而不同区域由于社会经济发展条件、文化习俗等方面的差异，服务行业的发展都会体现出当地浓厚的地域特色，因此，服务行业也具有较强的地方性特征。第四，服务行业具有跨行业发展的特征。例如，我国的建筑企业、交通运输企业、设备租赁企业、仓储管理企业等都可以相互合作，通过跨行业的经营实现协同效应。再比如，近年来较为火热的前店后厂模式，其实就是工业企业与流通性企业相互结合的产物。又比如地方常见的裁缝店，也会有纽扣和拉链生产商相互合作，这也是典型的服务企业和流通企业之间的结合体。

二、服务企业加强内部控制建设的意义

第一，服务企业强化内部控制体系的构建有利于规范企业内部的管理流程，建立较为全面的企业管理体系。如果服务类企业内部具有较为成熟的内部控制体系，就能够使企业的不同管理部门和运营系统之间相互融合起来，形成统一的管理平台，有利于不同环节之间在运营管理过程中实现相互制约，发挥相互监督的作用价值。一旦在经营管理过程中的某一环节存在漏洞，就可以通过不同环节之间的信息交互快速反映出来，这种提前排查运营漏洞的模式，有助于为服务企业规避风险提供准确的数据支撑，从而帮助服务企业建立起较为完善的制约和控制机制，也能够对不同环节制度的规范执行提供强有力的监督。第二，服务企业内部控制体系的构建能够提升企业的经济效益，帮助企业构建核心竞争实力。健全而完善的内部控制体系，能够保障企业内部不同的经营管理环节之间相互协调和统一，也能够使企业以更低的成本投入完成预期的经营目标，帮助企业在复杂多变的市场竞争环境中营造更加广阔的利润空间。除此之外，通过严格的内部控制体系，还能够对服务企业的不同部门以及部门员工产生相应的监督效应和激励效应，从根源上强化员工在工作岗位中的积极性和热情，也能发挥不同部门之间在同一项目中的协同效应，使企业的工作执行效率有所提升，帮助企业更加强大的竞争软实力。

三、服务企业内部控制建设中的问题

（一）制度构建流于形式

目前，很多服务企业的内部控制体系构建只是体现在浅层的文字内容上，尤其是上层管理者更是错认为内部控制制度就是企业不同管理制度的总和，内部控制体系中的细节性条款缺乏实践操作性以及应用价值，与企业不同部门之间工作的开展存在不匹配的问题，内部控制和管理的节点以及控制的方法也缺乏科学性和合理性，从而导致内部控制规范在执行的过程中流程较为繁琐、落实较为困难，内部控制的机制也只是流于形式。还有部分企业在发展的过程中只注重对于员工和岗位的约束，却忽视了对于员工和岗位的绩效评估，不注重激励机制和约束机制之间的相互配合，长此以往，也容易导致员工处在紧张情绪中，失去了工作的热情。除此之外，还有部分服务类企业在内部控制体系的系统性以及完善性方面都存在严重的漏洞，尤其是我国当前正处在百年经济未有之大变局背景下，内部控制体系的构建与当前的社会经济发展形势脱节，也不注重对于其中存在的漏洞和不足之处进行及时的补充，导致服务企业内许多创新性业务的开展缺乏相应的制度支撑和管理支撑。

（二）领导重视程度不够

目前，很多服务企业的上层领导管理者对于内部控制体系的构建缺乏重视，在制度的制定以及执行过程中都没有给予相应的支持。而思想意识层面的精神意志决定了领导管理者的行为，如果没有从精神层面对于内部控制体系的建设引起重视，就无法将内部控制体系的精神和内涵在企业内部的全范围内进行宣传，无法在企业内部构建起强大的内部控制意识。除此之外，服务企业的许多岗位员工在入职之前并没有参与过系统化的岗前培训，这也导致许多内部控制的管理人员以及重要岗位人员在日常工作过程中，对于内部控制机制的认知程度不足，无法满足行业变化过程中对于岗位的实际需求，甚至还会在工作任务落实的过程中，对于内部控制和管理的程序出现理解方面的偏差，严重地影响到了企业内部控制制度执行的质量和效率。与此同时，如果上层领导忽视了内部控制体系的构建，就无法在工作中做好带头作用，也无法发挥领袖精神导致工作流程中的问题无法得到及时的排查和修改，影响内部控制体系作用价值的发挥。

（三）内控工作沟通不足

许多服务企业的内部控制管理人员在工作过程中本身就没有做到严于律己，由于自身思想意识方面缺乏对于内部控制机制的重视，也导致在岗位日常工作中不注重对于漏洞问题的把控和监督，对于内部控制中涉及的管理流程和管理内容落实得不够严谨，这也导致企业内部控制制度的执行成为空话。除此之外，企业内部控制工作的开展，并不是单纯地依靠上层管理领导者而实现的，而是需要不同部门以及不同层级之间的紧密配合和相互连接，才能通过信息的交互，快速地找准及发展过程中存在的漏洞之处。但是，部分企业的内部控制人员往往缺乏对部门协同效应和内部控制全面性的认知，这也导致内部控制的执行只存在于某些岗位中，制度执行的效果大打折扣[1]。

四、服务企业内部控制建设的策略

（一）健全内部控制体系

为了确保服务企业内部控制管理体系的完善构建和内部控制制度的有效落实，服务企业应该在发展的过程中了解自身经营和发展的特征，并结合当前所处的市场经济发展背景以及自身的发展实力，构建一套组织结构完善、管理体系严谨、管理流程规范、管理内容健全的内部控制体系，为企业各项业务的开展以及不同部门之间的相互配合打造良好的管理氛围和管理平台，也能够使企业各项管理工作的进展有据可依。首先，企业的高层管理人员必须要从思想意识层面对内部控制体系的构建引起重视，能够以身作则，不断强化自身的内部控制意识。同时，企业的高层管理人员也是最了解企业当前发展现状的群体，更应该结合企业未来的发展战略以及企业当前所处的市场环境，根据内部管理工作人员所处的岗位以及不同的分工职责，由上层的领导管理者组建，内部控制的执行委员会以及监督委员会等管理组织机构，并通过以身作则的方式加强不同岗位人员对于内部控制工作开展的认知和重视，随后，建立起与内部控制机制相适配的监督机制、预算监督机制、核算监督机制、内部审计监督机制等等辅助内部控制目标的实现，并将国家财政部门以及税收部门的外部监督力也应用起来，形成内外合力的监督效应。其次，由于企业的内部控制管理体系涉及了企业内部的不同管理环节和不同管理岗位，因此，企业的上层管理者更应该强化内部控制管理与执行全员参与的意识，股东不同岗位和不同部门的工作人员都能够发挥联动作用力，建立起上下联动的内部控制体系。也应当根据不同岗位部门的具体职能以及工作特征，针对不同部门员工应当承担的职责进行明确的划分，同时，还应当在不同的管理节点上设置相应的负责人以及严格的问责机制。最后，考虑到服务行业本身的发展特征，企业在管理的过程中，还应该注重对于资金流通的管理、客户信息的管理以及客户签订合同内容的管理等多个管理细节。尤其是资金的管控在服务类企业的管理工作中尤为重要，针对不同项目的资金支出应当制定较为严格的收支审批流程，针对企业资金的动态进行跟踪性管理。与此同时，服务企业还应该强化对于不同服务对象的信息管理意识，建立起一套较为安全且流程明确的客户信息管理体系[2]。

（二）加强领导重视程度

内部控制体系的构建，是帮助企业抵御内外风险、对风险进行提前排查和防控最为关键的节点。随着当前我国服务类企业的发展不断壮大，企业在经营管理过程中所涉及的业务规模也更加庞大，业务的种类也开始朝着更加多元化的方向发展。尤其是在经济全球化脚步不断加快的背景下，国内市场开始与国际市场之间相互接轨，这也让服务企业在前行的道路上所面临的外部市场风险问题更加复杂多变。因此，为了能够强化服务企业的风险防范能力和水平，企业的上层领导管理者更应该建立起风险管控和风险防范的意识，从内部控制的角度出发将严格的风险管理机制落实到工作的每一个环节。企业的上层管理者应当结合当前市场前行的趋势，针对服务类企业涉及的范围以及发展的特征设立专门的风险管控部门，也可以邀请市场中较为专业的风险管理团队，针对企业当前发展过程中面临的风险问题建立合理的评估体系，从思想意识层面加强对内部控制工作重要价值的认知，做好对风险问题的事前防范工作。

（三）完善内部沟通系统

信息的交互和信息的流通是内部控制制度在企业管理工作中得以落实的重要前提条件。拥有一个开放且共享的信息交互平台，能够帮助企业的不同工作环节以及不同工作部门建立起信息流通和信息交互的桥梁，使不同部门的管理人员都能够及时且准确地获取管理工作中所需的信息数据，也能够为企业风险的提前排查、战略决策的制定提供准确的数据支撑。企业的信息共享平台不仅能够确保员工在内部控制机制执行的过程中肩负自身的责任，还能够为不同部门之间和领导管理层之间的相互沟通建立起空间和桥梁。通过及时有效的沟通和反馈机制，企业的员工也能够准确地理解上层领导管理者对于工作岗位的要求，并明确自身肩负着的工作使命和职责。而上层管理者也能够快速地得到员工的信息反馈，了解不同部门在工作过程中存在的问题。除此之外，高效的信息沟通机制也是保障内部控制制度有效落实的前提条件，企业的员工在内部控制管理制度执行的过程中，也应当始终与上层的管理者保持良好的沟通，这样才能够了解内部控制机制落实过程中存在的偏差问题。最后，企业还应当建立奖惩分明的绩效管理机制，针对员工内部控制执行过程中存在的积极行为予以奖励，而针对执行不严的岗位应当给予一定的惩罚，通过这种激励和约束双向协同的作用，提升内部控制机制落实的效果[3]。

（四）结合企业实际发展状况，制定内部控制建设的工作目标

服务型企业应当向先进的相关企业进行调研学习，并通过总结学习经验，根据服务型企业当前的工作现状制定新的工作思路。首先，应当确认企业当前内部控制管理的总体目标，保障企业在符合未来长远发展战略的情况下能够提升经营管理的效率，确保管理工作的合法合规性。其次，服务型企业还应当明确当前内部控制工作展开的原则，能够通过多个切入点着手，坚持建设全面性、均衡性、适应性以及成本效益较高的内部控制体系，并明确当前服务型企业内部控制工作的参考依据和实施标准，这样才能够为服务型企业未来内部控制制度的实施以及优化补充提供良好的铺垫，在服务型企业内部营造更加良好的工作氛围，带动全体员工参与内部控制管理工作的积极性。

五、结束语

综上所述，服务企业在发展的过程中具有其独有的特殊性，而内部控制体系的构建和落实，也是帮助服务企业抵御风险、提升管理水平和效率的关键点。因此，服务企业更应当从健全沟通系统、增强风险防控意识、完善内部控制体系等多个方面出发，推动企业在风云变幻的市场发展道路中顺利前行。

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所谓内部控制，是指一个单位为了实现其经营目标，保护资产的安全完整，保证会计信息资料的正确可靠，确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的总称。“会议越开越多，流程越设越长，涉及的部门越来越多，风险是否真的越来越少？”“如果每次审批总是进入例外管理的程序，那花费时间讨论正常流程又起什么作用？”“内控部门是不是文档制造机？如果一个事项应该在几个文档里体现，但实际却只在一个文档体现，即使我们愿意执行又该怎么执行呢？”铂略咨询Linked-F研究显示，跨国企业的内控部门经常受到来自业务部门的各种挑战。铂略认为，如何向业务部门解释内控是做好内控的关键工作。内控部门第一步就是要给业务部门树立正确的内控观念，明确业务部门和内控部门的业绩区别。内部控制主要是指内部管理控制和内部会计控制，内部控制系统有助于企业达到自身规定的经营目标。随着社会主义市场经济体制的建立，内部控制的作用会不断扩展。